培训范本酒店服务心理学
酒店服务心理学培训教材PPT
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
培训资料酒店服务心理学
培训与开发：通过心理 学培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，提 升整体服务水平。
客人心理：研究客人在酒店环境中的心理需求、行为特点和体验感受
服务人员心理：研究服务人员的心理特征、服务态度和工作满意度等对服务质量的影 响
营销心理：研究消费者心理和行为特点，以提高酒店的市场竞争力和营销效果
管理心理：研究酒店管理中的心理学原理和方法，以提高酒店的管理水平和员工绩效
培养专业人才：酒店服务心理学需要专业的人才来研究和应用，未来发展将更加注重培养具备心理 学背景和酒店管理知识的复合型人才。
实践应用：酒店服务心理学不仅仅是一种理论，更是一种实践。未来发展中，酒店将更加注重将心 理学原理应用于服务实践中，以提高客户满意度和忠诚度。
技术创新：随着科技的进步，酒店服务心理学将与人工智能、大数据等新兴技术相结合，实现更精 准的客户心理分析和个性化服务。
建立良好的工作环境和氛围，减少工作场所的压抑感。 提供必要的培训和指导，帮助员工提高应对压力的能力。 建立有效的沟通机制，让员工能够及时表达自己的困惑和压力。 鼓励员工参加有益身心的活动，缓解工作压力。
建立员工支持 计划，提供心 理辅导和咨询
服务
实施员工心理 健康教育和培 训，提高心理 素质和应对能
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01 添 加 目 录 文 本
酒店服务心理学概 02 述
酒店服务中的客户 03 心 理 需 求
酒店服务中的员工 04 心 理 状 态
酒店服务中的心理 05 策 略 与 技 巧
酒店服务中的心理 06 压 力 与 应 对
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酒店服务心理学概述
定义：酒店服务心理 学是一门研究酒店服 务过程中客人心理活 动和行为反应的学科。
酒店服务心理培训课件
图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？ （超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
一、服务新视点
服务的涵义
◆服务=伺候
◆服务=工作
◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关 部门联系的情况下，自由行走于饭店各 楼层参观。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。 当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地 将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛， 你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的， 因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
酒店服务心理学-模块一-酒店服务心理学引言
任务一
酒店服务心理学的发展
（一）心理学的内涵
心 理 过 程 认识过程
情感过程
意志过程 个性心理特征 个性倾向性
心 理 活 动
个 性 心 理
任务一
酒店服务心理学的发展
感觉--记忆--思维 --想象--认识 气质、性格、能力 需要、兴趣、动机
感受心理过程
任务一
酒店服务心理学的发展
比如：有的人善于概括，有的人长于分析，有的人记忆力好，有 的人具有丰富的想像力。这是表现在哪个方面的特征。 能力方面 比如：有的人精力充沛，有的人行动迟缓，有的人锋芒毕露，有 的人喜怒哀乐不形于色，沉于内心。这些差异属哪个方面的特 征。 气质方面 比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇为，有的人胆小 怕事；有的人谦虚谨慎，有的人目空一切。这是表现在哪个方 面的特征。 性格方面
项目一
心理学的概述
问题：心理活动对你的生活有什么影响？
任务一
酒店服务心理学的发展
二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识 （二）心理的实质
是什么主宰人的心理活动？
人的思想从哪里来？
人们又是如何地店服务心理学的发展
（二）心理学的本质 小张清晨醒来，看到光亮照进屋子，听到窗外树上的 鸟儿正在吱吱地叫个不停。 她打开窗户，一阵微风吹 来，使她感到凉爽极了。她尽情地吸了几口清新的空 气， 似乎嗅到了一股花香，便猜想这花香大概是从不 远处的花园里吹来的。她还记得， 花园里有许多花， 现在也许已开花儿了。今天休息，她很高兴，便在脑 子里盘算着 今天如果去花园玩儿，该多么惬意啊！她 很喜欢花，已有好多天没有去花园了，应 该去一下。 忽然她又想起，报社的约稿还没有写完，今天应该交 稿了，必须忍耐一 下，坚持写完。想到这里，她很快 收拾了一下，吃过早饭就开始写稿了……
饭店服务心理培训教材
4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
三、前厅服务的心理策略
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
酒店服务心理学--酒店顾客个性心理
直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
高声批评 低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时 ，往往表现为冷静、处事谨慎、 尊重别人，喜欢探究为什么、怎 么样等。
状态 语言表现
语调
我长大时、好得 多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案第一章：酒店服务心理学概述1.1 酒店服务心理学的定义1.2 酒店服务心理学的重要性1.3 酒店服务心理学的研究方法第二章：顾客心理分析2.1 顾客的心理需求2.2 顾客的心理期望2.3 顾客的心理反应与行为第三章：服务人员心理素质培养3.1 服务人员的心理素质要求3.2 服务人员的情绪管理3.3 服务人员的沟通能力培养第四章：服务场景与心理氛围4.1 服务场景的设计与布局4.2 音乐与声音的心理影响4.3 视觉与嗅觉的运用第五章：顾客满意度与忠诚度提升5.1 顾客满意度的重要性5.2 顾客满意度的衡量方法5.3 提升顾客满意度的策略第六章：服务失误处理与心理应对6.1 服务失误的类型与影响6.2 服务失误的处理流程6.3 服务人员的心理压力管理第七章：投诉心理分析与应对策略7.1 投诉背后的心理需求7.2 投诉处理的心理技巧7.3 投诉后的心理疏导与自我调整第八章：团队协作与心理沟通8.1 团队协作的重要性8.2 团队内部的心理沟通技巧8.3 团队冲突与管理第九章：领导力与心理辅导9.1 领导力与心理学的关系9.2 领导者的心理素质要求9.3 领导者的心理辅导技巧第十章：酒店服务心理学的实际应用10.1 酒店服务心理学的实践案例分析10.2 酒店服务心理学在各个环节的应用10.3 酒店服务心理学的未来发展重点和难点解析一、酒店服务心理学概述补充说明：酒店服务心理学在提升服务质量、增强顾客体验和提高酒店业绩方面具有重要作用。
