广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目可行性研究报告-广州中撰咨询

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智慧政务12345市长热线平台整体建设方案

▪ 坐席签入 ▪ 坐席签出 ▪ 坐席置忙 ▪ 坐席置闲
▪ 发起呼叫 ▪ 呼叫挂断 ▪ 呼叫转移 ▪ 多方通话 ▪ 服务评价
ACD
▪ 客户排队 ▪ 呼叫分配
Agent
（坐席）
Monitor
(监控)
Call
▪ 坐席状态 ▪ 分机状态 ▪ 队列状态 ▪ 会议状态 ▪ 中继状态（板卡接入）
CDR
（计费数据记录）
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求在线受理
分拣分派在线流转
工作进度在线公示
联办督办在线协调
行业分析在线生成
部门工作在线考评
办结质量在线评价
回复审核在线管控
群众诉求工作的真正终点
办件考核平台的主要功能（实现群众诉求办理工作的闭环管控）
具有简单办件平台的流程终点
系统管理功能
IVR
ACD
平台基本功能
工单生成联机查询
应用界面开发录音管理电子公告板
软电话/IP电话
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作平台，主要提供以下功能：
二、实施方案（平台建设架构图）来自诉求受理工作受理渠道建设
受理工作人员配置
热线电话
互联网渠道
移动互联网渠
道
外包坐席团队
实施路径
建设呼叫中心
建设官方网站
建设手机客户端等渠道
诉求办理工作
热线整体管理与监督考核工作
热线主管机构设立专职人员负责热线整体管理工作

XX市12345政务服务热线平台建设实施方案

XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。

一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。

二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。

主要职能如下：（一）便民服务的职能。

12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。

（二）受理公众诉求的职能。

受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。

（三）接受公众监督的职能。

接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。

（四）服务领导和部门决策的职能。

收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。

（五）社会安全风险监测的职能。

12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。

12345市民服务热线工作计划范文精选(最新)

设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回顾总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。

上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。

二、着力强化工作责任，努力提高办理质量。

上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真正受益为总体目标，坚持“四个结合”。

一是办理工作与践行“三个代表”重要思想，开展保持共产党员先进性教育紧密结合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问题；二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐保靖紧密结合起来，通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经济健康发展；三是注重把办理工作与改进商务招商的工作作风紧密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建设；四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的不足，提高商务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作具体办理过程中，我们在办理前，由分管局长带领承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联系沟通会的方式，深入解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。

广州市关于申请审批工程初步设计及概算的请示

附件广州市交通运输局大中型建设工程初步设计审查办事指南（2020年6月修订）一、事项名称与编码事项名称：大中型建设工程初步设计审查基本编码：0114026000实施编码：11440100MB2C91373B3440114026000实施主体编码：11440100MB2C91373B二、事项类别行政许可三、审批单位市交通运输局四、审批对象及类型审批对象：机关、事业单位、企业办件类型：承诺件五、审批依据1.《建设工程勘察设计管理条例》（2015年国务院令第662号）；2.《工程设计资质标准》（建市〔2007〕86号）；3.《广东省建设工程勘察设计管理条例》（2007年）；4.《广东省大中型建设工程初步设计管理办法》（粤建设字〔2008〕24号）。

六、适用范围（一）使用市本级统筹财政资金的大中型建设工程（大中型市政交通工程）项目，一般指：城市道路、桥梁、隧道工程、公共交通工程（下同）。

大中型市政交通工程项目的具体划分标准，按照现行国家《工程设计资质标准》中建设项目设计规模划分标准执行。

（二）全部或者部分使用市级国有资金投资或者形成政府性债务资金的大中型市政交通工程。

（三）根据国家、省、市有关法律法规和文件规定，由市交通运输局负责审批的其他大中型市政交通工程。

七、申请条件（一）编制的初步设计文件应符合国家和行业现行的技术标准。

（二）已取得市交通运输局出具的初步设计技术审查文件，并根据审查文件修改完善初步设计文件；概算通过市交通运输局下属概算审核单位的审核，并出具审核报告。

八、申请材料1.大中型市政交通工程初步设计审批申请书（原件或电子文件1份，格式见附件）；2.大中型市政交通工程初步设计审批申请表（原件或电子文件1份，格式见附件）；3.项目立项批复文件（复印件或电子文件1份）；以上材料均为必需材料。

