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100元货品价格 = 120货品价值
10
李宁产品的附加价值
效率
售
功能
款式
产品 后 方便
质地
服
包装 环境
创 意
务
价格
口碑 推广
展示
额外信息
课程讲义第4页
11
12
最恐怖的顾客接触经历
公司
经历
感受
相 对 的行 动
课程讲义第5页
13
最出色的顾客接触经历
公司
经历
感受
相 对 的行 动
李宁销售培训部
课程讲义第5页
28
心态管理
负
心态 正
行为
结果
29
服务印象时刻与服务标准
30
服务印象时刻 ----零售就是细节
顾客决定是否在李宁店铺购买产品，是 根据他对店铺的任何一个细节所接触的 感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客 一些印象，这便是服务印象时刻。
课程讲义第11页
31
服务与销售印象时刻
仪容
营业前准备
归属感 成长与学习 团队成就感 士气提升
课程讲义第8页
21
建立个人导向和定位
22
个人重新定位
•从服务员到销售和服务专家 •确立个人发展长远目标 •专业化市场价值
课程讲义第9页
23
自我提升
两种选择： 专业品牌：重视管理/服务、订立标准 普通品牌：机械工作、依靠产品
个人技能： 产品知识、沟通技巧 人际技能、管理方法
x 口碑/声誉提高附加价值
17
18
专业服务的公司利益
口碑/声誉
不断扩充
增强市场上的 竞争能力
获得更多 利润
个人利益
课程讲义第7页
19
专业服务的个人利益 （外在）
• 金钱 • 地位 • 面子
• 市场的领导者 • 得到顾客赞许 • 得到公司重视
课程讲义第8页
20
专业服务的个人利益 （内在）
专业 满足感 自豪感 优越感
让顾客有足够的
空间选购
身体语言 语言
避免
✓主动向顾客打招呼 ✓微笑,点头 ✓友善的目光接触 ✓亲切及诚恳的态度 ✓标准的邀请手势 ✓亲切的语调 ✓主动为顾客让路 ✓对不同类型的顾客有 一致的表现
✓您好 ✓✓早欢上迎好光您临早 ✓请慢慢选
✓只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客
✓与顾客没有目光接触 ✓四处张望 ✓与顾客争道
✓太贴近顾客令顾客感到 有压力
✓没有再理会顾客
Leabharlann Baidu34
如何推动服务标准
35
服
微格分析
务
标
准
的
语言
推
7%
语调 38%
身体语言 55%
动
技 巧
资料来源： 《无声的信息》 美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特·梅拉比安
课程讲义第13页
36
微格分析技巧
服务人员在提供服务时，要留意身体语 言、语气、语调，说话内容及沟通技巧 等。而且亦要留意每一个小动作，每一 句说话的用词。 运用微格分析技巧去改善每一个细节。
5
附加价值 生意角度
顾客角度
品牌与 顾客服务
公司利益
个人利益
6
7
顾客的转变 时间 金钱 见闻/接触 教育程度 大众传媒 竞争与选择 生活方式 其它
顾客的转变
对服务的要求
课程讲义第3页
8
9
100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10
+服务10 + 潮流10 + 品种10
+专业建议10 + 售后服务10
店铺服务心态与技巧
课程需要6小时
1
课程大纲
1. 心态管理 2. 如何从不同角度看顾客服务 3. 建立个人导向和定位 4. 服务印象时刻与服务标准 5. 如何推动服务标准 6. 店长多元化角色定位与认知
课程讲义第1页
2
心态管理
3
心态管理
负
心态 正
行为
结果
课程讲义第2页
4
如何从不同角度看 顾客服务
课程讲义第13页
37
1. 亲切迎宾 2. 关心顾客 3. 产品介绍 4. 协助试穿
控制关键印象时刻
5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务
38
亲切迎宾
- 点头 - 笑容亲切 - 邀请式手势 - 亲切地语调，避免机械化 - 保持适当距离（避免太远或太近） - 利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 - 打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现
14
15
顾客的长远价值 $ 每件货品的平均价值 x 购买系列 x 每年惠顾次数 x 顾客的寿命价值 x 口碑/声誉
=
课程讲义第6页
16
提升顾客的长远价值 —服务与销售的关系与作用
$ 每件货品的平均价值 增加选择
x 购买系列 配搭建议/陈列
x 每年惠顾次数 回头习惯/新鲜感
x 顾客的寿命价值顾客关系管理
✓清楚简单地介绍 ✓诚恳有礼的态度 ✓标准的邀请手势
✓我们有些新到的 风衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看
