饭店优质服务专题培训(1)(1)
餐饮培训全套知识.
目录第一章餐饮概述 (1)第一节餐饮部的地位与作用 (1)第二节餐饮产品特点及其发展趋势 (3)第三节餐厅设施的种类及服务项目 (8)第二章餐饮服务人员的素质要求 (9)第一节素质要求 (10)第二节行为举止 (12)第三章餐饮部组织机构设置 (13)第一节餐饮部组织机构 (13)第二节餐饮部与其它部门的业务关系 (14)第四章餐饮部岗位职责 (15)第五章餐饮服务服务内容、流程及标准 (25)第一节中餐服务程序及标准 (25)第二节中餐服务操作规范 (35)第三节餐饮部预订程序标准 (43)第四节中餐宴会服务 (44)第五节自助餐服务 (48)第六节客房送餐服务 (49)第七节服务人员注意事项 (50)第八节物品的控制和管理 (51)第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准 (52)第十节中餐厅计划卫生安排 (55)第十一节洗手间服务程序及卫生要求 (56)第十二节传菜部及餐管部工作流程 (56)第十三节洗碗间工作流程 (58)第十四节会议预订、接待的程序及标准 (58)第六章酒水知识 (60)第一节酒的基本知识 (60)第二节酿造酒、蒸馏酒与配制酒 (61)第三节软饮料 (67)第四节茶 (69)第七章餐厅服务基本技能 (71)第一节端托 (71)第二节酒水服务 (73)第三节餐巾折叠 (75)第四节摆台 (78)第五节上菜 (80)第六节分菜 (82)第七节推销技能 (84)第八章厨房及菜肴知识 (85)第一节工作流程 (85)第二节特色菜肴 (87)第三节菜肴命名的方法 (93)第四节烹饪基本知识 (93)第五节设施设备的使用、维护与保养 (97)第九章疑难问题的处理 (102)第十章餐饮应知应会 (109)第一章餐饮概述餐饮业是充分利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。
餐饮业是一个古老而又充满活力的行业，其发展水平不仅仅反映着一个国家和地区的经济发展水平及开发和利用自然资源方面的能力，而且也是一个国家物质文明和精神文明的重要标志。
饭店的服务质量
二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量：饭店服务的质量。
广义的服务质量：饭店以其所拥有
的设施设备为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。 有形设施：方便、舒适、安全 无形服务：热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量（服务项目多少、设 施设备舒适程度、完好程度） 2、饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容 服务质量管理标准的执行程度； 宾客的物质和心理满足程度。 （二）评价方法
对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状 态（形象状态、服务技巧） 2、对员工进行素质培训 情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好 增加服务项目 加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差 消减服务项目 淡化服务管理
二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 重视质量信息管理（信息的收集；加工 和传递；信息的反馈；储存） 处理服务质量投诉
三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训
1、圆形分析图
2、排列分析图：ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率％ 100
优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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细节决定成败
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就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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东京迪斯尼培训员工案例
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给顾客一个惊喜！！！
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完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
服务员培训方案(优秀模板5篇)
服务员培训方案（优秀模板5篇）服务员培训方案第1篇一、服务员培训的种类服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。
1鄙细谇暗呐嘌上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。
上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。
2鄙细诤蟮呐嘌服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。
上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。
上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。
对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。
3.在岗培训在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。
在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。
在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。
在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。
在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。
4.脱产培训脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。
脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。
这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。
二、服务员培训的要求与形式1迸嘌档囊求做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。
在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。
(1)发现培训需求，确定培训内容。
根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。
(2)培训方案要具体可行。
培训方案要包括以下几个主要内容：①培训的目的是什么?②培训的内容是什么?③培训的对象是谁?④培训的时间如何安排?⑤谁来授课?⑥运用什么样的培训形式和方法?⑦如何考核鉴定学员?⑧其他事项怎样安排?如：教材、地点、场地、经费等的安排。
