物业培训资料

物业培训资料

大纲

一、入职培训

1、公司简介

2、员工基本素质

3、员工手册(印刷品到位后)

二、职业道德

三、各岗位职责

四、礼节礼貌和服务礼仪

从业人员的基本素质

要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决在物业从业的态度问题。“态度”是做好各项事情的前提和基础。我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为“社会人”的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的“学校”和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个“舞台”，这个认知应该是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。

物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质问题。物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各岗有各岗的岗位职责。下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。

一、基本素质

1、思想道德素质

“高尚的品德永远居于首位”。只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。

A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同

仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公。

B、具有高尚的情操

情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，这也是物业人员必备的素质之一，我们要不断学习，提高思想觉悟，提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制能力，始终保持高尚的情操。

C、要有强烈的事业心

我们应该热爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，只有这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善服务技能；才会精力充沛地投入到工作当中去，积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。

D、遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务，遵守国家法纪法规和各种条例，遵守社会公德，遵守物业的规章制度，并且牢记“内外有别”原则，严守国家机密，维护国家利益。

2、心理素质

服务人员应具备的心理素质，通常包括吃苦耐劳，任劳任怨、能承受委屈和心理疲劳、果断处事以及宽容他人，开朗进取等。

服务人员绝大部分时间都要同人打交道，相互发生误解的机率很多，这要求服务人员必须具备承受能力与协调能力及善于忍耐、宽容他人的心理素质。

服务工作都很琐碎，因此服务人员必须努力克服厌烦情绪，要善于控制与调解自身情绪。

服务对象是人，要求从业人员必须具备开朗、外向、热情、豁达的性格。

3、业务素质

业务素质是物业从业人员做好本职工作的基础，具体表现为三方面。

（一）丰富的文化知识

物业服务内容多，范围广；业主来自五湖四，业主的兴趣爱好、工作特点、风俗习

惯、宗教禁忌等使他们有着不同的需求，为满足业主的各种需求，提供主动周到的服务，必须有丰富的文化知识，如语言知识、政策法规知识、社会知识和心理知识等等，这就要求在平时要勤学好问，注意知识的积累与运用。

（二）良好的礼貌修养

礼貌修养是指在人际交往过程中，自觉按照社会生活准则要求自己，在不断提高自我修养的过程中形成的一种在待人接物时所特有的风度，良好的礼貌修养是促使人际关系和谐的润滑剂。在礼貌修养方面具备的基本素质大致有以下几条：

A、遵守社会公德。这是每个公民为了维护社会正常秩序而要共同遵循的最起码的公共生活准则。

B、遵时守信。在接待服务工作中，要信守对客人做出的承诺，在规定的时间内做好服务工作，确保工作效率。

C、真诚谦虚。要诚心待人，善于听取别人的意见和建议，只有虚怀若谷，才能不断进步。

D、理解宽容。要经常从对方的角度理解对方的立场、观点和态度，尤其在非原则问题上，应学会能够原谅别人的过失。

E、互尊互助。要与他人相互尊重，相互帮助，树立“我为人人，人人为我”的思想。

礼貌修养的塑造过程是一个自我认识、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累逐步形成的，良好的礼貌修养是事业发展的基础，服务人员必须自觉接受礼貌教育，学习礼貌礼节方面的知识，并积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。

3、从业人员的礼貌修养

由于行业特点要求，服务从业人员必须具有较高的礼貌修养，我们先从仪容、仪表、语言和行为举止三方面对这问题进行阐述。

（一）仪容仪表

仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个精神面貌的外观体现。仪容主要指人的容貌。

服务从业人员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要，更是工作的需要。服务从业人员的仪表仪容还在一定程度上反映行业管理水平和服务水平。注重仪表仪容也是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。仪容仪表主要有如下基本要求：

1、服饰方面

服务人员在工作岗位上要着工作服，普遍要求：

A、制服应干净、整齐、笔挺。

B、非工作需要，不得在司外着制服。

C、钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

D、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如饰物、笔、纸张等。制服衣袋内不得多装物品。

E、把员工牌端正地佩挂在左胸前。

F、员工上班时只准穿公司配备的鞋袜，袜子不得露出裙脚，不得有破洞，要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。

G、不得穿背心、裤头进出物管处及公共场所

H、不准光脚或穿拖鞋进入物管处及公共场所。

（二）修饰方面

服务人员的仪容仪表也是服务产品的组成部分，适当的修饰令人有赏心悦目之感，从而增加业主对物业的满意度，但是过分的修饰又会影响业主的情绪。物业对员工在修饰方面的要求具体规定如下：

1、保持头发清洁整齐，男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），补衣下摆放进裤内；女员工头发不过肩，不作怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜；