电话咨询技巧培训
学才电话咨询培训
电话引导提要：
电话分类：来电热线、回访、外呼
电话最终目的：约访或报名
流程：
接电话前
准备工作：纸、笔、心态、微笑…….
接电话中：
一、开场白：
电话响三声接起来，微笑说：“您好，学才一对一，请问有什么能帮您的？（是为孩子找辅导老师吗？）”
二、沟通交流：
询问孩子情况（电话引导提要）收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过及对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。
三、引导分析
如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。
四、异议解答
不要在电话里解决家长所有的问题，学着引导家长。
若家长非要问，可以模糊回答，根据电话情况而定。
五、进行邀约，面对面咨询
刚才了解到您孩子的部分情况，具体的学科当中存在问题是需要老师面对面沟通分析的，这样吧，您这周什么时间有空，我这边安排一下时间，您带孩子过来，这边专业老师分析下您孩子的情况，这周六上午可以吗？9点还是10点过来
注意：约访时用封闭式问题
接电话后：
1、再次确认家长的手机号码，并告知会发送短信过来。
短信：***家长您好，我是学才的教育咨询陈老师，这个是我的联系方式，来的时候请带上平时的试卷，作业，笔记本，老师会做一个学科分析，制定一个适合您孩子的学习计划，预约时间是周六上午十点（请提前及我预约时间），地址是：。
；收到请回复
2、再次确认到访或再联系的时间，礼貌的说“谢谢您对学才的
关注，具体的我们见面后再详聊，祝您生活愉快。
”。
电话咨询流程与技巧
4、 倾听
这步骤主要是获取信息，了解动机。 多用开放性问题引导对方(什么,怎样,哪里,何
时,如何等)诱导对方把问题表达出来，这样我 们就能够知道对方的关注点，从而为回答问题 有的放矢。此时关键是集中精力，听清楚问题。 顾客的问题一般分为产品问题（即产品相关的 知识）；价格问题；销售地点问题。
5、 回应确认
2、开场白
“您好! 活益多健康热线为您服务”，必要时加 “请讲，需要什么帮助？”要养成习惯。第一 声问候要熟练，声音优美动听，让对方身心愉 快，从而愿意和放心地讲话。
3、 称呼
为让交流有针对性，可以在回答之前：“不好意思， 请问怎么称呼您/请问您贵姓？”随后即用称呼回 应：“xx小姐/阿姨，是这么回事，---”自然地多次 重复对方称呼主要通过强调你是在和她说话，从而 获取对方好感。
不时用“嗯,是这样”“哦,我明白你的意思”等回应，显示 我们在认真听，这是对顾客的尊重。并适时用类似话语总 结复/改述,用简要的语言总结对方的问题。这样主要目的是 让顾客知道我们正确地理解了他们的需要。
此时要防止听错内容，当没听清楚时，可以再问一次，不 过要方法得当，应该客气地说：“对不起，刚才没有听清 楚，请再说一遍，好吗？”
二或才响一声就接。
三声以上让对方第一感觉是没人或者接电话人 的不专心，或没有专门的人接听。这样咨询者 容易产生急躁心理或认为对她不尊重或者认为 我们工作不专业/专心，从而形成不良印象。 如果电话一响就接，让人感觉到接电话者急迫 或者慌乱仓促，同样留下不好的印象。
如果你显出惊奇、怀疑或含糊其词，对方会认为你没有认 真听，对她不尊重，或者对你产生不信任。
6、 解答技巧（1）
解答过程中应尽量减少并掩盖商业气氛，要努 力建立信任关系。
电话沟通技巧培训
电话沟通技巧培训
第一阶段：打电话前需要的准备事项
确认对方的电话号码，单位及姓名准备好纸、笔及相关资料写下要说的事情及次序
第二阶段：学会打招呼
电话通后，要先通报自己的单位或姓名。
礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。
如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉。
在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的。
第三阶段：学会讲述事由
讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做。
简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。
第四阶段：结束通话
在通话结束前，表示谢意并道。
电话沟通中的其它注意事项。
别在电话中进行产品说明。
不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，顾客也不见得就听得懂，更可能听一听就不耐烦挂掉电话，连见面的机会都没有。
注意事项
往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。
往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。
对方不方便接听电话如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时都不适宜继续谈话。
教育培训机构接听电话咨询业务培训
教育培训机构接听电话咨询业务培训一．键位认识及操作1.Headset：接听键及挂断键2.按免提* 7 7：关机；.按免提 * 7 8：开机3.按＊ 9（无需按免提）：记录意向客户4.音量键：按“+”增大音量，“-”调小音量（接听时可以调节）5.“↑”键和“↓”键：可以查找通话记录二. 注意事项1.接听要快速，避免对方听忙音2.耳机接听累了可以用听筒接听3.说话声音要小，其实都能听到4.有四个意向客户后按键停下，加微信发信息，不要讲话影响他人5.在对方挂断前，要坚持说我们的服务话术6.一通电话时长最好超过45秒7.有意向的客户尽量先约见面试课，再说发短信8.通话中能迅速在本子上记下该意向客户号码及其它详细信息（家长、孩子姓名，孩子年级，学习问题，老师要求等）9.客户记录本一页规定记录三个客户，写好下次电话联系时间三．开场白家长您好，（停顿等回答然后继续）您好，我这边是教育培训机构，请问您需要为您的小孩请一个一对一上门辅导老师吗？我们这边是可以签协议保证提分(讲完开场白后会出现两种类型的家长：1、问问题；2、不说话。
面对问问题的家长请看《四、家长问题集合》；面对不问问题的家长请看《五、当家长不说话时》)四、家长问题集合1、你们在哪里、干什么的？我们在省人民医院/司门口这边是专业做名师一对一上门辅导问题1.1太远了啊！答，这个没关系，我们是专业做名师一对一上门辅导的可以去你家上门服务（上课）。
问题1.2 啊那你发短信给我了有空我去看一下了，或者说，那我太忙了！那你先发短信吧，那就给家长发短信即可，短信内容：XX姐（家长称呼，叫姐或者某某先生）您好，我是刚才给您打电话的【教育培训机构】xx老师，教育培训机构是专业做中小学一对一名师上门辅导的，签合同保证提分。
我们老师是上门辅导的，老师都是我们机构专用专业一对一老师。
有需要随时联系我。
2、你们是怎么收费的？或者说你们价格是多少了。
回答这个问题之前:首先你要问他，您孩子几年级？，然后根据价格表对应的年级来回答说完这个费用马上说我们这边是签合同保证提分，（家长问怎么保证，答:我们贴钱都有补到你有效果，如何告诉家长我们的上课方式，下面的第5点）。
培训班电话招生话术
培训班电话招生话术培训班招生话术,培训班电话招生话术,辅导班电话招生话术,辅导班电话招生技巧培训班电话咨询目的唯一目的：让询问者上门咨询！（当面咨询或参加小型演讲等。
）电话咨询原则1，巧避报价。
2，不直接回答敏感性问题。
3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题，不要太全面。
4，控制时间4-7分钟。
5，了解询问者基本信息。
（便于简短回答和派生问题，为市场宣传提供参考数据。
）培训班电话咨询技巧1，简短回答问题，派生出更深的相关问题。
2，强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。
3，简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色。
培训班电话咨询的正确观念1, 咨询电话不是服务电话，而是招生电话。
2，电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。
3, 并不需要就产品的具体方面详尽介绍。
传达给询问者信息：我校培训项目的众多优势，需要一定时间和至中心才能了解完全，加强询问者了解我校产品的欲望。
4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。
询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。
培训班电话咨询的正确观念3, IT主流的项目只有亲临现场才能感受到、看到的特色：a.签订的教育及就业服务协议b.行业、媒体、专家对相关项目的评价c.中心为保证教学质量采取的措施d.授课老师e.在校学生f.学习气氛等等g.多种项目实践环境h.多模式教学i. 人手一机j.教材样本k.课堂教学质量成功与失败，不在于天赋，更不在于勤奋，而在于个人发展的过程中你能否尽早得到高人的指点，占有精准的、不为人知的招生方法，招生方案，招生秘诀，招生技巧，招生策划，就访问招生策略网：.com。
医院电话技巧培训三篇
医院电话技巧培训三篇篇一：医院电话技巧培训电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。
那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。
这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。
所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
四、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
电话客服培训客服中心电话技巧教育PPT讲授课件
Where：何处
When：何时
Who:谁
How:怎么做
How much:多少
原因是什么
目的是什么
从哪里入手
何时完成
谁来负责完成
如何实施
做到什么程度
产品故障原因
拨打目的
应答顾客的切入点
及时沟通，快速解决
谁（公司）来解决？
掌握产品知识
结果、顾客期望值
客服中心处理投诉| PART03
由于卖方人员态度冷淡
步骤
目的
聆听
尊重
投诉处理
询问
解释
解决
增值
记录
了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
解决方案﹥顾客的期望值
将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。
A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是……是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见
理解
定义
应用
Why:为什么
What:是什么
电话客服培训
目 录
客服中心岗位描述 | PART01
பைடு நூலகம்
客服中心电话技巧| PART02
体现“我能解决”的态度
教育培训机构电话咨询规范、思路与解答技巧话术
教育培训机构电话咨询规范、思路与解答技巧话术1．接听电话注意细节：1.1.听到电话铃响，及时调整好精神状态：a.端正姿势，酝酿微笑；b.清清嗓子。
1.2.及时拿起电话：a.在铃响3声内拿起电话；b.左手拿话筒，右手拿笔。
1.3.接听电话时：a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切；b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通聊天；c.讲话时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈；d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调；e.学会换位思考客户的问题。
