呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心质量监控管理办法
呼叫中心质量监控管理办法呼叫中心质量监控管理办法呼叫中心质量监控管理办法一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。
呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。
对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。
二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。
在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
全员参与各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。
通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。
系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。
所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。
根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。
1.1质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。
呼叫中心质量管理
项目二 走出质量管理误区
二、质检系统分类
（一）不合格质检系统 不合格的质检系统是在座席将错误持续一天、一周或一月，产生投诉 或直到月底绩效考核或领取工资时才发现自己的错误，即所谓“下医医已 病之病”。 （二）一般的质检系统 一般的质检系统能够在座席发生几次错误之后，提醒座席加以改正， 即所谓“中医医欲病之病”。 （三）优秀的质检系统 优秀的质检系统则能够在座席发生错误之前就察觉出座席的问题并加 以提醒，即所谓“上医医未病之病”。
项目一 认识质量管理
一、认识质量管理（Quality Mangement，QM）
（一）质量管理的产生 产品与服务质量是满足市场需求和维系组织生存发展的基本条件,质 量竞争既是对市场的竞争,更是争夺客户的竞争。当今社会的价格竞争和 产品质量竞争已趋于同质化,因此提升服务质量成为体现企业差异化的必 然途径,服务质量竞争已经成为企业竞争的焦点。在目前的竞争环境下,服 务质量管理理念不仅成为世界上众多优秀公司获得竞争优势的利器,而且 成为这些公司生存与发展的文化基础。 ISO质量体系中的质量是指一组固有特性满足要求的程度。
项目一 认识质量管理
二、呼叫中心质量管理的概念
（一）QA(Quality Assurance) QA即质量保障，管理的对象是群体或流程，负责管理组织绩效，主要 角色是制定质量管理办法并且监督质量管理办法的执行。QA的业绩可以和 部门绑定的。 （二）QC(Quality Control) QC即质检，面对的是呼叫中心个体，承担质量管理办法的执行功能。 QC的绩效考核必须放在一个独立的部门里面考核。 QM严格意义上讲应该包括QA和QC两部分职能。一般来说，QA和QC分开执行 ，好的QC一定可以完全站在客户的角度上，而QA也可以来管理QC。
(管理制度)呼叫中心质量监控管理办法
壹呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或关联管理人手中，且定期将汇总的监听记录交备案。
各关联工作人员于监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。
呼叫中心质量监控人员应及时和其它部门工作人员沟通，特别是要和培训师及时沟通，且提出培训需求。
对重大问题要做到当时反馈，且报关联领导。
二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的壹个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求且力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。
于质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
全员参和各级人员均是组织的根本，只有员工充分参和，才能使他们的才干为组织带来效益。
通过质量管理中的全员参和活动，能够极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。
系统管理针对制定的目标去识别、理解且管理壹个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。
所以于本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业于同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户均受益，且不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。
根据之上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。
1.1质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。
呼叫中心质量管理
业界最好的呼叫中心的相似性
浓郁的企业文化氛围
高度的员工满意
开放的沟通
严格的服务标准
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呼叫中心质与量的平衡
我们相信， 一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。
