客服人员绩效考核指标与考核表模板

客服人员绩效考核指标与考核表模板

华恒智信分析员郁万亮

客服人员是维护与开发客户、处理客户投诉及监督检查工作的人员，是企业发展中不可或缺的重要部分。提高客户人员的工作效率及工作质量，有利于提高客户满意度，进一步维护、开发新客户，提高企业品牌形象。绩效考核是提高员工工作效率的重要手段，那么，如何对客服人员进行绩效考核？常用的绩效考核指标有哪些？对此，华恒智信分析员从定量和定性两个维度整理出了针对客服人员常用的绩效考核指标，并附上绩效考核表模板供企业参考：

一、绩效考核指标

（一）定量指标

序号指标名称说明

1 费用控制客服费用预算达成率客服费用实际发生额/客服费用预算总额×100%

2

客户管理客户保留率1-考核期内流失客户数量/考核期内客户平均数量×100%

3 客户关系维护计划完成率实际完成计划数/应完成计划数×100%

4 客户回访率实际回访的客户数量/客户总数量×100%

5 客户投诉处理满意率

客户对投诉处理满意的次数/处理客户投诉的总次数×

100%

6 客户意见反馈及时率

标准时间内及时反馈客户意见数/受到客户意见总数×

100%

7 投诉回访率投诉回访次数/投诉处理总次数×100%

8 客户资料归档率客户资料归档数/客户资料总数×100%

9 呼叫业务量考核期内，呼叫中心业务量的数量

10

售后服务

管理售后服务计划完成率实际完成售后服务计划数/售后服务计划总数×100%

11 售后服务一次性成功率售后服务一次性成功的次数/售后服务总次数×100%

12 解决方案被采纳次数考核期内，提供的解决方案被采纳的次数

13 维修处理的及时性维修处理及时次数/维修总次数×100%

14 维修一次性成功率维修一次性成功的次数/维修总次数×100%

15

资源调配人员利用率接线员与客户实际通话时间/接线员在线时间×100%

16 弃呼率

（客户排队主动挂断电话数+因系统原因掉线电话数）/成

功拨入呼叫中心的电话总数×100%

17 突发事件处理及时率及时处理突发事件次数/突发事件发生总次数×100% （二）定性指标

序号指标名称说明

1 部门管理费用控制情况部门管理费用控制在预算范围之内

2 客户接待及时性及时接待客户来访，避免客户受到产生不良情绪

3 接听电话的规范性接听电话及时，语速、语气、语调亲切简练，态度礼貌

4 客户问题解答情况对客户提出的问题能够熟练解答并给出解决方案

5 客户满意度考核期内，客户对客服工作的满意度

6 客户信息完整性客户信息是否详细、真实、全面、准确

7 客户资料的安全性客户资料的保密工作好，无泄漏情况发生

8 售后服务处理的及时性是否及时按规定时间为客户提供售后服务

二、绩效考核表模板

客服部XXXX绩效考核表

考核日期：年月日被考核人职位部门

考核人职位部门

序号考核指标权重绩效标准考核得分1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

总分

被考核人考核人复核人

签字：日期：签字：日期：签字：日期：