设身处地地给客户解答。
1.4.主动问候对方（如“您好，我是某某培训咨询部X老师，请问您贵姓”等方式），及时报出姓氏；1.5.自然地留下对方的电话；（可以参考“话术”及下方的一些方法，灵活应变）a.借告诉他/她过来的路线指引发短信；（将离客户最近的教学点地址及联系方式通过短信发给他/她）b.借口以后有活动可以及时通知；c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她；d.有时间范围，可以暂定一时间后联系方式再改约；1.6.解答中，只言及某某培训的优势，不评价同行。
回答中可以明确告知客户：“由于同行竞争的原因，我们不能对同行做评价，但我们明确自己的优势，…”；1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽可能地控制在2-10分钟，视情况而定，最终促使其能再次来电或直接来访；1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问；不要去直接否认对方的问题。
多用引导的方式来进行回答在与客户交流中，多用“是”、“对”、“好的”，一般转换引向自己的回答话题时，可以用诸如“这个问题是这样的…”等等；1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才问的…问题，我回头和我们的教研部老师或学管部老师（或心理辅导老师等）确认一下，再给你回答。
”这样既避免了不能给对方以期望的回答，又能自然地过渡到留下他的联系方式；如：a.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。
电话咨询的技巧和流程
二选一 选单 渐进 试单
小点 促单
订单技巧
总结 成单
直接 抓单
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悬念 追单
三、电话咨询标准流程
第七阶段： 封单挂机
成单的要谨慎封单，以免挂断后送单不成。未成的 要预留由头，方便持续追单，不能出现永远挂机。
订单成功，促顾客感谢我们， 祝顾客心想事成。 恭喜对方，选对方法， 产品效果指日可待，随 时联系，及时服务。
顾客各有特点，在咨询过程中能够总结归类，将顾客属于那类型 的分析准确，只要在咨询中抓住应对特点，一般都能转化为购买 和订单。
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三、电话咨询标准流程
第三阶段： 发问倾听
我们很多人拿起电话来很紧张，甚至声音变调。其 实对于顾客开始咨询的阶段，大多数人比我们咨询员还 紧张，紧张于话如何开口说，紧张与对咨询员的戒备， 或者紧张于别的什么。因此，开始之初的咨询最为关键。
自信与果断，会帮助你更主动！
二、电话咨询基本技巧
解决以上问题，两个基本技巧要记牢！
2、真实性
强化咨询内容 的真实程度。即使 不完美，但是真实， 这种咨询的感觉对 于患者来说能促使 其下定决心。因为 买卖关系的存在， 不信任始终是阻碍 产生订单的最大因 素。而增加真实性 的技巧便尤其的重 要。 大家如果能够从 头至尾看一遍《圣经》 的新约，就会知道为 什么基督 教 2000 年 来成为了最大的教会 组织？ 反之佛教，很少有人 真正弄清楚佛经的含 义，所以越来越没落， 甚至在老家印度都没 有了影响。
全部归零的心态：（1）面带微笑。记住微笑通过声音也会传递。
（2）深吸气，缓吐气。在接线前，平心静气说第一句话：“您好，国家 中医药管理局糖尿病专家组咨询热线，我是XXX主任（医生、大夫）”。
培训机构咨询师入门电话咨询的基本知识
培训机构咨询师入门电话咨询的基本知识一、电话咨询的概念电话咨询就是教育咨询师通过电话向客户提供咨询服务的过程。
它跟现场咨询有着紧密的联系和诸多相同的地方，唯一不同的是一个是在现场一个是通过电话。
所以，在这里提醒咨询师不要以为电话咨询不重要，草草的接接就可以，而是要慎重对待，竞争对手太多了，你在电话里不能给对方留下好的印象，客户很有可能被对方拉走。
