8.情绪和心境

• 情感事件理论（affective events theory，
AET）认为，员工对于所发生的事情产 生情绪反应，进而，这些反应又影响他 们的工作绩效和满意度。
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工作环境 工Байду номын сангаас特征 工作要求 情绪劳动的要求
工作事件 日常困难事件 日常令人兴奋的 事情
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情绪反应 积极 消极
工作满意度
规则修改内在的真实情感。
有情绪要求的工作报酬 更高吗？
• 对于有认知要求的工作来说，增加的情
绪要求会带来更多的薪酬；对于没有认 知要求的工作来说，有情绪要求反而会 使报酬降低。
物理学家 天文学家 统计学家
管理人员 律师 注册护士
应急事务处理人 修理工 数据处理人员
出纳员 票据收款人 儿童保育员
情感事件理论
情绪感受和情绪表达
• 情绪感受（felt emotion）是个体的实际 • 情绪表达（displayed emotion）是那些
组织要求的并被视为符合特定工作的情 绪。 情绪。
• 表层动作（surface acting）就是隐藏我
们的内在情感，按照表达规则，放弃情 绪表达。
• 深层动作（deep acting）就是按照表达
工作绩效
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个人气质 人格 心境
情绪智力
• 情绪智力（emotional intelligence，EI）
是指察觉和管理情绪线索和情绪信息的 能力。
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情绪智力包括五个维度：
1. 自我意识：体味自我情感的能力；
2. 自我管理：管理自己情绪和冲动的能力； 3. 自我激励：面对挫折和失败仍然坚持不懈 的能力； 4. 感同身受：体味他人情感的能力； 5. 社会技能：处理他人情绪的能力。
情绪智力的支持意见
• 直觉吸引力（intuitive appeal） • EI可以预测重要的标准 • EI有生物基础
情绪智力的反对意见
• EI的概念太模糊 • EI无法测量 • EI的有效性令人怀疑
情绪和心境在组织行为中的 应用
• 选拔、谈判、客户服务、工作态度、工
作场所中的越轨行为等
情绪和心境
• 情绪（emotion）是一种强烈的情感，它
直接指向人或物。
• 心境（moods）是一种比情绪更弱并且
经常缺乏背景刺激的情感。
情绪劳动
• 情绪劳动（emotional labor）是指员工
在工作中的人际交往过程中表现出令组 织满意的情绪。
• 真正的挑战在于：在同一时间，员工的
情绪与他的真实情绪感受不同。这种不 一致称为情绪失调（emotional dissonance），会对员工造成重大伤害。 把沮丧、愤怒和怨恨封装起来，置之不 理，最终会导致情绪衰竭（emotional exhaustion）和情绪倦怠（emotional burnout）。