沟通的艺术培训
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2 加工思想（吸取和加工大脑接收的材料）
不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里，并 且为了能生产出思想，各部分必须相互协作。有时没有困 难，但有时要从语言库中取出词汇来命名储存在视觉库中 某人的容貌会有困难。
Page 12
3 生产语言（把材料加工生产成连贯而有意义的思想）
为了把思想转换成语言传输出去，必须生产出一种用以表 达的设施。有些人在处理视觉概念时需要有图表或模型帮 助理解，另一些人能想像物体的形状，但找不到适当的名 称；还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的 句子。
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2 情绪状态
感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用。 人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息。 接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理。
Page 16
3 性别
众所周知，男女大脑的结构有一定的差别，这种差别也 影响着各自的沟通方式。
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1 积极地询问
Page 13
人脑的思维过程大致相似，但为了使自己免遭外界 信息和刺激的压倒，人们学会了选择和加工信息。 也就是说：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收 的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性 别进行判断和评价。
Page 14
1 感知能力
人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重 要的作用。 选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。 解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价 对信息作出完全不同的解释。 作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相 关联的，反之亦然。
沟通的艺术
培训优选资料
《左转》：挖沟使两水相通
现义：人与人之间、人与 群体之间思想与感情的传 递和反馈的过程
Page 2
三大要素
沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作
影响力
7% 55% 38%
PaLeabharlann Baidue 3
非权力 支配性
非职责限定 性 认同疏导性
Page 4
语言沟通
语言是人类特有的一种非常好的、 有效的沟通方式。语言的沟通包 括口头、书面、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、 开会等等。书面语言包括信函、 广告和传真，甚至用得很多的Email等。图片包括一些幻灯片和 电影等
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4 没有恰当地聆听 我们说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔， 尽管他们告诉你，自己在听你说话。但是，如果听者没有按你 的要求行事，你就有理由怀疑，认为他们根本就没有把你的话 听进去。
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生产出复杂的思想并将之予以沟通
1 吸收印象（吸取和加工大脑接收
的材料） 见到、听到和感觉到的材料根据人 们独特的偏好被大脑作为图画、词 语或声音吸收和存储起来。有些人， 视觉形象能产生最大的冲击，而对 其他人而言则可能是言语、声音或 触觉最重要。大脑每日接受成千上 万个印象，这些偏好方式是在12岁 时成形的。
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3 给人以错误的印象
三个方面最值得注意： 外表：休闲的牛仔服与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据 场合的不同，着装风格会给人以完全不同的信息。 措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息 。举个例 说，私下里把顾客或主顾叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感 觉。但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢。 拖沓：不准时赴约表明自己不把别人当回事。如果某人守时，别人就 会认为他很在意，把别人放在心上。
肢体语言沟通
肢体语言包含得非常丰富，包 括我们的动作、表情、眼神。 实际上，在我们的声音里也包 含着非常丰富的肢体语言。我 们在说每一句话的时候，用什 么样的音色去说，用什么样的 抑扬顿挫去说等，这都是肢体 语言的一部分。
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沟通按结构分类 沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。 沟通按信息流动方向分类 沟通按信息流动方向分类可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。 沟通按沟通方式分类 沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头 语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体 动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟 通和非语言沟通的结合。
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1 沟通不当的标记
下面这些话您一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” 而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达 出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差， 因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。
不能正确表达自己的意思，沟通没有注意自己的沟通方式， 沟通环境也是是否成功的标准。
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2 没有正确的阐述信息
不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。 例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。” 不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全 部注意力和理解。 例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。
如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解 和加工，有效的沟通也无从谈起。
透过询问的技巧您能够导引客户的 谈话，同时取得更明确的信息，支 持您销售的产品或服务。大多数的 人喜欢都“说”而不喜欢“听”， 要想让人把自己当作一个可信的交 流者，您必须关注自己的行为举止 和声音语调及语言的使用。询问时 必须使听者有这样一种强烈的印象， 即您是信心百倍而且认真诚恳的。
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2 询问的辅助语言
行动胜于言辞，因此须确保二 者相配。要产生大的影响，必 须通过自己的手势、语调和词 汇，使用最为广泛的表达方式。 研究表明，声音、语调和外表 占全部印象的90%以上，具体 百分比如下：视觉占55%：身 势、手势、视线的接触声音占 38%：使用不同的语调、音高 和语速
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3 使用您的眼睛
沟通时看着别人的眼睛而 不是前额或肩膀，表明您 很看重他。这样做能使听 者深感满意，也能防止他 走神，但更重要的是，您 树立了自己的可信度。
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4 使用您的面部和双手
谈话的过程中您一直都在发出 信号――尤其是用面部和双手。 使用面部和双手如能随机应变， 足智多谋，能大大改善影响他 人的效果。面部：延续时间少 于0.4秒的细微面部表情也能显 露一个人的情感，立即被他人 所拾获。双手：“能说会道” 的双手能抓住听众，使他们朝 着理解欲表达的意思这一目标 更进一步。
2 加工思想（吸取和加工大脑接收的材料）
