物业管理方案设计与实施

物业服务方案编制与实施

目录：

1、物业服务方案概述

2、物业服务方案编制要点

3、物业服务方案编制程序

第一节物业服务方案概述

1、如何理解物业服务方案

2、物业服务方案编制的目的意义

3、物业服务方案编制的基本要求

1、如何理解物业服务方案

编制物业服务方案的过程，实质上就是服务设计的过程。项目的物业服务

方案是项目物业服务设计的输出文件。

物业服务方案具有很强的针对性，是通过对项目自身特点以及特定顾客群

体的需求进行分析，就服务内容、服务标准、服务定位及愿景、人力资源安排、财务预算安排以及关键的服务过程等内容做周全策划，是对项目管理的系统性

思考。

2、物业服务方案编制的目的意义

一个科学、高效的服务管理方案是一个物业服务项目保持长期、健康、稳定、有序运行的基础，它是衡量物业服务项目管理水平的重要标志。

物业服务方案策划是否科学，不仅影响到物业服务企业是否获得项目管理权，也将对日后日常管理起到重要的指引作用。他直接关系到物业服务效率，

关系到业主满意度和项目经营效益，是项目管理成败的纲领性文件。因此，作

为物业管理师，必须掌握物业服务方案策划。

3、物业服务方案编制的基本要求

1）方案的内容、格式和报价必须响应招标文件需求，不可出现漏项。

2）方案的具体措施必须根据物业的特点制定，方案必须符合国家和地方法律法规要求。

3）做出的实质性响应必须是投标企业能够履行的，包括服务承诺、工作目标和计划等。

4）制定的物业服务费用价格必须合理，在满足招标方需求的基础上制定运行经济的方案。

第二节物业服务方案编制的要点

1、项目概况分析

2、项目整体策划

3、项目前期管理策划

4、人力资源策划

5、物业管理流程策划

6、顾客服务策划

7、财务计划及费用测算

8、物资装备计划

1、项目概况分析

1）物业基本情况

地理位置、建筑面积、物业类型、设备设施

2）顾客基本情况

业主清单、年龄、职业、籍贯、文化程度

3）项目开发情况

开发单位、建设、设计、施工、监理单位、销售单位、进度、户型4）项目周边情况

水电气暖、电话、宽带、医院、学校、派出所、居委会

5）竞争对手情况

周边项目调研、物业企业、服务标准、收费标准、顾客评价

2、项目整体策划

1）顾客需求分析

顾客特征、年龄、职业、文化；共性需求、个性需求。

2）项目特点分析

功能、外观、园林、交通、设备、施工质量、进度等。

3）服务项目标准及承诺

基础服务、个性化服务、支持性服务、服务承诺。

4）关键成功因素及挑战

项目管理的重点与难点（安全、环境、设备、客服）5）服务定位与愿景

服务模式的概括（管家式服务、酒店式服务、标准化）3、项目前期管理策划

1）顾客需求分析

顾客特征、年龄、职业、文化；共性需求、个性需求。

2）承接查验

a、移交图纸资料

b、共用部分查验

c、解决查验问题

3）入住服务

a、入住资料准备

b、入住现场布置

c、入住流程服务

4）装修管理

a、装修申报登记

b、装修现场管理

c、装修竣工验收

4、项目人力资源策划

1）组织架构及职务设置

扁平化、高效运作、快速响应业主需求。

2）人力资源定编计划

自行管理、外包服务、根据收费标准、物业类型、经营目标设定。

3）员工岗位工作说明

管理人员岗位说明（工作界面、分工）；

操作人员岗位说明（工作内容、区域）。

4）团队的绩效目标

财务、顾客、流程、人力资源四个方面指标。

5、物业管理流程策划

1）共用设备设施管理

工作对象、工作内容、工作方法、关键因素。

2）公共秩序管理

3）清洁管理

4）有害生物防治

5）园艺管理

6、顾客服务策划

1）服务项目策划

基础服务、个性化服务、有偿服务、无偿服务

2）服务流程策划

咨询流程、保修流程、投诉流程、维修流程

3）服务接触面策划

高接触区域、高接触员工、高接触时段、高接触环境4）顾客关系管理

顾客分类、顾客沟通、顾客管理、公共关系维护。

7、财务计划及费用测算

1）成本支出测算

以工作计划为前提，遵守法律法规要求，建立成本定额数据2）收入测算

严格按照招标书要求，严禁非法律许可收入，参考区域同类同质项目3）盈亏平衡点分析

掌握项目盈亏平衡点，确保项目良性运营。

8、物资装备计划

1）物业管理用房装备

2）日常办公用品装备

3）交通通讯装备

4）作业工具装备

第三节物业服务方案编制程序

1、物业服务方案编制程序

1）成立编制小组

2）进行现场踏勘，收集资料

3）按招标文件需求分工编写

4）确定组织架构和人员配置

5）物业管理成本测算

6）根据招标文件制定详细的操作方案

7）测算物业管理服务费用

8）对拟定的方案进行审核校对调整

9）排版印刷装帧

2、物业服务方案编制注意事项

1）区分不同的物业管理业态（住宅、写字楼）

2）区分不同的物业收费方式（包干制、酬金制）

3）区分不同的物业服务阶段（前期、正常期）

4）区分不同的物业服务主体（单一、多元产权）

5）注意结合项目特点（环境、设备）

6）注意结合企业自身特点（企业背景、文化）