ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程
客户满意度调查操作规程
客户满意度调查操作规程一、目的客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，以及发现和解决客户不满意的问题。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和方法，确保调查结果准确、可靠，并提供有针对性的改进建议。
二、调查对象本调查适用于所有已购买产品或享受服务的客户。
调查对象包括但不限于个人客户、企业客户、合作伙伴等。
三、调查内容1. 调查主题：客户满意度调查的主题需明确，包括产品质量、交付准时性、服务响应速度、客户体验等。
2. 调查指标：根据所调查主题制定相关指标，并依据指标设计调查问题。
调查指标要求具有客观性、准确性和可比性，以便进行数据分析和比较。
3. 调查方式：调查可以通过多种方式进行，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
根据调查对象的特点和数量，选择合适的调查方式，确保调查结果具有代表性。
4. 调查样本：为了保证调查结果的可靠性，在进行客户满意度调查时，需确保样本数量足够，并且覆盖范围广泛。
样本选择应符合统计学原则，避免选取偏倚的样本。
5. 调查周期：客户满意度调查的周期可以根据需要进行，一般建议至少进行一次年度调查，并根据实际情况进行中期调查。
四、调查流程1. 调查计划：在进行客户满意度调查前，制定详细的调查计划，明确调查的时间、地点、范围、样本数量等。
2. 调查准备：根据调查计划，准备相应的调查工具、调查问卷等材料，并对调查人员进行培训，确保调查过程的一致性和准确性。
3. 调查实施：按照调查计划进行实施，确保调查对象的权益和隐私保护，采集客户满意度相关数据。
4. 数据分析：对收集的数据进行统计分析，包括数据清洗、数据汇总、数据比较等，得出客户满意度的评估结果。
5. 结果反馈：将客户满意度调查结果进行整理并反馈给相关部门和管理层，包括满意度得分、问题排名、改进建议等。
6. 改进措施：根据调查结果和反馈意见，制定相应的改进措施，并进行跟进和实施。
五、保密措施1. 调查过程中涉及的客户隐私信息应进行保密处理，确保客户个人信息的安全。
客户满意度调查操作规程
客户满意度调查操作规程一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务的满意程度的重要手段。
通过开展客户满意度调查，可以帮助企业发现问题、改进服务，并提高客户忠诚度，进而实现持续发展。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和操作，确保调查结果的准确、可靠性。
二、调查目的客户满意度调查的目的是综合评估客户对企业的产品或服务的满意程度，了解客户需求和期望，改进企业运营策略，提升客户满意度和忠诚度。
三、调查对象调查对象为企业现有客户，包括消费者和企业客户。
四、调查内容和指标1. 调查内容：- 客户对产品或服务的满意度评价；- 客户对售前售后服务的评价；- 客户对企业形象和品牌的认知和评价；- 客户对企业提供的增值服务的满意度评价。
2. 调查指标：- 综合满意度指标：客户对整体产品或服务的满意程度评价；- 产品或服务特定满意度指标：客户对产品或服务的质量、性能、价格、交付等方面的满意程度评价；- 售前售后服务满意度指标：客户对企业的售前售后服务的满意程度评价；- 形象和品牌认知满意度指标：客户对企业形象和品牌的认知、态度和评价；- 增值服务满意度指标：客户对企业提供的增值服务的满意程度评价。
五、调查方法1. 问卷调查：- 编制调查问卷，涵盖以上调查内容和指标；- 选择合适的调查时间点，例如产品购买后、售后服务结束后等；- 向客户发送电子问卷或纸质问卷，并说明调查目的和保密原则；- 鼓励客户如实填写问卷，并提供空白纸张以便客户补充意见。
2. 面访调查：- 随机抽取一定数量的客户进行面访调查；- 向客户介绍调查目的和流程，并取得客户许可；- 通过面访方式收集客户的满意度评价和意见建议；- 在沟通过程中保持客观、中立的态度，避免主观干预。
3. 电话调查：- 随机抽取一定数量的客户进行电话调查；- 通过电话方式向客户提问调查内容和指标；- 记录客户的满意度评价和意见建议，确保准确性和完整性；- 提前预约客户的通话时间，确保客户配合度。
ISO顾客满意度调查控制程序完整版
I S O顾客满意度调查控制程序集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
a?企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b?咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c?业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意 90-100满意 80-89一般? 60-79不太满意 40-59很不满意 0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
