不合理评价投诉规范
投诉考核管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强公司内部管理，提高服务质量，维护客户权益，根据国家相关法律法规及公司规章制度，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、客服人员、销售代表、市场部人员等，涉及公司对外服务及客户关系维护的各个岗位。
第三条本规定的目的是规范投诉处理流程，明确投诉考核标准，提高员工服务意识，确保公司服务质量达到行业领先水平。
第二章投诉定义与分类第四条投诉是指客户对公司在产品或服务过程中存在的不足、缺陷或不当行为提出的意见、建议或要求。
第五条投诉按性质分为以下几类：1. 服务类投诉：涉及服务质量、服务态度、服务流程等方面的投诉。
2. 产品类投诉：涉及产品质量、产品性能、产品功能等方面的投诉。
3. 价格类投诉：涉及价格不合理、价格欺诈等方面的投诉。
4. 其他类投诉：涉及公司政策、规章制度、外部环境等方面的投诉。
第三章投诉处理流程第六条投诉接收与登记1. 员工在接到客户投诉时，应立即记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等，并填写《投诉登记表》。
2. 《投诉登记表》由相关部门负责人签字确认后，报送至客服部门。
第七条投诉调查与分析1. 客服部门接到《投诉登记表》后，应在24小时内进行调查，核实投诉事实。
2. 调查过程中，应收集相关证据，包括录音、录像、客户沟通记录等。
3. 对投诉进行分析，找出问题根源，并提出改进措施。
第八条投诉处理与反馈1. 根据调查结果，制定处理方案，包括整改措施、赔偿方案等。
2. 将处理方案报请相关部门负责人审批。
3. 对客户进行反馈，告知处理结果，并跟踪客户满意度。
第九条投诉跟踪与总结1. 客服部门对已处理的投诉进行跟踪，确保问题得到有效解决。
2. 定期对投诉情况进行总结，分析投诉原因，提出预防措施。
第四章投诉考核第十条考核对象本规定适用于公司所有员工，特别是与客户直接接触的岗位。
第十一条考核指标1. 投诉处理及时率：指员工在接到投诉后，处理投诉的时间是否符合规定要求。
投诉处理工作规范
投诉处理工作规范1. 原则2. 取得顾客的满足，所有的各种顾客投诉、顾客来信，必须有登记，有回复。
3. 适用范围适用于店内投诉处理工作的全过程。
（包括对出租柜台及联营柜的投诉同样使用）4.工作规范5.重点1)投诉是指顾客对商品、服务、环境或人不满时产生的抱怨，投诉处理工作规范包括接待、受理、跟踪、反馈、总结等几方面的内容。
2)投诉的种类和原因：对商品的抱怨、对人的抱怨、对环境的抱怨、对服务制度的抱怨等得不到有效解决或解决结果不能使抱怨人满意而产生。
3)投诉的方式包括电话投诉、书信投诉、直接投诉。
4)投诉的处理解决方式有：道歉、退换商品、赔偿顾客损失。
5)投诉处理的原则6)感谢：即对顾客的抱怨不仅要表示道歉和同情还应该表示感谢，把抱怨看作是顾客对公司的关心和爱护。
7)尊重：诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，不可在还没有听完就指责顾客或为自己辩解。
8)迅速：即不拖延抱怨、投诉的处理，当顾客有抱怨就应马上倾听他的抱怨，事后立即作出处理及在约定的时间内给予答复（一般不得超过一个工作日）。
9)谨慎：即在处理顾客投诉时，既要迅速，但不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定应请主管人员来解决。
10)应变：即通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由抱怨的处理引起新的需求。
11)一致：即处理同类抱怨问题的方式要保持一致，所以在处理抱怨时要注意适当地利用先例。
12)总结：即对顾客的抱怨要进行统一的分析，当发现抱怨有普遍意义要组织力量进行调查，查明原因后应及时制订相应的防范措施。
13)所有员工均有责任接待顾客投诉，并引导顾客前往服务中心。
14)重大投诉涉及到索赔时，部门经理/主管应先向顾客道歉，并立即报总经理；涉及到精神赔偿的，如属供应商供货商品，立即报采购部。
第七章服务质量投诉处理规范
第七章服务质量投诉处理规范1 目的明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程,确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。
2 适用范围本规范适用于客户服务（东莞）中心。
3 职责与分工3.1客服代表1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；2、对解释和安抚不接受的客户,落投诉工单交综援室处理；3。
2话务班长话务班长作为服务质量投诉工作责任人，负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17：00前进行二解和安抚，将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送短信的通知人）及时归档处理.3.3 综援员接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音,对于属实的将工单节点改为“无效工单-安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核,对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投诉流程处理。
3.4质量管理员跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。
负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核4 处理规范4.1 服务质量投诉定义投诉服务质量投诉:客户对客服代表的服务不满并提出申诉，包括业务差错和服务态度和流程规范投诉1）业务差错投诉,服务代表在回答或处理客户的问题时，出现错误或个人承诺没有兑现等原因造成的客户投诉。
2)服务态度投诉，指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉.3）由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉4。
