顾客满意管理(PPT27页)
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顾客满意要素与重要性PPT课件(27张)
如何使顾客对企业具有向心力
向他们征求意见 参与员工服务考评 成为品质咨商顾问
当遇到不讲理的顾客
保持平心静气 把顾客带开处理 让他知道你能体会他的状况 提供其他的选择 仍要坚持立场但别激怒他
每一位顾客是我们的贵宾
问候顾客
立即招呼顾客 站立以表尊敬 微笑以示友好 介绍自己并使用顾客的名字 建立眼睛交流 握手 提供帮助说：“我可以为您做什么？” 为顾客提供座椅/额外帮助
总结
你餐厅存在以上哪些情况？ 制定改善计划
终极目标： 实现以顾客满意为中心！！！
顾客满意概念
概念形成： 满意=期望值-实际值（结果）
概念解读： 期望值》实际值
不满，品牌转换
期望值=实际值 期望值《实际值
继续往来，追求更满意者， 关系维持难长久
满意，持续往来，口碑形成
顾客满意要素
硬件设施 软件设施
顾客满意
课程目录
•影响顾客满意的现状 •探讨顾客满意 •让顾客满意的沟通
顾客满意的重要性
目前餐厅影响顾客满意的十大罪状
一、柜台人员不足，等候点餐时间过长 顾客表现：焦虑
二、柜台点餐人员精力不集中，造成顾客多次提醒 顾客表现：不被尊重
三、新员工独自上线，无资深人员指导 顾客表现：不被重视
目前餐厅影响顾客满意的十大罪状
八、外场人员速度缓慢，用餐环境恶劣，“各管一段” 顾客表现：满场找服务员
九、与顾客争执，甚至争吵 顾客表现：怨气/愤忿 & 人格成熟度？
十、产品“质量”问题得不到满意答复 顾客表现：品牌怀疑和品牌转换
警示：
别忘了， “ 顾客才是你在这儿工作的理由，也
是唯一理由，你可以不要顾客，那 么公司没有存在的理由了！”
医疗护理服务和顾客满意度详述PPT(31张)
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
树立良好医院形象的技巧
无论在何处，维护医院形象 作自己医院的外交使者 永远做正面的谈论 不做负面的评论
评价服务质量的好坏在于 “顾客的满意度”
顾客满意：
是顾客的一种感知，他的 期望被满足或超越的感知。
结论：
获得一个新顾客比保住一 个老顾客要多花5倍的钱。
因此：
你应全力满足你的顾客，让你 的顾客回头，他会给你带来更多顾 客。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
医院顾客：
患者 家属 医药公司、器械公司
上级部门 医院内部各部门 我们上级下级和同事
护理服务：
是无硬件产品含量的健康服务， 服务质量 较有形产品更难评价。
现代服务的需求主要表现在：
护理服务提供及时、准确 护理服务提供安全可靠，环境 卫生舒适、文明 护理人员良好的言行举止
如何提升客户服务满意度ppt课件
联系在一起
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
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33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
顾客满意度分析与评估(ppt 26页)
二、服务营销中顾客满意度的消费过程分析
顾客的整个消费过程可以分成若干阶段，在每个阶段中均存在 着影响着顾客最终满意度的一系列关键要素。
1、引起需求阶段
需求的满足是顾客满意度的根本。在这一阶段，企业要注重研 究顾客对服务产品的需求是如何产生的，以及是如何被激发的。
2、信息收集阶段 顾客的信息收集渠道可以分为人际的来源和非人际的 来源。
一、施乐公司的经验
1987年，施乐公司发动了一次大规模的“以质量取胜” 的运动，其中最重要的就是施乐公司开始对顾客满意度进行评 估，评估方法主要是对大量的顾客进行经常性的问卷调查。
调查表的内容分为“总的顾客满意度”和“对销售支持 的满意度”，在“总的顾客满意度”部分有三个核心问题：
(1)对“施乐”您的满意程度如何?
