物业客户服务部考核标准及评分细则(P5)
物业客服人员考核标准
《装修巡查记录》
《室内装修验收表》
14分。1~5条各2分，第6条4分。
E
投诉处理
1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与顾客进行辩论、争吵。
并立即在《客户投诉处理记录》上做好详细登记：
记录的内容如下：
----投诉事件计划》
《社区文化活动总结》
15分。第4条1分，其余各2分。
I
二级仓库管理
1、库内保持清洁。
2、物品摆放整齐。建立并规范填写《库存商品明细账》，帐、卡、物相符。
3、警界库存符合规定，低于警界库存及时编制采购计划。
4、有必要的防护或隔离措施，无安全隐患。
5、出入库手续齐全，物品验收符合验收标准。
2、钥匙的标识：办公和服务类（××房间名称-×××顺序号）业主钥匙标识（××栋号××单元号×××房间号）
3、钥匙损坏、遗失，由责任人补配并追寻和补救措施。
4、钥匙配制需填写《钥匙配制申请表》，私自配制扣30元/次
《钥匙清单》
《钥匙借用登记表》
《钥匙领用登记表》
《钥匙配制申请表》
6分。第1条3分，其余各1分。
6、无入库一个季度以上仍未使用的常用物资。
《物资标示卡》
《调拨单》
《入（出）库单》
《盘点表》
《库存商品明细账》
6分。每条1分。
J
景观水池管理
每日早上9：00----10：00，对水池内观赏鱼进行饲料投放，投放量根据鱼食用量确定。
《共用设施设备巡查记录》
3分
K
钥匙管理
1、钥匙的分类：办公类（办公室、办公桌、文件柜、仓库、宿舍等）；服务类（各种服务设施、设备房、公共通道门等）；业主（未交付给业主的房屋、空置房等）。建立钥匙台账。
客户服务部考核实施细则
客户服务部考核实施细则
一、总体框架
1.1客户服务部考核涵盖客户服务部内所有职员的考核工作，其内容包括：工作内容、工作效率、服务态度及业务服务能力。
1.2客户服务部考核按以下程序进行：
（1）双向考核：上级对下级的考核，同级间的考核；
（2）主观性考核：对职员个人能力、表现和整体工作效果的客观评价；
（3）客观性考核：对职员完成的具体任务和工作成果的客观评价。
二、客户服务部考核指标
2.1工作内容
（1）完成上级交办的任务和活动；
（3）解析客户需求；
（4）按时完成报表。
2.2工作效率
（1）客户服务响应时间；
（2）客户服务质量；
（3）接待技能；
（4）突发事件处理能力。
2.3服务态度
（1）礼貌待人；
（2）服务热情；
（3）处理客户投诉的能力；
（4）负责任的心态。
2.4业务服务能力
（1）了解产品功能和特点；
（2）与客户的沟通能力；
（3）提出合理的建议和解决方案；
三、考核方式
3.1考核方式包括日常考核、月度考核、季度考核、半年度考核和年度考核；
3.2日常考核由上级领导实施。
物业客户服务部考核标准及评分细则(P5).doc
客户服务部绩效量化考核标准细则部门：考核时间：201 年月日至日岗位：前台接待员姓名考核扣考核金项目标准内容分标准额标准（分/ 次）（元/ 次）统一着装、佩戴标志，仪容仪表、工作规范。
5 分20 元按流程处理投诉，规范、及时、有记录。
满意率达95%以上。
5 分10 元按规范处理工程质量问题，工作记录齐全。
5 分20 元按规范办理收楼、入住、装修申请手续，告知装修户应知事项。
5 分10 元定期电话催促未收楼、未装修前来办理手续，协助收费员催收拖欠管理费，有工作记录。
5 分50 元完成本及时协调各岗位做好装修监管、初复检验收，业主投诉、发生突发事件5 分20 元职工作收集汇总投诉记录、已派发的各项工作联系单和住户的相关资料，整理存档。
5 分20 元协助秩序维护员对出入小区的人员、物品放行进行校对工作。
5 分15 元做好业主新增IC 卡的申请、停车场IC 卡充值的办理工作 5 分10 元办公用品的整理和办公室清洁工作 5 分50 元主动、热情为业主和住户服务。
5 分20 元完成领导交办的其他工作 5 分30 元无违反工作礼仪规范和电话使用规范 5 分30 元无违反考勤制度 5 分20 元无违反办公室管理制度 5 分20 元无违规行为无违反物资管理制度 5 分20 元无违反部门管理制度 5 分20 元无违反公司其他管理制度 5 分50 元熟悉投诉处理流程、入住和装修办理流程。
5 分50 元熟悉业务技能熟练操作office Word Excel 软件。
3 分10 元熟知小区各项管理规定。
5 分30 元考核人：客户服务部绩效量化考核标准细则部门：考核时间：201 年月日至日岗位：会计、出纳、收费员姓名考核扣考核金项目标准内容分标准额标准（分/ 次）（元/ 次）统一着装、佩戴标志，仪容仪表、工作规范。
