中国移动通信集团XX分公司客户经理绩效考核及弹性薪酬管理办法
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信息技术中心
每月10日前
6
集团KPI考核积分取数
取定客户经理集团KPI考核积分数据
信息技术中心
每月12日前
7
集团深度运营考核积分取数
取定客户经理集团深度运营考核积分数据
信息技术中心
每月12日前
8
积分总和计算
分公司后台按照考核办法汇总客户经理各项考核积分，计算积分总和
分公司后台人员
每月14日前
9
积分总和复核
1、根据岗位考核、GS考核、业绩考核积分求和，核算客户经理月度绩效薪酬。
月度客户经理薪酬=积分总和*1元/积分。
2、客户经理月度薪酬不得低于XXXX市劳动部门规定最低工资标准。
第九条 绩效考核等级评定办法
依据客户经理平均月度考核积分，以分公司为单位，由分公司领导与全体基层班组长进行集体评议，最终确定分公司内客户经理绩效考核。
中国移动通信集团XXXX有限公司
XXXX分公司
客户经理
绩效考核及弹性薪酬管理办法V3.0
（公司内部管理）
中国移动XXXXXXXX分公司 制
第一章 总则
第一条 目
为了激发客户经理工作热情，强化客户经理职业操守，确保完成公司在集团客户发展和维护方面战略目标，根据本公司实际情况，特制定本办法。
第二条：总体原则
1）所在班组出现两项或两项以上月度集团KPI指标未完成目标值60%；
2）根据省公司集团客户工作考核要求，出现扣分情况责任人；
3）岗位考核扣分超过300分。
5、操作说明：
1）班组内排名：由基层班组长对本组客户经理进行初次排名；
2）分公司内排名：由分公司领导与全体基层班组长在初次排名基础上进行集体评议，最终确定分公司内客户经理排名分布。
2）交通行业深度运营：安捷通终端发展、交通信息化项目发展；
3）农村行业深度运营：包含“农信通”发展、农村行业产品发展以及农村信息化项目发展；
4）其它行业深度运营：根据省市公司要求设置。
5、业绩考核计分方式：
1）业绩考核积分=∑业绩考核细项单项分值X数量。
2）业绩考核积分8000分封顶。
第五章
第八条 薪酬计算办法
复核客户经理积分总和
分公司领导、基层班组长
每月16日前
10
积分总和报送
分公司报送客户经理积分总和汇总表至集团客户部
分公司后台人员
每月16日前
11
考核积分稽核
对分公司报送客户经理积分总和汇总表进行抽样稽核
集团客户部
每月17日前
百度文库12
考核积分报送
以部门联系单形式向人力资源部报送客户经理月度考核积分结果
集团客户部
第四条：适用范围
适用于各市区分公司集团客户经理岗位员工。
第二章
第五条：岗位考核办法
1、岗位考核是对集团维系工作执行情况考核，岗位考核积分包括基本工资积分和扣减积分两项。
岗位考核积分=基本工资积分-扣减积分。
2、基本工资积分以公司现行职级薪酬体系标准为参考基数设定，具体如下表所示：
职级
基本工资积分
8
1275
团队协作
团队意识：理解自己在团队中角色与责任，积极承担职责范围内
工作
团队协作：具备很强部门协作意识，能妥善解决部门内部问题，并处理好同其他相关部门关系，注重部门之间横向沟通和联系
团队建设：清楚团队实际绩效与理想绩效之间差距，认识到团队中潜藏问题，主动向上级指出这些问题
工作能力
业务知识：了解公司业务目标客户、标识、定位、利益及驱动力等方面知识，熟悉资费与计费、帐期与托收等方面知识。了解公司营销战略，以及中、短期营销策略，能根据收集到反馈信息提供营销方案建议
2）特殊行业设置GS考核积分调节系数，范围不超过±80%。
3、GS考核从客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等四个方面对客户经理进行评议打分，具体内容如下：
评价维度
内容
客户导向
服务意识：对于暂时不能解决问题，向客户表示歉意，并说明原因或后续处理流程
需求识别：积极主动地与客户进行沟通，迅速理解、确认其需求
第三章
第六条 GS考核办法
1、GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面定性评价。
2、GS考核设定四档，考核结果按比例强制分布。各档次对应人数占比和考核积分具体如下：
档次设置
人数占比
GS考核积分
第一档
10%
1200
第二档
20%
1000
第三档
60%
800
第四档
10%
600