ISO9001客户满意度调查程序
2024-06-25
2013全面改版升级
1.1
全部
1.目的：
针对客户对本公司之质量、交期、服务……等项目之满意度与否，所作之调查活动，以了解客户对本公司之期望。
2.范围：
本公司客户均属之。
3.权责：
3.1客户满意度调查与追踪：品保单位。
4.定义：无。
5.作业内容：
5.1电话调查：根据订单履行完一个月之内，对客户进行电话调查，调查涉及质量、服务等方面，由客服部将调查结果填入“电话调查表”。
0.文件制修订记录………………………………………………2
1.目的……………………………………………………………3
2.范围……………………………………………………………3
3.权责……………………………………………………………3
4.定义……………………………………………………………3
5.作业内容………………………………………………………3
客户名称
地址及联系人
不满意内容
改善措施
追踪确认
客户反应
拜访人：审查：总经理：
客户满意度调查分析表
客户
服务态度
交期配合
质量状况
不良对策努力度
开发期配合
事务性配合
同业比较
样品提供
平均
评定
54321
54321
54321
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54321
合计:家
说明
․5―非常满意․4―满意․3―尚可․2―不满意․1―非常不满意
1、您现在使用的产质量量如何？好□尚好□一般□不行□
（如有质量问题，详细询问幷作记录）
2020年 ISO9001 体系文件全套-WI-XS003顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书
XX有限公司ISO9001 体系文件全套-WI-XS003顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1.目的了解顾客对本公司产品所接受的程度与其所要求的产品质量作分析、研究，以改善产品质量满足顾客的质量要求，加强对顾客的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，提高顾客满意度。
2.适用范围市场部、销售部及有关单位的服务质量考核。
3.职责3.1.市场部、销售部负责对顾客进行顾客满意度调查。
3.2.其它各部门负责配合。
4.作业流程4.1.顾客满意度调查每年的第四季度进行一次，具体计划由市场部、销售部策划。
4.2.顾客满意度调查对象、方式和内容。
1调查对象为公司产品顾客和二级分销商，从当年公司用户和经销商中按一定比例进行调查。
A、顾客一般按如下比例进行：顾客数量调查比例10-100家10%100-1000家5-10%1000-10000家3-5%10000家以上取平方根B、经销商一般应全部调查。
2调查方式：A、由公司工作人员以邮寄或拜访方式由顾客填写《顾客满意度调查表》；B、由工作人员以电话回访形式记录顾客满意度；C、由工作人员以问卷调查方式在地区推广会或客户联谊会时，由顾客填写《顾客满意度调查表》。
3顾客满意度调查顾客满意类别分为：A很满意；B满意；C较差三种类型。
将调查表各项目分数相加计算出总分，根据总分确定顾客满意类别。
4调查内容A、顾客对市场部、销售部人员工作满意度情况；B、顾客对技术服务人员工作满意度情况；C、顾客对其它工作人员工作满意度情况。
4.3.顾客满意度调查的统计1《顾客满意度调查表》应在12月15日前收集好后交由质量管理组进行统计。
2统计内容及计算方式A、调查表中各项的份数统计：由质量管理组统计本次顾客满意度调查表中各项结果的份数，填写《顾客满意度调查统计表》。
B、统计顾客满意度：各调查单项满意度依以下公式计算：顾客满意度= “很满意”和“满意”调查表份数/该项调查表份数×100%。
顾客满意度调查作业指导书
顾客满意度调查作业指导书1目的顾客的满意是企业生存、发展的关键。
通过对顾客满意的调查，以获取顾客的需求，更好的服务于顾客。
2 适用范围对顾客满意度调查、信息汇总、分析、处置等作出明文规定。
3 职责3.1 管理者代表负责组织策划并确定顾客满意度调查内容、方式。
3.2 市场营销部负责顾客满意度的调查,并对调查信息进行汇总、分析。
3.3 品管部监管顾客不满意信息处置。
4 要求4.1 《顾客满意度调查表》的确定。
管理者代表于管理评审前夕，组织相关部门/人员策划并确定顾客满意度调查内容，并形成《顾客满意度调查表》。
4.2 顾客满意度调查方式，依据公司实际情况，可采用下列几种顾客满意度调查方式：a) 电话方式；b) 走访顾客方式；c) E-Mail或信函方式。
4.3 顾客满意度调查流程4.3.1 市场营销部在管理评审前夕，确定调查顾客名单，并发送《顾客满意度调查表》（调查覆盖率达到所有顾客60%以上）。