所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契
✓与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适
✓主动自我介绍,给予 个人化的服务
请慢慢选,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙
行业心态： 变化、新鲜感、挑战、创意
课程讲义第9页
24
附加价值 生意角度
顾客角度
品牌与 顾客服务
公司利益 个人利益
25
讨论 什么是服务？ 做好服务需要什么？
课程讲义第10页
26
✓服务是态度(尊重、体谅、接纳) ✓服务是动作 ✓服务是价值观和人生观 ✓服务是修养
27
服务需要:
➢自尊和自信 ➢敏感和同理心 ➢高情绪智能 ➢耐性和坚持 ➢自我激励
课程讲义第14页
39
关心顾客
- 把握时机，主动发问了解顾客需要 - 顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知
顾客价钱 - 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 - 预留适当空间，让顾客选购 - 细心聆听，不时作出回应 - 复述顾客需要
课程讲义第14页
40
产品介绍
- 按顾客需要作货品介绍 - 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 - 有礼介绍配衬货品给顾客 - 主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 - 如没有顾客所需要的款式时，职员会
✓鼓励顾客试穿
✓进一步介绍产品打动顾客 ✓以各种角度说明比较，耐心解释
✓对顾客的询问作准确的回答
✓恰当的赞美顾客获得信任
✓依顾客的情况抓住成交的机会
✓合理搭配进行附加销售 ✓收银交货送客
✓处理顾客投诉
课程讲义第12页
33
打招呼
服 步骤 务 标 主动与进入店
铺的顾客打招
准呼 细 主动以货品推广 则 为招呼语
打招呼
试穿 附加销售
售后服务
货品介绍
留意顾客需要
提供 额外资讯
道别
安排付款
完成售货 过程
课程讲义第11页
32
八步曲
亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务
李宁的服务八步曲
导购的任务
✓等候接近顾客的机会 ✓把握机会与顾客打开话题 ✓发现顾客的需求与喜好
✓推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾 客更多想象
10
李宁产品的附加价值
效率
售
功能
款式
产品 后 方便
质地
服
包装 环境
创 意
务
价格
口碑 推广
展示
额外信息
课程讲义第4页
11
12
最恐怖的顾客接触经历
公司
经历
感受
相 对 的行 动
课程讲义第5页
13
最出色的顾客接触经历
公司
经历
感受
相 对 的行 动
李宁销售培训部
课程讲义第5页
28
心态管理
负
心态 正
行为
结果
29
服务印象时刻与服务标准
30
服务印象时刻 ----零售就是细节
顾客决定是否在李宁店铺购买产品，是 根据他对店铺的任何一个细节所接触的 感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客 一些印象，这便是服务印象时刻。
课程讲义第11页
31
服务与销售印象时刻
仪容
营业前准备
归属感 成长与学习 团队成就感 士气提升
课程讲义第8页
21
建立个人导向和定位
22
个人重新定位
•从服务员到销售和服务专家 •确立个人发展长远目标 •专业化市场价值
课程讲义第9页
23
自我提升
两种选择： 专业品牌：重视管理/服务、订立标准 普通品牌：机械工作、依靠产品
个人技能： 产品知识、沟通技巧 人际技能、管理方法
x 口碑/声誉提高附加价值
17
18
专业服务的公司利益
口碑/声誉
不断扩充
增强市场上的 竞争能力
获得更多 利润
个人利益
课程讲义第7页
19
专业服务的个人利益 （外在）
• 金钱 • 地位 • 面子
• 市场的领导者 • 得到顾客赞许 • 得到公司重视
课程讲义第8页
20
专业服务的个人利益 （内在）
专业 满足感 自豪感 优越感
让顾客有足够的
空间选购
身体语言 语言
避免
✓主动向顾客打招呼 ✓微笑,点头 ✓友善的目光接触 ✓亲切及诚恳的态度 ✓标准的邀请手势 ✓亲切的语调 ✓主动为顾客让路 ✓对不同类型的顾客有 一致的表现
✓您好 ✓✓早欢上迎好光您临早 ✓请慢慢选
✓只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客
✓与顾客没有目光接触 ✓四处张望 ✓与顾客争道
✓太贴近顾客令顾客感到 有压力
✓没有再理会顾客
Leabharlann Baidu34
如何推动服务标准
35
服
微格分析
务
标
准
的
语言
推
7%
语调 38%
身体语言 55%
动
技 巧
资料来源： 《无声的信息》 美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特·梅拉比安