1）人数按四舍五入计，且每个档次人数不足1人按1人计；
公司常识：了解公司发展历史、组织结构和人员组成、市场与技术等方面基本概况
市场调查与分析：充分掌握市场信息资源，了解相关产品或服务现行和历史信息。深入分析市场信息对公司产品或业务联系和影响，从而对信息进行深入挖掘，对业务发展提出建议
市场推广：了解公司促销活动实施标准流程、规范，了解并能够把握重要外部资源（如：政府机构，媒介，行业协会），在执行过程中协调各种资源和控制关键环节，促进市场推广目标实现
2）集团KPI考核项目按照行业特性、人均产能设置各班组月度指标值。
3、集团深度运营考核内容：
1）集团真实客户发展：包括自然集团有效客户数提升、全球通发展、智能网发展、重点信息化产品发展；
2）集团经营质量：包含精品集团发展、优质集团发展。
4、行业深度运营考核内容：
1）教育行业深度运营：包括“校讯通”发展、智能刷卡发展以及教育信息化项目发展；
第四章 业绩考核
第七条 业绩考核办法
1、业绩考核内容：
1）集团KPI指标考核:省公司对市公司KPI考核项目;
2）集团深度运营考核：XXXX分公司做深做透集团重点指标；
3）行业深度运营考核：XXXX分公司重点行业拓展指标。
2、集团KPI指标考核内容：
1）集团KPI指标考核包括集团家数发展、集团成员数发展、ADC集团发展、MAS集团发展等4项；
2
扣减积分取数
取定客户经理扣减积分数据
信息技术中心
每月10日前
3
岗位考核积分计算
分公司依据扣减积分数据及基本工资积分，计算客户经理岗位考核积分
分公司后台人员
每月12日前
4
岗位考核积分复核
复核客户经理岗位考核积分
分公司基层班组长
每月13日前
5
行业深度运营考核积分取数
取定客户经理行业深度运营考核积分数据
7
1150
6
1025
5
800
4
655
3、岗位考核针对集团维系工作设扣减积分项，项目包括自然集团成员保有、集团客户捆绑率、集团欠费追缴等三项。
4、基本工资积分不足1000分，扣减积分上限为基本工资积分；基本工资积分超过1000分，扣减积分上限封顶1000分。
5、具体扣分项目由集团客户部根据公司业务发展需要确定。
每月18日前
13
薪酬计算与发放
计算薪酬并发放
人力资源部
每月20日前
客户关系维护：了解公司客户关系维护流程、规范及服务质量标准，了解公司以往客户关系维护最佳实践和案例，主动向客户推荐合适产品、服务或其他支持
产品销售：了解目标行业相关知识，了解不同客户群体基本消费习惯、消费行为，根据不同客户群消费需求制定相应营销方案与服务解决方案，从而实现公司产品销售
4、出现以下情况之一客户经理排名不得进入GS考核第一、二档：
第六章
1、本办法从发文之日起执行。之前管理办法与本办法相抵触，以本办法为准。
2、解释权归中国移动通信集团XXXX公司XXXX分公司集团客户部。
附件1：客户经理绩效考核及弹性薪酬操作流程
序号
名称
内容
责任人
时间
1
GS考核计算
按照实际工作任务及工作表现对客户经理进行评价考核
分公司领导、基层班组长
每月10日前
1、以集团市场发展为目标，重点考核客户经理工作表现和工作业绩。
2、以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队。
3、客户经理工作业绩、工作表现与职级晋升及淘汰挂钩。
4、针对不同客户经理组别，考核重点有所不同。
第三条：绩效考核结构
客户经理绩效考核包括岗位考核、GS考核和业绩考核三部分，各部分考核均以积分形式体现。
价值提升：主动向客户推荐合适产品、服务或其他支持，使客户成本降低、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度
工作主动性
主动地对任务做出响应，体现出对任务紧迫感
在决定自己采取方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限于上级指示
了解团队工作目标与任务，能结合自身职责见机行事，必要时积极主动给予团队成员协作
倾向于自我管理，愿意承担更多组织工作，或承担超越本职位职责范围工作
1、岗位考核针对集团维系工作设扣分项，是对客户经理基本工作职责执行情况考核。
2、GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面定性评价，设定四档进行考核。考核结果按比例强制分布。
3、业绩考核是根据集团KPI、集团深度运营、行业深度运营等业绩指标完成情况，对客户经理进行考核。
