【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论

人际交往的符号可以分为有声语言符号（口 语）、无声语言符号（书面语）、有声非语言的 （语顿、重读、笑声、叹声等）和无声非语言符 号（服饰、表情、手势、站姿、坐姿等）。
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地方话有关闭信息之嫌
童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来自浙江的旅 行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带印有旅行社标志的帽子， 拿着旅行社的导游旗，背上背包步履轻快地到机场接团。一见客人 到来，童云面带笑容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各 位浙江的朋友，欢迎到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或小童 好了……”
效应。
是什么。心中有佛，见人是佛，心中有
大粪，见人是大粪。”苏东坡一听，顿
觉羞愧难当，不知说什么是好。
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2.2符号互动理论
以美国社会学家布鲁默（H.G.Blumer）为创 始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符号， 人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调 人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交 往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互 动。
等，把自己的所思所
佛印没有说话，只是微微点头，接着微 笑着说：“东坡兄，我看你像是一尊金
想推及到别人身上， 佛啊。” 苏东坡觉得自己占了便宜，
认为别人也具有同样
很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地 向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥
的特征，这就是投射
哥，你错了。你不知道佛家说‘佛心自 现’？你看别人是什么，就表示你自己
宋代著名学者苏东坡和佛印和尚
是多年的朋友。一天，2人又见面了。
在人际认知过程中，
苏东坡见佛印身披黄袍袈裟，身材魁伟， 就想和他开个玩笑。他笑呵呵地对佛印
人们常常假设他人与 说：“佛印啊，你知道你看上去像什么
自己具有相同的个性、“吗你？看”我佛像印什听么后？一”愣苏，东不坡解哈地哈问大到笑：起
价值观、兴趣、好恶 来，说：“你呀，看上去像一堆大粪。”
（1）相似吸引 （2）互补吸引 （3）光环吸引 （4）对等吸引 （5）诱发吸引 （6）异性吸引
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2.2.3交往空间理论
美国人类学家爱德华·霍尔(Edward Hall)博士将人际交往的空间分为亲密 空间、私人空间、社交空间和公共空 间4种区域，各种空间都与双方的关 系对应。
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（3）社交空间
社交空间体现的是社交性或礼节上 的较正式关系。其近距离为1.2～ 2.1m，远距离为2.1～3.7m。一般 在社交聚会和工作环境，都保持这 种程度的距离。
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（4）公共空间
公共空间是社交空间之外的交往空间， 这是一个几乎能容纳一切人的开放空 间，如演讲者与听众，迎接游客等。 其近距离为约3.7～7.6m，远距离在 7.6m之外。说话时声音洪亮，措辞严 谨，强调语言风格 。
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（1）亲密空间
这是人际交往中的最小间隔或几无间隔， 即常说的“亲密无间”。其近距离在0～ 15㎝内，远距离为15～44cm。
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（2）私人空间
私人空间的近距离为 46～76cm，远距离 为76～122cm。这是 与朋友和熟人交往的 空间，他们可以自由 进入这个空间，亲切 握手，友好交谈。
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2.1.3拟剧理论
美国著名社会学家戈夫曼 （ E.Goffman ） 提 出 的 “ 拟 剧理论”认为，社会即舞台， 人生乃剧本。每一个人都在 社会这个舞台上扮演自己的 角色，众多“演员”的参演 推动着人生这幕戏剧的发展。 “社会角色”一词由此产生。
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2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论
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（2）近因效应
近因效应与首因效应相 反，是指人际交往中最 近的印象最持久，最后 留下的印象比较深刻， 这就是心理学上的后摄 作用。
ppt课件类人 或事物产生的一 种比较固定、概 括而笼统的看法， 是我们在认识他 人时经常出现的 一种相当普遍的 现象。
关键时刻当显英雄本色 李毅和李阳同是一家酒店的 员工。平时里，李毅工作认真负责， 积极肯干，关心他人，富有爱心， 多次被评为优秀员工。李阳对人对 事都有些漫不经心，得过且过，表 现一般。一天，有消息传来，该酒 店的一位李先生见义勇为，跳下湍 急的河水，救下一位不慎落水的老 人。大家为本酒店出了英雄而高兴， 认为那一定是李毅所为。结果，英 雄却为李阳，人们若有所思在议论：
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2.3.2礼仪与形象塑造
2.2.1“三A原则” 当代美国著名的人
际 关 系 学 家 莱 斯 ·布 吉 林 经过多年的研究和实践， 总结出受人欢迎的三大秘 诀，这就是“三A原则”。 即 Accept 、 Appreciate 、 Admire ， 翻 译 成 中 文 就 是接受对方、重视对方、 赞美对方。
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2.2.2 人际吸引的规律
第二章：旅游服务礼仪的相关理论
2.1社会心理学理论 2.2人际交往理论 2.3公共关系理论
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2.1社会心理学理论
2.1.1人际认知的若干心理效应 （1）首因效应
第一印象十分重要 《三国演义》中凤雏庞统面见孙权，准备效力东吴。 但孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲 慢不羁，更感不快。最后，求贤若渴的孙仲谋竟把与诸 葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，鲁肃苦苦相劝，也 无济于事。尽管长相与才干没有必然联系，但是礼贤下 士的孙权尚不能避免这种偏见，由此可以看出首因效应 的影响之大！
“怎么是他？”。
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(4)晕轮效应
晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及 对象的总体特征，从而产生美化或丑化对 象印象的一种心理定势，也称为光环效应。 通俗地说就是“以点概面”，“爱屋及 乌”。因此，人们才会“情人眼里出西 施”，“厌恶和尚，恨及袈裟”。
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(5)投射效应
佛心自现
大家上车后，车向市区开去。一路上，导游童小姐不断向客人 介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望，为海滨城市的景色吸引。 车到一十字路口，遇红灯停下了。童小姐和司机聊了起来。旅游团 一小孩问妈妈：“姐姐说话我怎么一句都听不懂？”妈妈说：“他 们说的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得懂。”
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