用尽量少的时间 处理尽量多的来话
用尽可能少的服务代表 处理尽可能多的话务量
保持较高的客户满意度
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客户满意度拓展了质量的内涵
抽样数目越多，看到的误差会越小
1：16-25是多数呼叫中心QA与一线配比的选择范围 1：60-90是北美呼叫中心经常见到的人员配比数字 0.5%-2%是一个通常的QA监控比例控制范围 5-15个电话每月每员工是一个常见的QA监控数字
所需最少样本数 ＝概率度²x 标准差²/ 极限误差²
参考《从统计学看呼叫中心质量2管4 理》
抽样偏见
进行均衡性的检查，确保抽样的均衡性。
MITLA检查法
Measurements：哪些项目需要考虑均衡度 Index：均衡度测量表尺设计 Time balance：录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、闲日） Length balance：录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音） Application-Type balance：业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）25
服务
Service
服务质量
质量管理
Quality of Service
Quality Assurance
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和 质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
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呼叫中心运营管理架构
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服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段
你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生 存和发展的根本决定因素。
呼叫中心品质管理工作计划
一、前言随着社会经济的快速发展，企业对客户服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业对外服务的重要窗口，其品质管理显得尤为重要。
为了提升呼叫中心的服务质量，提高客户满意度，特制定本品质管理工作计划。
二、工作目标1. 提高呼叫中心整体服务水平，确保客户满意度达到90%以上；2. 建立健全呼叫中心品质管理体系，实现标准化、规范化、流程化运作；3. 提升员工业务能力，降低员工流失率；4. 加强内部沟通与协作，提高团队凝聚力。
三、具体措施1. 建立呼叫中心品质管理体系（1）制定《呼叫中心服务规范》和《呼叫中心质量管理手册》，明确服务标准、质量要求、流程规范等；（2）设立品质管理部，负责品质管理工作的统筹规划、组织实施和监督考核；（3）定期开展品质培训，提高员工对品质管理的认识和重视程度。
2. 提升员工业务能力（1）开展新员工入职培训，确保新员工快速熟悉业务知识和操作技能；（2）针对现有员工，开展定期的业务技能培训，提高员工的专业素养；（3）设立业务竞赛活动，激发员工学习热情，提升整体业务水平。
3. 加强内部沟通与协作（1）定期召开品质管理会议，交流工作经验，分析问题，制定改进措施；（2）建立跨部门协作机制，提高各部门之间的沟通效率；（3）设立员工意见反馈渠道，鼓励员工积极参与品质管理工作。
4. 客户满意度提升（1）开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量；（2）设立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度；（3）对客户满意度高的员工进行表彰和奖励，激发员工工作积极性。
5. 质量监控与考核（1）设立质检员岗位，负责对呼叫中心服务质量进行监控；（2）制定质检标准，对员工服务质量进行考核；（3）对质检结果进行分析，找出问题所在，制定改进措施。
四、实施步骤1. 制定品质管理体系，明确工作目标和责任；2. 开展员工培训，提高业务能力和服务质量；3. 加强内部沟通与协作，提高团队凝聚力；4. 定期开展客户满意度调查，改进服务质量；5. 建立质检与考核机制，确保品质管理工作落到实处。
呼叫中心质检管理制度范文
呼叫中心质检管理制度范文呼叫中心质检管理制度一、目的和范围为了提高呼叫中心服务质量，确保客户满意度，制定呼叫中心质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心质检员和所有质检相关人员。
二、质检员选拔与培训1.质检员选拔标准：（1）熟悉呼叫中心业务，了解产品知识；（2）具备良好的语言表达能力和沟通能力；（3）具备较强的分析和判断能力；（4）态度积极向上，负责任。
2.质检员培训：（1）新入职质检员需参加为期两周的培训，培训内容包括质检标准、质检工具的使用和质检流程等；（2）质检员定期参加专业知识培训，提高业务能力；（3）定期组织经验交流会，分享质检心得和方法。
三、质检标准与指标1.质检标准的制定：（1）制定适合本呼叫中心的质检标准和指标，包括服务态度、沟通流畅度、问题解决能力等；（2）参考行业标准和国家相关政策，定期进行调整和优化。
2.质检指标的划分：（1）将每个质检指标的得分划分为优秀、良好、合格和不合格四个等级；（2）各指标的权重按照实际需要进行调整，以保证客户体验的全面性。
四、质检流程1.质检任务分配：（1）制定质检任务分配规则，确保每个质检员的负载合理分配；（2）每天根据呼叫中心的工作情况，分配当日的质检任务。
2.质检执行：（1）质检员根据质检任务执行质检工作；（2）在呼叫过程中，质检员记录相关信息，如通话时间、问题描述等。
