满意度调查制度

娄底市第一人民医院满意度调查管理制度为进一步加强对服务质量得监管力度,认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程得意见与建议，不断提高全院干部职工得服务意识与质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：

一、满意度调查目得

1、通过服务对象得监督,提高全院干部职工得服务意识与服务水平，提升客户得满意度。

2、虚心接受服务对象提出得意见与建议,找出工作中存在得不足，持续改进,更好得服务于人民群众,树立医院良好形象。

３、为全院干部职工服务质量得评估提供科学得事实依据。

二、被测评对象

临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。

三、测评对象

门急诊患者，住院患者，社区居民。

四、满意度调查得工作要求

（一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成,门急诊患者与住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员与随机抽取得医务科、纪检监察员(内、外科交叉）完成。

(二）工作要求:

1、两人一组进行满意度调查。

2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌.

3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持.

（三）门急诊病人得满意度调查每周2次，每次不少于20人。

(四)住院病人得床旁满意度调查每周２次，每次调查每个护理单元住院人数得５０%.

(五）出院病人得电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数得30%。

（六)《健康大讲堂》社区居民得满意度调查讲座现场完成,调查表回收率不低于听课总人数得90％.

(七）临床定点指导医院医务人员得满意度调查每月四次，乡村医师得满意度调查每季度１次.

五、具体测评内容

(一)门急诊患者

建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一,测评内容：

1、导诊护士服务水平及服务态度

2、挂号、取药、检查等候时间

3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度

4、门（急）诊医师服务水平及服务态度

5、门（急)诊护士服务水平及服务态度

６、检查科室(放射科、B超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室）医务人员服务水平及服务态度

7、中西药房药师服务水平及服务态度

8、门诊费用得合理程度

9、后勤服务（门诊卫生、被服清洁、维修管理)

10、其她(就诊得引导设施)

(二)住院患者

建立《住院患者满意度调查表》见附表二,测评内容：

1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度

2、住院流程合理性

３、主管医生服务水平（医疗技术)及服务态度

4、责任护士服务水平(护理质量)及服务态度

5、放射科、Ｂ超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医务人员服务水平及服务态度

6、中西药房药师服务水平及服务态度

7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度

８、住院费用得合理性

9、后勤服务（病房卫生、被服清洁、维修管理）

１０、食堂伙食满意度（营养、品种、价格)

(三）出院病人(电话回访）

建立《出院病人满意度调查表》见附表三,测评内容：

1、出院手续流程、医保协助报费情况

2、主管医师服务态度

3、责任护士服务态度

４、住院科室医师技术水平

5、住院科室护士技术水平

6、医师、护士出院指导

(四)社区居民（健康大讲堂受众）

建立《健康大讲堂满意度调查表》见附表四,测评内容：

1、义诊医生、护士服务水平及服务态度

2、专家授课科普实用性

3、授课老师讲解得吸引力

4、工作人员得服务态度

5、您下次就是否还会参加此类活动

六、建立满意度调查考评制度

1、事业发展部要及时回收满意度调查表，对满意度测评结果进行统计,对调查表中反馈得意见、建议进行整理.对在满意度调查中发现需要紧急改进得应及时通报并监督执行，相关部门针对问题及时整改。

2、每月出一期满意度调查简报发放至全院各科室、班组，在自媒体与院务会上进行满意度调查情况得通报。对通报所存在得问题要回头瞧,不能重复发生。

七、完善监督措施

（1）抽查满意度评价得真实性。

（2）核对客户提出意见、建议内容。

（3）核对满意度调查结果正确率。