服务员培训方案(汇编3篇)
服务员培训方案（汇编3篇）1.服务员培训方案第1篇一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是：1.主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。
与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1.基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3.相关知识主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
餐饮服务培训内容ppt素材
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1. 前言
在餐饮行业中，服务质量一直是吸引客户并提高客户满意度的关键因素之一。
为了提升餐厅的竞争力和服务水平，餐饮业务经理和员工需要不断学习和培训。
本文将提供一些适用于餐饮服务培训PPT的素材，帮助培训师和员工更好地理解和掌握餐饮服务技巧。
2. 招待礼仪
2.1 接待礼仪
•迎宾姿势和微笑
•手势与身体语言
•礼貌用语和问候语
•引导客人入座
2.2 递送菜单和引导点菜
•递送菜单的姿势和技巧
•精准介绍菜单内容
•听取客人需求并给予合理建议
•记录客人点菜并反馈给后厨
3. 服务技巧
3.1 专业知识和产品知识
•理解菜品及其原材料的特点
•掌握酒水饮品的基本知识
•对常见食品过敏原进行了解
3.2 应对客户的特殊需求
•处理食物过敏或限制饮食的客户
•考虑到客户的健康状况推荐合适食物
•合理安排座位满足顾客的需求
3.3 沟通和倾听技巧
•主动倾听客户的需求和意见
•提供准确的反馈和解释
•善于与客户建立良好的沟通关系
4. 餐桌礼仪
4.1 餐具使用礼仪
•正确使用刀叉和勺子
•了解不同场合使用的餐具
•餐桌礼仪中的。
饭店服务与管理 项目一
项目一初探饭店练习卷班级_____________ 姓名_____________ 学号_____________一、单项选择题（每小题1分，共10分）1、饭店一词起源于_______，原指接待贵宾的乡间别墅。
（）A、法国B、美国C、英国D、中国2、“现代饭店之父”是指（）A、里兹B、斯塔特勒C、温德姆D、沃特尔3、_______是中国最古老的一种官方住宿设施。
（）A、驿站B、迎宾馆C、民间旅店D、饭馆4、_______饭店除食宿设施外，还提供丰富的娱乐和体育服务项目，视情况配有各种娱乐场地。
（）A、商务型B、度假型C、会议型D、公寓5、按国际划分标准，客房数在300—600间的饭店为________型饭店。
（）A、大B、中C、小D、都不是6、许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，其中_______为最低级。
（）A、AB、CC、DD、E7、以下属于前台线的是（）A、餐饮部B、行政办公室C、人力资源部D、安全部8、________也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。
（）A、职业意识B、优质服务意识C、团队合作意识D、创新变革意识9、________是饭店赢得客人的金钥匙。
（）A、职业意识B、优质服务意识C、团队合作意识D、创新变革意识10、优质服务的最高境界是（）A、追求利益最大化B、追求满意C、追求完美D、追求个性二、多项选择题（每小题2分，共20分）1、商业饭店时期饭店的特点有（）A、主要以商务客人为主B、舒适C、清洁D、安全E、服务简单2、饭店集团运用的四种经营方式有（）A、连锁经营责任制B、特许经营C、管理合同D、战略联盟E、独立经营3、以下对开元旅业集团说法正确的有（）A、是一家以酒店业为主导产业的大型企业集团B、总资产1000多亿元C、是中国饭店业品牌先锋D、是中国旅游知名品牌E、是中国第一家饭店集团4、以下属于公寓饭店的特点的是（）A、也称长住型饭店B、主要接待住宿时间长、在当地短期工作或度假的客人或家庭C、饭店的组织、设施、管理较为复杂D、服务周到E、服务针对性强5、青年旅社主要接待（）A、背包旅游的青年游客B、徒步旅行的青年游客C、骑自行车旅游的青年游客D、从事野外探险的青年游客E、青年商务客人6、我国的饭店星级制可分为（）A、白金五星级B、五星级C、四星级D、三星级E、一星级7、要成为一位优秀的饭店服务人员，必须具备良好的专业素质，表现在具有（）A、优良的职业意识B、正确的职业心态C、良好的职业习惯D、娴熟的职业技能E、高尚的道德品质8、讲究礼仪主要以服务人员的_________为主要内容。
餐饮业优质服务培训资料
打招呼中的错误
只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异
打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着宾客
打招呼几种必备要素
点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
如何打招呼
远远看到客人时 迎面看到客人时 工作侧身时 客人走过后看到我们时
接听电话前
准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话
正确的姿态
接起电话
三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 需要帮助的，要尽力提供帮助 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉 对对方电话表示关注 感谢对方来电，并礼貌结束电话 让对方先挂电话，再挂电话
餐饮业优质服务培训资 料
2020年4月30日星期四
此次培训的内容介绍
如何与宾客打招呼 电话礼仪 感情化服务 微笑服务 饭店服务语言技巧 首问责任制
如何与宾客打招呼
打招呼的重要性
礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客
感情仪服务
理解宾客 从细微处预知宾客需求 个性化服务
感情化服务的内涵
感情定义 满足客人 优质服务的灵魂 理解—关心—体贴—帮助 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份
真诚
理解宾客
重要性及宾客期待 对客态度 服务宾客且超越宾客期待 确保回头客
从细微处预知宾客需求
宾客的需求 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗
饭店KTV优质服务技巧培训共6页文档
饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍●如何与宾客打招呼●电话礼仪●感情化服务●微笑服务●饭店服务语言技巧●首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性●礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求●打招呼是有礼貌的一种外在表现●打招呼代表我们对别人表示关注和尊重●打招呼是我们的工作职责与工作内容●打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析●没有看见宾客或同事●见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事●见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会●因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼●宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼●因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误●只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异●打完招呼后，又从靠近对方的身边走过●没有实效的打招呼●打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素●点头●微笑●注视宾客●身体倾斜●放慢脚步如何打招呼●远远看到客人时●迎面看到客人时●工作侧身时●客人走过后看到我们时电话礼仪电话礼仪对酒店服务的重要性●电话是另一种重要的服务方式●声音是信息的传输载体●每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象●直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素●语调的高低●语调速度●电话措词●双方环境●电话线路●双方的态度如何规范接听电话●问候●道歉●留言●转告●帮忙●直接回答（解决）●回电话接听电话前●准备笔和纸●停止一切不必要的动作●带着微笑迅速接听电话正确的姿态接起电话●三声内接起电话●主动问候，报部门和介绍自己●避免唐突的问：你是谁●注意控制自己说话的音量●需要帮助的，要尽力提供帮助●须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉●对对方电话表示关注●感谢对方来电，并礼貌结束电话●让对方先挂电话，再挂电话电话留言●留言五要素●来自哪里不清楚●留言没有具体时间●留言不清楚接听电话的基本技巧●没有服务总比服务质量差好●留下电话与姓名●不要使用幽默●主动给对方打电话●打电话时有宾客在投诉电话应接●认真倾听宾客诉说●感谢对方反馈意见●针对错误或不便致歉●承诺有所行动，并提供方案由宾客选择感情仪服务●理解宾客●从细微处预知宾客需求●个性化服务感情化服务的内涵●感情定义●满足客人●优质服务的灵魂●理解—关心—体贴—帮助●动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客●重要性及宾客期待●对客态度●服务宾客且超越宾客期待●确保回头客从细微处预知宾客需求●宾客的需求●称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段●预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2 .辨别一些具体行为和治疗个性化服务●定义—人性化服务(以人为本)●原则—不违反法律和道德●诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求●与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感●误区—以我为主、自我中心(性格化)微笑服务●微笑就是财富●笑的本质●微笑服务的作用●微笑的表现形式●微笑习惯的培养饭店服务语言技巧●语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突●员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力●要求使用机智灵活的服务语言●员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制●首问责任制定义●首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬B.电话不理睬C.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助事情E.能不理则不理首问责任制●为何实行首问责任制、实行好处1、宾客需要首问责任制2、是酒店员工必备的服务意识与责任感3、是酒店服务的具体表现一4，是酒店服务员的义务之余的责任2019年6月12日订制人;张广杰。
饭店服务心得(精选5篇)
饭店服务心得(精选5篇)饭店服务心得篇1以下是一份饭店服务心得：日期：____年__月__日今天是我作为一家五星级酒店的厨师长，开始接触饭店服务的第一个月。
在这一个月里，我经历了许多，学到了很多，也感受到了很多。
一开始，我感到有些压力。
我必须适应从研究复杂的烹饪技巧到现在的处理日常的饭店服务的问题。
然而，我也深感饭店服务的无价。
每一次微笑，每一个礼貌的举动，都是对客人的尊重和关心。
在服务过程中，我学到了许多与人沟通的技巧。
我明白了，无论是厨房的沟通，还是与客人的交流，最重要的是要尊重和理解对方。
我也学会了如何以客人的口味和需求为出发点，提供最适合他们的食物。
同时，我也注意到了服务团队的重要性。
每个人都在为饭店的成功做出贡献，每个人的努力都值得赞赏。
他们的合作和团队精神使我对此有了更深的理解和尊重。
我也意识到了服务质量对饭店业务的重要性。
每一次客人满意度地离开，都是对我工作的肯定。
这让我深深感受到，虽然饭店服务工作繁重，但是只要我们用心去做，就一定能够做好。
总的来说，这一个月的经历让我更加深入地了解了饭店服务。
我明白了，饭店服务不仅仅是提供食物，更是在提供一种全方位的体验。
每一次微笑，每一次礼貌的举动，都将成为客人记忆中饭店的一部分。
我希望我可以继续学习和成长，将我的饭店服务经验带给我的团队，一同为我们的饭店带来更大的成功。
饭店服务心得篇2以下是一篇饭店服务心得：最近我有幸在一家五星级饭店工作，期间我体验到了饭店服务的细致入微和高水平。
我想分享一些我在这个经历中学到的东西。
首先，饭店服务并非只是单纯地提供食物，而是一项全方位的服务。
从优雅的餐厅环境，到精心挑选的菜品，再到体贴入微的顾客关怀，每一个细节都至关重要。
我了解到，饭店的成功在于其能够敏锐地捕捉到顾客的需求，并以最高的标准满足这些需求。
其次，饭店工作的复杂性令我印象深刻。
每个岗位都有其特定的职责，从厨师到服务员，每个人都扮演着关键的角色。
在这个团队中，我们不仅需要相互协作，还需要与顾客保持良好的沟通。
餐饮服务培训ppt(98张)
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。
会所优质服务专题培训
2、提供个性化的菜单
餐厅
❖
例：在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店（Renaissance Harborplace
Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没
ห้องสมุดไป่ตู้
有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。
❖
首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部
❖
4、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马
上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通
过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
❖
5、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶
塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，
