急诊科护患沟通技巧

急诊科护患沟通技巧

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本文编辑:牟丽洁2011—07—18收稿

袭着菊,闻玉萍

(中国医科大学附属第四医院和平院区辽宁沈阳110005)

中图分类号:R197.3文献标识码:BDOI:IO.3969/j.issn.1006—7256.2012.03.065文章编号:1006—7256{2012)03—0101—02

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过

程….急诊科是医院的窗口,是抢救患者的前沿阵地,也是护

患冲突好发地区,为了维系良好的护患关系,减少护患纠纷,

我院急诊科从2009年11月开始加强了护患沟通技巧的临床

应用.现报告如下.

1急诊科护患沟通的重要性

掌握正确的沟通技巧,不仅可以获得患者全面的客观信

息,有利于患者的诊治和抢救,良好的沟通技巧还可以建立良

好的护患关系,增强患者及其家属对医务人员的信任感和顺

从性,主动配合治疗,提高急诊抢救成功率,提高护理服务质量,防范和杜绝护患冲突的发生.

2影响急诊科护患沟通的因素

在急诊科就诊的患者多为急重症,患者及家属焦虑,恐

惧,烦躁,甚至产生了一系列的情绪行为改变,加之急诊科护理人员的工作性质紧张,工作量大,患者多经抢救后转入病房故停留时间较短,沟通机会少.以上因素均不利于护患沟通, 因此护患沟通技巧在急诊科的应用尤为重要.

3护患沟通技巧

3.1尊重患者及家属的人格与权利首先用合适而亲切的

称谓,温和而诚恳的语气与其交流,拉近与患者的距离.同时以熟练而细心的操作赢得患者及家属的信任.以敏锐的观察力和迅速的应变能力,在医生到来之前做好各种急救护理,使需要抢救的患者得到迅速的救治.最大限度地减轻患者的痛苦,抢救生命,维护其生命健康权.对患者提出的问题给予耐心,通俗的解答,尽量少用医学术语.切忌使用审问的口吻,

防止不耐烦地打断患者的述说或粗暴地训斥患者.有时为了治疗和护理的需要,患者需要将一些个人隐私告诉护士,护士应给予保密.特殊情况下需告诉他人时,也要征得患者的同意.护士进行一些特殊操作如灌肠,导尿,做心电图等要以屏风遮挡患者,维护其隐私权.

3.2良好的心理素质及医德素质急诊科工作性质充满着

风险和不稳定性,要求护士必须有良好的心理素质J.接待, 抢救患者时,要处变不惊,保持冷静,果断有序,使患者在高风险的环境中获得一种安全感,从而对护士产生信赖,有利于护患沟通.护士要具备良好的医德修养,必须具备全心全意

为患者服务的思想,热爱本职工作,爱岗敬业,视患者为亲人, 关心,体贴患者,与患者及家属保持良好的护患关系,使患者更加理解,配合医护人员的工作.

3.3换位思考理解患者及家属的感受在急诊科就诊的患

者多为急重症,患者及家属的心理十分焦虑,恐惧.护士应学会换位思考,设身处地为患者着想,充分理解其感受.以同情而恰当的语言询问病情,收集资料,以最快的速度,最精湛的操作配合医生进行抢救.特别是当患者的病情较重时,甚至

是一种很恐怖的经历J.患者会有一系列的心理行为表现,

如情绪激动,对周围的一切很敏感,也常从护士的言语,行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后.因此护士应

以良好的,支持性的沟通帮助患者度过这段痛苦的经历.避

免使用刺激性语言,切忌漠不关心,不耐烦的情绪表露.要让患者及家属感到护士急患者之所急,想患者之所想,牢固树立"患者至上"的护理理念.以心换心,使护理工作更贴近患者, 更人性化,更容易化解护患之间的隔阂与矛盾,消除护患交流中的障碍,营造一种和谐的护患氛围J.

3.4要因人因病使用沟通技巧对不同的患者病情采用不

同的沟通技巧.愤怒的患者,他们的情绪不稳定,要求苛刻,

易发脾气,愤怒地指责别人,甚至会无端地仇视医护人员.有些患者还会有过激行为,如不配合治疗,言语和行为上功击医护人员.对这种患者一定要有耐心,对其愤怒做出正面反应. 视患者的这种行为是一种健康的适应反应,让其适时的发泄. 护士应保持沉默,认真倾听患者述说自己的感受,了解引起其愤怒的原因.用关切的眼神注视患者,用非语言形式感化患者.对患者提出的问题及时做出理解性的反应,使患者及家

属的愤怒情绪得以平息,使用亲切,美好的语言给患者以愉快的感觉.急诊科还经常遇到服毒后不配合治疗的患者,此类

患者多因工作生活中遇到了巨大打击,有强烈的失落感而失去了生活的勇气.护士应主动与患者沟通,了解其心理变化, 关心体贴患者,帮助他们鼓起生活的信心和勇气,勇敢面对现实,积极配合治疗和护理,愉快地走向新生活.对悲哀,抑郁

的患者,护士应更加体贴关心他们,以亲切,和善的态度与患者交谈.在沟通中鼓励患者适时发泄,讲出自己的感受.护

士应认真倾听,并以目光注视患者,及时对患者的需要做出反应,使其感受到护士对他们的重视与关心.尽可能地多陪伴患者,使悲哀的患者恢复到正常的心理状态,使抑郁的患者的】01

心理状况得到改善.

3.5善于使用非语言交流非语言沟通是一种不使用词语,

而在沟通中借助动作,手势,眼神,表情等来帮助表达思想感情,兴趣,观点,目标及用意的方式.护士面带微笑接待患

者,态度和蔼可亲,可消除其陌生感和紧张情绪,让患者感觉无比亲切,缩短了护患之间的距离,增强了患者战胜疾病的信心.护士关切的目光显示出对患者的重视,表示护士愿意倾听患者及家属的倾诉,使患者产生安全感,被尊重感,通过目光的接触还可观察到患者的一些非语言表达.另外护士整洁的着装,端庄的举止,良好的风度,气质,适当的爱护动作都能促进护患沟通.但要注意爱护动作要因患者的性别,年龄,把握好尺度以免引起误解.

3.6避免个人情绪影响工作护士在家庭生活中难免遇到

一

些不良刺激,产生不良情绪,切忌把这种不良情绪带到工作中.护士愉快,饱满的情绪,对自己充满信心,工作得心应手; 同时患者受其良好的情绪感染,产生轻松愉快的感觉,对护士充满信任,有利于护患沟通.护士良好的情绪,能平衡家属的期望心理,得到其充分信任,能放心地把患者交给医院,并配合护士工作.反之,护士情绪不佳,注意力不集中,在操作

中出现一些偏差或失误,加之言语不和善,导致护患沟通障碍.护患关系紧张,使双方在心理上相互排斥,相互对立,不

仅影响治疗和护理,而且极易引起护患纠纷.总之护士在任