4.3.2 市场营销部办公室负责回收发送出去《顾客满意度调查表》，对其进行统计分析并填制形成《顾客满意度分析报告》，《顾客满意度分析报告》应提交管理评审（无固定格式），内容应包括：a) 顾客满意度调查情况综述；b) 顾客满意度综述；c) 顾客不满意内容。
4.3.3 对顾客不满意或提出质量改进意见的，应由品管部负责按《纠正和预防措施控制程序》进行改进，直至顾客满意为止。
5 相关记录5.1 《顾客满意度调查表》5.2 《顾客满意度分析报告》5.3 《纠正和预防措施》拟制人：批准人：2008年11月1日第0次修订第 1 页共1 页。
ISO审厂用《客户满意度调查程序》
1.目的
建立监控体系，收集、分析和利用客户满意或不满意的信息，以测量质量管理体系的业绩，不断改进质量管理体系。
2.范围
适用于客户满意度调查及分析。
3.责任
3.1.业务部负责对客户进行满意度调查及分析，并对批准后的改善措施的实施进行跟进。
3.2.管理者经理批准改善措施。
3.3.各相关部门负责执行有关改善措施。
4.程序内容
4.1.业务部各业务组每年一次对与本公司在一年度内有业务往内的客户进行满意度调查。
4.2.调查方法：
业务部制订《客户满意度调查表》，将调查表发给所有客户并要求回复，特殊情况时，可实施电话调查。
调查表发出后，2个星期内业务部要及时联系客户回复调查表。
评分为10-1分，最高分为10分，最低分为1分。
4.3.调查内容可包括：品质、交货准时性、防护措施、投诉或反馈意见处理、服务等。
4.4.业务部各业务组定期汇总客户满意度调查表，并对客户满意度进行分析，形成《客户满意度分析报告》，
对客户满意度未达标或客户提出的改善建议，由业务部会同相关部门人员进行原因分析，并组织提出改善措施，经管理者经理批准后由相关部门实施有关措施。
4.5.参加管理评审会议的人员应讨论达到客户满意目标成功或失败的原因，并采取必要的纠正和预防措
施。
5.参考文件
无
6.记录
《客户满意度调查表》
《客户满意度分析报告》。
ISO9001质量管理体系二级文件 顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1.目的通过对顾客满意度调查，理解顾客当前或未来的需求和期望。
并且根据调查结果，测量公司管理体系的业绩，改进管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.范围适用于公司直接或潜在的顾客。
3.职责3.1 总经理负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.2 销售部负责《顾客满意度调查表》的发放、收集、汇总、分析、报告；产品退货率的统计。
3.3 质量部负责顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核报告的收集、汇总、分析，确定责任部门采取相应的改进措施及措施的追踪、验证。
3.4 各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。
4. 工作程序4.1 顾客满意度信息收集顾客满意度信息主要是《顾客满意度调查表》、产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核；4.2 顾客满意度信息收集方法4.2.1日常满意度信息收集和处理：在日常工作中收集，汇总产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核相关信息。
当产品和服务提供出现重大问题，必要时，销售部组织相关部门前往顾客单位，收集相关信息。
4.2.2 顾客满意度定期调查1）每年12月，为顾客满意度定期调查时间；2）调查方式为向顾客发出《顾客满意度调查表》问卷，顾客填写后销售部收回；3）发放范围：本年度所有产生业务的客户；销售额排名前5的重要客户必须发放。
4）次年1月将所有满意度相关信息整理并形成报告。
4.3 顾客满意度调查表4.3.1 《顾客满意度调查表》由销售部负责设计编制和更新；予设定。
4.4 顾客评估结果汇总评定4.4.1 调查表得分（0∽100分）=Ⅰ（①+…⑤）+Ⅱ（①+②+③）+Ⅲ（①+…⑤）+Ⅳ（①+②+③）+Ⅴ（①+②）+Ⅵ（①+…⑤）顾客总体满意程度是测量公司顾客满意度总体得分，也是公司质量目标的重要指最后5项得分的总平均值为本年度满意度调查结果的最终得分。
4.5 纠正和预防措施4.5.1 根据顾客满意度调查的分析情况，下列情况应采取相应的纠正与预防措施：1）顾客满意度指标值未达到年度指标；2）调查表中顾客满意程度低于80分、或Ⅰ—Ⅲ项的评估小项有不得分的情况下；3）顾客书面或邮件提出的其他不满意项目；4.5.2 质量部应制定纠正与预防措施，销售部在顾客满意度调查分析报告中汇总；4.5.3 对顾客满意度分析调查，纳入管理评审内容。
顾客满意度调查作业指导书