4 服务质量投诉判断原则符合下述情况判断投诉成立1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉;2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户，与客户争辩，有意挑起客户的不满意情绪;3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的4、泄露公司内部资料造成客户投诉的;5、服务过程中，态度不耐烦，语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户投诉6、未按主动挂机流程挂机;7、未按转IVR流程转IVR8、承诺客户未兑现与客户投诉9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理速度慢(即同一问题让客户等待60秒以上).4。
服务质量投诉的管理法规
服务质量投诉的管理法规1. 总则1.1 目的为确保服务质量，提高客户满意度，特制定本管理法规，以规范服务质量投诉的处理流程。
1.2 适用范围本法规适用于公司内部各部门及员工在提供服务过程中，客户提出服务质量投诉的情况。
1.3 定义服务质量投诉：指客户对公司在提供产品或服务过程中，认为存在不符合约定或国家标准的问题，向公司提出的诉求。
2. 投诉渠道与方式2.1 投诉渠道客户可以通过以下渠道提出服务质量投诉：- 电话：拨打公司客服热线；- 邮箱：发送投诉邮件至公司指定邮箱；- 网站：在公司官方网站上提交投诉申请；- 现场：直接到公司办公地点提出投诉。
2.2 投诉方式客户在提出投诉时，应提供以下信息：- 投诉人姓名、联系方式；- 投诉对象、投诉内容；- 投诉时间、地点；- 证据资料（如有）。
3. 投诉处理流程3.1 接收投诉各部门收到投诉后，应立即确认收到，并向投诉人表示感谢。
3.2 初步核实各部门对投诉内容进行初步核实，判断投诉是否属于服务质量问题。
3.3 正式调查若投诉属于服务质量问题，各部门应启动正式调查，收集相关证据，查明原因。
3.4 处理结果根据调查结果，各部门应采取相应措施，对存在的问题进行整改，并向投诉人反馈处理结果。
3.5 投诉归档对处理完毕的投诉进行归档，以便后续查询和持续改进。
4. 投诉处理要求4.1 投诉处理时限各部门应在收到投诉后24小时内完成初步核实，并在5个工作日内完成正式调查，向投诉人反馈处理结果。
4.2 投诉处理质量各部门应确保投诉处理到位，避免类似问题再次发生。
4.3 投诉处理保密各部门在处理投诉过程中，应保护客户隐私，不得泄露投诉人个人信息。
5. 投诉处理考核5.1 考核指标服务质量投诉处理满意度、投诉处理时限、投诉处理质量。
5.2 考核方式定期对各部门投诉处理情况进行检查，对存在的问题进行督促整改。
5.3 奖惩措施对投诉处理优秀的部门和个人给予表彰和奖励；对投诉处理不力的部门和个人进行问责和处罚。
投诉处理规范要求(仅供参考)
客户服务部投诉处理规范标准一、客户服务部直接处理的投诉工作内容：（一）、物业、房修接业主报修后升级至客户服务部的问题：明确升级的定义，哪些问题需要升级？管理处工作人员在处理业主投诉事件过程中，对业主提出补偿或不涉及补偿但物业无法协调且需由地产公司负责处理的问题可以升级至客户服务部处理。
具体需升级情况如下：1、在验房期间：1）、拒收房业主的问题由物业升级至客户服务部跟踪处理；2）、多次维修且屡修不好时间超过20天的（更换备品备件除外）、备品备件缺少的户数多于10户且不知道何时能有的，升级至客户服务部协调相关部门处理；3）、业主提出的设计不符合规范要求或存在重大瑕疵等需解释问题，可升级至客户服务部协调解释。
2、维修周期过长或屡修不好导致装修停工、延误（7天以上），物业协调有困难的；3、业主多次报修，但对维修结果仍不满意，物业或项目部或房修均无法协调处理的；4、渗水、大面积空鼓裂缝等对业主影响重大的质量问题，经物业、房修协调后业主对维修方案或维修工作人员有较大意见，2天内仍得不到协调解决的；5、邻里间除装修原因导致的土建质量问题，经物业多次协调未果，如不及时解决会造成损失扩大的；6、业主不配合维修，要求先将补偿问题、数额谈定后再维修的；7、工程维修结束后，业主提出补偿要求物业、房修无法协调的；8、业主虽未明确提出补偿要求，但根据物业工作人员的判断维修会对业主造成较大损失，已超出物业能协调的权力范围的。
9、其他超出物业和项目部的权力范围或需要公司高层、其他部门给予支持的问题。
（二）、上级领导直接交代的需协调事宜业主为地产公司员工或与公司高层有其他特殊关系，未按正常程序在物业报修或虽报修但尚未升级至客户服务部，经上级交代需要由客户服务部直接介入协调的问题，客户服务部接到后按升级后的流转程序运行。
若系维修问题，由客户服务部工作人员作为第一责任人联系项目部、物业上门处理。
（三）、业主反映人数较多、影响面较大，或者反映人数不多，但个案性质严重的重大事件，不及时处理可能引起业主激烈反应的问题，客户服务部直接要求介入解决。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
不合理投诉评价答案
《不合理评价投诉规范试题与答案》阿里认证1、“天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声- 输入订单编号。
”请问以上描述是否正确？备注: 参考章节：3-1本题考点：天猫客户之声进入路径答案解析：路径为商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮正确2、目前卖家可以使用云标签对以下哪项主体进行打标？备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项题目解析：云标签的打标主体是订单订单3、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
4、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容，QQ/微信聊天记录需提供：1、保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证2、提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面3、完整的聊天对话截图。
故选项4 缺少旺旺关联QQ的凭证，无法定位为买家，凭证无效。
QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。