提交的纸质材料需按照附件模板要求加盖公章，电子文档格式应为原件扫描文件（网上办理流程仅需上传电子文档）。

九、办理方式及承诺时限（一）办理方式1.网上预申报后到广州市政务服务中心（广州市天河区华利路61号）三楼综合受理窗口申报。

政府12345热线工作总结报告-共9篇

政府12345热线工作总结(共9篇)：工作总结政府热线 12345热线工作心得12345热线上班时间热线个人工作总结篇一：12345热线工作总结***12345市民服务热线工作总结为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。

具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。

凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。

工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。

其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。

关于某区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告

关于某区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨台委在常委会相关领导的带领下，结合深化人大代表联系点与12345平台联动机制，与区人大常委会某街道工委、某街道工委区街联动，实地调研了某小区环境综合整治、某绿化修剪、某小区餐饮油烟扰民、某足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工作情况进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人座谈会，听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工作的意见建议，现将调研情况报告如下：一、我区政务服务便民热线工作基本情况近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想，切实发挥12345政务服务便民热线广泛联系群众的桥梁作用，积极助力全区疫情防控、营商环境优化、民生实事办理、文明城市创建等重点工作，在服务经济社会发展、扎实推进民生改善、维护某社会稳定等方面做了大量工作，解决了一大批企业、群众的急难愁盼问题，为推动全区经济社会高质量发展作出了积极贡献。

1、健全组织制度，工作体系不断完善。

区政府高度重视12345热线工单办理工作体系建设，不断完善组织架构和工作制度。

建立了区行政审批局牵头，全区各单位参与，办理平台派发热线诉求工单，各承办单位具体办理、反馈，办理平台评估评价的组织架构，形成工单全流程闭环办理。

同时,从顶层设计、实施路径、考核评价等方面入手，先后制定《关于进一步加强全区12345政务热线和“吹哨报到”工作的实施意见》《某区落实市政府办公厅“先解决问题再说”工作机制实施方案》《关于建立某区12345政务服务便民热线“屡办不成”诉求事项办理机制的通知》《某区12345政务热线工作绩效考评细则》等配套制度，对“吹哨报到”、首接负责、主办协办等办理制度提出明确工作要求，划分较为清晰的职责,突出工作重点，强化组织领导，规范服务流程，为工单办理提供了坚强的组织和制度保障。

三年来，全区上下共办理12345热线工单52.65万件，满意率95.58%,解决率85.17%,两项评价数据稳步上升。

12345热线方案汇报

目录
12345热线服务平台简介服务平台建设方案服务平台实施方案建设目标
12345政府服务热线服务平台简介
• XX县12345政府服务热线服务平台是政府为了贴近群众, 倾听民声,加强政府与市民的沟通,快速、有效地传达民情民意,解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统.
问题统计等等成员单位话务情况统计坐席工作情况统计〔工作时长、呼入、呼出量、满意度统计、成功率统计事务处理情况统计
使用报表管理系统统计成员单位的工作内容,便于增强相关部门和领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等.
系统构成及建设方案
绩效考核子系统绩效配置绩效登记绩效生成
对12345政府导进行查看绩效统计数据.
系统构成及建设方案
协同工作子系统事务分发事务承办事务督办事务反馈事务回访事务查询
采用工作流实现系统数据实时推送,通过全市联通的政务网,在线共享部门之间内部、部门之间的业务数据和地理信息服务.
系统构成及建设方案
统计分析子系统事件分类话务情况统计〔投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统计、法律
总体业务流程图
－－摘自《XX市12345热线平台需求分析报告》
12345政府服务热线组织结构
中心运营责任和日常工作
➢ 政府接口：了解并受理政府〔委托方的需求、协调与政府的关系、接受政府的监督与考核.
➢ 话务受理：热线拨入的受理、工单转办. ➢ 现场管理：作业管理、服务质检、终端维护. ➢ 人力资源管理：话务员的招聘、考核激励、培训与发展. ➢ 信息分析与挖掘 ➢ 系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化. ➢ 运营评估、费用结算
目录
XX12345运行情况服务平台建设方案服务平台实施方案