课程讲义第13页
36
微格分析技巧
服务人员在提供服务时，要留意身体语 言、语气、语调，说话内容及沟通技巧 等。而且亦要留意每一个小动作，每一 句说话的用词。 运用微格分析技巧去改善每一个细节。
5
附加价值 生意角度
顾客角度
品牌与 顾客服务
公司利益
个人利益
6
7
顾客的转变 时间 金钱 见闻/接触 教育程度 大众传媒 竞争与选择 生活方式 其它
顾客的转变
对服务的要求
课程讲义第3页
8
9
100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10
+服务10 + 潮流10 + 品种10
+专业建议10 + 售后服务10
店铺服务心态与技巧
课程需要6小时
1
课程大纲
1. 心态管理 2. 如何从不同角度看顾客服务 3. 建立个人导向和定位 4. 服务印象时刻与服务标准 5. 如何推动服务标准 6. 店长多元化角色定位与认知
课程讲义第1页
2
心态管理
3
心态管理
负
心态 正
行为
结果
课程讲义第2页
4
如何从不同角度看 顾客服务
课程讲义第13页
37
1. 亲切迎宾 2. 关心顾客 3. 产品介绍 4. 协助试穿
控制关键印象时刻
5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务
38
亲切迎宾
- 点头 - 笑容亲切 - 邀请式手势 - 亲切地语调，避免机械化 - 保持适当距离（避免太远或太近） - 利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 - 打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现
14
15
顾客的长远价值 $ 每件货品的平均价值 x 购买系列 x 每年惠顾次数 x 顾客的寿命价值 x 口碑/声誉
=
课程讲义第6页
16
提升顾客的长远价值 —服务与销售的关系与作用
$ 每件货品的平均价值 增加选择
x 购买系列 配搭建议/陈列
x 每年惠顾次数 回头习惯/新鲜感
x 顾客的寿命价值顾客关系管理
✓清楚简单地介绍 ✓诚恳有礼的态度 ✓标准的邀请手势
✓我们有些新到的 风衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看
所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契
✓与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适
✓主动自我介绍,给予 个人化的服务
请慢慢选,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙
行业心态： 变化、新鲜感、挑战、创意
课程讲义第9页
24
附加价值 生意角度
顾客角度
品牌与 顾客服务
公司利益 个人利益
25
讨论 什么是服务？ 做好服务需要什么？
课程讲义第10页
26
✓服务是态度(尊重、体谅、接纳) ✓服务是动作 ✓服务是价值观和人生观 ✓服务是修养
27
服务需要:
➢自尊和自信 ➢敏感和同理心 ➢高情绪智能 ➢耐性和坚持 ➢自我激励
课程讲义第14页
39
关心顾客
- 把握时机，主动发问了解顾客需要 - 顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知
顾客价钱 - 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 - 预留适当空间，让顾客选购 - 细心聆听，不时作出回应 - 复述顾客需要
课程讲义第14页
40
产品介绍
- 按顾客需要作货品介绍 - 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 - 有礼介绍配衬货品给顾客 - 主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 - 如没有顾客所需要的款式时，职员会
✓鼓励顾客试穿
✓进一步介绍产品打动顾客 ✓以各种角度说明比较，耐心解释
✓对顾客的询问作准确的回答
✓恰当的赞美顾客获得信任
✓依顾客的情况抓住成交的机会
✓合理搭配进行附加销售 ✓收银交货送客
✓处理顾客投诉
课程讲义第12页
33
打招呼
服 步骤 务 标 主动与进入店
铺的顾客打招
准呼 细 主动以货品推广 则 为招呼语
打招呼
试穿 附加销售
售后服务
货品介绍
留意顾客需要
提供 额外资讯
道别
安排付款
完成售货 过程
课程讲义第11页
32
八步曲
亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务
李宁的服务八步曲
导购的任务
✓等候接近顾客的机会 ✓把握机会与顾客打开话题 ✓发现顾客的需求与喜好
✓推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾 客更多想象