顾客心理分析

顾客心理分析

大纲

一、前言

二、掌握顾客，由了解人性共同喜好着手

三、掌握顾客的心理和行为常犯之错觉

四、沟通八忌

五、针对顾客购买心理阶段的推销方法

六、结论

一、前言

销售服务工作乃是掌握顾客心理感受的行为艺术，而非仅在商品的交易及保养维修。做好销售服务工作必须要有“需求”面的观念，也就是要知道顾客的需求是什么？使自己让客户接受，进而喜欢我、信任我，因此必须先要了解顾客的心理，便於掌握顾客。

※掌握顾客──就是掌握顾客的心理，掌握人性。

行销只有胜和败，没有“和局”

服务

※行销与服务的谋略中，主要二个考虑因素：

﹝一﹞消费者导向

﹝二﹞竞争者导向

二、掌握顾客，由了解人性共同喜好着手

1.人都喜欢人缘好的人

人缘好的条件：

外在：1.仪容整洁、端正

2.笑容可掬

内涵：1.诚恳、亲切、端正

2.有礼貌、谦虚

3.幽默、风趣

4.谈吐稳重、见识广博

2.人都喜欢听〝好听的话〞﹝即赞美恭维的话﹞

对策：

小姐：﹝1﹞漂亮﹝2﹞气质﹝3﹞聪明﹝4﹞能干﹝5﹞穿著

妇人：﹝1﹞年轻﹝2﹞管家﹝能干﹞﹝3﹞孩子的聪明可爱

先生：﹝1﹞能干、精明﹝2﹞受器重

主管：﹝1﹞经营能力﹝2﹞领导能力﹝3﹞年轻

切记：赞美尽量

1.适时适宜。

2.不著痕迹。

3.在主管面前赞美部属

3.人都喜欢诚实可靠的人﹝由於对商品的无知﹞

对策：

1)专家式的权威﹝对商品性能及效益用途的深入了解﹞

2)知之为知之，不知为不知，是知也

4.人都喜欢回忆及喜欢讲述发表

对策：

1)当一位好的听众﹝扮为知音﹞

2)以精神感人，以勾起客户有“英雄惜英雄”的气概

5.人都希望被关怀、被尊重对策：

1)关心顾客的“真正需求”，为客户著想，关心客户的效益

2)尊重客户的每一位员工﹝面面俱到﹞

6.人都不会向有利害关系的人说真心话

对策：安排与老板较密切的相关人员套交情，以取得情报1)热忱的服务 2)小礼物的赠送

7.人都有贪小便宜的毛病

议价技巧：

1)稍高的报价

2)逼客户出价

3)降价有理

4)缓慢的渐降

5)附件的保留

6)付款条件的反要求

8.人都有冲动的个性→以快、狠、准促成缔结

要点：

1)嫌货才是买货人

2)拆下客户的阶梯

3)不可和稀泥

4)不可做不实的承诺

掌握顾客的心理和行为常犯之错觉

※误以为凭「直觉」和「经验」就可以了。

※误以为人人都是消费者。

※误以为购买就是使用者。

※误以为消费者就是购买者。

※误以为消费行为到购买阶段即告退出。

※误以为买方与卖方是对立。

※误以为只要产品好就能吸引顾客。

※误以为要价格低就能吸引顾客。

※误以为顾客是可以「被支配」的。

※误以为顾客是无知的，可以被蒙骗。

※掌握顾客，提升顾客感受，争取信任，必须透过接近、沟通著※沟通时不可用否定语，应用肯定语。

沟通八忌

～天龙八〝不〞原则～

1.不了解之事项，不可下断言

2.不可轻易的对顾客下诺言

3.不可打断顾客的谈话

4.不可与顾客争辩

5.不可恶意批评竞争者

6.不可提及顾客的缺点

7.不可持有教导的姿态

8.不要给顾客有说『不』的机会

针对顾客购买心理阶段的推销方法

顾客购买心理阶段 (AIDEA)

（1）引起注意（Awareness）

1、先了解拜访对象、顾客姓名、身份、正确牢记。

2、重视服装仪容和礼节，制造良好第一印象。

3、微笑、诚恳的语句，亲切的态度，消除顾客警戒心理。

4、多用赞美，迎合顾客兴趣。

5、应用[是的一但是]法说服顾客。

6、创意性的自我介绍。

（2）激发兴趣（Interest）

1、多听多问了解顾客的个性心理与需要。

2、针对顾客需要，推介适当的商品及特性。

3、针对顾客心理，强调顾客购买商品的利益。

4、多运用图片/说明书/新闻报导等推销资料，增加效果。

5、强调目的不在推销商品，而在推介顾客利益。

6、商品说明要简单重要，把握商品的优点。

（3）产生欲望（Desire）

1、运用示范表演，刺激需要。

2、重复商品特性功能，加深印象。

3、推介公司信誉、品质、服务，加强信心。

4、强调商品特性可协助解决顾客之需要。

5、以同级的顾客均已购买，此种潮流诉求去引起购买欲望。

（4）比较评价（Evaluation）

1、比较各商品优缺点，避免中伤，尊重顾客之意见。

2、婉转剖析顾客问题，引导意见。

3、引证实例，加强效果，取得顾客信任。

4、替顾客分析，比较购买的效益。

5、以产品的独特功能强调产品实用性。

6、转移价格注意力。

（5）采取行动（Action）

1、把握时机，缔结成功。

2、寻找有力关系，争取缔结。

3、以热诚恒心打动顾客。

4、迅速确定交货日期，签约收取定金。

5、尊重顾客周围的人物，避免失仪遭致功亏一篑。

6、售后的经常拜访，保持良好关系。

7、使用后恳请顾客推介。

8、赞美顾客做成聪明的决定。

9、请顾客提出改进建议，确定顾客成交原因做成心得。

10、对成交的顾客写一份致谢函。

六、结论

人与顾客，永远交互，没有一定实例可循，时时会因时空的变换而生成不可预期的变量，