广州市人民政府政务管理办公室关于印发广州12345政府服务热线管理办法实施细则的通知

广州市人民政府政务管理办公室关于印发广州12345政府服
务热线管理办法实施细则的通知
广州市人民政府政务管理办公室
【期刊名称】《广州政报》
【年(卷),期】2018(000)033
【摘要】GZ0320180188广州市人民政府政务管理办公室文件穗政务办规字也2018页1号各热线承办单位:为进一步提高热线管理工作的精细化水平和服务能力,根据《广州12345政府服务热线管理办法》(穗府办规也2017页18号)规定,现印发《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》,请遵照执行。

执行中遇到的问题,请径向我办反映。

【总页数】18页(P10-27)
【作者】广州市人民政府政务管理办公室
【作者单位】
【正文语种】中文
【中图分类】D922.1
【相关文献】
1.广州市人民政府办公厅关于印发广州市轨道交通场站综合体建设及周边土地综合开发实施细则(试行)的通知 [J], ;
2.广州市人民政府办公厅关于印发广州市人民政府政务管理办公室主要职责内设机构和人员编制规定的通知 [J], ;
3.印发广州市人民政府政务管理办公室主要职责内设机构和人员编制规定的通知[J], ;
4.中共广州市委广州市人民政府关于印发《广州市贯彻落实〈珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008-2020年)〉实施细则》的通知 [J], ;;
5.广州市人民政府办公厅关于印发广州市深入推进城市更新工作实施细则的通知[J], 无
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广州市人民政府办公厅关于印发广州12345政府服务热线管理办法的通知-穗府办规〔2017〕18号

广州市人民政府办公厅关于印发广州12345政府服务热线管理办法的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------广州市人民政府办公厅关于印发广州12345政府服务热线管理办法的通知穗府办规〔2017〕18号各区人民政府，市政府各部门、各直属机构：《广州12345政府服务热线管理办法》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

执行中遇到的问题，请径向市政务办反映。

广州市人民政府办公厅2017年11月30日广州12345政府服务热线管理办法第一章总则第一条为规范广州12345政府服务热线（以下简称热线）管理工作，提高热线服务能力和水平，优化政府公共服务，根据《广东省市场监管条例》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条热线由市人民政府设立，整合全市各类非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

第三条市政务办为热线工作的行政主管部门，负责贯彻执行省、市有关热线建设、管理的总体部署，牵头负责热线建设和管理工作。

热线受理中心（以下简称热线中心）组织开展热线具体工作，负责事项的受理、转办、协调、督办、回访、归档、考核、公开等日常管理工作，组织实施本办法。

第四条各区人民政府、市政府各职能部门和国有公共服务企事业单位为热线的承办单位，负责事项的接收、办理、转送、回复、检查，更新政务信息，完善热线知识库。

经热线中心同意，承办单位可根据管理权限，将具有行政管理职能和公共事务管理职能的单位列为下一级承办单位，并加强监督和指导。

广州市政务服务便民热线管理办法

广州市政务服务便民热线管理办法文章属性•【制定机关】广州市人民政府•【公布日期】2022.08.10•【字号】广州市人民政府令第191号•【施行日期】2022.11.01•【效力等级】地方政府规章•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文广州市人民政府令（第191号）《广州市政务服务便民热线管理办法》已经2022年7月15日市人民政府第16届14次常务会议通过，现予公布，自2022年11月1日起施行。

市长：郭永航2022年8月10日广州市政务服务便民热线管理办法第一条为了规范政务服务便民热线建设和管理，提高便民利企服务水平，推进依法行政，优化营商环境，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条本市12345政务服务便民热线（以下简称热线）的管理工作，适用本办法。

本办法所称的热线，是指市人民政府设立的由12345电话以及配套设置的微信、网站等网络方式共同组成的24小时公共服务平台。

第三条热线工作应当遵循为人民服务的宗旨，坚持权责明确、智能高效、便民利企的原则，实行属地管理、分级负责、统一接收、限时办理、科学考核的工作机制。

第四条市人民政府建立热线联席会议制度，统筹指导热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题，并开展监督检查。