二、电话咨询的目的电话咨询的目的很简单，那就是通过咨询师的专业的服务，引导客户上门咨询。
为实现签约做好充分铺垫，创造更大的可能。
三、电话咨询声音是关键l、语速：语速必须适中，不能过快或者过慢，这样都会让客户感觉难以接受。
最好的参考对象是中央新闻联播的主持人，他们的语速是大家都能听懂，并且非常愿意听的速度。
最高明的咨询师是能够根据对方的语速模仿对方的速度，这样很容易让对方接受。
当然，这样的能力来自于平时有意识的锻炼。
每天最好能够多听听新闻联播，然后，每天锻炼自己的语速。
2、清晰度：说话模模糊糊，咬字也不是很清楚?试想一下，再试验一下，看看是什么感觉。
假设一下，你往移动公司打电话，一个说话的人向周杰伦唱的“双截棍”一样，你还会听进去吗?你还愿意和这个人说话吗?其实，我们的感觉和其他人是一样的，我们的语言一定要具备充分的清晰度，这是咨询师顺利销售自己，让人明白自己意思的首要前提。
3、语气：生硬或者过于娇柔都不是很好!上来就像张飞似的肯定会把客户吓跑的。
但是，过于的娇柔的也不是很好，就像电视中的老鸨子似的，这样会让对方起鸡皮疙瘩的。
首先，作为我们教育咨询师，在语气上要带有专业性，就像看新联播，那主持人无论读什么，你都能够听出来，人家是干这个的，通过语气就能听出来。
然后，我们在想想去医院，我们看大夫，大夫的语气。
作为教育咨询师的个人，要学会锻炼自己的语气，最好能够通过电话，不断的练习，让自己的同事和朋友听自己的语气，给自己提意见，直到让更多的人满意为止。
4、音调：音调过高就会让人感觉刺耳，我们可以想想夏天高树上的蝉和池塘里的青蛙。
培训机构咨询师入门电话咨询能力储备
培训机构咨询师入门电话咨询能力储备一、沟通时长原则上讲，在电话中讲的时间越多，就说明我们和家长能谈的共同话题越多，这样就越能容易的和客户沟通，以便于了解对方更多的信息，有利于我们准备我们自己的单子。
同时，也能说明对方有充分的诚意是在寻求帮助。
而上来就几句话，就能解决问题的，反而不正常，一是无法充分了解客户信息，更多的时候，我们不能真正的预约上门，因为，现在的竞争机构太多了，家长会选择那个和他沟通非常好，而又有耐心的那个作为自己的选择的，一般是时间越长，对方对你的印象越深。
电话里面谈的好了，单子就好签。
所以，一定要有100()秒以上的沟通，这样一般才能把该了解的情况和该说的情况都弄清楚，对我们实际成交来说有帮助。
二、咨询技巧熟能生巧，技巧首先来源于不断的自我磨练。
咨询师咨询的技巧也不是一经别人传授就能学会的，但是，我们可以借鉴。
比如我们在问问题的时候，一定要把问题关闭，而不是开放式的，经常我们在接完电话的时候会问家长的时间，但是，因为不同的问法就有不同的效果。
第一种开放式：“家长请问您什么时候有时间?”这样就没有能够充分占有主动权，对方有可能会说，等我有时间再联系你吧。
第二种封闭式：“家长今天和明天你看这两天你有空，我这两天相对来讲手头的事情要少一些，我们找个咱们都合适的时间为孩子仔细分析一下，对方就会选择，只要你不断的尝试”。
多用反问，少用疑问。
家长孩子成绩到今天这步，跟我们的家长也有很大的关系不是吗?对方只能回答“是”，你就成功了。
而不是这样，家长孩子成长到今天，跟我们家长是不是也有关系呢?对方有可能回答：“不是”，因为，你没有把问题关上。
三、持续服务同志们，在这里我们需要强调一下，有很多的咨询师认为只有客户和我们签单了，我们才为他们服务，如果没签，我就不服务。
这其实是非常的不值得的。
服务与被服务其实在我们接到电话或打过去电话那一刻起，这样的关系就已经建立了，无论最后结果如何，我们的咨询师都是在向对方服务。
电话沟通礼仪与技巧培训
电话沟通礼仪与技巧培训本次培训介绍尊敬的各位同事，大家好！感谢各位在百忙之中参加本次“电话沟通礼仪与技巧培训”。
本次培训旨在提升公司员工在电话沟通中的专业素养，增强沟通效果，提高客户满意度，进一步推动公司业务的发展。
将从电话沟通的基本礼仪入手，为大家详细讲解电话接听、拨打电话的标准流程，包括接听电话时的态度、语言表达、电话挂断时机等，让大家在细节处展现专业。
接着，将深入探讨电话沟通技巧。