5 分5 分按公司财务部要求，按时按质完成各项财务工作。
5 分 5 分定期催收拖欠的物业管理相关费用，物管费收费率应当不低于95%，特殊原因需向主管领导汇报。
物业公司客服部考核方案
物业公司客服部考核方案物业公司客服部考核方案一、考核目的客服部是物业公司的重要部门，直接关系到业主的满意度和公司的形象。
为了提高客服部的工作效率和服务质量，制定客服部考核方案，旨在激励员工积极工作，提高服务质量，促进公司的发展。
二、考核内容1. 服务态度：包括员工的礼貌、耐心、热情、细心等方面。
2. 服务效率：包括员工的工作效率、处理问题的速度、解决问题的能力等方面。
3. 服务质量：包括员工的专业知识、服务技能、服务质量等方面。
三、考核方式1. 客户满意度调查：每月随机抽取10%的业主进行电话调查，了解他们对客服部的服务满意度，评估员工的服务态度、服务效率和服务质量。
2. 工作量统计：统计员工每月的工作量，包括接听电话数量、处理工单数量、回复邮件数量等，评估员工的工作效率。
3. 问题处理率统计：统计员工每月处理问题的数量和处理成功的数量，评估员工的解决问题的能力和服务质量。
四、考核标准1. 服务态度：业主满意度调查结果达到90分以上，员工得分为优秀；80-90分，员工得分为良好；70-80分，员工得分为一般；70分以下，员工得分为不合格。
2. 服务效率：员工每月的工作量达到平均水平以上，员工得分为优秀；平均水平，员工得分为良好；低于平均水平，员工得分为一般；远低于平均水平，员工得分为不合格。
3. 服务质量：员工每月的问题处理率达到平均水平以上，员工得分为优秀；平均水平，员工得分为良好；低于平均水平，员工得分为一般；远低于平均水平，员工得分为不合格。
五、奖惩措施1. 优秀员工：每月评选出优秀员工，给予奖金和荣誉证书。
2. 良好员工：每月评选出良好员工，给予荣誉证书。
3. 一般员工：每月评选出一般员工，进行培训和指导。
4. 不合格员工：每月评选出不合格员工，进行严肃批评和惩罚。
六、总结客服部考核方案的实施，可以有效地激励员工的积极性和工作热情，提高服务质量和工作效率，促进公司的发展。
同时，也需要不断完善和改进，以适应不同的工作环境和客户需求。
物业客服部考核标准
13、每月统计收楼情况，对未收楼单元进行跟催；
1分
14、每月统计装修申报情况，对装修资料做好记录，整理存档；
1分
15、按时提交《投诉周报表》、《投诉月报表》、《投诉分析报表》、《月份证本用量明细报表》等。
1分
客服专员
16、每天巡查小区楼宇，记录巡查事项并跟进相关部门处理；
2分
17、每月一次巡检空置房；
37、熟悉物业管理法律法规及所辖小区基本概况.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，
1分
38、熟悉公司制度及本岗工作流程,并严格执行。
1分
其它
39、遵守公司培训制度,积极参加培训，坚持学习、训练；
1分
40、其它未列入此细则，员工必须执行和遵守的事项。
1分
说明：1、物业运营中心每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对区域总经理扣分；
0。5分
6、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等言行,要以积极主动、为业主排忧解难的心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜。
2分
工
作
要
求
前台助理
7、上班前5分钟及时开启对讲主机、公共抽屉,恢复电话机通信功能；下班前巡视办公区灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开；
1分
8、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语；
1分
27、无销售人员带领的客人参观时需跟随，确保样板房内物品安全；
2分
28、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会维修部；
1分
29、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等;
1分
30、不能在样板房内摆放杂物。
1分
纪律要求
31、服从领导,听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；
(完整版)客户服务部门绩效考核标准
