新版服务管理手语.pdf
银行业服务手语及管理手语培训课件
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三、现场应对
2、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
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三、现场应对
3、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除
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您好！欢迎光临
可以把您要办办理的写下来？
6
请坐！请出示您的身份证件 请取号
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请问 你 办理
什 么 业 务？
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请问 您 是
存款 还 是 取 款？
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可以去自助设备区办理您会使用吗？
我不会
我会 我可以帮助您办理
10
请问您存 一万元吗?
（数字的手语，金额）
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请问 您是 存
活 期 还 是 定期？
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
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二、接待客户
4、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
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二、接待客户
5、请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
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二、接待客户
6、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
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三、现场应对
1、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。
会议服务三个手语
会议服务三个手语手势是体态语言中最重要的传播媒介，它是通过手和手指活动传递信息。
手势作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，而且也早于有声语言。
手势语有两大作用；一是能表示形象；二是能表达感情。
在社交活动中，手势运用得自然、大方、得体，可使人感到既寓意明晰又含蓄高雅。
在会议服务的礼仪当中也经常会运用到很多的手势，手势是能直接传递信息的方式。
并且手势是非常的简单直接的，能正面的传达信息，不拖泥带水。
下面是为大家精选的服务礼仪中的几个手势，欢迎大家借鉴！1、“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。
餐厅礼仪培训中，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。
以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。
同时，脚站成右丁字步。
头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。
2、“请往前走”手势酒店礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。
3、“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。
4、“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。
两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。
指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
5、“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。
无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。
6、鼓掌手势鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。
掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
【推荐】服务管理手语规范31
【推荐】服务管理手语规范31
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三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
【推荐】服务管理手语规范31
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二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
【推荐】服务管理手语规范31
二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的
食指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形， 作为宣传彩页的提示。
在小腹部前方。 口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。
【推荐】服务管理手语规范31
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二、接待客户
双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
一、仪容仪表
注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右
手握拳放在眼前，手背朝上， 伸出食指、中指，指尖朝左， 从眼部开始，向前方平移两下
服务用语与服务手势
服务用语与服务手势一．服务用语闸口服务用语：1. 您好,欢迎光临*******!2. 对不起，让您久等了，现在帮您检票。
3. 请您人手一张票，方便入园。
4. 请把票拿好，司陪需要进入吗？如进，请把入园单给我，出.示您的导游证和驾驶证。
5. 先生/女士您好，请您检查好您的随身物品，从这边入口进。
6. 您好，有什么可以帮助您的吗？7. 寄存处在您的右手/左手边，请这边走。
8. 对不起，按照国家规定，1米4以上的儿童是要购成人票的，请您理解。
9. 您确认要出园吗？出园后再进入需重新购票。
10. 谢谢光临请慢走，欢迎您的下次光临。
导游服务用语： 1. 您好，很高兴为您服务。
2.这边请，我在出口等您，祝您玩的愉快。
3. 请您记住我的车号，方便找到我。
4. XX项目到了，由于此项目为高空刺激性项目，建议您看一下门口的《游客需知牌》。
5. 对不起，此车已经租出，若您需要，可以到南/北门租车处咨询。
6. 请您在游玩过程中不要把贵重物品滞留在车上，谢谢您的合作。
7. 对不起，麻烦前面的游客让一下，给您造成的不便，请原谅。
8. 请您等车停稳以后再下来，谢谢您的合作。
9．不好意思打扰一下，您的租车时间还剩20分钟，需要给您加时间吗？10. 很高兴能为您服务，祝您在*******玩的开心、愉快！项目引导员： 1. 您好，欢迎光临*******！2. 请问有什么能为您服务的吗？3. XX项目从这边走，沿途还有XX和XX项目您都可以去体验一下。
4. 请您不要奔跑，小心地滑。
5. XX项目还有10分钟就要开始了，请您从这边走。
6. 对不起打扰一下，您的XX掉了。
7. 您好，方特美食城向这个方向走。
8. 请慢走，期待您的再次光临。
二．服务手势1.直臂势：上身保持基本站姿不变，手臂向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，手掌成一平面，指尖指向被引导或指示的方向，手臂高度不能超过肩部。
适用于指引方向。
2.曲臂势：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门。
老年服务与管理《手部语言》
手部语言由于手部动作比拟灵活,因此运用起来更加自如,手部语言也就成了肢体语言中最核心的局部。
手势可以是各民族共通的,如摇手表示“不〞;手势也可能会因文化不同而异,如英美人面对开来的车辆,右手握拳,拇指跷起向右肩后晃动,表示要求搭便车,但在澳大利亚和新西兰,这一动作往往会被看作淫荡之举。
手部语言具体如下所述。
1手掌一般认为,敞开手掌象征着坦率、真挚和诚恳。
判断一个人是否老实,有效的途径之一就是观察他讲话时手掌的活动。
小孩子撒谎时,手掌藏在背后;成人撒谎时,往往将双手插在兜内,或者双臂交叉,不露手掌。
常见的手掌语言有两种:掌心向上和掌心向下。
掌心向上,摊开双手,表示真诚坦率,不带任何威胁性;而掌心向下,说明压抑、控制,带有强制性和支配性,容易使人们产生抵触情绪。
2手指双手插在上衣或裤子口袋里,伸出两拇指,是显示傲慢态度的手势;将双臂交叉胸前,双拇指跷向上方,这既显示防卫和敌对情绪,又显示十足的优越感,这种人极难接近;假设在谈话中将拇指指向他人,这是嘲弄和藐视的信号。
假设伸出食指,其余的指头紧握,指着对方,表示不满对方的所作所为而教训对方,带有很大的威胁性。
如果将双手手指架成耸立的塔形,表示有发号施令和发表意见的欲望;假设成水平的尖塔形那么表示愿意听取别人的意见。
3背手有地位的人都有背手的习惯,当他们站立或走路时,双臂背在背后并用一只手握住另一只手,表示的往往是有一种优越感和自信心。
不仅如此,背手还可以起到镇定作用,双手背在身后,表现出自己的胆略。
学生背书,双手往后一背,确能缓和紧张情绪。
但要注意的是,假设双手背在身后,不是手握手,而是一手握另一手的腕、肘、臂,那么成为一种表示沮丧不安并竭力进行自我控制的动作语言,暗示了当事者心绪不宁的被动状态。
4搓手掌冬天搓手掌,是为防冷御寒。
平时搓手掌,正如成语“摩拳擦掌〞所形容的表示跃跃欲试的心态,是人们表示对某一事情的急迫期待的心情。
运发动起跑前搓搓手掌,表示期待胜利;国外的餐馆效劳员在你桌前搓搓手掌,问:“先生,还要点什么〞这实际上是表示对小费的期待,对赞赏的期待。