5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
故选项2为正确答案。
选项1 卖家主动愿意给钱换取评价，故后续双方沟通属于协商过程，不属于威胁。
消费者投诉管理规章制度范文（五篇）
消费者投诉管理规章制度范文一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理规章制度范文（二）第一章总则第一条为了规范消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护市场秩序，提高经济社会效益，根据相关法律法规和国家政策，制定本管理规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位从事销售、服务行业的所有员工，对于消费者投诉工作的组织、接待、处理、纠纷调解等工作进行规范管理。
第三条消费者投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，确保消费者的合法权益得到有效维护。
第四条消费者投诉管理工作要注重消费者权益保护与企业利益保护的统一，促进双方的和谐发展。
第二章投诉接受与登记第五条消费者投诉可以通过电话、邮件、网站等多种形式提交。
接待投诉的员工应在接到投诉后第一时间做好登记，并向消费者说明接诉流程和处理时限。
第六条消费者投诉登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等基本信息。
同时，对于现场投诉，应填写现场登记表，确保投诉事实真实可靠。
第七条投诉接待员应保持耐心、诚恳的态度，对于涉及个人隐私的投诉，要保证保密，并对投诉人进行必要的心理疏导。
不合理评价投诉规范认证考试与答案
1.买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？答案：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
2“淘宝规蜜评价投诉入口是：。
”请问以上描述是否正确？答案：正确3.关于投诉类型对应的凭证及处置结果，以下哪个描述是错误的？答案：类型：同行对应凭证：无成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
4.关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？答案：只认可双方完整的聊天记录举证号5.对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？答案：提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由6.关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？答案：同行竞争者交易后给负面评价7.以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？答案：同行竞争者用本账户或关联小号拍下另一同行商品给出负面评论。
8.通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？答案：投诉处理结果将展示在对应评价上方9.以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？答案：卖家销售的一款爆款洗发水收到差评，评语：“洗发水很差”。
后来他发现买家的收货电话和同在淘宝上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的号码一致，且买家收货地址也一致，于是发起了同行评价投诉10.关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？答案：恶意评价和不当评价11.以下哪项不属于“不合理评价”投诉的受理场景？答案：静默差评12.关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？答案：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）13.以下哪条评论，商家可发起“广告评价”投诉？答案：大家想利用闲暇的时间自食其力的朋友，想在业余曾+收入的+抠『③⑥⑤-⑦⑨**⑧-***』14.请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？答案：评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。
投诉处理与意见反馈规定
投诉处理与看法反馈规定第一章总则为了提高医院服务质量，加强患者与医院的沟通与合作，我们订立了本规定，以明确投诉处理与看法反馈的程序与要求。
第二章投诉的定义与分类第一节投诉的定义投诉是指患者或家属就医院服务过程中的不满意情况或看法进行提出的行为。
第二节投诉的分类依据投诉对象和内容的不同，投诉可以分为以下几类：1.服务投诉：涉及医院服务态度、专业水平、手术等服务方面；2.药物投诉：涉及医院药物的质量、配药等问题；3.费用投诉：涉及医院费用清单、计费方式等问题；4.环境投诉：涉及医院环境乾净、卫生等问题；5.其他类别：不属于以上分类的其他投诉。
第三章投诉处理流程第一节投诉受理1.投诉受理渠道：患者或家属可通过医院官方网站、电话热线、书面信函等渠道提出投诉。
2.投诉受理时间：医院将会全天候受理患者的投诉，保证投诉被及时受理。
3.投诉受理内容：投诉受理人员将认真记录投诉人的个人信息、投诉内容、要求等，并向投诉人确认投诉的准确性和完整性。
第二节投诉处理与调查1.投诉转交：投诉受理人员将投诉信息及相关料子转交给相关部门进行处理与调查。
2.调查报告：相关部门应在5个工作日内对投诉进行调查，并编制调查报告，认真记录调查过程、结果和处理建议。
3.处理方案：依据调查结果，相关部门负责人应及时订立处理方案，并将方案上报给医院管理层审批。
4.处理结果通知：医院管理层将在15个工作日内通知投诉人处理结果，同时向投诉人说明后续措施。
第三节投诉核查与追踪1.投诉核查：医院管理层需对投诉的处理进行核查，确保处理结果的合理性和有效性。
2.处理建议：投诉核查后，如发现处理欠妥情况，医院管理层将据此提出相应的处理建议，并追踪整改情况。
3.整改措施：医院管理层将准备整改方案，并指定相关部门负责人和时间节点，确保问题的及时整改。