(完整版)客户服务部门绩效考核标准.txt客户服务部门绩效考核标准背景客户服务部门是公司与客户进行沟通和交流的重要环节，其绩效的好坏直接关系到公司形象和客户满意度。
为了提高客户服务部门的工作效率和业绩，制定一套绩效考核标准是非常必要和重要的。
目标本绩效考核标准的目标是对客户服务部门的工作表现进行评估，以确定其工作效率和质量，为客户服务部门提供改进和发展的方向。
考核要素1. 服务态度- 对待客户的态度友善和耐心- 敬业精神和责任心2. 问题解决能力- 快速理解和分析客户问题- 提供准确和及时的解决方案3. 沟通能力- 清晰准确地表达意见和建议- 善于倾听和理解客户需求4. 团队合作- 积极参与团队活动和讨论- 共享经验和知识，支持他人5. 工作效率- 处理客户请求的时间和准确率- 合理安排和管理工作时间考核方法1. 个人评估- 上级领导定期对客户服务人员进行评估- 根据考核要素对工作表现进行打分2. 客户满意度调查- 定期向客户发送满意度调查问卷- 根据客户反馈评估客户服务质量3. 绩效数据分析- 分析客户服务人员的工作数据- 包括工作量、处理时间和问题解决率等指标考核结果和奖惩措施1. 优秀绩效- 根据个人评估、客户满意度和绩效数据综合评定- 发放奖金和奖励，提供晋升机会和培训机会2. 良好绩效- 符合岗位要求，达到公司设定的绩效标准- 继续保持良好表现，提供培训和晋升机会3. 一般绩效- 未达到公司设定的绩效标准- 需要进行绩效改进或培训4. 不良绩效- 严重违反公司行为准则或严重失职- 可能面临惩罚和解雇结论客户服务部门绩效考核标准的制定对于提高部门工作效率和质量具有重要意义。
通过明确的考核要素和方法，可以激励员工提高工作表现，提升客户满意度，增强企业竞争力。
以上为客户服务部门绩效考核标准的完整版文档。
物业公司客服中心考核细则
项目
客服中心考核细则
考核标准
扣款 分 （元） 值
奖罚办法
物业服务中心完成物业费预算收入
1
预算 执行
服务中心费用支出控制在预算内
30
物业费收入完成预算90%以上不处罚，80
（含）--90%扣5分，70（含）--80%扣10
20 分，70%以下扣20分。费用超出预算支出
总额的10%以内不扣分，超出10--20%扣2
10 10
熟悉责任区域内正在处理的维修事项及处理进度；
10
涉及业主报修的项目处理完毕后3-7天内对业主进行回访；《客户回访表》完整无缺项。
10
8
收费 每月3日前汇总上月缴费情况，统计欠费户明细； 管理 每月10日以前发放缴费通知单及催缴通知单。
10 10
9
客服员每月将《客户回访表》《工作联系函》（已关闭项）按记录时间排序交客服主管；客服主管每月将本部门 档案 质量记录归档。 管理 业主档案及业主信息每月更新一次；业主档案无丢失、无泄密；
10 10
档案室、档案柜、档案立卷标示符合创优规范；物业服务中心档案按照创优标准分类存放；
10
熟悉入住办理流程，装修办理流程；办理入住、装修无缺项；
10
入住 《物业状态统计表》每周更新一次；
10
10 装修 客服员每周对责任区域装修现场至少3次巡查，《装修过程巡查表》记录完整无缺项，隐蔽工程监管到位；
50
严格执行“首问负责制”，妥善受理用户咨询或投诉。
10
规范工作用语；体现文明服务“十字”用ห้องสมุดไป่ตู้。(请、您好、对不起、谢谢、再见)
10
按时交接班，不迟到、误岗；未经批准，不得擅自换班；不准擅自离岗、串岗；
物业客服部考核标准
物业客服部考核标准
物业客服部的考核标准可以根据不同物业公司和具体情况而有所不同。
以下是一些常见的物业客服部考核标准的示例：
1. 服务态度：考核员工的服务态度，包括礼貌、耐心、友好和乐于助人等方面。
这可以通过客户满意度调查、客户反馈和投诉处理情况等进行评估。
2. 问题解决能力：考核员工解决问题的能力，包括对客户问题的准确理解、快速响应和有效解决能力。
这可以通过问题解决率、处理时间和处理结果的质量来评估。
3. 专业知识：考核员工的专业知识水平，包括物业管理知识、相关法律法规和业务流程等方面。
这可以通过培训情况、相关证书和员工知识测试等进行评估。
4. 团队合作：考核员工在团队合作中的表现，包括与其他部门的协作、沟通和协调能力。
这可以通过团队工作评价、工作交接和共同完成项目等进行评估。
5. 绩效目标达成：根据设定的绩效目标或关键绩效指标，考核员工的业绩达成情况。
这可以通过实际工作成果、任务完成情况和工作量等进行评估。
6. 自我提升和学习能力：考核员工的自我提升和学习能力，包括参与培训、学习新知识和职业发展规划等方面。
这可以通过员工培训记录、学习计划和个人发展计划等进行评估。
此外，考核标准还可以根据物业客服部门的具体职责和工作内容进行定制。