这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业 明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、 具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客， 包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、产品排列 等等；
(2)态度。在顾客购买过程小销售人员的态度、与顾客的沟通、 对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经 历产生影响。
例如，“IBM就是服务” 这句话，把该公司经营全过程 的基本风格、经营哲学、价值观念和道德规范等基本特色，以 及获得成功的基本经验简练而明确地概括了出来。它不仅成为 全体员工共同信奉和遵守的行为准则，并且也受到了广大顾客 的欢迎和拥护。
2、企业的行为满意(BS)
是指企业的全部运行状况带给内外顾客的心理满足状态， 包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意。
3．顾客预期的服务质量
顾客预期的服务质量是通过顾客对以往企业服务的消费经验 (其中包括通过广告和口头宣传获得的非亲身经历的信息)的评价来 表示，代表了顾客对服务质量的预测。在服务表现一定的条件下， 顾客预期服务质量的高低决定了顾客满意程度。
如何创造顾客满意PPT课件( 71页)
价
总顾客成本
值
体力成本
图2－1 顾客让渡价值的决定因素
27.05.2019
42
二、 顾客满意
满意是指一个人使用产品的可感知的效果与他的期 望值相比较后，所形成的愉悦的感觉状态。
依据这个定义，满意水平是可感知效果和期望值之间 的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意。 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意。如果可 感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。
27.05.2019
18
市场是商品交换关系的综合！
推荐市场
影响市场
客户市场
市场
内部市场 员工市场
供应商市场
27.05.2019
19
六、文化、承诺和品牌
27.05.2019
20
品牌之花
27.05.2019
21
始终如一的品质、承 诺、安全管理
广告传播
品名或 符号知名度
品牌忠实度 品牌美誉度
品牌联想
27.05.2019
34
努力把握顾客心态
27.05.2019
35
推销观念与营销观念的对比
出发点 重点 方法 目的 企业 产品 推销和促销 通过销售获得利润
（1）推销观念
顾客 顾客需求 整合营销 通过顾客满
意获得利润
（2）营销观念
27.05.2019
36
著名学者彼得 · 杜拉克说过：可 以设想，某些推销工作总是需要的， 然而营销的目的就是要使推销成为多 余，营销的目的在于深刻地认识和了 解顾客，从而使产品或服务完成适合 顾客需要而形成产品自我销售。理想 的营销会产生一个已经准备来购买的 顾客，剩下的事就是如何便于顾客得 到产品或服务……
客户满意度管理与忠诚度管理PPT课件( 36页)
2.1 客户满意度管理
2.1.1 客户满意的含义和意义
1）客户满意的含义 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知
的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一 种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值
【同步案例2—1】来自公交车的启示
背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不 堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10分钟，却没有在起点 站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又 是何等的失落和沮丧。
4）客户满意度测试方法
第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示 说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、 一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。 第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样 的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出 来的不满意）。 第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何 问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不 同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评 价（重要性/绩效等级排列）
引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客， 而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞 机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起 眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外， 航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取 消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。 对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公 司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉 所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的 学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟 到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间 提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客？
顾客满意度与客户关系管理PPT课件
顾客满意度与客户关系管理
主讲: 王道国 副教授
1
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总体概述
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2
前言——市场
•经营国际化，全球经济一体化 •自由化竞争，以及市场饱和 •市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中
3
前言——管理
34
质量的作用
从关系营销来看； 必须以顾客的观点来理解质量
35
营销的作用
营销组合（4P）普遍接受和认可 ·产品（product） ·价格（price） ·促销（promotion） ·地点（place）
36
营销组合的扩展模式
产品
促销
顾客服务
地点
流程
价格 员工
37
顾客服务
把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:
品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度
滞后指标 前瞻指标
7
从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
8
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
9
目录
A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度案例 D顾客满意度调查方法与原则 E客户关系管理
22
服务质量 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
主讲: 王道国 副教授
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前言——市场
•经营国际化，全球经济一体化 •自由化竞争，以及市场饱和 •市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中
3
前言——管理
34
质量的作用
从关系营销来看； 必须以顾客的观点来理解质量
35
营销的作用
营销组合（4P）普遍接受和认可 ·产品（product） ·价格（price） ·促销（promotion） ·地点（place）
36
营销组合的扩展模式
产品
促销
顾客服务
地点
流程
价格 员工
37
顾客服务
把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:
品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度
滞后指标 前瞻指标
7
从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
8