各区人民政府和市级有关单位为热线联席会议成员单位，热线联席会议办公室设在市政务服务数据管理部门。

第五条市政务服务数据管理部门是本市热线工作的行政主管部门，负责热线规划建设和管理工作，统筹协调督办跨部门、跨层级的事项，建立热线工作情况报告、通报机制，组织实施本办法。

区人民政府指定的部门负责指导和监督本辖区的热线工作，完善区热线工作机构建设。

市热线工作机构负责热线日常运行管理工作，接收、转派、协调、督办、审核、回访热线事项，汇总、分析热线数据，开展全市热线工作考评。

区热线工作机构负责本辖区的热线日常运行管理工作。

第六条区人民政府、市人民政府各部门以及法律法规授权具有管理公共事务职能的市直属事业单位为热线事项的承办单位，负责办理热线事项。

12345工程实施方案

12345工程实施方案一、项目概述12345工程是指政府部门为了更好地为群众服务，提高政务公开和便民利民水平，加强与社会各界的互动和沟通，提升政府形象和公信力，采取一系列措施和手段，引导和推动政府行政公共服务体系的完善和便利化改革，从而为群众提供更加高效、便捷、优质、周到的服务。

12345工程是政府准备在政务服务体系中设置的全民服务热线电话号码，旨在积极回应和解决民生实际困难和问题，帮助民众解决生活实际问题，提高政府服务效率。

12345工程实施的主要目标是，通过热线电话号码的设置，向广大民众提供全天候的政府服务咨询和求助渠道，改变传统的上访、信访的过程，减少政府的行政成本和服务成本，提升政府服务效率，提高政务公开和透明度，提升政府形象和公信力，以及扩大民众对政府的满意度和信任度。

二、项目架构12345工程实施方案的架构包括以下几个方面：1. 服务渠道政府将设置统一的12345热线电话号码，并在各级行政机关的网站和政务公开平台上推广宣传，为民众提供便捷的政务服务咨询和求助渠道。

在热线电话服务外，政府也可以开通12345工程的微信、APP、电子邮箱等多元化的服务渠道，充分满足不同群体的需求。

2. 问题解决政府在设置12345热线电话号码后，需要建立问题解决机制，并对各类问题进行分类、登记、转办、跟踪和督办。

对于紧急事件需要及时解决，政府需要明确责任部门和责任人，推动问题的快速解决。

3. 数据管理政府需要建立12345热线电话号码服务的全程数据管理系统，对数字化的服务数据进行存储、管理和分析。

通过大数据分析，政府可以找到问题的根源，推动政府服务的优化和升级。

4. 环境保障政府需要为12345工程提供稳定的信息技术环境，确保热线电话号码的正常使用。

同时，政府也需要对工作人员进行相关的培训，提高服务水平和效率。

5. 运营管理政府需要建立12345工程的运营管理体系，明确工作流程和责任分工。

同时，政府还需要对12345工程进行定期的评估和监督，保证工程的长期稳定发展。

“12345”政府公共服务热线运行情况汇报

“12345”政府公共服务热线运行情况汇报12345政府公共服务热线运行情况汇报通过12345政府服务热线平台统计我市近半年承办情况，及时承办、及时联系、服务满意度这几个指标偏低，与其他县区相比，在全市县区排名靠后，工作效率仍需进一步提升。

一、总体情况从今年1月份至今，我市已受理12345政府服务热线市民各类诉求工单2633件，办结2512件，正在办理121件，办件量位列各县市区第二。

从19年1月份热线开始正式宣传推广开始，工单承接受理量不断攀升，月承办量从起初200件到现在月均700多件，月承办量呈现逐月递增趋势，其中三月份受理794件，办结753件，办件量前五的单位是：住建局103件、公安局86件、生态环境局57件、XX 镇48件、XX镇45件、诉求主要集中在：1、涉及广场噪音、地摊、露天烧烤、商业宣传占地扰民，局部地段垃圾污水污染等城建市容问题。

