细节管理与服务

细节管理与服务

密斯·凡·德罗作为20世纪世界最伟大的建筑师之一，闻名于世，谈及他成功的原因时，他只说了五个字：“细节是魔鬼。”他强调，如果对细节的把握不到位，无论你的建筑设计方案如何恢弘大气，都不能称之为成功的作品。关注细节，崇尚细节，古已有之，中外共见。“一树一菩提，一沙一世界”，细节见大。生活的一切原本都是由细节构成的，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。在今天，随着现代社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，细节管理与服务越发重要。

一、细节及细节文化

细节就是不起眼的小环节，小事，需要细心去做的事。细节的背后是人生，是事业，是国家的荣誉。袁隆平的杂交神话，“神州系列”的美丽轨迹，无不是细节铸就的。生命因为有了细节，才充满了惊喜！人生因为注重细节，才成就美丽。在生活节奏日益加快，社会分工越来越细的今天，细节显得更加重要。从某种意义上说，生活就是由一个个细节组成的，没有细节就没有生活。我们常常为没有重视某些细节而付出惨重的代价，我们也常常因为重视细节而成功。

二、细节管理的意义

1.现代管理发展的需要中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。现代管理和竞争其本质就是细节的竞争。细节为企业创造了特色，提高了效率，赢得了机遇和市场。海尔总裁张瑞敏说过，把简单的事做好就是不简单。世界经济一体化进程加速，在市场竞争日趋激烈的大趋势下，利润空间逐渐缩小，产品利润趋向于零，整个经济进入微利时代。在今后的竞争中，将是细节的竞争。因此，只有细节优先，才能基业长青。

2.细节是正确论断之母正确论断基于严密的论证，而严密论证就是对细节的关注和研究。美国兰德公司1950年作出的“中国将出兵朝鲜”的七个字的结论，是由500多名研究人员经过大量细致的研究，撰写了380页详细报告而作出的。因为没有花500万美元购买兰德公司的报告，美国因此付出了沉重的代价，事后花了200万美元购买了这份过时的报告。

3.细节是正确的战略的源泉战略就是在关注细节、研究分析细节的基础上形成的。麦当劳为什么开到哪火到哪？在于细节分析：麦当劳进军中国前，连续5年跟踪调查。内容包括中国消费者的经济收入情况、消费方式的特点;提前4年在中国东北和北京郊区试种马铃薯。根据中国人的身高体形确定柜台、桌椅的尺寸。从香港空运成品到北京进行口味试验和分析，处处抓细节，细节使得麦当劳和上中国味，走上中国路。

每年4亿纯利润的可口可乐，它的主要成份99%是水、糖、碳酸和咖啡，世

界上其它饮料的构成也大概如此，然而可口可乐中有1%的东西是其它饮料没有的，而正是这1%的含量，也就是1%的细节才是其取得成功的关键。

4.改观管理问题的需要在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少;我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者;不缺少各类管理规章制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。人类历史上发生的100件大事，只有6件完全因中国人而起。即儒家和道家的形成;成吉思汗建立横跨欧亚大帝国;火药的发明和改良;印刷术的发明;中国工农红军长征;新中国成立。占世界人口四分之一的中国，之所以大事占比太少，就是因为不善做小事、抓细节的民族劣根性。影响了创新与发展，甚至影响了中国的国际声誉。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的得过且过思想，提倡注重细节、从小事做起，关注细节，只有从第一步开始谨慎、仔细、扎实，才能使工作得心应手。改观现状，各行各业都有必要进行“细节决定成败”观念的教育，人人重细节，事事抓细节。

三、细节管理的成功经验

周恩来总理因为重视细节而受到外国元首的敬佩。周总理亲自关心招待外宾的饺子馅是什么？周总理亲自安排打扫八达岭公路上的积雪，保障尼克松外宾参观长城的安全。周总理亲自关心日本相朴运动员访问中国时如何坐飞机，如何住宾馆。