4、公司可根据不同时期集团工作重点调整具体考核项。
每月10日前
6
集团KPI考核积分取数
取定客户经理集团KPI考核积分数据
信息技术中心
每月12日前
7
集团深度运营考核积分取数
取定客户经理集团深度运营考核积分数据
信息技术中心
每月12日前
8
积分总和计算
分公司后台按照考核办法汇总客户经理各项考核积分，计算积分总和
分公司后台人员
每月14日前
9
积分总和复核
1、根据岗位考核、GS考核、业绩考核积分求和，核算客户经理月度绩效薪酬。
月度客户经理薪酬=积分总和*1元/积分。
2、客户经理月度薪酬不得低于XXXX市劳动部门规定最低工资标准。
第九条 绩效考核等级评定办法
依据客户经理平均月度考核积分，以分公司为单位，由分公司领导与全体基层班组长进行集体评议，最终确定分公司内客户经理绩效考核。
中国移动通信集团XXXX有限公司
XXXX分公司
客户经理
绩效考核及弹性薪酬管理办法V3.0
（公司内部管理）
中国移动XXXXXXXX分公司 制
第一章 总则
第一条 目
为了激发客户经理工作热情，强化客户经理职业操守，确保完成公司在集团客户发展和维护方面战略目标，根据本公司实际情况，特制定本办法。
第二条：总体原则
1）所在班组出现两项或两项以上月度集团KPI指标未完成目标值60%；
2）根据省公司集团客户工作考核要求，出现扣分情况责任人；
3）岗位考核扣分超过300分。
5、操作说明：
1）班组内排名：由基层班组长对本组客户经理进行初次排名；
2）分公司内排名：由分公司领导与全体基层班组长在初次排名基础上进行集体评议，最终确定分公司内客户经理排名分布。
2）交通行业深度运营：安捷通终端发展、交通信息化项目发展；
3）农村行业深度运营：包含“农信通”发展、农村行业产品发展以及农村信息化项目发展；
4）其它行业深度运营：根据省市公司要求设置。
5、业绩考核计分方式：
1）业绩考核积分=∑业绩考核细项单项分值X数量。
2）业绩考核积分8000分封顶。
第五章
第八条 薪酬计算办法
复核客户经理积分总和
分公司领导、基层班组长
每月16日前
10
积分总和报送
分公司报送客户经理积分总和汇总表至集团客户部
分公司后台人员
每月16日前
11
考核积分稽核
对分公司报送客户经理积分总和汇总表进行抽样稽核
集团客户部
每月17日前
百度文库12
考核积分报送
以部门联系单形式向人力资源部报送客户经理月度考核积分结果
集团客户部
第四条：适用范围
适用于各市区分公司集团客户经理岗位员工。
第二章
第五条：岗位考核办法
1、岗位考核是对集团维系工作执行情况考核，岗位考核积分包括基本工资积分和扣减积分两项。
岗位考核积分=基本工资积分-扣减积分。
2、基本工资积分以公司现行职级薪酬体系标准为参考基数设定，具体如下表所示：
职级
基本工资积分
8
1275
团队协作
团队意识：理解自己在团队中角色与责任，积极承担职责范围内
工作
团队协作：具备很强部门协作意识，能妥善解决部门内部问题，并处理好同其他相关部门关系，注重部门之间横向沟通和联系
团队建设：清楚团队实际绩效与理想绩效之间差距，认识到团队中潜藏问题，主动向上级指出这些问题
工作能力
业务知识：了解公司业务目标客户、标识、定位、利益及驱动力等方面知识，熟悉资费与计费、帐期与托收等方面知识。了解公司营销战略，以及中、短期营销策略，能根据收集到反馈信息提供营销方案建议
2）特殊行业设置GS考核积分调节系数，范围不超过±80%。
3、GS考核从客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等四个方面对客户经理进行评议打分，具体内容如下：
评价维度
内容
客户导向
服务意识：对于暂时不能解决问题，向客户表示歉意，并说明原因或后续处理流程
需求识别：积极主动地与客户进行沟通，迅速理解、确认其需求
第三章
第六条 GS考核办法
1、GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面定性评价。
2、GS考核设定四档，考核结果按比例强制分布。各档次对应人数占比和考核积分具体如下：
档次设置
人数占比
GS考核积分
第一档
10%
1200
第二档
20%
1000
第三档
60%
800
第四档
10%
600
1）人数按四舍五入计，且每个档次人数不足1人按1人计；
公司常识：了解公司发展历史、组织结构和人员组成、市场与技术等方面基本概况