关键是确保考核标准公平、客观、可衡量和有针对性，既能激励员工，又能推动物业客服部门的整体发展。
最佳的考核标准是通过与员工的沟通和共识来制定，并与员工共同追求提升和成长。
客户服务部月度绩效考核标准
客户服务部月度绩效考核标准背景作为客户服务部门，我们的绩效考核旨在评估员工在提供高质量客户服务方面的表现。
通过制定明确的绩效标准，我们可以激励员工努力工作并实现个人目标。
考核标准以下是客户服务部月度绩效考核的标准：1. 服务质量（40%）：员工应以积极、专业和友好的态度与客户沟通。
能够提供准确、及时且有帮助的解决方案，并积极回应客户反馈和投诉。
2. 团队合作（20%）：员工应能有效地与团队成员合作。
通过分享知识、提供帮助以及参与团队活动，促进良好的工作氛围。
3. 工作效率（20%）：员工应在规定的时间内完成任务。
具备良好的时间管理能力，能够灵活处理多任务并保持高效率。
4. 问题解决能力（10%）：员工应能快速识别和解决客户面临的问题。
展示出良好的分析能力和判断力，并提供切实可行的解决方案。
5. 专业知识（10%）：员工应不断研究和提高专业知识。
通过参加培训课程、研讨会和阅读相关文献来增强自己的知识基础。
考核流程以下是客户服务部月度绩效考核的流程：1. 每个月初，主管将向员工解释绩效标准，并确保员工理解如何被评估。
2. 每周，主管将与员工进行简短的个人会议，讨论他们在服务质量、团队合作、工作效率、问题解决和专业知识方面的表现。
3. 每月底，主管将综合评估每个员工的表现，依据绩效标准确定绩效等级。
4. 根据绩效等级，主管将与员工一起制定个人发展计划，以帮助员工提高绩效并实现个人职业目标。
奖励与反馈为了激励员工，在绩效考核中表现优秀的员工将获得以下奖励和反馈：1. 现金奖励：根据绩效等级，优秀员工将获得额外的现金奖励。
2. 赞扬和公开表彰：通过公开表彰和内部通知，表彰员工在绩效考核中取得的显着成就。
3. 发展机会：员工有机会参加进阶培训、代表部门参加会议等发展机会，以提高个人技能和职业成长。
总结客户服务部月度绩效考核标准旨在激励员工提供高质量的客户服务，并为员工的个人发展奠定基础。
通过明确的绩效标准、有效的考核流程和奖励机制，我们可以促进团队的整体表现和个人的成长。
物业客服部考核标准及制度
物业客服部考核标准及制度一、背景介绍物业客服部是物业公司的重要部门之一，负责处理业主的投诉、报修以及其他相关事务。
为了提高客服部的工作效率和服务质量，制定一套科学合理的考核标准及制度尤为重要。
二、考核目标物业客服部的考核目标主要包括以下几个方面： 1. 业主满意度：根据业主的反馈和评价，客服部应保持较高的满意度水平。
2. 工作效率：客服部的工作效率应该较高，在合理的时间内解决业主的问题。
3. 问题解决率：客服部应在业主投诉、报修的问题上能够提供及时、准确的解决方案，尽量满足业主的需求。
4. 团队合作：客服部应有良好的团队合作精神，共同努力完成任务。
三、考核指标及权重为了更好地评估物业客服部的工作情况，我们制定了一套全面的考核指标，并为每个指标分配了相应的权重。
1. 业主满意度（40%）•电话服务：录音监控，每月统计平均接听时长、开场百分比、业务办理流程和专业程度等指标，根据统计数据评估电话服务的满意度。
•投诉处理：根据投诉问题的数量、处理时间和处理结果等指标，评估客服人员在投诉处理上的满意度。
•反馈评价：定期进行满意度调查，采集业主的反馈和评价，计算满意度得分。
2. 工作效率（30%）•工单处理：根据工单数量、平均处理时间和处理质量等指标，评估客服人员的工作效率。
•回复及时性：根据回复投诉、报修的时间是否在规定时间内进行评估。
3. 问题解决率（20%）•投诉问题解决率：根据投诉问题的数量和解决结果评估客服人员的解决率。
•报修问题解决率：根据报修问题的数量和解决结果评估客服人员的解决率。
4. 团队合作（10%）•协作能力：评估客服人员在与其他部门合作解决问题时的协作能力。
•团队精神：评估客服人员之间的团队合作精神和沟通能力。
四、考核周期及奖惩措施考核周期一般设置为每季度一次，每次考核评分根据考核指标的权重计算得出。
根据考核评分，对客服人员进行奖惩措施，以激励优秀表现、改善不足之处。
•奖励措施：对得分优秀者，可以给予奖金、表彰或晋升等奖励。
物业客服岗位职责评分标准
物业客服岗位职责评分标准
1. 美貌仪表端正，形象气质佳，言谈举止得体得体，5分
2. 具备良好的语言表达能力和沟通能力，5分
3. 具备细心耐心的工作态度，对待业主问题能热心解答并及时解决，5分
4. 具备较强的责任心和亲和力，能够维护好业主与物业公司之间的关系，5分