沃尔玛的总裁山姆.沃尔顿外出，经常和别人同住一个房间;沃尔玛在中国召开年会，世界各地的经理级人物住的都是招待所。一天他在在一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余的半张包装纸和长出的绳子扔掉了，总裁说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约的纸张和绳子的钱。”沃尔玛因为重视细节而成为世界上最强大的企业。

那些科学家却能从其中发现出我们所忽略的细节。牛顿因此发现了万有引力定律;瓦特因此发明了蒸汽机。那些伟大的发明与发现，那一个不是他们认真观察生活中的细节而发现的呢？同样的事，在不同人眼中，他们会发现不同的细节，生活中细节无处不在，只有善于发现细节、注重细节、从细节做起，才能成为生活中的强者。

四、细节管理的失败教训

一个小小的细节的改变，也许会改写国家甚至世界的历史。忽

视细节，功亏一篑。许多事情的成败往往决定于一件微小的事，哥伦比亚号因为发射前一个小数点的计算错误而机毁人亡。一个小数点，在我们平时计算中也许微不足道，可关键时刻，却决定了七位飞行员的命运。

某印刷厂为乌鲁木齐市某企业印刷一批出口产品包装，因多了一点，将“乌”字印成了“鸟”字，使几十万元的产品全部报废。

战国时期，两个国家即将开战，造船人选用上好的木头做材料，当船只快要成形时，他的徒弟发现木头上有虫蛆，而造船人却不以为意，认为小小虫蛆何足挂齿，能酿成什么大患呢？所以根本没放在心上，只顾把船的外表造得华丽。君主看过之后很满意，赏赐给他许多东西。不曾想，这场战争间间断断持续好几年，而在最后一场战役中，意想不到的事发生了，船只突然断裂，船上的战士覆水而亡。这都是因为当年那个虫蛆。因为没有阻碍，虫洞逐渐扩大。最后，木头被蛆的所剩无几。五、如何强化细节管理和服务

1.树立细节管理意识细节意识是人类认知世界的一项基本素质。每个人都有管理好细节的能力，关键在于有没有细节管理的意识。有特点的细节往往是给人印象最深的部分。细节是一种创新，细节是不可重复和转录的。做好细节管理有两个要求：一是认真的态度;二是科学的精神。要树立从小事做起，重视细节的理念。细微之处见精神。“做事不贪大，做人不计小”确实很重要。中国具有“重小轻大，重概括轻数据”的传统文化心理。凡与“小”沾边的事物均受到轻视。实践证明，能否做好工作，关键在于是否抓住一个“小”字。东汉的薛勤曾说“一屋不扫何以扫天下”就是这个道理。我们一定要深刻理解“简单不等于容易，简单的招式练到极致就是绝招”的内涵。

2.细节从管理者开始管理就是做细节。管理者是让梯子搭在什么地方的人;被管理者是用正确方法搭梯子的人。“细节决定成败”、“态度决定一切”。每个管理者定期的查找、修补自身和身边的“黑洞”，管理和建设好“区域”，这将是走向成功的法宝。如果管理者忽视细节，那么，执行者就会出错，或者执行不力，贻误战机。作为管理者关注细节，及时修补“黑洞”，挤掉身上的“脓包”。

3.细节需要与被管理者互动管理过程是一个互动和默契的过程。管理者的水平再高，被管理者听不懂也是不能产生管理效果的。只有配合、团结才能出效益。抓细节既要有科学的顶层设计，也要有扎实的执行，这样才能相得益彰。

4.抓制度促细节管理现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，制度是前人工作成功的总结，以制度为行动指南，使员工在工作中能够有据可行，掌握该项工作的细节。做好细节管理，首先要有有执行力的管理制度的管理细节来保障。

5.爱岗敬业保细节一个人只有爱岗敬业，才会用心留意工作的每一处细节，用心一一做好，才能从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都会规范细致，不会有有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心做好一件件小事。一步一个脚印，才能走好。当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。