4.追踪通报：医院管理层将对整改措施进行追踪检查，并将整改情况及时通报给投诉人。
第四章看法反馈与建议收集第一节看法反馈渠道1.患者满意度调查：医院将定期进行患者满意度调查，了解患者对医院服务的满意程度，并收集看法和建议。
投诉举报工作规范（定稿）
投诉举报工作规范（定稿）X市监〔2017〕号关于印发XX县市场（食品药品）监督管理局投诉举报管理工作规范（试行）的通知机关各科室，各市场(食品药品)监管所，各直属单位：为加强行政执法体系建设，深化消费维权力度，提高投诉举报处置工作制度化、规范化、程序化水平，进一步明确工作职责，强化责任落实。
根据相关法律法规和规章的规定，结合本县工作实际，制定了《XX县市场（食品药品）监督管理局投诉举报管理工作规范(试行)》，经局长办公会议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。
XX县市场监督管理局2017年3月20日XX县市场监督管理局综合办公室 2017年3月20日印发XX县市场（食品药品）监督管理局投诉举报管理工作规范(试行)第一条为加强本局投诉、举报工作制度化、规范化、程序化、法治化建设，切实保护消费者和经营者的合法权益，根据《消费者权益保护法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《产品质量申诉处理办法》《食品药品投诉举报管理办法》等规定，结合本局实际，制定本工作规范。
第二条由县局机关相关业务科室、经济检查执法局、市场规范局、市场监管稽查大队和各（食品药品）监管所组成工作网络，共同承担投诉、举报和咨询的受理、办理以及回复、反馈等职责。
县局投诉举报中心承担消费者投诉举报管理机构职能，负责全县系统内投诉举报流转管理、办理指导、组织协调工作及其他非本局职能范围投诉举报的移送；局机关相关业务科室、经济检查执法局、市场监管稽查大队和各市场（食品药品）监管所为投诉举报承办机构，负责投诉举报案件的具体办理工作。
经济检查执法局、市场规范局、市场监管稽查大队和各市场（食品药品）监管所要明确一名投诉举报管理工作人员。
受理范围第三条受理渠道包括以来电、来访、来函、网络等形式的投诉、举报、咨询，以及由上级交办或者相关部门移交的投诉、举报。
第四条受理投诉、举报主要包括以下方面：（一）根据《消费者权益保护法》关于“消费者权利”的规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，权益受到损害的投诉；（二）根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，消费者对经营者未履行法定义务的投诉；（三）根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；（四）根据《产品质量申诉处理办法》，属于《产品质量法》调整范围的产品，用户、消费者发现有质量问题提出的申诉；（五）根据《食品药品投诉举报管理办法》，对生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为的投诉举报；（六）对经营者违反工商行政管理、质量技术监督管理以及食品药品监督管理等法律法规行为的举报；（七）其他法律、法规、规章规定的消费者权益受到损害的投诉、举报。
客户服务部门投诉处理规范
客户服务部门投诉处理规范一、引言在现代商业环境中，客户是企业最宝贵的财富之一。
然而，难免会出现客户对服务或产品不满意的情况，这时客户投诉的处理显得尤为重要。
本文旨在规范客户服务部门在处理客户投诉时的操作流程，确保投诉得到及时、有效的解决，提升客户满意度。
二、接受投诉1. 及时响应客户投诉的第一步是确保能够及时接收到投诉意见。
客户服务部门应设定专门的投诉接收人员，并确保他们时刻保持通讯畅通。
2. 倾听与理解接到投诉后，客户服务部门应全力倾听客户的诉求，并对客户的不满进行理解。
对于情绪激动的客户，也要保持冷静和耐心，以便更好地了解问题的真实原因。
三、登记投诉1. 集中登记客户投诉的信息应及时、准确地被记录下来。
客户服务部门应建立一个统一的投诉登记系统，将各个投诉案件集中管理，确保信息的可追溯性和统计分析的便捷性。
2. 详细记录在登记投诉信息时，应详细记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等，以及客户希望得到的解决方案。
此外，也要记录后续的处理进展和结果，以便对案件进行跟踪和反馈。
四、排查问题1. 调查核实客户投诉的问题应得到充分调查和核实。
客户服务部门可以与相关部门协作，收集证据、了解背景情况，并与客户进一步确认细节。
只有在明确问题的基础上，才能制定有效的解决方案。
2. 客户反馈在调查过程中，客户服务部门应始终与客户保持沟通，并及时反馈调查进展。
这表明企业对客户的重视，也能够及时传递处理结果，增加客户的参与感。
五、解决方案1. 协商妥善客户投诉的解决方案应以协商的方式确定。
客户服务部门应与客户共同探讨解决方案，并充分考虑客户的意见和要求，尽可能提供可接受的解决方案。
2. 灵活处理在解决客户投诉时，切忌僵化和固执，要根据实际情况灵活调整解决方案。
如果客户的要求过于苛刻或无法满足，可以适度妥协或提供其他补偿方式，以化解矛盾。
六、跟进处理1. 实施解决方案当解决方案确定后，客户服务部门应立即着手实施，确保客户得到及时的回应和满意的处理结果。
购物中心客户投诉处理规范
客服中心·客户投诉处理规范1.0目的以确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决与满意回复，提高**城整体服务质量和客商户的满意度。
2.0 适用范围适用于客服部接受的顾客、主力店与其它商户（含商业街区）等的投诉。
3.0投诉处理规范3.1.1投诉处理流程3.2.1 受理投诉范围3.2.1.1 根据<<消费者权益保护法>>受理消费者受到经营者损害的投诉。
3.2.1.2根据<<消费者权益保护法>>关于”经营者的义务”的规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3.2.1. 3属于下列投诉范围的，不予以受理：（1）经营者之间购销活动方面的投诉。
（2）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。
（3）超过国家规定的保修期或保质期商品。
（4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉。
（5）购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。