5. 具备一定的门面管理和客户服务技能，能够妥善处理突发事件，5分
6. 具备一定的应变能力和解决问题能力，能够处理好突发事件和业主投诉，5分
7. 具备一定的团队协作精神，能够和同事协作完成工作任务，5分
8. 具备一定的业务知识和相关管理经验，理解业主需求并给出合理建议，5分。
物业服务企业客服部品质检查项目及扣分标准
1、按分片包干责任制要求建立所辖区域客户特殊服务信
客户关系管 理（4分）
息档案； 2、对所辖区域客户情况要求熟练掌握：在岗三个月以 上，要求掌握25%以上，在岗半年以上，要求掌握55%以
上，在岗1年以上，要求掌握95%以上。
检查方法
检查频次 日查 周查 月查 季查 随机
考核标准
备注（抽 查比率）
所有信息要及时记录，发
类别：客户服务类（正常管理期督导标准）（100分）
一级指标 二级指标 三级指标
检查要点
检查方法
检查频次 日查 周查 月查 季查 随机
考核标准
备注（抽 查比率）
人员素质 （8分）
BI管理 （4分）
工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切，女 员工淡妆上岗，男员工服饰整洁，整体符合公司BI手册要
现场检查、业 主评分
检查相关文件 及现场
一个问题点0.5分；有空 置房，未建立管理资料， 20%
则本项全部扣除
钥匙管理规 定(3分)
31、、空检置查房各须 类保 《持 钥干 匙净 清整 单洁 》、 核无 实垃 数圾 量， 及无 责异 任常 人情 ；况； 2、是否有责任人负责钥匙的领、借、还等手续，是否有 审批，有无异常领用情况； 3、顾客领回时有无在登记表中签字确认。 1、部门负责人指定责任人负责IC卡的授权发3.对于媒体采访提出的相关问题有无及时拟订纠正措施并
参观交流接 待工作规定 (1分)
及时整改。 1.查看《参观接待登记表》有无参观交流；
2.检查参观接待过程是否有相关记录，包括：书面记录、 照片、录音等；对于参观接待中发现的问题是否及时拟订
查看相关记录
√
纠正措施并及时整改。
一个问题点0.2分
物业客服品质检查标准及评分细则
物业客服品质检查标准及评分细则（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业服务中心客服岗位工作考核细则
项目
工作内容
检查考核细则
1
负责文件的收发派送
①无故延误当天派送的文件每次扣2分
②遗失文件每次扣2分
③送文时间过长，到处串岗每次扣2分
2
办理商户收楼等各种手续及施工证等各种证件
①超出服务时间每次扣2分
②完成质量差，引起投诉每次扣2分
3
文件的打印、校对
①未及时打印每次扣2分
②每超过一天扣0.5分
③统计缺一项扣1分
10
每月25日前列出申购下月办公用品计划
未按时列计划每次扣2分
11
每月一次整理文件档案资料
①未整理每次扣4分
②整理缺一项ห้องสมุดไป่ตู้1分
12
①没有核对每次扣4分
②漏核对每户扣1分
③每超过一天扣0.5分
加分：工作认真负责成绩突出，受到过公司口头或书面表扬的加2分
服务态度和服务工作出色受商户表扬的加2分
①无故缺席每次扣2分
②未按要求完成会议记录每次扣2分
8
接听前台电话，受理商户的投诉和服务咨询，将情况记录在投诉记录簿上
①缺记录每次扣3分
②未及时上报重大投诉每次扣3分
③随意涂改、撕毁和假造投诉事项中涉及本人的记录每次扣8分
④处理投诉后，未主动回复商户每次扣2分
9
每月3日前统计上月商户投诉情况
①没有统计每次扣6分
提出合理化建议被公司采纳的加5分
②校对错、漏每次扣1分
4
检查办公区域及桌面卫生清洁情况，确保办公环境整洁
①未检查扣4分
②已检查但卫生差、不整洁每次扣2分
5
参加公司或部门安排的培训
①无故不参加扣4分
物业服务考核内容及评分标准(客服)
物业服务考核内容及评分标准（客服）上庭苑小区物业服务考核内容及评分标准(客户服务管理)16分项目考核内容评分准则结果 1、接待服务:认真听取客户的来访、咨询需求，做好来访、咨询登记，处理来访、咨询事项;2、举止文明，姿态大方、得体，行为要规范，做到礼貌用语; 每发现一处服务3、按公司规定着装，保持服装干净、平整; 问题点扣0.2礼仪4、仪表要整洁,自然，美观，大方; 分 5分5、仪态要稳重，神态要自然,亲切。