二、顾客心理分析补充说明：了解顾客的心理需求和期望有助于酒店提供更个性化、贴心的服务，从而提升顾客满意度。
三、服务人员心理素质培养补充说明：服务人员的情绪管理和沟通能力对酒店服务质量和顾客体验有直接影响，需重点培养。
四、服务场景与心理氛围五、顾客满意度与忠诚度提升补充说明：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，通过分析满意度数据可以找到提升顾客满意度的有效策略。
培训范本酒店服务心理学
培训范本酒店服务心理学服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为与服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包含文化、素养、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多能够，但不要热情过度，服务标准不能由于个人的心情不好而降低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重与关心的感受。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感受能给客人信任的感受（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调温与，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感受。
④简明扼要，要有同情心，它表达在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定与回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）4、避免用过高或者过低的音调说话，不同意用含鼻音的单字说话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要凝视客人。
③面部表情要根据说话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识与操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素养，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或者机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性与被动性，主动熟悉客人的身份与年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。
酒店服务心理学范文
酒店服务心理学范文酒店服务心理学是指将心理学理论和方法应用于酒店服务行业，通过研究顾客的心理需求和行为模式，提供更好的服务和体验。
酒店服务心理学主要关注顾客的认知、情感和行为，旨在帮助酒店经营者深入了解顾客的需求，并提供相应的服务和管理策略，从而提高顾客满意度和忠诚度。
首先，酒店服务心理学研究顾客的认知与感知。
顾客的认知和感知过程对其酒店体验产生重要影响。
酒店服务心理学通过研究顾客的知觉、注意和记忆等认知过程，了解顾客对酒店环境、服务质量和价值等方面的主观感受。
在这基础上，酒店可以通过设计合理的布局和装饰，提供具有吸引力的服务和体验，从而更好地满足顾客的感知需求。
其次，酒店服务心理学研究顾客的情感和情绪。
顾客的情感与情绪在酒店服务体验中起着重要作用。
通过研究顾客的情感体验，了解顾客对酒店服务的喜好程度、满意度和忠诚度等方面的情绪反应。
酒店可以通过提供亲和力强、服务热情和温暖的员工，以及创造温馨舒适的环境和服务，增强顾客的积极情绪体验，提升顾客对酒店的好感度和满意度。
再次，酒店服务心理学研究顾客的行为模式和决策过程。
顾客的行为模式和决策过程是酒店经营者制定服务策略和推销策略的重要依据。
通过研究顾客的行为模式和决策过程，了解顾客的需求和偏好，掌握顾客的消费行为规律。
酒店可以通过提供个性化的服务和推销策略，诱导顾客做出更有利的消费决策，从而提高客户价值和盈利能力。
最后，酒店服务心理学还研究顾客的满意度和忠诚度。
顾客的满意度和忠诚度是酒店企业长期发展的关键因素。
通过研究顾客的满意度和忠诚度，了解顾客对酒店服务质量、体验和价值的总体评价，为提高顾客满意度和忠诚度提供参考和指导。
酒店可以通过培养和维护良好的客户关系，提供超预期的服务和体验，增强顾客的满意度和忠诚度，实现持续发展。
总之，酒店服务心理学为酒店经营者提供了一种研究和管理酒店服务的新视角和方法。
通过深入了解顾客的认知、情感和行为，并提供相应的服务和管理策略，酒店能够更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现持续发展和竞争优势。
酒店功能服务与心理服务 培训课件
• 2、对顾客的谦恭态度 要点：用“柔性”的方式去表达，不用 或少用“刚性”的方式去表达；尽可能用 肯定的语气去表达，不用或少用否定的语 气去表达。 例如：当服务人员没有听懂客人的问话时 ，不要简单的问：“什么？你说什么来着 ？”而应该这样问话：“请原谅，您能再 重复一遍吗？”或者：“请您再说一遍， 行吗？” 不要告诉客人他们必须做什么，而应该采
• 3、用你的及时反应表现你对顾客的时刻关
注 • 俗话说，出门看天色，见人看脸色。一个 出门在外的顾客，其心理状态更加敏感， 对他人的态度尤其关心。这时服务人员在 服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你 为他做了什么，而是你对他时刻的关注， 你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐 时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服 务人员及时递上一双干净的筷子，这时服 务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾 客时刻的关注。
• • • • •
再如 1、对不起，您的房间还没有收拾好。 2、请稍等，您的房间马上就收拾好。 又如 1、如果您有什么地方没有听清楚，我可以 再说一遍。 • 2、如果我有什么地方没有说清楚，我可以 再说一遍。 • 以上两种说法上没有逻辑上的区别，但有 情感上的区别。使人产生“朦胧的、模糊 的亲切感”。
谦恭的行为方式是一种后天性的条件反射,可 以通过一些方法来进行训练。例如喜来登 集团就有一种名叫“谦恭誓约”的培训项 目。 • “吃开口饭”：同样的话有不同的说法。 • 如，某酒店二楼的东头有两个小餐厅，我 们称之为甲餐厅和乙餐厅。站在乙餐厅门 口的服务员小秦看见几位客人正朝甲餐厅 走去，而小秦知道，这几位客人本来是应 该在乙餐厅用餐的。在这种情况下，小秦 应该如何告诉这几位客人改进那个餐厅， 不该进那个餐厅呢？