（6）未按商品使用说明安装、使用、保管、自动拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。
（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。
（8）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况、新理由的投诉。
（9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。
（10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。
（11）不符合国家法律、法规的投诉。
3·2·2投诉受理要求3·2·2·1客服中心接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，内容包括：投诉人和被投诉人的姓名，摊位号码，电话号码，购买商品或接受服务日期，品名牌号，规格，数量，价格，投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。
3.2.2.2 投诉接待人员应查投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。
3.2.2.3 客服中心凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。
不合理评价投诉规范
以下哪个投诉类型被判定投诉成立后，平台将删除评价？以下哪条评论不包含辱骂信息？以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？关于“利用评价要挟”得定义，以下哪项描述就是正确得？关于评价投诉得凭证要求，以下哪项描述就是错误得？以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“得投诉？目前卖家可以使用云标签对以下哪项主体进行打标？买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？关于“广告评价”得定义，以下哪项描述就是正确得？买家未对商品提出异议，直接联系商家要求好评返现，则商家可以采取以下哪个应对方式？对于同行得凭证要求，以下哪项描述就是正确得？关于“恶意评价”，以下哪项描述就是正确得？以下评论中，商家可针对哪项发起”泄露个人隐私信息内容“得投诉？以下哪项不属于“不合理评价”投诉得受理场景？关于”同行负面评价“得问题，以下哪项描述就是正确得？对于买家胁迫得凭证要求，以下哪条描述就是正确得？以下哪个场景，商家可针对评价发起“利用评价胁迫”得投诉？“在非规蜜评价入口中对于每个短类型都有投诉类型浮窗解释，鼠标悬浮至类型上即可查瞧。
”请问以上描述就是否正确？“规蜜评价投诉入口需要输入订单编号，非规蜜评价投诉入口不需要输入订单编号，直接在对应评论右侧发起投诉即可。
”请问以上描述就是否正确？以下哪个场景，可以使用云标签做“好评返现要挟”得打标？关于手机短信凭证，以下哪些描述就是正确得？目前云标签可以通过以下哪些入口进入？评论中出现以下哪些信息，商家可发起”涉政/暴恐/毒品及枪支信息“得评价投诉？以下哪些选项属于“利用评价胁迫”得场景？关于评价投诉次数，以下哪些描述就是正确得？以下图片展示得入口中，哪些可以发起评价投诉？评论中出现以下哪些信息，卖家可以对该评价发起“不当评价”得投诉？以下哪些评论，卖家可发起“广告评价”投诉？买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？以下哪项不属于”辱骂评价“得处理范畴？以下哪条评论不包含”泄露个人隐私信息“得内容？对于买家胁迫得凭证要求，以下哪条描述就是正确得？以下哪个投诉类型被判定投诉成立后，平台将删除评价？“千牛旺旺评价管理评价投诉得进入路径就是：千牛-评价管理-找到想要投诉得评价，点击评价右侧得“投诉主评”或“投诉追评”按钮。
质量管理客户投诉处理标准规范模板
质量管理客户投诉处理标准规范模板第1章总则第1条目的为完善企业客户的服务质量标准，提高服务效率，规范客户服务过程中对特殊情况的处理工作，特制定本规范。
第2条适用范围本规范适用于客户投诉、特殊客户服务、应急情况服务等问题的处理。
第3条职责划分1．客户服务经理负责服务问题处理的决策，和处理过程的监督和评价，必要时协助下属进行问题解决。
2．服务质量管理人员负责制定服务问题处理的质量标准，并严格按照标准监督客户服务人员执行，随时发现问题，并制定解决执行标准。
3．客户服务人员负责执行服务问题的处理标准，并在特殊情况下，灵活应变，解决客户问题。
第2章服务问题处理原则第4条特殊服务问题分类1．投诉客户的服务处理。
2．特殊客户的服务处理。
3．提出无理要求客户的服务处理。
4．特殊情形下的服务处理。
第5条服务基本要求1．严格遵守国家法律、法规及企业规章制度。
2．诚实守信，恪守承诺，廉洁自律。
3．真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。
4．遵守保密规定，尊重客户的保密需求，不得泄露客户的保密资料。
5．保持对突发事故和事件的警觉，如有发生立即报上级主管进行应急处理。
第3章投诉客户服务标准第6条接待客户投诉的态度标准1．要态度诚恳，心平气和地认真听取客户的投诉内容，眼睛正视对方，切不可心不在焉，东张西望。
2．在听取客户投诉时要注视客户，不时点头示意，表示虚心接受，并向客户致谢或道歉，不时地表示关心、理解和要及时处理的态度，必要时还应作一些听取意见的记录，以示对客户的尊重和对反映问题的重视。
3．要合适地感谢客户的批评指教。
第7条投诉处理技巧1．接待客户投诉时要尽可能避开在公共的场所，应客气地引导客户到适合的区域或位置。
2．对客户提出的不实意见不要直接否定，不要因口头的胜利造成服务的失败，进而失去客户，要对客户表示出充分的信任。
3．接到投诉后要立即着手调查，弄清事实，找出问题根源。
4．处理过程中发现处理不当要立即纠正，必要时应请主管到工作现场，监督问题的解决和处理。
不合理投诉评价投诉规范考试答案
不合理投诉评价投诉规范考试答案《不合理评价投诉规范试题与答案》阿里认证备注:参考章节：3-1本题考点：天猫客户之声进入路径答案解析：路径为商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮正确3、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？备注:参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。