6、进入已入住的业主房内要自备鞋套，不吸烟、不喝茶、不闲聊 1、对客户的需求信息，应及时填写《特约服务登记表》;2、对受理服务需求的填写《派工单》，应在15分钟内将送达相关服务人员;3、按《派工单》预约的时间提前赶到服务现场，并按规定提供服务;特约服务完成后，请客户在《派工单》上签署验收意见并在《服务及回每发现一处特约访记录表》“顾客签名”栏签名; 问题点扣0.1服务4、对客户不满意的服务质量，及时地按客户的合理要求进行返工、返分 3分修，直至客户满意为止;5、每月5日前按时间先后顺序及时整理、汇总上一月的《服务及回访记录表》;6、回访工作必须在服务完成后5个工作日内完成，服务回访率必须达到100%;客服中心经理每月抽查客户回访工作不少于3项。
1、按计划开展社区文化活动，记录完整、真实。
每发现一项社区文2、按计划开展社区文化宣传，记录完整、真实。
不符合扣0.2化服务3、社区娱乐设施完好，使用功能正常。
分 3分1、对各类投诉信息进行收集，并将投诉的具体内容在《投诉记录表》进行记录;2、对接收到《投诉记录表》后，指定责任人对投诉进行处理;3、投诉处理完毕后，指定责任人对投诉人进行回访，确认投诉人是否1)每发现一对处理结果满意; 处问题点扣投诉4、如发现投诉人处理效果不满意，应分析原因，指定责任人必须重新0.2分处理对投诉进行处理，直到投诉人满意为止; 2)第6项每5分5、根据档案记录管要求对《投诉记录表》进行存档; 次扣1-2分6、小区管理服务出现公司层面的投诉，包括:保安、保洁、机电、客户服务、人事、行政、财务等物业业务类，且被判定为有效投诉的，须及时整改并回复。
物业客户服务部绩效考核细则
3 4
10 5
5
5
7
10
11
10
16
5 100
物业客户服务部绩效考核细则
序号 1 考核内容 评分标准 1、无故迟到5分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣2分。 考勤管理 2、无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣2分。 工作纪律 3、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。 1、着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣5分。 2 2、佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分。 仪容仪表 3、未着黑色皮鞋，鞋面有污渍，出现一次扣2分。 4、留胡须和长指甲，染有色指甲油，发型不整洁未佩戴公司 统一的发饰，出现一次扣2分。 1、与客户发生争吵、打骂，发生一次扣10分。 礼节礼貌 2、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣5分 。 1、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程；一次 培训管理 扣2分。 2、部门考核排名最后，一次扣5分。 1、每月对所辖区域不少于15户进行走访，有记录，有回访， 业主走访 有照片；走访户数不够，记录不完整，发生一次扣2分。 2、前台不少于每月15户次的主动与业主沟通，少一次扣2分。 1、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一 投诉处理 次扣2分。 2、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。 3、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。 1、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣5分。 8 快递管理 2、快件登记与实际不符，一次扣10分。 3、快递摆放杂乱，记录表不规范一次扣5分。 9 联系单 1、联系单，发单不清晰，问题不记录完整，一次扣2分。 2、未通知相关责任人，未跟进，一次扣5分，造成有效业主投 诉，扣10分。 3、存档整理不规范，未回复业主，一次扣5分。 1、对所辖区域欠费情况不清，一次扣除2分。 10 费用收缴 2、催缴费用记录不完整，一次扣2分。 3、催缴力度不够，导致费用收缴低于95%，一次扣10分。 1、日常巡查记录不完整，巡查时间不符合要求，一次扣2分。 2、无违规装修现象的发生，防盗网、封闭阳台符合规范，发 装修管理 生一次扣2分。 日常巡查 3、无乱搭乱建，发生要及时制止，未制止发生一起扣5分。 4、巡查不到位，问题无记录，公共区域杂乱，一次扣2分。 1、业主资料不完整，缺失，无签字完整，发生一起扣2分。 12 档案资料 2、电子文档流失、不完整，发生一次扣5分。 3、资料未按时存档，装订不规范，发生一次扣2分。 1、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，一次扣2分。 