【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论

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（3）社交空间
社交空间体现的是社交性或礼节上 的较正式关系。其近距离为1.2～ 2.1m，远距离为2.1～3.7m。一般 在社交聚会和工作环境，都保持这 种程度的距离。
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（4）公共空间
公共空间是社交空间之外的交往空间， 这是一个几乎能容纳一切人的开放空 间，如演讲者与听众，迎接游客等。 其近距离为约3.7～7.6m，远距离在 7.6m之外。说话时声音洪亮，措辞严 谨，强调语言风格 。
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（1）亲密空间
这是人际交往中的最小间隔或几无间隔， 即常说的“亲密无间”。其近距离在0～ 15㎝内，远距离为15～44cm。
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（2）私人空间
私人空间的近距离为 46～76cm，远距离 为76～122cm。这是 与朋友和熟人交往的 空间，他们可以自由 进入这个空间，亲切 握手，友好交谈。
（1）相似吸引 （2）互补吸引 （3）光环吸引 （4）对等吸引 （5）诱发吸引 （6）异性吸引
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2.2.3交往空间理论
美国人类学家爱德华·霍尔(Edward Hall)博士将人际交往的空间分为亲密 空间、私人空间、社交空间和公共空 间4种区域，各种空间都与双方的关 系对应。
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2.3.2礼仪与形象塑造
第二章：旅游服务礼仪的相关理论
2.1社会心理学理论 2.2人际交往理论 2.3公共关系理论
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2.1社会心理学理论
2.1.1人际认知的若干心理效应 （1）首因效应
第一印象十分重要 《三国演义》中凤雏庞统面见孙权，准备效力东吴。 但孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲 慢不羁，更感不快。最后，求贤若渴的孙仲谋竟把与诸 葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，鲁肃苦苦相劝，也 无济于事。尽管长相与才干没有必然联系，但是礼贤下 士的孙权尚不能避免这种偏见，由此可以看出首因效应 的影响之大！
2.2.1“三A原则” 当代美国著名的人
际 关 系 学 家 莱 斯 ·布 吉 林 经过多年的研究和实践， 总结出受人欢迎的三大秘 诀，这就是“三A原则”。 即 Accept 、 Appreciate 、 Admire ， 翻 译 成 中 文 就 是接受对方、重视对方、 赞美对方。
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2.2.2 人际吸引的规律
“怎么是他？”。
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(4)晕轮效应
晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及 对象的总体特征，从而产生美化或丑化对 象印象的一种心理定势，也称为光环效应。 通俗地说就是“以点概面”，“爱屋及 乌”。因此，人们才会“情人眼里出西 施”，“厌恶和尚，恨及袈裟”。
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(5)投射效应
佛心自现
宋代著名学者苏东坡和佛印和尚
是多年的朋友。一天，2人又见面了。
在人际认知过程中，
苏东坡见佛印身披黄袍袈裟，身材魁伟， 就想和他开个玩笑。他笑呵呵地对佛印
人们常常假设他人与 说：“佛印啊，你知道你看上去像什么
自己具有相同的个性、“吗你？看”我佛像印什听么后？一”愣苏，东不坡解哈地哈问大到笑：起
价值观、兴趣、好恶 来，说：“你呀，看上去像一堆大粪。”
人际交往的符号可以分为有声语言符号（口 语）、无声语言符号（书面语）、有声非语言的 （语顿、重读、笑声、叹声等）和无声非语言符 号（服饰、表情、手势、站姿、坐姿等）。
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地方话有关闭信息之嫌
童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来自浙江的旅 行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带印有旅行社标志的帽子， 拿着旅行社的导游旗，背上背包步履轻快地到机场接团。一见客人 到来，童云面带笑容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各 位浙江的朋友，欢迎到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或小童 好了……”
效应。
是什么。心中有佛，见人是佛，心中有
大粪，见人是大粪。”苏东坡一听，顿
觉羞愧难当，不知说什么是好。
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2.2符号互动理论
以美国社会学家布鲁默（H.G.Blumer）为创 始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符号， 人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调 人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交 往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互 动。
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（2）近因效应
近因效应与首因效应相 反，是指人际交往中最 近的印象最持久，最后 留下的印象比较深刻， 这就是心理学上的后摄 作用。
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（3）刻板效应
人们对某一类人 或事物产生的一 种比较固定、概 括而笼统的看法， 是我们在认识他 人时经常出现的 一种相当普遍的 现象。
关键时刻当显英雄本色 李毅和李阳同是一家酒店的 员工。平时里，李毅工作认真负责， 积极肯干，关心他人，富有爱心， 多次被评为优秀员工。李阳对人对 事都有些漫不经心，得过且过，表 现一般。一天，有消息传来，该酒 店的一位李先生见义勇为，跳下湍 急的河水，救下一位不慎落水的老 人。大家为本酒店出了英雄而高兴， 认为那一定是李毅所为。结果，英 雄却为李阳，人们若有所思在议论：
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2.1.3拟剧理论
美国著名社会学家戈夫曼 （ E.Goffman ） 提 出 的 “ 拟 剧理论”认为，社会即舞台， 人生乃剧本。每一个人都在 社会这个舞台上扮演自己的 角色，众多“演员”的参演 推动着人生这幕戏剧的发展。 “社会角色”一词由此产生。
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2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论
等，把自己的所思所
佛印没有说话，只是微微点头，接着微 笑着说：“东坡兄，我看你像是一尊金
想推及到别人身上， 佛啊。” 苏东坡觉得自己占了便宜，
认为别人也具有同样
很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地 向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥
的特征，这就是投射
哥，你错了。你不知道佛家说‘佛心自 现’？你看别人是什么，就表示你自己
大家上车后，车向市区开去。一路上，导游童小姐不断向客人 介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望，为海滨城市的景色吸引。 车到一十字路口，遇红灯停下了。童小姐和司机聊了起来。旅游团 一小孩问妈妈：“姐姐说话我怎么一句都听不懂？”妈妈说：“他 们说的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得懂。”
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