顾客满意度调查作业指导书1、目的为增进与顾客的沟通，及时了解工作人员的工作情况及顾客评价，征求顾客意见和需求，以改进我们的工作，满足顾客要求，特制定本作业指导书。
2、范围适用于公司顾客满意度调查和处理，顾客需求的收集和处理。
公司派出的实施管理体系审核、产品认证审核、检验鉴定、CISS业务的小组或人员工作情况的调查和监督。
3、职责3.1客户服务部(以下简称客服部)是顾客满意度调查工作的主管部门，负责顾客满意度调查的安排，收集、汇总、分析调查结果，并将处理情况反馈给顾客。
3.2各业务部门负责相关顾客满意度调查、走访和问卷调查工作的组织实施。
3.3公司领导、专职审核员、检验鉴定业务人员和其他在职职工根据顾客走访工作安排，实施顾客走访调查。
4、程序4.1顾客调查分为走访调查、书面问卷调查和电话调查等多种方式，每年调查的顾客不少于客户总量的40%，每三年应覆盖与我司有业务往来的认证组织和检验鉴定业务的单位。
4.2客服部根据公司认证和检验鉴定顾客情况，于每年12月31日以前研究制定下年度《年度顾客调查工作计划》，确定调查形式、调查顾客名单和调查工作安排。
经有关业务部门确认报主管副总经理审核，总经理批准后下发各业务部。
4.3 顾客走访调查工作要求4.3.1各业务部门根据《年度顾客调查工作计划》和认证、检验鉴定业务工作进度，安排相关人员（见本办法3.3要求）随认证审核组或检验鉴定人员进行顾客走访，顾客走访人员可同时参加审核或检验鉴定活动。
4.3.2各业务部门在委派顾客走访人员参加审核组或检验鉴定业务活动时，应向其说明顾客走访活动的安排和活动的要求，并转交相关的文件和记录。
4.3.3顾客走访的实施4.3.3.1走访人员应在现场审核或实施检验鉴定工作前，了解拟走访顾客的情况，确定调查的内容和人员，并与审核组长沟通以便安排审核计划时予以考虑。
4.3.3.2顾客走访工作程序a、走访人员参加首次会议或检验鉴定准备会议,代表公司说明情况(具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》)；b、实施顾客调查并做好记录，填写《顾客走访调查记录表》调查内容见4.3.4；c、走访人员应参加末次会议或检验鉴定总结确认会议，进行信息反馈（具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》）。
顾客满意程度测量作业指导书
顾客满意程度测量作业指导书顾客满意程度测量作业指导书通过测量顾客对产品交付服务的满意程度，为持续改进提供依据，确保最大程度地满足顾客要求,特执行本作业指导书。
1 顾客满意程度测量内容：1.1 销售计划员开票的及时性；1.2 产品保管员发货的及时性；1.3 交付过程中的服务态度；1.4 为顾客提供的休息环境；1.5 帮助顾客解决遇到的困难；1.6 是否爱护顾客财产；1.7 处理顾客对交付的服务投诉等。
2 顾客满意程度测量方法：2.1 销售组负责受理顾客投诉，并形成记录。
每半年整理出产品交付过程中的服务投诉，按测量内容进行分类统计。
2.2销售组负责每半年向顾客发放“顾客满意程度调查表”，并根据收回的“顾客满意程度调查表”内容进行分类统计。
2.3 调查内容每项分为好、较好、一般、差4个层次，分别为100分、80分、60分、40分。
2.4满意率=实际得分/总分×100%，满意率≥80%为顾客满意，否则为顾客不满意。
2.5 销售组每半年负责将2.1和2.2统计内容进行综合，按顾客满意程度测量内容进行分析，得出该半年顾客满意程度结果。
3 顾客满意程度测量结果的利用。
3.1 销售组每半年将顾客满意程度测量结果交主管经理，主管经理根据测量结果组织改进产品交付服务。
3.2 供销公司将顾客满意程度测量结果及改进措施报主管厂长，作为管理评审的依据。
3.3 供销公司销售组每半年将顾客满意程度测量结果的相关内容报相关责任部门，由相关责任部门组织改进其职责内的服务。
出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
ISO9000顾客满意度调查控制程序文件
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89一般60-79不太满意 40-59很不满意0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
顾客满意度调查作业指导
顾客满意度调查作业指导书1 目的收集、分析和利用顾客/相关方/员工满意或不满意的信息，为评价公司管理体系当前的业绩，与顾客或市场需求的差距及在竞争中所处的位置等，作为管理体系持续改进的主导性依据。
2 范围适用于顾客/相关方/员工满意或不满意的信息。
3 职责3.1公司销售部主管顾客/相关方/员工满意程度的统计工作,有权处理重大顾客/相关方/员工投拆。
3.2销售部负责顾客/相关方员工满意度测量、及与顾客/相关方/员工联络，并及时与质量部一起处理投诉；负责分析顾客信息，确定责任部门及处理措施并监督实施。