❖ 优质服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
案例
客房
❖
1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，
再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时
将温度调到26℃左右。
❖
2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱
分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜
（Chef‘s Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比
如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部。
❖
其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提
饭店金钥匙服务培训
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部； ▪
▪ (4)申请人所在饭店总经理的推荐信；
▪ (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；
▪ A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高
▪
者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动
▪
伸出手后，我们才伸手与之相握。
▪ B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可
▪ C、一般情况下，行握手礼时，有时则不然。
▪ D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
3
批评的雅量，更有自嘲的勇气。
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
4
尊重，做个聆听者
5
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张
是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
▪
要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。
▪ G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能
▪
只顾一位，冷落其他人。
酒店培训计划书范文5篇
酒店培训计划书范文5篇酒店培训计划书范文 (1)一、专业技能培训(1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。
因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。
在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。
同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。
(2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。
因此。
今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。
在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
(3)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。
今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。
二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力量。
增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。
根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。
把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。
三、一专多能培训“建学习型班组，当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。
培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。
因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。
(1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。
(2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。
四、质量检查“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。
餐厅服务教案1
3.对餐厅座位容量做到心中有数，确保安排适当人数，提高就餐率
4.接受宾客预定、投诉，客满礼貌谢绝
5.帮助宾客存放物品
课后作业
课堂小结
教学反思
2)开餐前负责备好调料，配料及走菜用具，做好出菜前的准备工作。
3)协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具，空盘撤回洗碗间并分类摆放。
4)负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去布草房领取洗净的小毛巾。
5)负责传菜间和规定地段的清洁卫生。
6)保管出菜单、以便核查。
迎宾员岗位职责：
1.礼貌迎接宾客、引领客人到适当餐位
2.通知区域领班和服务员
3.日常工作程序与标准：
1)熟悉服务规程，严格按照服务规程为客人服务。
2)按照领班的安排，充分发挥自己的特长，积极主动工作，为客人提供最佳的菜点品种、价格及特点。熟悉酒水、饮料的品种、产地、度数、价格及特点，业务熟、推销意识好。
5)爱护设施设备和餐饮用具，严格按照操作要求作业，粗心大意造成财产损失者，照价赔偿。
2．餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。
3餐饮部是星级饭店的重要组成部分；餐饮服务直接影响饭店声誉；餐饮部为饭店创造可观的经济效益；餐饮部的工种多、用工量大。
课后作业
酒店培训--服务观念
并将其传递予顾客
合作者 做一个崇尚质量，操之 与其它部门合作，保证质量链有效运行 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良
在我的人
影响，保持积极心态，永远崇尚质量
建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 –
全体服务者们共同管理顾客的
全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
1 机场接待 11 前台
2 门童
10 宴会
目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的
子市场顾客，其期望各不相同。 管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定 期望。
何为期望管理？