• 而如果当顾客将自己的筷子碰落到地上之 后，再转身招呼服务人员要求换一双干净 的筷子，也许时间只过了几秒钟，这时服 务人员递上的就只有一双筷子了。
酒店服务心理学-副本
酒店服务心理学-副本《酒店服务心理学》教学大纲一、课程性质与任务本课程培养方案适合酒店管理专业三年制专科学生及同等水平的培训人员。
酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它是适应酒店服务业发展的需要而产生的新兴学科，是将心理学基本理论，基础知识运用于酒店服务业的应用性学科。
它与管理学、接待服务、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。
其任务是提高学生的酒店管理专业综合素养，建构学生的酒店管理心理观，用心理学的话语体系来认识和理解酒店服务业、顾客、酒店管理、酒店服务，是一门应用性较强的交叉学科。
二、教学目标与基本要求通过教与学的双边活动，使学生了解掌握心理学基本知识，在酒店工作中把握顾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握顾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
三、课程主要内容(一)理论教学内容分述第一章心理学概述【教学目标】了解心理学的起源发展；掌握心理的本质是什么。
了解酒店服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。
【教学重点】心理的本质，酒店服务心理学的研究对象【教学难点】同重点【教学内容】第一节心理学的起源和发展什么是心理学；心理学的起源和发展；心理学的主要流派；第二节心理的本质心理是人脑的机能；心理是客观现实的反映；第三节酒店服务心理学的研究对象和意义普通心理学的研究对象；酒店服务心理学的研究对象；酒店服务心理学的研究意义；第四节酒店服务心理学的研究方法酒店服务心理学的研究的基本原则；酒店服务心理学的研究的主要方法第二章感觉与知觉【教学目标】了解感觉、知觉的概念，分类及其规律；理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。
【教学重点】理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系【教学难点】根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。
《酒店服务心理学》项目二感觉与知觉
三 、 感 觉 的 类 型 （一）外部感觉
（1）视觉
它是可见光作用于眼睛而产生的。光的波 长、波幅和纯度将决定色彩的三个属性，即色 相、明度和饱和度。色相即通常所说的颜色， 明度是指颜色的明暗程度，饱和度是指某种颜 色的纯度或鲜明程度。
感觉剥夺实验
感觉剥夺是指将个体与外界环境刺激高度隔绝的特殊状态。1954年，加拿大科学家做了感觉剥夺 实验。他们让志愿者戴上半透明的眼罩，使其难以产生视觉；用仪器发出的单调声音限制志愿者的听觉； 让志愿者戴上纸筒套袖和手套，限制其触觉。 穿戴好这些后，志愿者躺在一张床上什么也不用做（除了 吃饭和上厕所外），每天便可获得20美元的报酬。当时，大学生打工一小时只能挣大约50美分，20美 元/天的报酬让很多大学生都跃跃欲试。他们认为自己可以利用这个参与实验的机会好好睡一觉，或者 进行论文构思、制订课程计划，但结果令很多人大跌眼镜。
（4）嗅觉
它是指辨别气味的感觉。引起嗅觉的外界 刺激是能溶解的、有气味的气体分子，人们不 必直接与刺激源接触即可产生嗅觉。因此，嗅 觉是一种可以通过长距离感受刺激的感觉。
三 、 感 觉 的 类 型 （一）外部感觉
（5）肤觉
它是指皮肤受到外界刺激所引起的感觉，主 要包括以下三种类型：① 触觉，是指刺激物直接 接触皮肤表面所产生的感觉；② 温度觉，是指皮 肤对温度和温度变化产生的感觉，包括温觉和冷 觉；③ 痛觉，是指对感觉神经末梢有害的刺激所 引起的一种令人不愉快的感觉。
思考：
（1） 感觉的类型包括哪些？对温度的感觉属于哪种类型？（2） 上述案例中体现了哪些感觉现象？
酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
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培训资料：《酒店服务心理学》服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。
④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要注视客人。
③面部表情要根据说话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。
）六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
主要的顾客分类：1、老主顾型这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。
2、缺乏主见型这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。
3、自以为事型对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。
4、健忘型这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。
5、急燥型这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。
6、VIP型对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。
7、骚扰型这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。
8、无理取闹型服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。
9、夫人型因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求10、醉酒型这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。
11、斤斤计较型客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。
12、儿童型儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。
13、固执型这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。
14、慢吞吞型这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。
七、个性服务打破规范创造最好的服务。
个性与规范服务的认识与关系服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。
