参观酒店客房部培训课件(ppt 67张)

客房部在酒店中的地位
1.

客房是酒店存在的基础和构成主体 酒店向旅客提供生活服务的综合设施， 其中必须能向旅客提供宿舍服务，要住 宿就必须有客房，所以客房是酒店存在 的基础。 客房面积约占酒店的70%-80%，酒店绝 大部分的固定资产、物资设备、物料用 品都在客房，所以说客房时酒店的主要 组成部分。
客房部的主要任务

提供综合性的客房服务（提供商品） 完整的客房商品包含房间、设备设施、 用品和客房综合服务。客房属高级消费 品，因此，布置要高雅美观，设施设备 要完备、舒适、耐用、日用品方便安全， 服务项目全面周到，客人财务和人身安 全又保障。总之要为客人提供清洁、美 观、舒适、安全的暂住空间。

客房部与前厅

客房部与前厅部是联系最为密切的 部门，二者的联系成为彼此间最基 本的工作内容之一。许多酒店将其 合并成一个部门，即房务部。


两个部门之间必须不断地相互提供 最新信息，确保客房状况的一致性， 以最大限度的提高客房出租率。 客房部应根据前厅部的客情预测， 妥善安排人员，及时制定和调整定 期清洁工作。
<案例3>

某大公司的丁经理一行5人来到A饭店，准备参 观一下开会场地，因该公司下个月要举办一连 三天的训练练习。丁经理在饭店营销部主任陪 同下，前往大会会议厅参观，由于场地宽敞， 会议厅格局、装潢和设施都令人满意，营销部 主任胸有成竹能接下这个单子。不过丁经理和 随行人员总觉得有点不对劲的地方，原来这里 不是的传来阵阵的微怪气味，似乎是霉味，后 来弄清楚是地毯发出的味道。后来这单生意被 别家酒店接走了。
客房部与人事部及培训部
客房部的人员定岗、定员、招聘、 培训、辞退、奖惩和升迁都需要人 事部的批准和帮助。 客房部和培训部应共同协作，确保 有足够的新员工来源，建立良好的 培训系统。

客房部与安全部

客房是客人在酒店逗留时间最长的 区域，客房管理人员及员工努力提 高安全意识，定期请安全部专业人 员对部门员工进行培训，确保其在 工作中注意发现安全隐患，并及时 报告。
创造清洁优雅的对客环境 客房部出了客房的事物以外，还负责酒 店所有公共区域的清洁卫生工作，包括 大堂卫生、所有的大理石地面保洁、电 梯、所有玻璃、所有的灯具、铜具、地 毯、沙发、庭院绿化、卫生间等。卫生 清洁是保证客房服务质量和体现客房价 值的重要组成部分。

保障客人生命和财产安全 安全是客人的基本需求之一，也是 客人选择酒店的前提。酒店的不安 全事故大都发生在客房，因此，客 房服务员必须要有强烈的安全意识。
<案例2>



周女士是一家国际观光饭店的接待员。有一天， 她接到两位住客求助 其一人为常住的美国客人A先生，他对有关账 目方面有疑问，因为他发现客帐多了一笔莫名 的国际长途电话费，要求马上解决这个问题。 另外一位住客是国内知名大公司的高级主管， 他打来电话说她要赶时间外出开会，发现身边 的移动电话不见了，可能是午间在酒店餐厅用 餐时忘在了餐厅，希望能协助她处理下。 如果你是这位周女士你会怎么处理这两个问题？
客房部概述
本章学习重点：


了解客房部在酒店经营中的地位、 作用及主要任务 了解客房类型与客房设备
<案例1>客房是酒店销售的主要产品



从世界范围酒店经营的情况统计资料看，客房营 业收入约占全酒店营业收入的平均比例为56.3%。 而餐饮营业收入约占比例为36.4%，电话费收入 占2%，其他经营收入占7.1%。 我国酒店的客房营业收入占全酒店营业收入的平 均比例为43.66%，餐饮收入所占比例为37.17%。 商品营业所占比例为6.7%，其他经营收入所占比 例为12.47%。 从成本费用来看，客房部的成本与费用仅占客房 部收入的26.9%，而餐饮部的成本与费用要占本 部门营业额的74.3%。
客房部与销售部

销售部的核心任务时销售酒店客房， 而客房部是酒店客房的提供者，两 个部门之间良好的沟通和协调可以 最大限度的提高客房的出租率和平 均房价。


客房部应及时将本部门推出的新服务项 目通报营销部，以使其更好的销售。客 房管理人员应定期向营销部了解客人对 客房部产品的意见，并根据客人的反馈 不断改进产品质量。 营销部对第二年的客情预测是客房部管 理人员制定预算的依据，客房部还要根 据客情预测合理安排本部分员工的年度 休假时间。
4. 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 酒店，只有在客房入住率高的情况下， 酒店的各种设施才能发挥作用。客人住 进客房，要到前台办手续、交房租，要 到餐厅用餐、宴请，要进行商务活动， 还要健身、购物、娱乐等，因此，客房 服务带动了酒店的各项服务。
5. 客房部的管理直接影响到全酒店的运行 和管理 客房部的工作内容涉及到酒店的方方面 面，客房部的员工数量在整个酒店中所 占比例也很大，因此客房部的管理水平 直接影响到酒店员工队伍整体素质的提 高和服务质量的改善。
客房部与餐饮部Biblioteka Baidu
客房部的送餐服务都是由餐饮部完 成。 餐饮部的环境布置布件和制服的洗 涤与保管则有客房部协助完成。

客房部与财务部



客房部应协调财务部做好有关账单核对、 固定资产清点以及奖金核定工作。 在物品采购方面，两部门应协作制定标 准配备量，建立物品的书面及实物档案。 对客房物资进行盘点及制作房务预算方 面，客房部需要获得财务部的指导、帮 助和监督。

为其他部门提供服务 酒店的正常运转需要各部门的通力 合作与配合。客房部的运行需要其 他部门的支持与帮助，同时，客房 部也为其他部门提供服务。
客房部与酒店主要部门的关系

酒店等正常、高速运转需要各部门 的通力合作。客房部一方面需要其 他部门的配合、帮助与支持，另一 方面又要其他部门提供一系列的服 务。因此，客房部应与以下几个部 门保持良好的沟通和合作关系
2. 客房收入是酒店经济收入的主要来源 3. 客房部服务质量是酒店服务质量的重要 标志 客房是客人逗留时间最长的地方，因此， 客房的卫生是否清洁，服务人员的服务 态度是否热情、周到，服务项目是否丰 富，对客人有着直接影响。客房服务质 量是衡量这个酒店服务质量、维护酒店 声誉的重要标志，也是酒店等级的重要 标志。