期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原
本期望的服务与产品。
怎样实施期望管理
1
带领业务骨干，试分市场，并设定期望（提
示：设定的结果可能不够精确，或者并不十
建立质量自动化
6
7
建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高
质量的重要因素
1
及时
--- 在为客人提供服务的过程中包含时间概念 如：入店时间、服务食品的时间
2
准确
--- 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望
3
一贯性
--- 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难 如：入店 – 叫早服务 – 房间内早餐服务
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 员工的鼓舞者 顾客服务第一人 目标 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为 员工的榜样 以身教教人，力量无穷
员工的朋友
沟通者 营销者
做员工的朋友，并正向影响员工
理解他人需要，并使他人理解你 带领员工创造令顾客满意的产品和服务，
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电话留言
留言五要素 来自哪里不清楚 留言没有具体时间 留言不清楚
接听电话的基本技巧
没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在
投诉电话应接
认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择
饭店优质服务专题培训
欢迎各位同事参加培训
此次培训的内容介绍
如何与宾客打招呼 电话礼仪 感情化服务 微笑服务 饭店服务语言技巧 首问责任制
如何与宾客打招呼
打招呼的重要性
礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客
感情仪服务
理解宾客 从细微处预知宾客需求 个性化服务
感情化服务的内涵
、一颗爱心、一份
真诚
理解宾客
重要性及宾客期待 对客态度 服务宾客且超越宾客期待 确保回头客
从细微处预知宾客需求
宾客的需求 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗
不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同
事 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打招呼 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍 于手上的工作，也就忽略了打招呼
打招呼中的错误
只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异
打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着宾客
打招呼几种必备要素
点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
如何打招呼
远远看到客人时 迎面看到客人时 工作侧身时 客人走过后看到我们时
接听电话前
准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话
正确的姿态
接起电话
三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 需要帮助的，要尽力提供帮助 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉 对对方电话表示关注 感谢对方来电，并礼貌结束电话 让对方先挂电话，再挂电话
首问责任制
为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:4 4:1702: 44:1702 :4411/ 19/2020 2:44:17 AM
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月19 日星期 四上午 2时44 分17秒0 2:44:17 20.11.1 9
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时44 分20.11. 1902:4 4Nove mber 19, 2020
2020 2:44:17 AM02:44:172020/11/19
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/19/
谢 谢 大 家 2020 2:44 AM11/19/2020 2:44 AM20.11.1920.11.19
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。19-Nov-2019 November 202020.11.19
语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵
活而说品位低劣或顶撞客人的话
首问责任制
首问责任制定义 首问责任制的背景(五个不理睬)
A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
电话礼仪
电话礼仪对酒店服务的重要性
电话是另一种重要的服务方式 声音是信息的传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 直接影响宾客满意度
影响电话接听质量的因素
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度
如何规范接听电话
问候 道歉 留言 转告 帮忙 直接回答（解决） 回电话
个性化服务
定义—人性化服务(以人为本) 原则—不违反法律和道德 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/
具体/强情感 误区—以我为主、自我中心(性格化)
微笑服务
微笑就是财富 笑的本质 微笑服务的作用 微笑的表现形式 微笑习惯的培养
饭店服务语言技巧
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 902:44: 1702:4 4Nov-2 019-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:44:1 702:44: 1702:4 4Thursday, November 19, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 920.11. 1902:4 4:1702: 44:17N ovembe r 19, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月19日 星期四 2时44 分17秒0 2:44:17 19 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时44 分17秒 上午2时 44分02 :44:172 0.11.19
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/19/
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, November 19, 202