个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变）1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超长服务两部分组成。
2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。
3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。
4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。
5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。
八、服务阶段心理1、初始阶段：（1）客人对安全方便的期待。
（2）客人对服务态度的期待。
亲切感、自豪感。
（3）客人对服务效果的期待。
“回头客”建立融洽的主客关系。
问题：怎样塑造好第一印象？解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。
虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。
“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。
它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。
2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。
3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。
“一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题。
2、中间阶段：（1）客人对主动服务的要求。
（主动服务：服务在客人没开口之前）（工作重点）（2）客人对热情服务的要求。
（主要体现：精神饱满、热情好客、动作）（3）客人对周到服务的要求。
（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。
）（4）客人对友好交往的要求。
客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的效率。
2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产等。
3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。
3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。
“最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。
投诉专题培训一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。
二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。
三、处理投诉我们要掌握以下几个方面：1、投诉的原因：（1）主观原因—①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过度、争吵等）②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）（2）客观原因—①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等）②客人个性差异。
③客人对有关异常事件的投诉。
2、客人投诉的心理：①求尊重的心理。
（希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动）②求发泄的心理（心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡）③求补偿的心理（在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失）3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。
接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。
耐心的听客人的投诉，弄清事实以便处理。
听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。
4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的时间、内容、客人的姓名、联系方式。
5、同情客人诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。
“这位先生（女士），我很理解你现在的心情，换成是我可能会更气愤。
”6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声投诉会影响酒店的声誉。
所以我们要感谢客人。
7、迅速处理客人投诉：客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即行动，并告诉客人解决问题所需要的时间。
8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问客人是否满意解决结果。
9、记录存档：时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，避免以后发生类似的情况。
资料统计：感觉不满，无投诉回住率 9%投诉，不管结果怎样回住率 19%提出投诉，得到圆满解决回住率 54%投诉，第一时间圆满解决回住率 80%九、前厅接待心理1、接待心理需求：①获取尊重；需要礼宾部和总台服务人员的服务热情，第一印象优先的心理效应。
②求得快捷；在短时间办完应该办的事情，不拖沓。
③求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，以便客人查询。
2、提供优质的前厅服务满足客人的心理需求。
①环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。
②服务人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互呼应、协调，才是完美。
③熟练掌握服务技能；前厅服务技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待的基本要求；方便、舒适、服务周到。
④服务协调统一，提高工作效率。
（职责明确、工种明确、信息报表、各部门相互沟通，相互协调，提高工作效率。
）十、客房部服务心理1、整洁；凡是客人都能够看见的地方必须是整洁的，完美的设备、设施。
2、宁静；客房隔音效果要好，“三轻”动作轻、说话轻、走路轻。
3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房间内安全，设施、设备可靠。
4、亲切；客人都希望自己受尊重，受欢迎。
*提供优质的客房服务，满足客人的心理需求。