2、征地地产生的征地补偿、纠纷，以及耕地承包权纠纷、非法挖沙等土地问题。

3、交通问题投诉、公安部门户籍办理投诉求助、低保办理求助、消费维权等。

二、存在问题和困难（一）处理时间长、未按时答复个别部门处理工单时间较长，办理过程中，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多敷衍应付的现象。

对群众诉求办理不及时，迟迟无人联系和反馈群众，让企业和群众久等回音，导致群众产生不满情绪，对处理结果不满意，难以沟通安抚。

（处理时间较长、延期申请较多部门：住建局、生态环境局、XX镇）（二）办理质量差，解释工作不到位来电人对办理结果不满意的情况比较突出，个别单位（住建局、公路局、XX镇），提交反馈内容过于简洁，虽符合答复标准，但缺少详细情况解释、说明。

办理前不沟通，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。

因客观原因无法解决的问题，没有耐心细致解释好或文字说明，也不联系群众做好解释疏导工作，这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解、不满意，重复拨打热线，事情难以得到一个圆满的结果。

广州市人民政府办公厅关于印发广州市网上办事管理办法的通知

广州市人民政府办公厅关于印发广州市网上办事管理办法的通知文章属性•【制定机关】广州市人民政府办公厅•【公布日期】2016.10.11•【字号】穗府办规〔2016〕12号•【施行日期】2016.10.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】机关工作正文广州市人民政府办公厅关于印发广州市网上办事管理办法的通知穗府办规〔2016〕12号各区人民政府，市政府各部门、各直属机构：《广州市网上办事管理办法》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

实施过程中遇到的问题，请径向市政务办反映。

广州市人民政府办公厅2016年10月11日广州市网上办事管理办法第一章总则第一条为转变政府职能，便民、利民、更加规范地提供网上办事服务，促进政务信息资源共享，依据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国电子签名法》、《广东省行政审批电子监察管理办法（试行）》、《广东省政务电子证照管理暂行规定》和《广州市政府信息共享管理规定》，结合广州市实际，制定本办法。

第二条本办法所称网上办事服务，是指公民、法人或者其他组织（以下统称申请人）通过网上办事大厅，利用身份认证、电子证照等信息化手段，提出政务服务事项的预约、办理、咨询等申请，并做出投诉、评价等反馈，本市各级法定职能部门及受其委托的各类组织（以下统称事项服务主体）依托网上办事大厅提供事项办理、答复等服务的全过程与结果。

本办法所称的政务服务事项，是指事项服务主体通过网上办事大厅对外发布的包括行政许可、备案和与市民、企业、社会组织等相关的公共服务事项的总称。

本办法所称网上办事大厅，是指广东省网上办事大厅广州分厅、区分厅、镇（街）办事站和村（居）办事点，区域网上办事专窗、市民个人网页和企业专属网页，网上办事大厅手机客户端、微信公众号等移动应用，以及第三方移动应用产品所引用的网上办事大厅有关服务内容。

本办法所称身份认证，是指申请人注册使用省、市统一身份认证平台账号，在网上办事的过程当中确认申请人身份信息的过程。

12345行政服务热线建设实施方案

12345行政服务热线建设实施方案为贯彻落实市府办《印发xx市12345行政服务热线建设方案的通知》精神，进一步推进和谐南海建设，改善我区行政审批软硬环境，打造“五星级行政服务平台”，特制订本方案。

一、指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想、全面落实科学发展观和“立党为公、执政为民”执政理念为指导，切实奉行“厂为民、便民、利民”的服务宗旨，通过建设12345行政服务热线，拓宽政府与群众沟通的渠道，不断提高行政服务水平。

二、工作目标结合我区实际，充分利用行政审批制度改革所取得的阶段性成果，高起点、高标准建设“xx市南海区12345行政服务热线”，为群众提供优质、高效的政务信息服务平台，横向与热线成员单位保持信息互动，纵向与镇政府及基层中心形成上下联动，切实解决群众热点、难点问题，努力构建服务型政府。

