服务顾问故障诊断(1)
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l 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔； l 在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如
需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。
导学目录
课程内容
➢ 第一章：问诊工作的重要性 ➢ 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 ➢ 第三章：问诊过程具备的专业知识 ➢ 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
Ø 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现 象再现
Ø 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理 Ø 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先
缓和顾客抱怨的程度
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊对维修工作的作用：
Ø 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础 关键
Ø 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形 Ø 掌握质检时所需确认的要领
技巧
课程对象
➢ 甘肃万华------服务顾问
导学目录
课程内容
➢ 第一章：问诊工作的重要性 ➢ 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 ➢ 第三章：问诊过程具备的专业知识 ➢ 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊工作的重要性：
Ø 服务顾问接待流程中一项重要工作 Ø 顾客所看重的正面真实一刻 Ø 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒 Ø 能指引派工的方向 Ø 正确引导维修技工执行维修的方向 Ø 掌握质检时所需确认的要领
Ø 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 Ø 操作步骤与要点：
l 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生 状态、故障时什么样子等；
l 如实记录客户的对故障现象的描述；
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
问诊的技巧
➢ 开放性的问题（没有固定答案）：通过 （5W1H）获得信息
WHEN WHERE WHO WHAT WHY HOW
Ø 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 Ø 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 Ø 依人员工作量决定从事维修的维修工 Ø 依是否为返修车决定处理方式和流程
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊对车辆返修的作用：
Ø 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维 修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防 止再次返修的机会
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊工作内容
Ø 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的 问诊技巧实施问诊工作
Ø 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清 楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌 握故障现象
Ø 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊工作对维修派工的作用：
是什么时候？ 在哪里的？ 是谁？ 什么样的？ 为什么？ 是怎样的？
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊的技巧
Ø 封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客 户印证；
例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。
☺ 你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如： • 问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是 左前部车轮附近。” • 问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。” • 问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。”
导学目录
课程内容
➢ 第一章：问诊工作的重要性 ➢ 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 ➢ 第三章：问诊过程具备的专业知识 ➢ 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）
Ø 选择三个学员 Ø 给学员一一个物品 Ø 学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记
第三章：问诊过程具备的专业知识
汽车结构与组成 舒适系统：座椅、 空调
Ø 目的：通过对客户描述的记录和分析可作出 初步判断。
Ø 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 Ø 操作步骤与要点：
l 对客户的描述，必须在现场对具体部位或 部件进行确认；
l 将客户的描述准确进行记录。
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所 在
Ø 目的：通过运用合理的问诊技巧引导客பைடு நூலகம்详细的 描述故障现象。
Ø 每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照 5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方 法写一个问诊过程。
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊步骤三：初步诊断
Ø 目的：确立服务项目。 Ø 操作步骤与要点：
l 作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照 自己的主观意识去判断。
l 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但 需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间 的诊断结果应在此范围之中。
u 问诊的方法：
Ø 望（视觉）：即观察：
l 外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异样；
Ø 闻（嗅觉）：
l 是否有异味，如焦糊味、汽油味等；
Ø 问（听觉）：通过提问了解情况
l 询问车辆的相关情况并作出判断；
Ø 切（触觉）：利用诊断仪
l 电脑检测、数据分析等；
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊步骤一：倾听客户陈述
录 Ø 学员三根据学员二的描述猜物品
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊
Ø 作用
1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在， 从而避免浪费时间和反复和客户沟通； 2、提高一次修复率。
Ø 方法：望、闻、问、切 Ø 步骤：
1、倾听客户陈述 2、通过问诊引导客户说出故障所在 3、做初步判断
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
服务顾问故障诊断(1)
2020/11/17
服务顾问故障诊断(1)
课程概述
课程目的
➢ 1、提升服务顾问问诊技巧 ➢ 2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务 顾问理解
客户需求的能力 ➢ 3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断
故障，提升一次修复率 ➢ 4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些
☺ 当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如： • “您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时 左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”
☺ 结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可 以先试试车，检查一下外球笼。”