13 钥匙管理 2、钥匙托管无委托书，钥匙丢失，一次扣2分。 3、空置房钥匙丢失一次扣5分。 14 1、不按使用标准用语接听电话，一次扣2分。 电话接听 2、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。 3、电话回访无记录发生一次扣2分。 1、宿舍内务杂乱，个人物品摆放无序，一次扣2分。 15 自我管理 2、搬弄是非、与同事发生争吵等不良行为，一次扣5分。 3、职业道德底下，不服从上级工作安排及管理，发生一次扣2 分。 1、个人物品随意摆放，发生一次扣2分。 办公环境 2、办公环境不整洁，物品摆放杂乱，物品存放不及时，发生 一次扣2分。 3、非工作因素聚众闲谈，影响办公秩序，发生一次扣5分。 评分合计 5 10 5 10 10 10 10 10 应得分 自评 分 5 主管 评定
物业管理客服部考评标准
抽检部门若干员工，每一人不合格扣0.2分
4、投诉受理
投诉升级：每发生一起扣1分
1、因管理处的工作疏忽、失职、服务态度恶劣等导致业主向政府、集团投诉
2、因管理处对业主投诉情况内容的整改无故拖延或回复不及时等导致业主向政府、集团投诉。
一般投诉（管理处工作不善引起的投诉）
技防损坏无报修记录扣0.2分，不按时开通扣0.5分
现场检查每一处记录不详细扣0.2分
一起报警信息不处理扣0.5分；未作消防演习扣1分
考核人签名：管理处确认：得分：
电话投诉：每月3起，多出部分，每起扣0.2分
信访、上门投诉：每月3起，多出部分一起扣1分
5、装修情况
装修手续与资料齐全，对装修定期巡视，相关记录，一处不符合扣0.2分，遗失一张扣0.5分；装修户门前未张贴“装修施工许可证”扣0.3分；违规、违章行为未处理，未上报（以“违规、违章整改报告单”为准）每发现一处扣0.5分
物业管理服务综合考评评分标准（客户服务部）
序号
检查内容
工作内容
检查方法及扣分标准
扣分及说明
1
日常接待及投诉处理25分
1、业主接待与报修受理
态度和蔼、用语规范，受理接待热情、认真负责
现场察看，一处不规范扣0.2分；报修受理：养护单填写规范,现场查看，每一处填写不规范扣0.2分
一起未回访扣0.5分；养护单与养护单统计本一处不符扣0.3分
小区物业管理档案（包括竣工验收资料、设备档案、业主信息及业主装修档案、日常管理档案等），一处不完善扣0.5分
10、物品发放有记录、存储有序、记录清晰。
前台物品的领用、发放及存储记录清晰，每一处不规范或者记录不全，扣0.5分
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20元
按规范办理收楼、入住、装修申请手续，告知装修户应知事项。
5分
10元
定期电话催促未收楼、未装修前来办理手续，协助收费员催收拖欠管理费，有工作记录。
5分
50元
及时协调各岗位做好装修监管、初复检验收，业主投诉、发生突发事件
5分
20元
收集汇总投诉记录、已派发的各项工作联系单和住户的相关资料，整理存档。
5分
20元
熟悉业务技能
能熟悉认识业主及所住楼层房号和车牌号码，熟悉率达90﹪以上
5分
20元
熟悉装修管理规定和监管流程
5分
20元
能熟练掌握火灾、台风、特大暴雨、电梯困人解救、煤气泄漏、停电、打架、盗窃等应急处理技巧。
5分
30元
熟知小区各项管理规定。
5分
20元
考核人：
客户服务部绩效量化考核标准细则
部门：考核时间：2012年 月 日至 日岗位：客服主管
项目
标准内容
考核扣分标准
（分/次）
考核扣分标准
（分/次）
姓 名
完成本职工作
统一着装、佩戴标志，仪容仪表、工作规范。
5分
50元
组织召开部门例会，定期组织员工培训，做好记录。
5分
50元
做好每月的考勤记录工作，餐费统计工作
5分
50元
对来文、来电、来函按规定签收、登记，在规定时限报送批办的
5分
50元
负责拟写本部门的通知、请示、报告、会议记录等文书。
无违规行为
无违反公司财务管理制度
5分
5分
无违反工作礼仪规范和电话使用规范
5分
5分
无违反考勤制度
5分
5分
无违反办公室管理制度
5分
5分无违反Biblioteka 资管理制度5分5分
无违反部门管理制度
5分
5分
无违反公司其他管理制度
5分
5分
熟悉业务技能
掌握财务岗位专业技能
5分
5分
熟悉投诉处理流程、入住和装修办理流程。
5分
5分
熟练操作office Word Excel软件。
5分
50元
负责本部门的各类资料收集、整理及归类存档，资料借阅有记录
5分
50元
及时更新公示栏、宣传栏内容，排版整齐。
5分
50元