此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
4、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？备注:参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？备注:参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。
故选项2为正确答案。
选项1卖家主动愿意给钱换取评价，故后续双方沟通属于协商过程，不属于威胁。
选项3，要求退换货不属于额外利益或不当利益，消费者目的仅为处理不满意的商品问题，非额外勒索。
最终退货退款消费者能得到的仅为自己原本给出的款项无额外利益所得。
选项4，买家虽提出了额外利益，但未利用评价威胁，故不属于利用评价要挟额外利益场景。
双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）6、通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？备注:参考章节：3-1本题考点：非规蜜评价投诉入口的操作步骤答案解析：投诉处理结果将展示在对应评价上方投诉处理结果将展示在对应评价上方7、以下哪条评论不属于“广告评价”？备注:参考章节：2-1本题考点：不合理评价——广告场景解析答案解析：非“广告评价”场景举例，评论中存在和其他店铺的对比感受，不属于广告评价处理范畴，故选择选项4想买这款毛衣好久，先下了你家的单，结果衣服超多线头，做工粗糙。
投诉处理规则
投诉处理规则一、背景介绍投诉是指消费者对产品或服务提出不满或异议的行为。
为了保护消费者的合法权益，促进正常的消费秩序，各行各业都设立了相应的投诉处理机制。
本文将详细介绍投诉处理的规则和流程。
二、投诉的定义投诉是指消费者因对特定产品或服务产生不满、异议或不满意而提出申诉的行为。
投诉的目的在于解决消费者的问题，以保证其权益得到合理的维护。
三、投诉的渠道为了便于消费者提出投诉，企业应当设立多种渠道供消费者选择。
常见的投诉渠道包括：1. 电话投诉通道：提供专门的投诉电话，消费者可以通过拨打电话的方式进行投诉。
2. 在线投诉平台：建立互联网平台，消费者可以通过填写在线投诉表格来提出投诉。
3. 实体投诉箱：在实体店铺或机构设立投诉箱，方便消费者将投诉书面留言或表达意见。
四、投诉处理流程1. 投诉受理：一旦消费者提出投诉，企业应当及时受理，并确保消费者信息得到妥善保管。
2. 调查核实：企业对投诉进行调查核实，了解事实情况和争议点，并进行证据收集。
3. 解决方案：根据调查结果，企业提出相应的解决方案并与消费者进行沟通。
解决方案可以是退款、补偿或其他方式。
4. 衡量满意度：在解决投诉后，企业应当主动与消费者取得联系，了解其对解决方案的满意度，并进行相关改进。
5. 投诉记录：企业应当建立完善的投诉记录，在投诉处理结束后进行归档保存，并进行定期汇总分析。
五、投诉处理的原则1. 及时性原则：企业应当及时受理消费者的投诉并做出回应，确保投诉问题得到快速解决。
2. 公正性原则：企业在处理投诉过程中应该客观、公正，公平对待每一位消费者。
3. 保密性原则：企业应当严格保护消费者的个人信息，避免信息泄露。
4. 诚信原则：企业应保持诚信，合法有效处理消费者的投诉，并履行相应的责任。
六、投诉处理的效果评估1. 定期评估：企业应当定期对投诉处理情况进行评估，分析投诉处理效果以及存在的问题，并进行改进。
2. 满意度调查：企业应当主动与消费者取得联系，了解其对投诉处理的满意度，并对结果进行统计分析。
不合理评价投诉规范
不合理评价投诉规范引言：在现代社会中，评价与投诉已成为维护消费者合法权益的重要手段。
然而，不合理的评价和投诉不仅给被评价和投诉对象带来困扰，也容易误导其他消费者。
因此，我们有必要建立一套合理评价投诉规范，来引导评价和投诉行为，维护消费者权益，促进商业健康发展。
一、明确评价和投诉定义及目的评价是对商品或服务质量、服务态度等进行客观客体的评论，有助于消费者选择合适的商品和服务。
投诉是消费者对商品或服务存在质量、服务等问题提出的正式申诉，旨在解决问题和保护消费者合法权益。
二、合理评价的基本原则1.客观公正：评价应基于真实的评价对象及其表现，不受个人感情、利益等因素的影响，客观公正地评价商品和服务。
2.真实可信：评价应基于自身真实的消费经历，不得编造虚假评价来误导其他消费者，不进行恶意中伤或诽谤行为。
3.用心良苦：评价应针对商品或服务的问题，积极提供建设性意见，有助于商家改进。
不应仅仅抱怨或发泄个人情绪。
三、合理投诉的基本原则1.充分沟通：在投诉之前，消费者应充分与商家沟通，尽量解决问题，保持理性的态度。
2.提供证据：投诉应提供充足的证据，以确保问题的准确性和合理性。
3.合理期限：投诉应在合理的时间范围内提交，避免过度延迟或滥用投诉权。
四、建立评价和投诉监管机制1.政府角色：政府应加强对评价和投诉的监管，建立相应的法律法规，确保消费者权益得到保护，并对虚假评价和恶意投诉予以严厉处罚。
2.商家责任：商家应设立完善的客户服务体系，及时处理消费者的评价和投诉，提高服务质量，提升消费者满意度。
3.第三方组织：引入第三方评价和投诉调解机构，提供公正、中立的调解服务，化解消费者与商家之间的纠纷。
五、教育引导消费者1.优化消费者教育：加强消费者权益教育，增强消费者对评价和投诉规范的认识和理解，提高消费者的维权能力。
2.建立信息共享平台：建立一个公开透明的信息共享平台，消费者可以在平台上查看其他用户的真实评价和有效投诉案例，帮助消费者做出明智的消费决策。
投诉处理制度规章
投诉处理制度规章一、引言投诉是一种反映消费者对产品或服务不满意的行为，对于企业来说，建立健全的投诉处理制度是保护消费者权益、提升企业形象的重要举措。
本文旨在制定一套规范的投诉处理制度，以确保投诉能够得到及时、公正、有效的处理，提高消费者满意度，促进企业的可持续发展。
二、适用范围本投诉处理制度适用于所有本企业的产品和服务，旨在规范投诉的受理、处理和跟踪流程，确保投诉事项得到妥善解决。
三、投诉受理1. 投诉渠道消费者可以通过以下渠道进行投诉：- 电话投诉：消费者可以拨打客服热线，将投诉事项告知客服人员。
- 邮件投诉：消费者可以将投诉内容发送至指定的投诉邮箱。