三、组织机构为确保热线建设工作的顺利进行，成立xx市南海区12345行政服务热线工作领导小组，负责热线建设重大事项的决策。

领导小组在区行政服务中心设立办公室，负责热线建设的组织、协调工作。

具体包括：负责区热线领导小组的日常工作；建立和完善区信息采集网络，收集、汇总、更新各类政务信息；建立和完善区政务咨询联动服务机制，与区热线成员单位和各类公共服务热线保持密切联系，督促、协调解决热线受理的政务咨询热点、难点问题；收集、整理、分析有关信息，及时向区政府报告群众反映的重要社情民意。

热线成员单位由领导小组成员单位组成。

四、具体实施信息采集1．依据新一轮行政审批制度改革成果和行政执法职权界定结果，将热线成员单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围，使其成为政务信息数据的核心内容。

2．通过互联网录入、上传或报送电子文档方式对热线成员单位的基本信息、热点信息、办事信息、联系人和信息采集员个人资料等内容进行信息采集，使其成为政务信息数据库的基本内容。

3．信息采集工作由区热线办牵头，区行政服务中心具体落实。

解决办公用房申请报告

尊敬的领导：您好！为了更好地履行我单位职责，提高工作效率，提升服务质量，现就我单位办公用房申请事项向您汇报如下，恳请予以审批。

一、单位基本情况我单位成立于xxxx年xx月，隶属于xxx部门，为科级事业单位。

主要负责xxx领域的管理、服务、监督等工作。

单位内设办公室、财务室、业务科、综合科等四个科室，现有在编人员xx名，聘用人员xx名。

近年来，随着社会经济的快速发展，我单位承担的工作任务日益繁重，业务范围不断扩大。

为了更好地满足工作需求，提高服务质量，现恳请领导审批解决我单位办公用房问题。

二、现有办公用房情况我单位自成立以来，一直租用位于xxx的办公用房。

该办公用房建筑面积约为xxx 平方米，共计xx间办公室。

然而，随着单位人员的增加和工作任务的加重，现有办公用房已无法满足我单位正常工作需求。

具体表现在以下几个方面：1. 办公空间拥挤：现有办公用房空间狭小，人员密集，办公环境拥挤，不利于工作效率的提升。

2. 设施设备落后：现有办公用房设施设备较为陈旧，无法满足现代化办公需求。

3. 安全隐患：由于办公用房年限较长，存在一定的安全隐患，如电线老化、消防设施不完善等。

4. 交通不便：现有办公用房地处偏僻，交通不便，不利于工作人员的出行和接待来访人员。

三、申请解决办公用房的理由1. 提高工作效率：解决办公用房问题，改善办公环境，有利于提高我单位工作效率，更好地服务于社会。

2. 保障工作人员身心健康：改善办公环境，有利于保障工作人员身心健康，提高工作积极性。

3. 提升单位形象：改善办公条件，有利于提升我单位形象，增强社会影响力。

4. 应对工作任务：随着社会经济的发展，我单位承担的工作任务日益繁重，现有办公用房已无法满足需求，申请解决办公用房问题势在必行。

四、申请解决办公用房的具体方案1. 新建办公用房：在原办公用房附近或交通便利的地段新建一栋面积为xxx平方米的办公用房，以满足我单位工作需求。

2. 租赁办公用房：在现有办公用房附近租赁一栋面积为xxx平方米的办公用房，作为我单位临时办公场所。

12345投诉处理情况报告范文(精选5篇)

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

根据《_办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2023〕53 号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省 12345 政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2023〕18 号）精神，为进一步推动我市政务服务便民热线优化提升，不断提高服务质量和服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标按照国家及省上相关规范要求，将“兰州市 12345 民情通服务热线”更名为“兰州市12345 政务服务便民热线”（以下简称“12345 热线”），2023 年底前，除 110、119、120、122 等紧急热线外，各级各部门设立并在兰州市范围内接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一归并至12345 热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24 小时”全天候人工服务。

依托现有 12345 热线工作机制和服务基础，进一步优化工作流程，强化资源配置，健全完善“民呼我应”工作机制，不断提升服务水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时有效处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得二、主要任务2. 双号并行 3 条市级政务服务热线。