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 测试：
需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。
导学目录
课程内容
➢ 第一章：问诊工作的重要性 ➢ 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 ➢ 第三章：问诊过程具备的专业知识 ➢ 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
Ø 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现 象再现
Ø 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理 Ø 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先
缓和顾客抱怨的程度
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊对维修工作的作用：
Ø 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础 关键
Ø 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形 Ø 掌握质检时所需确认的要领
技巧
课程对象
➢ 甘肃万华------服务顾问
导学目录
课程内容
➢ 第一章：问诊工作的重要性 ➢ 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 ➢ 第三章：问诊过程具备的专业知识 ➢ 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊工作的重要性：
Ø 服务顾问接待流程中一项重要工作 Ø 顾客所看重的正面真实一刻 Ø 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒 Ø 能指引派工的方向 Ø 正确引导维修技工执行维修的方向 Ø 掌握质检时所需确认的要领
Ø 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 Ø 操作步骤与要点：
l 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生 状态、故障时什么样子等；
l 如实记录客户的对故障现象的描述；
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
问诊的技巧
➢ 开放性的问题（没有固定答案）：通过 （5W1H）获得信息
WHEN WHERE WHO WHAT WHY HOW
Ø 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 Ø 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 Ø 依人员工作量决定从事维修的维修工 Ø 依是否为返修车决定处理方式和流程
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊对车辆返修的作用：
Ø 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维 修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防 止再次返修的机会
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊工作内容
Ø 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的 问诊技巧实施问诊工作
Ø 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清 楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌 握故障现象
Ø 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊工作对维修派工的作用：
是什么时候？ 在哪里的？ 是谁？ 什么样的？ 为什么？ 是怎样的？
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊的技巧
Ø 封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客 户印证；
例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。
☺ 你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如： • 问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是 左前部车轮附近。” • 问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。” • 问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。”
导学目录
课程内容
➢ 第一章：问诊工作的重要性 ➢ 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 ➢ 第三章：问诊过程具备的专业知识 ➢ 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）
Ø 选择三个学员 Ø 给学员一一个物品 Ø 学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记
第三章：问诊过程具备的专业知识
汽车结构与组成 舒适系统：座椅、 空调
Ø 目的：通过对客户描述的记录和分析可作出 初步判断。
Ø 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 Ø 操作步骤与要点：
l 对客户的描述，必须在现场对具体部位或 部件进行确认；
l 将客户的描述准确进行记录。
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所 在
Ø 目的：通过运用合理的问诊技巧引导客பைடு நூலகம்详细的 描述故障现象。
Ø 每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照 5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方 法写一个问诊过程。
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊步骤三：初步诊断
Ø 目的：确立服务项目。 Ø 操作步骤与要点：
l 作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照 自己的主观意识去判断。
l 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但 需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间 的诊断结果应在此范围之中。
u 问诊的方法：
Ø 望（视觉）：即观察：
l 外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异样；
Ø 闻（嗅觉）：
l 是否有异味，如焦糊味、汽油味等；
Ø 问（听觉）：通过提问了解情况
l 询问车辆的相关情况并作出判断；
Ø 切（触觉）：利用诊断仪
l 电脑检测、数据分析等；
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊步骤一：倾听客户陈述
录 Ø 学员三根据学员二的描述猜物品
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊
Ø 作用
1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在， 从而避免浪费时间和反复和客户沟通； 2、提高一次修复率。
Ø 方法：望、闻、问、切 Ø 步骤：
1、倾听客户陈述 2、通过问诊引导客户说出故障所在 3、做初步判断
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
服务顾问故障诊断(1)
2020/11/17
服务顾问故障诊断(1)
课程概述
课程目的
➢ 1、提升服务顾问问诊技巧 ➢ 2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务 顾问理解
客户需求的能力 ➢ 3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断
故障，提升一次修复率 ➢ 4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些
☺ 当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如： • “您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时 左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”
☺ 结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可 以先试试车，检查一下外球笼。”
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 测试：