- 在线投诉：消费者可以通过企业官方网站或移动应用程序提交投诉。
2. 投诉信息收集客服人员在接到投诉后，应详细记录以下信息：- 投诉人姓名、联系方式和身份证件号码（可选）。
- 投诉时间、地点和方式。
- 投诉内容的具体描述。
- 相关证据材料（如照片、录音等）。
3. 投诉受理确认客服人员在收到投诉后，应立即向投诉人确认收到投诉，并告知投诉处理的时间和流程。
四、投诉处理1. 投诉分类与分级投诉应根据性质和重要程度进行分类和分级，以便进行针对性的处理和优先安排。
2. 投诉调查与核实投诉处理人员应进行调查和核实，以了解投诉事实和相关证据，确保处理过程的公正和客观性。
3. 投诉处理方案基于投诉调查结果，投诉处理人员应制定合理的处理方案，包括但不限于以下方式：- 协商解决：与投诉人进行沟通和协商，寻求双方达成共识。
- 补偿赔偿：对于确实存在过错的情况，企业应向投诉人提供适当的补偿或赔偿措施。
- 整改改进：对于投诉反映的问题，企业应及时采取措施进行整改和改进，以避免类似问题再次发生。
4. 投诉处理时限投诉处理应在收到投诉后的规定时限内完成，如无法在规定时限内处理完毕，应向投诉人说明原因，并告知处理进展情况。
五、投诉结果通知1. 投诉结果反馈投诉处理人员应向投诉人及时反馈处理结果，并解释处理过程和原因。
恶意投诉标准
恶意投诉标准
1. 概述
本标准为了防止恶意投诉而制定，旨在确保公平公正的投诉处理流程，并防止虚假信息的传播。
2. 投诉内容
恶意投诉应包括以下方面的内容：
- 不实陈述事实：投诉内容应基于真实事实，不能夸大、歪曲或捏造事实。
- 恶意攻击：投诉内容不能含有人身攻击、谩骂、诽谤等言论。
- 不当引用：投诉内容不能引用非法、侵权或不实信息作为支撑。
3. 投诉途径
- 投诉方应选择合适的投诉途径，如官方客服、投诉邮箱等。
- 投诉方应提供准确的联系方式，以便被投诉方与之沟通和反馈。
4. 投诉材料
- 投诉方应提供相关证据来支持其投诉，如文字记录、截图等。
- 投诉方应确保所提供的材料真实、准确、完整，并保留相关材料的副本以备核查。
- 投诉方不得将他人的个人信息和隐私进行公开披露。
5. 投诉处理流程
- 投诉方的投诉将由被投诉方或专业投诉处理机构进行审核和调查。
- 被投诉方有权对投诉进行回应，并提供相关证据加以驳斥。
- 投诉方和被投诉方应本着公平、公正的原则进行协商、调解和解决。
- 如投诉方故意提供虚假证据或恶意投诉，被投诉方有权采取合法措施进行维权。
6. 后续处理
- 投诉方和被投诉方在投诉处理结束后，双方应予以善意合作，共同落实相关解决方案。
- 投诉方对处理结果不满意的，可通过合法途径进行申诉和复议。
请遵守上述标准，在进行投诉时保持理性、客观，并确保投诉内容的真实性和准确性。
我们将竭尽所能保障双方的合法权益，维护公平正义的原则。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
13、“关于“恶意评价”，以下哪项描述是正确的？
恶意评价指的买家、同行竞争者等评价人以谋取额外财物或其它不当利益给予中评、差评、负面评论。淘宝有权屏蔽评论中的这些内容。
认可好评返现要求，并给买家转款。
认可好评返现要求，并和买家协商返现具体金额，协商不一致买家给出差评后，直接提交至不合理评价投诉入口。
先给以退换货售后，如买家不接受，则对好评返现要求妥协。
15、“千牛旺旺评价管理评价投诉的进入路径是：千牛-评价管理-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮。”请问以上描述是否正确？
老司机一言不合就开车。
马的智障！
9、以下哪条评论不属于“广告评价”？
我是通过Q群：13456***购买的，群内天天发优惠卷，半价买大牌
秋冬了，皮肤很干燥，化妆容易卡粉，所以我一直在用补水面膜，效果非常不错，姐妹有需要的***byliou
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只需详细描述事件概况及整个经过，并详细描述您认为对方利用评价要挟的理由
24、关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？
备注:参考章节：1-2本题考点：不合理评价定义答案解析：不合理评价包含恶意评价和不当评价，目前不合理评价投诉入口也是针对这2类评价进行投诉受理。
恶意评价和虚假评价
恶意评价和不当评价
备注:参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见各类型对应的凭证要求，及成立后的处置结果汇总表
广告
利用评价要挟
辱骂
泄露个人隐私信息
23、对于买家胁迫的凭证要求，以下哪条描述是正确的？
备注:参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：买家胁迫对于凭证要求需提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由。如聊天记录碎片化不完整，不利于小二还原整体事件，无法对评价定性，故凭证不完整会直接导致投诉不成立，故该题选择选项3
虚假评价和不当评价
恶意评价和违规评价
25、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？
备注:参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。故选项2为正确答案。选项1卖家主动愿意给钱换取评价，故后续双方沟通属于协商过程，不属于威胁。选项3，要求退换货不属于额外利益或不当利益，消费者目的仅为处理不满意的商品问题，非额外勒索。最终退货退款消费者能得到的仅为自己原本给出的款项无额外利益所得。选项4，买家虽提出了额外利益，但未利用评价威胁，故不属于利用评价要挟额外利益场景。
双方沟通过程，卖家存在主动给钱（包含优惠券、返现等）希望买家更改评价的情况，最终金额协商未果
双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）
双方沟通过程，买家存在利用评价要求售后（退换货等）情况
双方沟通过程，买家存在要求卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）的行为
备注:参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容
只认可双方完整的聊天纪录举证号
聊天记录截图或者举证号均可
只需提供存在威胁的沟通内容即可
只需截图威胁当天的沟通内容即可