内容包括如何快速了解客户需求、如何运用有效的倾听技巧、如何进行有效的问题引导、以及如何适时地进行自我推销等。
通过这些技巧的学习，大家将能够在电话沟通中更加从容、自如。
本次培训还将针对电话沟通中可能遇到的困难与问题，实用的解决策略。
例如，如何应对客户的异议、如何处理客户的投诉、如何在不伤害客户感情的情况下拒绝对方等。
这些策略将帮助大家更好地应对各种电话沟通场景，提升沟通效果。
在培训的将进行实战演练。
每位学员都有机会亲自尝试电话沟通的场景模拟，其他学员则担任评委，对沟通效果进行评价。
通过这种方式，大家将能够更加深刻地理解培训内容，并在实践中不断提升自己的电话沟通能力。
本次培训的目标是让大家在电话沟通中能够更加自信、专业，从而提高客户满意度，推动公司业务的发展。
希望大家能够珍惜这次学习机会，积极参与，认真学习。
相信通过这次培训，大家一定能够在电话沟通方面取得显著的提升。
再次感谢大家的参与，祝愿本次培训取得圆满成功！让我们一起努力，为公司的发展贡献自己的力量！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，公司对员工的专业素养要求不断提高。
电话沟通作为日常工作的重要部分，其沟通效果直接影响到公司的业务发展。
然而，在实际工作中，我们发现部分员工在电话沟通中存在一定的不足，如接听电话时的态度、语言表达不够规范，缺乏有效的倾听技巧，无法快速了解客户需求等。
为了提升员工在电话沟通中的专业素养，增强沟通效果，提高客户满意度，我们特举办本次“电话沟通礼仪与技巧培训”。
辅导机构电话咨询话术
培训机构电话咨询话术一、咨询电话接打方法和技巧准备工作做好后，接打电话的方法和技巧电话的目的：邀约家长上门面谈，电话中说三分留七分⑴询问孩子的基本情况（姓名、年级、学校）⑵询问孩子的学习情况，包括平时的学习习惯，考试时的答题习惯，心理状态⑶了解孩子各学科学习成绩⑷分析孩子各科成绩不理想的原因⑸给家长制造危机感，让家长意识到现在孩子不良的学习习惯会直接影响他的升学⑹通过前面的了解给孩子作综合分析，向家长介绍我们机构的培养模式，优势，经验⑺以给孩子做学科分析，个性化测评，分析孩子学习问题为由约家长上门⑻强调家住得近有很大的好处，可以充分利用陪读让孩子完成作业，养成良好的学习习惯⑼在电话咨询中对于家长的问题要善于饶开，自己一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把他往自己身上引导。
平时自己总结问家长的话述，如若家长有问题，那说明家长经过思考，经过思考后家长对于你的回答都会有一种防备的心理，这样不利于我们的咨询。
⑽接电话讲究感觉，每次电话响以愉悦的感觉接电话，想着你期待的人马上就可以让你见到了。
可以放一面镜子在办公桌前，对着镜子接电话，保持微笑，树立自信。
⑾接电话的时候通过家长的语音转换成图象，想象着家长的样子，有了具体的形象想象，善于咨询师发挥咨询。
⑿通过声音语气的改变传递信息给家长，让家长感觉到一种危机感。
⒀邀约上门的时间只能让家长2选1，如：今天还是明天呢？上午还是下午呢？9点还是10点呢？⒁如何谈师资？我们的老师分为两部分，专职和兼职，不管专职和兼职都是有3-5年在校教学经验的老师。
我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过我们的培训具有个性化的教学方法。
名校的老师不等于就是好老师,适合你孩子的才是好老师.⒂如何谈价钱?家长我还没有见到您的孩子不知道他的学习情况如何,不知道他要补多少科,要补多长时间,所以我很迫切的想见到您的孩子,了解他的情况后给他做个合适他的学习辅导方案,到时候我们才能和你算出价钱,因为课时不一样,补的科目不一样都会导致价钱不一样.对于很强势抓着价钱问到底的家长,我们可以反问家长一句:这位家长请问价钱对于您来说很重要吗?是贵了您愿意送孩子来学习呢还是便宜了您才文案大全愿意送他来学习?您愿意为您的孩子教育投资多少呢?⒃如何谈效果?家长您可以放心,来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的,请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢？您想让孩子达到一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己回答，再慢慢帮家长分析。