对于话务量较大、社会知晓度较高的 12333、12319、12328 等 3 条政务服务便民热线（详见附件），保留号码，话务坐席人员整体并入 12345热线统一管理，相关话务设施设备及运行保障经费根据实际需要划拨至 12345 热线，企业和群众诉求受理、转办等工作整体并入 12345 热线工作流程。

广州市人民政府办公厅关于印发市十件民生实事遴选和办理工作规范的通知-穗府办函〔2017〕143号

广州市人民政府办公厅关于印发市十件民生实事遴选和办理工作规范的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------广州市人民政府办公厅关于印发市十件民生实事遴选和办理工作规范的通知穗府办函〔2017〕143号各区人民政府，市政府各部门、各直属机构：经市人民政府同意，现将《市十件民生实事遴选和办理工作规范》印发给你们，请认真贯彻执行。

广州市人民政府办公厅2017年6月28日市十件民生实事遴选和办理工作规范每年一度的市十件民生实事，是市委、市政府关注民生、改善民生的重要举措，是建设“幸福广州”的有力抓手。

为保障市十件民生实事遴选和办理工作的科学、规范、可行，特制定此工作规范。

一、遴选范围和原则（一）遴选范围。

市政府统筹负责的基本公共服务领域，主要包括就业保障、社会保障、济困扶危、文化教育、公共卫生和基本医疗、食品和药品安全、住房保障、环境整治、公共交通、社会治安等与人民群众生产生活密切相关的事项。

（二）遴选原则。

1．充分重视民情民意，以民生需求为导向，从群众最期盼、最需要、最迫切的事情办起，不脱离群众的实际需要。

2．既坚持尽力而为，又坚持量力而行，确保财政投入，不开空头支票。

3．坚持保基本、兜底线、促公平的原则，围绕保障底线民生，多办雪中送炭的实事，不超越现阶段实际，少搞锦上添花。

4．量化具体任务，做到项目具体、措施明确、进度量化、可测可评，不列空洞内容。

5．融入全市工作大局，实现办好民生实事与谋划全市民生福祉的有效衔接，发挥以点带面的辐射和带动作用。

（三）遴选流程。

1．每年7月下旬，由市发展改革委在市政府门户网站和市主要媒体上，对社会公众最关注、最迫切需要解决的民生实事进行无导向性意见征询；与此同时，结合当年市十件民生实事上半年办理进展情况，发函征求人大代表、政协委员关于下年度民生实事意见，征求意见范围应突出基层性、界别代表性。

12345政府服务热线服务外包咨询监理服务项目采购需求公示招投标书范本

附件年广州政府服务热线服务外包咨询监理服务采购项目用户需求书第一章用户需求书说明：1.投标人须对同一采购项目为单位的货物及服务进行整体响应，任何只对其中一部分内容进行的响应都被视为无效投标。

2.用户需求书中打“★”标明条款为实质性条款，投标人如有任何一条负偏离则导致投标无效。

第一部分项目概述一、采购人介绍本服务外包项目采购人为广州市人民政府政务管理办公室(以下简称广州市政务办)，作为市政府派出机构。

主要职责是：.贯彻执行国家、省、市关于政务服务和电子政务管理的法律法规和方针政策;参与有关政务服务和电子政务管理方面的地方性法规规定的起草及深化行政审批制度改革的有关工作;研究提出有关政务服务和电子政务管理改革的意见建议，推进全市政务服务模式和电子政务发展创新工作。

.负责全市行政审批服务的协调管理和考核监督，负责牵头组织各部门开展行政审批流程、服务优化的实施工作;承担行政审批标准化、信息化的实施工作，组织、协调和督办涉及跨部门的审批工作，会同有关部门对行政审批事项进行清理。

.负责市政务服务大厅的政务公开、日常管理和信息化建设、管理等工作;按照有关法律法规和规定，制定和监督实施市政务服务大厅的各项管理制度、服务标准和服务规范，协调市政务服务大厅各部门之间、办事窗口与派驻部门之间的工作。