做好住户口头、电话或书面提出的各种投诉，应于当天提出处理意见。接待、调查及落实处理意见不得超过3天
5分
50元
主动、热情为业主和住户服务。
5分
50元
完成领导交办的其他工作
5分
50元
客户服务部绩效量化考核标准细则
部门：考核时间：201 年 月 日至 日岗位：前台接待员
项目
标准内容
考核扣分标准
（分/次）
考核金额标准
（元/次）
姓 名
完成本职工作
统一着装、佩戴标志，仪容仪表、工作规范。
5分
20元
按流程处理投诉，规范、及时、有记录。满意率达95%以上。
5分
10元
按规范处理工程质量问题，工作记录齐全。
部门：考核时间：201 年 月 日至 日岗位：会计、出纳、收费员
项目
标准内容
考核扣分标准
（分/次）
考核金额标准
（元/次）
姓 名
完成本职工作
统一着装、佩戴标志，仪容仪表、工作规范。
5分
5分
按公司财务部要求，按时按质完成各项财务工作。
5分
5分
定期催收拖欠的物业管理相关费用，物管费收费率应当不低于95%，特殊原因需向主管领导汇报。
无违规行为
无违反考勤制度
5分
50元
无违反物资管理制度
5分
50元
无违反办公室管理制度
5分
50元
无违反档案管理办法
5分
50元
无违反员工培训制度
5分
50元
无违反卫生检查制度
5分
50元
无违反部门例会制度
5分
50元
无违反公司其他管理制度
5分
50元
熟悉投诉处理流程、入住和装修办理流程。熟悉装修管理规定和监管流程
5分
20元
无违反办公室管理制度
5分
20元
无违反物资管理制度
5分
20元
无违反部门管理制度
5分
20元
无违反公司其他管理制度
5分
50元
熟悉业务技能
熟悉投诉处理流程、入住和装修办理流程。
5分
50元
熟练操作office Word Excel软件。
3分
10元
熟知小区各项管理规定。
5分
30元
考核人：
客户服务部绩效量化考核标准细则
5分
20元
每周对空置房巡查，有记录
5分
20元
巡查业主装修情况并制止业主违章装修行为，有记录；
5分
10元
负责小区搬运工、临时装修工的监督管理工作
5分
15元
每月定期电话催促未收楼、未装修前来办理手续，协助财务催收拖欠管理费，有记录
5分
50元
接到业主的投诉，及时到现场查看、并妥当地与业主解释相关问题、处理工作。
5分
50元
熟练操作office Word Excel软件。
3分
50元
能熟练掌握火灾、台风、特大暴雨、电梯困人解救、煤气泄漏、停电、打架、盗窃等应急处理技巧。
5分
50元
能熟悉认识业主及所住楼层房号，熟悉率达90﹪以上
5分
50元
熟知小区各项管理规定。
5分
100元
考核人：
物业经理绩效量化考核标准细则
单位名称：岗位：物业经理
项 目
标准内容
考核扣分
标准∕次
完成
本职工作（40分）
做好部门员工月量化考核工作及数据上报
5分
做好部门员工岗位巡逻数据的审核与监管
5分
对部门员工劳动纪律的监管
5分
定期召开例会，总结本月或周工作完成情况，讨论编制各类工作计划
5分
对各类物资的定期核查与监管工作
3分
3分
熟知小区各项管理规定。
5分
5分
考核人：
客户服务部绩效量化考核标准细则
部门：考核时间：201 年 月 日至 日岗位：物业助理
项目
标准内容
考核扣分标准
（分/次）
考核扣分标准
（分/次）
姓 名
完成本职工作
统一着装、佩戴标志，仪容仪表、工作规范。
5分
20元
装修申请审批、验收程序规范（作闭水试验，水管加压试验），有记录
5分
20元
协助秩序维护员对出入小区的人员、物品放行进行校对工作。
5分
15元
做好业主新增IC卡的申请、停车场IC卡充值的办理工作
5分
10元
办公用品的整理和办公室清洁工作
5分
50元
主动、热情为业主和住户服务。
5分
20元
完成领导交办的其他工作
5分
30元
无违规行为
无违反工作礼仪规范和电话使用规范
5分
30元
无违反考勤制度
5分
20元
定期巡查公共设施，巡视检查清洁和绿化工作情况，必要时及时将相关信息反馈经理
5分
15元
主动、热情为业主和住户服务。
5分
15元
完成领导交办的其他工作。
5分
20元
无违规行为
无违反考勤制度
5分
20元
无违反物资管理制度
5分
30元
无违反卫生检查制度
5分
30元
无违反安全管理制度
5分
20元
无违反公司其他管理制度
5分
5分
监督临时车辆收费情况。
5分
5分
审核外包合同、设备维保合同、工程维修合同及广告租赁合同、场地租赁合同等，按期结付或收缴费用。
5分
5分
按时编制水电收支明细表，上报公司。
5分
5分
协助客服做好接听电话、接待投诉及办理其他业务。
5分
5分
主动、热情为业主和住户服务。
5分
5分
完成领导交办的其他工作
5分
5分