电话客服培训资料
电话客服培训资料汇报人：2023-12-13•电话客服基本礼仪与沟通技巧•客户服务理念与服务意识提升•产品知识掌握与销售技巧培训目录•情绪管理与压力缓解方法分享•电话客服工作流程规范与制度建设01电话客服基本礼仪与沟通技巧电话礼仪及注意事项电话铃声响起三声内接听保持微笑和友善的语气避免在电话中长时间停留或私聊确认对方身份并询问需求避免使用过于专业或复杂的词汇倾听对方的意见和需求清晰简洁地表达自己的观点确认对方理解自己的意思保持耐心和礼貌，不随意打断对方有效沟通技巧与倾听能力培养010302040501030402语言表达与语气控制方法使用简单明了的语言表达控制语速和音量，避免过快或过大避免使用负面或消极的语气使用肯定和鼓励的语气常见问题解答与应对策略了解问题具体情况，给出合理的解决方案对于无法回答的问题，诚实告知并寻求客户谅解对于客户提出的问题或投诉，首先安抚客户情绪如无法立即解决，告知客户处理流程和时间在处理问题过程中，保持耐心和友善的态度02客户服务理念与服务意识提升将客户放在首位，以客户需求为导向，提供优质服务。
客户至上原则通过培训、宣传等方式，向员工灌输“客户至上”的服务理念，提高员工的服务意识。
服务理念灌输客户至上原则及服务理念灌通过培训、案例分析等方式，培养员工的服务意识，使员工能够主动、积极地为客户提供服务。
制定具体的服务行动指南，指导员工在实践中如何更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务意识培养与实践行动指南实践行动指南服务意识培养客户满意度调查与改进措施定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，为改进服务提供依据。
改进措施根据客户满意度调查结果，制定具体的改进措施，包括优化服务流程、提高服务质量等，以提升客户满意度。
投诉处理流程建立完善的投诉处理流程，包括接收、处理、回复等环节，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
应对策略针对不同类型的投诉，制定相应的应对策略，如针对服务质量问题的改进措施、针对服务态度问题的沟通技巧等，以减少客户投诉的发生并提高客户满意度。
电话技巧培训1
询问患者意向
“请问先生您是怎么考虑的呢？/难道您不 想彻底治好吗？我想当然不是 的，您还这 么年轻。还是哪方面您还有疑虑呢？不妨 说说……” 有诊治的意向 ：（假定来院） 直接进入预 约（☆地址及预约优惠政策） 仅咨询意向 ：简单说一下危害，建议及时 就诊，来时来电。
结束语
非常感谢您对现代男科的信任/感谢您对 现代男科的关注！
谢 谢！Biblioteka 病史询问“先生，请先简单描述一下您的情况，好 吗？”（特别是针对病人所问的问题比较 尖锐或是问及敏感问题时，不要被其牵着 鼻子走，通过此提问岔开话题，给自己充 分思考的空间）
问诊内容：
1、问基本情况:姓名、年龄（请问先生多大年 纪？怎么称呼您呢？/您贵姓？）
2、问疾病的基本情况：
A.诱因（最开始是怎么出现的呢？/当时是否有饮 酒？/是否有不洁性交？/是否之前有过病 史？……
B.现在的症状和伴随症状（疼痛：问及疼痛的位 置、频率、疼痛的方式、放射部位、加重或是 缓解的因素等。
C.症状出现的时间：（先生，您出现这种情况有多久了呢？） 时间长：有没有到医院去检查或治疗过？怎么处理的呢？ 时间短：建议他及时治疗以免延误了病情。
没有治疗：建议其尽快诊治，以便于尽快恢复。 在这一部分，要充分调动患者的注意力，适时的提问把握我们 想要的相关信息，简单来说就是要掌握：少说多听、技巧提问、 抓漏洞逐一攻破患者的心理防线。
祝您早日康复/身体健康！
（再次报一下医院名字，加深印象，关怀式 的结尾让人感觉温馨。）