21、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？
无需提供任何凭证，平台会自行审核评论内容
只需要提供买家存在胁迫的部分聊天记录（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），但不存在威胁的内容无需提交。同时描述您认为对方利用评价要挟的理由
提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安பைடு நூலகம்语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由
无需提供凭证，仅审核评论内容即可
提供您怀疑的同行对象即可
描述事件概况及您认为对方为同行的理由
提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由
17、请问云标签能对多少天内的订单进行打标？
备注:参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项题目解析：云标签只能对近30天内的订单进行打标。
想买这款毛衣好久，先下了你家的单，结果衣服超多线头，做工粗糙。果断退了补买A家，虽然贵了100，但做工明显区别。
10、买家小王收到鞋子后，询问：“收到货了，给好评有没有什么奖励？”，客服：“亲，没有呢，如商品有什么问题咱们有售后呢！”小王：“没有奖励，不开心，评价可别怪我”。随后，小王给出“商品差劲不满意”评价。此时，卖家是否可以对该订单打标，应该打什么标签？
评价内容：“真的很便宜，我是通过下面的群买的”，且评价附图是领取优惠卷的群号。
4、关于投诉类型对应的凭证及处置结果，以下哪个描述是错误的？
类型：广告对应凭证：无，仅核实评论内容成立后的处置结果：屏蔽评价内容（在商品评价列表中不展示），但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
类型：同行对应凭证：无成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。
备注:参考章节：3-1本题考点：千牛旺旺评价管理进入路径答案解析：路径为千牛-评价管理-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮。
正确
错误
16、对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？
备注:参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见各类型对应的凭证要求，及成立后的处置结果汇总表
15
30
90
180
18、关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？
备注:参考章节：2-3本题考点：不合理评价——同行场景解析答案解析：场景解析：同行竞争者交易后给负面评价
同行竞争者交易后给负面评价
平台卖家给出的负面评论
在淘宝上有开店记录的会员给的负面评论
同行竞争者交易后给出的评价
19、以下哪项不属于“不合理评价”投诉的受理场景？
备注:参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口
先确认商品问题，并询问要求退款的金额，如金额可接受，则认可，如过高则拒绝。此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
目前关于语言凭证，平台仅认可安存语录的有效性
手机短信提交凭证除了完整的沟通记录拍照/截图外，需要同时提交官网通话详单。
QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。
8、以下哪条评论不包含辱骂信息？
老板是SB吗，wqnmlgb
谁再卖他家东西，谁就会出门被车撞。
备注:参考章节：1-3本题考点：不合理评价受理范围答案解析：不合理评价投诉入口受理范围如下：广告、利用评价要挟、同行、泄露个人隐私信息、辱骂、涉政/暴恐/毒品及枪支等信息、色情及低俗内容信息、其他违反国家法律法规信息
泄露个人隐私信息
利用评价要挟
同行
静默差评
辱骂
20、关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？
买家收到商品，联系卖家，买家问：“衣服不好退货麻烦，你看怎么解决。“卖家回复：”要不退5块您找人缝一下。“买家说：”30，5块够干嘛。“卖家说：”30太多了，你还是退回来吧。”买家随后回复：”那我给差评。“
买家收到商品，联系卖家，买家问：”亲，好评返现多少？“卖家回复：”亲，我们没有返现哦，衣服您还满意吗？“买家说：”其他家都有返现，就你家没有，那没有好评咯？“
14、买家未对商品提出异议，直接联系商家要求好评返现，则商家可以采取以下哪个应对方式？
备注:参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认买家对商品是否不满，如无商品问题情况下，直接拒绝好评返现要求。此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口
先确认买家对商品是否不满，如无商品问题情况下，直接拒绝好评返现要求。此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。
26、“”请问以上描述是否正确？
备注:参考章节：3-1本题考点：规蜜的进入路径
5、以下哪个场景不属于辱骂评论处理范畴？
聊天记录中买家存在辱骂行为，随后买家给出的评语：艹你大爷的！
聊天记录中买家不存在辱骂行为，随后买家给出的评语：CNMLGB，我认栽！
聊天记录中买家不存在辱骂行为，随后买家给出的评语：这点钱就当给卖家买hua圈了！
聊天记录中买家存在辱骂行为，随后买家给出的评语：东西很差，非常不满意的购物体验！
不合理评价投诉规范
红色为答案，
一、单项选择题
1、目前规蜜评价的投诉结果可在哪里进行查询？
可在“规蜜-预警页面-投诉记录列表”进行查询
可在“规蜜-投诉页面-我要投诉列表”进行查询
可在“规蜜-投诉页面-投诉记录列表”进行查询
可在“规蜜-预警页面-预警记录列表”进行查询
2、以下哪个投诉类型被判定投诉成立后，平台将删除评价？
同行竞争者交易后给负面评价
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