不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里，并 且为了能生产出思想，各部分必须相互协作。有时没有困 难，但有时要从语言库中取出词汇来命名储存在视觉库中 某人的容貌会有困难。
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3 生产语言（把材料加工生产成连贯而有意义的思想）
为了把思想转换成语言传输出去，必须生产出一种用以表 达的设施。有些人在处理视觉概念时需要有图表或模型帮 助理解，另一些人能想像物体的形状，但找不到适当的名 称；还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的 句子。
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2 情绪状态
感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用。 人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息。 接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理。
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3 性别
众所周知，男女大脑的结构有一定的差别，这种差别也 影响着各自的沟通方式。
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1 积极地询问
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人脑的思维过程大致相似，但为了使自己免遭外界 信息和刺激的压倒，人们学会了选择和加工信息。 也就是说：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收 的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性 别进行判断和评价。
Page 14
1 感知能力
人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重 要的作用。 选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。 解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价 对信息作出完全不同的解释。 作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相 关联的，反之亦然。
沟通的艺术
培训优选资料
《左转》：挖沟使两水相通
现义：人与人之间、人与 群体之间思想与感情的传 递和反馈的过程
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三大要素
沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作
影响力
7% 55% 38%
PaLeabharlann Baidue 3
非权力 支配性
非职责限定 性 认同疏导性
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语言沟通
语言是人类特有的一种非常好的、 有效的沟通方式。语言的沟通包 括口头、书面、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、 开会等等。书面语言包括信函、 广告和传真，甚至用得很多的Email等。图片包括一些幻灯片和 电影等
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4 没有恰当地聆听 我们说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔， 尽管他们告诉你，自己在听你说话。但是，如果听者没有按你 的要求行事，你就有理由怀疑，认为他们根本就没有把你的话 听进去。
Page 10
生产出复杂的思想并将之予以沟通
1 吸收印象（吸取和加工大脑接收
的材料） 见到、听到和感觉到的材料根据人 们独特的偏好被大脑作为图画、词 语或声音吸收和存储起来。有些人， 视觉形象能产生最大的冲击，而对 其他人而言则可能是言语、声音或 触觉最重要。大脑每日接受成千上 万个印象，这些偏好方式是在12岁 时成形的。
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3 给人以错误的印象
三个方面最值得注意： 外表：休闲的牛仔服与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据 场合的不同，着装风格会给人以完全不同的信息。 措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息 。举个例 说，私下里把顾客或主顾叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感 觉。但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢。 拖沓：不准时赴约表明自己不把别人当回事。如果某人守时，别人就 会认为他很在意，把别人放在心上。
肢体语言沟通
肢体语言包含得非常丰富，包 括我们的动作、表情、眼神。 实际上，在我们的声音里也包 含着非常丰富的肢体语言。我 们在说每一句话的时候，用什 么样的音色去说，用什么样的 抑扬顿挫去说等，这都是肢体 语言的一部分。
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沟通按结构分类 沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。 沟通按信息流动方向分类 沟通按信息流动方向分类可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。 沟通按沟通方式分类 沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头 语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体 动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟 通和非语言沟通的结合。
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1 沟通不当的标记
下面这些话您一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” 而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达 出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差， 因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。
不能正确表达自己的意思，沟通没有注意自己的沟通方式， 沟通环境也是是否成功的标准。
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2 没有正确的阐述信息
不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。 例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。” 不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全 部注意力和理解。 例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。
如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解 和加工，有效的沟通也无从谈起。
透过询问的技巧您能够导引客户的 谈话，同时取得更明确的信息，支 持您销售的产品或服务。大多数的 人喜欢都“说”而不喜欢“听”， 要想让人把自己当作一个可信的交 流者，您必须关注自己的行为举止 和声音语调及语言的使用。询问时 必须使听者有这样一种强烈的印象， 即您是信心百倍而且认真诚恳的。
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2 询问的辅助语言
行动胜于言辞，因此须确保二 者相配。要产生大的影响，必 须通过自己的手势、语调和词 汇，使用最为广泛的表达方式。 研究表明，声音、语调和外表 占全部印象的90%以上，具体 百分比如下：视觉占55%：身 势、手势、视线的接触声音占 38%：使用不同的语调、音高 和语速
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3 使用您的眼睛
沟通时看着别人的眼睛而 不是前额或肩膀，表明您 很看重他。这样做能使听 者深感满意，也能防止他 走神，但更重要的是，您 树立了自己的可信度。
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4 使用您的面部和双手
谈话的过程中您一直都在发出 信号――尤其是用面部和双手。 使用面部和双手如能随机应变， 足智多谋，能大大改善影响他 人的效果。面部：延续时间少 于0.4秒的细微面部表情也能显 露一个人的情感，立即被他人 所拾获。双手：“能说会道” 的双手能抓住听众，使他们朝 着理解欲表达的意思这一目标 更进一步。