总结
在整个接电话的过程中，我们要把握住整 个电话的节奏，不要被患者牵着鼻子走， 这就需要我们记住这个步骤，自己掌控问 题而不是被动接受患者的提问。此外，在 接电话的时候一定要保持全神贯注的状态， 认真听取患者的病情，把握他们的心理需 求再逐个突破，对于敏感、尖锐话题要技 巧性的转移，最终高质量的把握住这个病 人。
二、咨询师培训之电话咨询
咨询师培训内容——电话咨询一、电话咨询近况：有亲和力，但是空洞，无法互动。
理论性过强，家长关心费用，师资力量和地点。
咨询员要绕开这些话题，主要谈孩子，让家长知道学大的特色，觉得性价比合适，让家长觉得需要。
二、电话咨询技巧：引导，互动：1、要有情绪的互动，家长会有：焦虑、对学校教育的不满、对家庭教育的不满、自己工作压力的情绪或者是对其他辅导机构的不满……学会电话引导情绪，安抚。
让家长觉得舒服。
2、帮助家长分析孩子的学习问题，引导家长的需求。
多问家长关于孩子的问题，让个性化渗透其中。
让家长意识到来我们中心可以解决问题。
切入他的需要点三、电话咨询注意点：引导、说话的语气、声音。
接电话时尽量不要做其他事情。
处理敏感和棘手的问题，不要和家长较劲。
承诺、师资、能不能上门、费用1、师资：“我们的师资都是从当地聘的非常不错的老师”，赶紧转移话题引导家长，“但事实上我们这能给你的并不仅仅是好的老师……”谈个性化2、费用：报浮动价格，再告诉家长总的收费根据孩子个性，空闲时间、孩子的能力。
“在孩子身上一直也花了不少钱了，但是并没有多大效果，在教育上没有效果就是反效果”。
举例：长期辅导没有效果对孩子自信心是一个打击，“夹生饭”，长期辅导对孩子没有效果不如把钱放在一个有效的机构上。
3、上门：“现在的一线在职老师很少有愿意上门的”。
孩子要学会在集体中学习相处，我们不光是老师和您孩子上课，还有自习、班主任和心理咨询师对孩子的跟踪。
很多孩子上完辅导回家就不看书了，做不到复习或者预习。
对于这样的孩子我们就需要留在自习教室，当天的问题当天解决。
4、承诺：家长可能在别的机构遇见类似情况，可以反问他：教育问题可以承诺吗，我们可以承诺我们的教育和老师都很不错，那您的孩子能做到什么能够配合到什么地步。
家长要求承诺更多是对机构的不满，不用直接回答家长是或否。
四、学会分析孩子学习问题：考虑到团队合作，与老师的沟通。
咨询中不要和家长说的太具体承诺太多，说到家长明了的份上就可以。
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谢谢聆听
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TMS系统
运作良好的 电话及线路
良好的心情
首语
- 语速语气语调 - 表明来意 - 迅速提供“好处”
语言语速
1、语速与节奏： 2、语气与语调： 3、音量与自信：
1、120字---140字/分钟 与客户的语速节奏一致，投机、默契;
2、平和而有情，耐心而真诚，高低变化； 3、音量：适中，
电话咨询技巧 Telephone skills
学习目标
重新定义电话的使用方式， 让电话成为我们销售的延长线！
培训流程 电话销售的优点 电话咨询流程 总结与演练
电话作为一个销售工具有什么优点？
- 减轻客户与我们的沟通成本 - 极大提升了我们的工作效率
电话咨询流程
准备
邀约上门
首语
需求分析 及建议
过高（没涵养）
过低（没自信）
（1）坚定自信---传递的信息显得可靠； （2）投入、积极的情绪---少被回绝； （3）信任产品---传达给顾客积极可靠的信息
开场语
原则： (1)简明扼要 (2)为之一动 (3)礼貌美声 内容）好处
再次介绍自己
跟进
时间人物地点
预防鸽子
再次强调上门目的
准备
邀约三上门步一回头首!语
需求分析 及建议
了解三情
情景练习 ABC角色互练
不说明为何致电； 不告知产品、活动、服务对客户的好处； 在没有提到产品的好处前就开始问问题； 咨询客户是否有空，没有向客户直接要时间； 总是问客户是否有兴趣，而没能帮助客户做出决定； 面对客户的拒绝就立刻退缩，放弃； 声音低、平、弱，无法引起客户的兴趣。