4 工作程序4.1信息的内容：a)有关产品质量、交付和服务等方面顾客和监理顾客及相关方的反映；b)顾客需要的变化；c)市场需求的变化；d)员工对工作环境的要求。
4.2顾客/相关方/员工满意信息收集的方式可以是口头或书面进行：a)销售部通过向顾客/相关方/员工发放《调查表》，调查顾客/相关方/员工的满意或不满意信息；b)质量部在会议、日常工作接触各种文件往来中获取顾客/相关方/员工信息；c)质量部在产品质量检验过程从生产部、设计、操作人员中获取顾客信息；d)各职能部门利用各次会议所获取的市场动态及顾客需求动向信息；e)顾客的抱怨、投诉或表扬；f)媒体、市场、消费者组织或其它相关单位的报告。
4.3满意信息的分析与处理。
4.3.1销售部或质量部把收集到的各种信息进行分类、利用数据分析技术进行原因分析，并及时将结论传递给质量部及各相关部门处理。
4.3.2顾客满意和不满意信息的评价。
销售部应对收集到的信息分类，对可利用的信息进行评价。
4.3.3调查由销售部每半年进行一次，需要时，适时进行。
评价等级为：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。
4.3.4产品评价等级通过计算顾客满意率来确认：a）很满意：顾客满意率≤5%；（95%以上）b）满意：顾客满意率5%≤15%；（85%~95%））c）一般：顾客满意率15%≤30%；（70%~85%）d）不满意：顾客满意率30%≤40%。
客户满意度调查流程及说明
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ISO顾客满意度测量和分析
1 管理职责1.1 管理者代表分管对顾客满意度测量、分析的管理。
1.2大堂副理负责对顾客满意度的整理和分析，并上报高层审阅，同时做好汇总和存档。
1.3前厅部、餐饮部、客房部、营销部等与客人有直接联系的部门负责顾客满意度的监控和测量信息的收集、汇总、测算。
2 质量标准定期测量，数据客观真实，充分利用测量数据。
3 反映顾客满意的信息来源3.1宾客意见征询表。
3.2顾客投诉。
3.3回头客比例。
3.4顾客表扬信函（包括报刊表扬文章）、网络信息。
4 顾客满意度的日常监测4.1前厅、客房、餐厅、营销部在营业服务场所放置“宾客意见征询表（部门）”，并引导客人填写，对顾客已填写的“宾客意见征询表（部门）”每天收集，并由部门总监（经理）审批，对客人提出的一些可行性意见，进行商讨并实施，每周六将“宾客意见征询表（部门）”及时上报质培部。
4.2大堂副理、值班经理及各部门负责人负责受理客人投诉，受理客人投诉后填写“宾客投诉处理表”，并将投诉情况汇总报至质检主管。
5 顾客满意度测算方法5.1各项顾客满意度因子的权数：1）“宾客意见征询表（部门）”60%2）顾客投诉率30%3）回头客比例10%4）顾客表扬信：视情况在整个满意率上增加0.1~1个百分点。
5.2“宾客意见征询表（部门）”的测算方法：1）各部门每周收集的“宾客意见征询表（部门）”不得少于以下百分比，以确保顾客意见信息的收集量。
a.前厅和客房：——月入住率在30％（含）以下时，各不得少于入住房间数的10%；——月入住率在30％～50％（含）时，各不得少于入住房间数的5%；——月入住率在50％以上时，各不得少于入住房间数的4%；b.餐饮：不得少于使用包间桌数的50％、散客就餐人数的10%；c.营销：一会一报；2）大堂副理每周代表宾馆级主动向顾客征求意见（详见《大堂副理工作规范》），凡有涉及到各部门的意见可计入该部门的顾客意见信息收集量中。
3）各部门收集“宾客意见征询表（部门）”满意度占宾馆顾客满意度的权数如下：a.房务（前厅、客房）占40%b.餐厅占35%c.营销占25%5.3“宾客投诉处理记录表”的统计方法：如有顾客投诉，那么该月的顾客满意率为：（某部门）的投诉次数×25﹙1－﹚×100%该部门的总接待人数注：按照25个不满的顾客，只有一个人会投诉的原则计算。
物业IO顾客满意度调查工作规程作业指导书
物业IO顾客满意度调查工作规程作业指导书一、背景物业服务是指由专业的管理机构对物业进行维护、管理和保安等一系列工作。
物业服务行业的特点是需要面向大众，服务对象多样，需求的反应速度要快，服务质量要高。
顾客满意度调查是对服务质量的一种评价方式，通过对顾客体验和反馈的数据进行分析，提高服务质量和满意度，更好地服务于顾客和社会。
二、工作目的本工作旨在通过物业IO顾客满意度调查，了解顾客对物业服务的评价和需求，采集顾客反馈信息，为物业服务的提升和优化提供依据。
三、工作范围本次调查的范围为物业管理范围内的住户和商户，调查时间为一个月，覆盖面积为整个小区。
调查内容包括物业服务的全方位评价，包括但不限于保洁、安保、水电、物业维修等服务。
四、工作流程1、制定调查方案。
调查方案应包括样本选取、问题设计、调查形式和调查对象等方面的详细内容。
2、确定调查问卷。
根据调查方案制定调查问卷，包括开放式和封闭式问题，并设置必答题和选答题。
3、制定调查计划。
根据调查范围和时间，制定详细的调查计划，包括问卷派发时间、回收时间、数据统计时间等。