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
9
目录
A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度案例 D顾客满意度调查方法与原则 E客户关系管理
22
服务质量 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
如何提升客户满意度(共-43张PPT)
8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满 意度服 务质量的 决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标， 按目标行动，分阶段沟 进一步，为提升更高的 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能 作无关的装置 2.对生产系统的任何 过相应用户负责人、 同，并依照公司审核 进行 3.任何程序的修改上 环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应 切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解 有限，对产品方案缺乏理解和 认同
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老 顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
l 顾客意见多、投诉多 l 老顾客逐渐离去，新顾客越来
越少 l 企业失去市场竞争力
l 顾客满意度提高 l 顾客群不断巩固和扩大 l 竞争力不断提高 l 忠诚的顾客越来越多
质量管理学
三种不同的企业文化形态
一旦“顾客满意”成为企业的一种文化， 将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的 傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带 来不利影响和潜在威胁。
利润中心论
顾客中心论
CS中心论
消费者价值取向的变迁 感觉消费时代
感情消费时代
质ห้องสมุดไป่ตู้管理学
CS的理论背景
➢ C. Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已逐 步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客 或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标， CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而 科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企 业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的 目的。
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
（2） 建立以CS为导向的企业组织结构
❖ 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应 CS策划决策目标的需要。
❖ 在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为 关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结 构上为CS管理增添活力。
❖ 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组 织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。
➢ 美国顾客满意度指数（American customer satisfaction index）及其应用价值
质量管理学
CS的相关理论
预期理论
顾客满意 = f（售前预期，售后表现）
顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
预期愿望理论
愿望
—
+ 感知绩效
+
期望
—
+ 愿望一致
+
+ 期望一致 +
企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改 进企业的工作，为顾客提供使其满意的产 品和服务。
质量管理学
建设顾客满意为中心的文化
文化变革并非易事，尤其在经营好的时候， 组织多数成员会无视潜在危机，因此建设 新的文化需要细致策划、认真执行并持之 以恒。
领导者的表率；择机而变；宜渐进演变； 坚持不懈、避免口号流于形式。
顾客满意管理
质量管理学
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
IBM的危机
过分强调外在形象和 企业利润，而忽略了
市场占有率下跌了12个百分点 顾客的需求
股票价值由178美元跌至50美元
年亏损额达80多亿
公司裁员10万人
利润中心
顾客中心
质量管理学
顾客满意
100－1＝0？
——现代企业经营管理的新追求
面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目 指标及权重体系、顾客主观感受调查。
持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动 态性
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
（1）围绕CS建设新的企业文化
❖ 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的 企业通常都有着强大的企业文化。
❖ 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标 的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这 种认同的获得有赖于企业文化的影响。
质量管理学
三种不同的企业文化形态
文化形态 傲慢型
自满型
追求顾客 满意型
对待顾客的态度
对企业的影响
l 认为自己企业是“上帝的宠儿 l 认为企业总是对的，漠视顾客的意见 l 以怀疑的眼光看待顾客 l 顾客在被证明无辜之前永远是错的 l 顾客投诉是给企业找麻烦
l 顾客投诉不断增加 l 顾客不再购买企业的商品 l 企业缺乏改进，停滞不前，导
质量管理学
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
顾客满意是企业发展壮大的助推器
----使外部顾客满意，促进企业发展
购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题
----使内部顾客满意，增强企业竞争力
节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化
质量管理学
顾客、顾客满意与顾客满意管理
顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成 市场。
致市场缩小
l 认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求 l 不重视顾客服务问题 l 依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽
略企业自身的重要性 l “顾客至上”只是口号，实际上却远离顾
客需求
l 视顾客为上帝，对顾客高度负责 l 以顾客为中心作为成功的关键因素 l 视CS与及时改进为取得良好经济效
益的必要条件 l 了解顾客、理解和关心顾客
顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的 感受。
顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的 百分比）
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的
全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的
质量管理学
实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销 售、交付直至售后服务。
质量管理学
改造传统金字塔组织结构的两种方式
使金字塔扁平化 建立翻转的金字塔
授权 领导 精简
高层管理 中层管理 一线员工
顾客
顾客 一线员工 中层管理 高层管理
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
（3）培养员工优良的综合素质
❖ 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 ❖ 掌握熟练的工作技术和沟通技能 ❖ 树立“内部顾客”的观念
属性满意 信息满意
预期愿望理论顾客满意关系模型
+ 全面满意
+
质量管理学
CS的相关理论
CS的特性： 主观性；层次性；相对性；阶段性
CSI的变量模型
感知质量 Perceived Quality
预期质量 Customer Expectations
质量管理学
内部服务过程
输出
输入
服务 提供者
顾客
内部
输出 服务 提供者
输入 顾客
输出
服务 提供者
外部
外部服务 外部 顾客
反馈
反馈 服务过程
反馈
质量管理学
CS理论与实践的发展
CS理论的缘起
——企业管理中心的变化 ——顾客消费观念和消费形态的变化
产值中心论 理性消费时代
企业管理思想的变迁
销售额中心论