.承担服务对象对市政务服务大厅各办事窗口及工作人员的服务质量、服务态度、办事效率、工作作风等方面的投诉、意见和建议的受理工作;会同有关部门对投诉进行查处，对各办事窗口和工作人员的政务服务、行政审批事项运作及行政效能进行监督检查和管理考核。

.按照有关法律法规和规定，制定和监督实施市政务服务体系管理办法;指导、协调和监督各区政务服务大厅及部门服务大厅的集中政务服务工作。

.对进入市政务服务大厅绿色通道的重大项目进行组织协调和跟踪落实，组织、协调、督办全市重点项目代办服务工作，指导各区开展重点项目代办服务工作。

.贯彻执行省、市有关政府服务热线建设、管理和城市社区网格化服务管理的总体部署，牵头负责广州政府服务热线建设和管理工作;负责市级城市社区网格化服务的协调、指导、督办、考核等日常管理工作，指导协调各区网格化服务管理工作。

“12345”政府(市民)服务热线平台建设工作方案

“12345”政府（市民）服务热线平台建设工作方案为更好方便市民投诉、求助、举报、咨询等需要，构建高效的社会服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，切实提升政府服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平，根据《X州市人民政府办公厅关于开通“12345”市民服务热线的通知》（X市府办字〔20XX〕141号）文件精神，现就推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设，结合我县实际，特制定以下实施方案。

一、建设目标在原有96333“三送”服务热线的基础上，整合非警情报警处置分流平台及其他非紧急类政务服务热线，依托政府服务内网，全面推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设。

按照“统一管理、统一接听、按责转办、统一督办”的要求，由“12345”政府（市民）服务热线平台24小时受理群众非警务类咨询、求助、投诉、建议等有关事项，切实提高政务服务水平。

二、适应范围除《XX省公安机关110接处警工作规范》（X公字〔20XX〕121号）第十条、三十二条规定应由公安机关受理的警务案件之外的其它非应急性政务服务事项，类型主要包括纠纷、求助、投诉举报、民生、政务咨询、事故等六大类（详见附件1）。

警务警情（详见附件2）直接由公安机关指挥中心调度警力进行处置。

三、运行程序（一）统一受理由“12345”政府（市民）服务热线平台统一受理市民各类诉求、求助等，汇集市民对城市管理、公共服务提出的批评建议，接受市民对政府工作的监督，达到“一号通”的市民服务热线效果。

（二）按责转办“12345”政府（市民）服务热线平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则转交相应的乡镇或部门办理，接线员及时将转办去向告知来电人，承办单位接到承办指令后必须在半小时内与当事人取得联系，依法依规解决群众诉求。

对情况复杂、涉及多个部门的事项，由“12345”政府（市民）服务热线工作领导小组协调相关单位办理。

（三）限时办结由承办部门在规定时限内（普通工单在5个工作日内予以办理答复；紧急工单在3个工作日内予以办理答复）将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复“12345”政府（市民）服务热线平台。

广东省12345政务服务便民热线管理办法

广东省12345政务服务便民热线管理办法第一章总则第一条为规范广东省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）等有关规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条本办法所称12345热线，即“粤省心”政务服务便民热线平台，是指省政府及各地级以上市政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。

第三条12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式。

省12345热线主要受理涉及省有关单位职能的诉求，各地级以上市12345热线受理涉及本市的诉求，省市12345热线通过电话转接方式实现互通联动。

鼓励支持各地建立跨区域12345热线联动机制，探索依托粤东西北地区布局省级数据中心和呼叫中心，建立全省12345热线话务资源统筹调度机制，提升12345热线应急响应能力和运营管理水平。

第四条省政务服务数据管理局是省12345热线的管理机构，负责统筹指导全省12345热线规划建设、运行管理工作；各地级以上市12345热线管理机构组织开展本级热线建设运营具体工作；上述管理机构均负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等。

第五条省、市两级12345热线管理机构根据实际需要确定诉求事项的承办单位。

承办单位范围包括各级政府有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等。

承办单位负责诉求事项的办理、回复等工作。

第六条建立省级12345热线联席会议制度，统筹协调解决12345热线建设运行管理重大事项决策及重点难点问题。