4、进行调查。
派发问卷，根据计划进行回收，确保样本覆盖面广泛，数据真实可靠。
同时要注意保护顾客信息的隐私安全。
5、统计数据。
对回收的问卷数据进行统计分析，制作统计报告，包括总体评价、各项指标的得分情况、顾客意见建议等内容。
6、对调查结果进行反馈。
对调查结果进行分析和总结，并对不足之处进行改进。
对顾客反馈的问题进行回应，对可行的建议进行采纳和改善。
五、工作要求1、保证调查的公正性和客观性，不得有任何偏向或主观干扰。
2、制定合理的调查指标和问题，确保能够反映出顾客的真实需求和反馈。
3、加强问卷的管理和数据收集的保密性，确保顾客信息的隐私安全。
4、进行数据分析时，要针对性地提出具体的建议和改进措施。
5、对反映出的问题，要迅速采取措施加以解决。
6、对于顾客的反馈意见，要进行合理解释，鼓励顾客的建议，使其感到被重视和满意。
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ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程
ISo作业指导书：顾客满意度调查工作规程提要：在活动进行前，客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容
ISo作业指导书：顾客满意度调查工作规程
目的
建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信息能及时反馈，确保服务满足要求。
适用范围
公司对用户提供服务的控制。
职责
客户服务部组织顾客满意度调查活动。
保安部配合调查表的回收。
客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。
相关部门对调查中的不满意项进行处理。
客户服务部负责对本项工作进行回访。
工作流程
流程图
流程图
工作计划
在活动进行前，客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等，并提交管理处经理审核报公司批准后实施。
管理处经理对调查计划进行审核后报公司，经公司主管领导批准后实施。
工作要求
客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。
每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%，且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。
独立小区、大厦总户数为300户以下的，调查问卷每次数发放率为100%。
调查问卷的回收率不低于60%。
问卷的发放
管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。
对长期不住在小区的业主，通过电话调查或寄信的方式进行调查。
问卷的回收
客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。
保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。
统计分析
客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。
对用户评价为”非常满意”“满意”“基本满意”的，可确定为各分项满意，计算方法为: “满意项”数目×100%
“满意项”数目+”不满意项”数目
注：用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。
用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数，计算方法为：
各分项满意率之和×100%
分项数目
调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。
客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告，并报公司业务部备案。
不满意项问题的处理
客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。
对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。
对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。
回访
客户服务部安排管理人员对及的处理结果，按《服务接待工作规程》进行回访。
调查信息公布
客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。
相关文件和表格
《不合格控制程序》
《前台接待服务工作规程》
记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查方案》
《顾客满意度调查统计表》。