市场调查与分析：充分掌握市场信息资源，了解相关产品或服务现行和历史信息。深入分析市场信息对公司产品或业务联系和影响，从而对信息进行深入挖掘，对业务发展提出建议
市场推广：了解公司促销活动实施标准流程、规范，了解并能够把握重要外部资源（如：政府机构，媒介，行业协会），在执行过程中协调各种资源和控制关键环节，促进市场推广目标实现
2）集团KPI考核项目按照行业特性、人均产能设置各班组月度指标值。
3、集团深度运营考核内容：
1）集团真实客户发展：包括自然集团有效客户数提升、全球通发展、智能网发展、重点信息化产品发展；
2）集团经营质量：包含精品集团发展、优质集团发展。
4、行业深度运营考核内容：
1）教育行业深度运营：包括“校讯通”发展、智能刷卡发展以及教育信息化项目发展；
第四章 业绩考核
第七条 业绩考核办法
1、业绩考核内容：
1）集团KPI指标考核:省公司对市公司KPI考核项目;
2）集团深度运营考核：XXXX分公司做深做透集团重点指标；
3）行业深度运营考核：XXXX分公司重点行业拓展指标。
2、集团KPI指标考核内容：
1）集团KPI指标考核包括集团家数发展、集团成员数发展、ADC集团发展、MAS集团发展等4项；
2
扣减积分取数
取定客户经理扣减积分数据
信息技术中心
每月10日前
3
岗位考核积分计算
分公司依据扣减积分数据及基本工资积分，计算客户经理岗位考核积分
分公司后台人员
每月12日前
4
岗位考核积分复核
复核客户经理岗位考核积分
分公司基层班组长
每月13日前
5
行业深度运营考核积分取数
取定客户经理行业深度运营考核积分数据
7
1150
6
1025
5
800
4
655
3、岗位考核针对集团维系工作设扣减积分项，项目包括自然集团成员保有、集团客户捆绑率、集团欠费追缴等三项。
4、基本工资积分不足1000分，扣减积分上限为基本工资积分；基本工资积分超过1000分，扣减积分上限封顶1000分。
5、具体扣分项目由集团客户部根据公司业务发展需要确定。
每月18日前
13
薪酬计算与发放
计算薪酬并发放
人力资源部
每月20日前
客户关系维护：了解公司客户关系维护流程、规范及服务质量标准，了解公司以往客户关系维护最佳实践和案例，主动向客户推荐合适产品、服务或其他支持
产品销售：了解目标行业相关知识，了解不同客户群体基本消费习惯、消费行为，根据不同客户群消费需求制定相应营销方案与服务解决方案，从而实现公司产品销售
4、出现以下情况之一客户经理排名不得进入GS考核第一、二档：
第六章
1、本办法从发文之日起执行。之前管理办法与本办法相抵触，以本办法为准。
2、解释权归中国移动通信集团XXXX公司XXXX分公司集团客户部。
附件1：客户经理绩效考核及弹性薪酬操作流程
序号
名称
内容
责任人
时间
1
GS考核计算
按照实际工作任务及工作表现对客户经理进行评价考核
分公司领导、基层班组长
每月10日前
1、以集团市场发展为目标，重点考核客户经理工作表现和工作业绩。
2、以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队。
3、客户经理工作业绩、工作表现与职级晋升及淘汰挂钩。
4、针对不同客户经理组别，考核重点有所不同。
第三条：绩效考核结构
客户经理绩效考核包括岗位考核、GS考核和业绩考核三部分，各部分考核均以积分形式体现。
价值提升：主动向客户推荐合适产品、服务或其他支持，使客户成本降低、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度
工作主动性
主动地对任务做出响应，体现出对任务紧迫感
在决定自己采取方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限于上级指示
了解团队工作目标与任务，能结合自身职责见机行事，必要时积极主动给予团队成员协作
倾向于自我管理，愿意承担更多组织工作，或承担超越本职位职责范围工作
1、岗位考核针对集团维系工作设扣分项，是对客户经理基本工作职责执行情况考核。
2、GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面定性评价，设定四档进行考核。考核结果按比例强制分布。
3、业绩考核是根据集团KPI、集团深度运营、行业深度运营等业绩指标完成情况，对客户经理进行考核。
4、公司可根据不同时期集团工作重点调整具体考核项。