3.质检结果评分：（1）质检员根据质检标准和指标，对通话录音进行评分；（2）对不同的质检指标，质检员录入相应的得分；（3）计算总分，得出质检结果。
4.质检结果通报：（1）将质检结果及时反馈给被质检人员；（2）对不合格的质检结果，制定整改措施，并跟踪整改情况；（3）定期将质检结果归档备查。
五、质检周期与频率1.质检周期：（1）按照工作量和质检数量，制定合理的质检周期；（2）对于新员工，在入职后的前三个月内，质检频率加大。
2.质检频率：（1）每个质检员每天至少质检一次；（2）对于服务质量较差的工号，质检频率增加。
呼叫中心质量管理.pptx
话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错， QA就是要想到办法让话务员不会犯错， 就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。
确定质检原则 明确质检目的
如何开展QA工作
作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准
质检信息的使用
呼叫中心服务QA的功能
发现培训需求
质量定义为：“反 映产品和服务满足 明确和隐含需要的 能力的特性和特征 综合”
ISO8402--1986
将其发展为 “满足需求和 期望”
客户满意度
Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出
显然现在的质量不仅包含产 品和服务都要满足客户的需 求，还应该包括不断增加其 竞争力以及有别于竞争对手 的特性。
ISO8402：2000
现在消费者的质量观有 了新的发展，要求得到 的不仅仅是产品的功能 质量，更多的包括与产 品有关的系统服务。
设备成本 20%
人员运营成本 80%
呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 降低运营成本，提高竞争能力。
呼叫中心QA的意义
特殊原因 6%
水火不容型
度
全家欢乐型
延后发作型
影响时间
呼叫中心QA的定位
公正
公平
校准不能把服务标准越较越低
呼叫中心QA的反馈与辅导
没有动力 座席对监控评价有不同意见
缺乏灵活性
困难
反馈 辅导
反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡
趋势分析
回报与认可
调整员工招聘程序 沟通战略远景
个别辅导与跟踪
发现业务流程 改进机会
呼叫中心质检管理
质检质检监听须知流程质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；11.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等；12.与座席代表沟通要调节心态，做到耐心、细心和同理心。
常用的呼叫中心质量管理监督方案
降低成本
增强竞争优势
通过有效的质量管理，呼叫中心可以减少 错误、降低投诉率，从而降低运营成本。
优质的客户服务是呼叫中心的核心竞争力 之一，有效的质量管理有助于提升服务水 平，使呼叫中心在市场上更具竞争力。
常用的呼叫中心质量管理监督方案
KPI指标监控
设定关键绩效指标（KPI），如接通率、通话时长、客户满意度等， 并实时监控这些指标的变化，确保达到预期标准。
解决方案
建立客户信息库，了解客户需求和偏好；提供个性化服务，满足不同客户的需求；定期收集客户反馈，及时调整 服务内容和方式，提高客户满意度。
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CATALOGUE
呼叫中心质量管理的未来发展趋势
AI技术在呼叫中心质量管理中的应用
自动化质检
利用AI技术对通话进行实时监测 ，自动识别语音中的关键词、语 气、语调等，提高质检准确率。
反馈及时性
对客服人员的服务质量和 问题处理能力进行实时反 馈，提高工作效率。
实时调整资源
根据实时监控数据，及时 调整呼叫中心的人力、物 力资源配置。
定期质量检查与评估
检查制度执行情况
评估客服人员是否遵守公司制 度和流程。
客户回访
对客户进行回访，了解呼叫中 心的服务质量和改进意见。
定期自查
呼叫中心自行组织定期自查， 发现问题并及时整改。
智能排班
根据历史数据和业务需求，AI能够 预测呼叫量波动，优化排班计划， 提高人力资源利用率。
智能路由
根据客户信息和历史交互记录，AI 能够智能匹配最适合处理当前请求 的客服人员，提高服务效率。
客户体验的持续优化
客户反馈收集
通过多渠道收集客户反馈，包括 电话、邮件、在线聊天等，深入 了解客户需求和痛点。
呼叫中心质检管理制度
呼叫中心质检管理制度一、总则为提高呼叫中心服务质量，提升客户满意度，规范呼叫中心运营管理，制定本质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心全体员工，包括呼叫中心经理、客服人员、质检员等。
二、质检目标1.提高客户满意度：通过对呼叫中心服务质量的评估，及时发现和解决存在的问题，优化客户体验，提高客户满意度。
2.提升呼叫中心绩效：通过对呼叫中心服务质量的监控和评估，促进员工提高工作业绩，提升呼叫中心绩效。
三、质检内容1.电话录音质检：对呼叫中心客服人员的电话录音进行质量评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等。
2.工作业绩质检：对呼叫中心客服人员的工作业绩进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等。
3.文件审核质检：对呼叫中心客服人员的处理文件进行质量评估，包括文件的准确性、完整性、规范性等。
4.客户满意度质检：对客户的反馈进行质量评估，了解客户对呼叫中心服务的满意度和意见建议。
四、质检流程1.录音质检流程：（1）抽取录音样本：随机抽取呼叫中心客服人员的电话录音作为质检样本，确保样本的客观性和公正性。
（2）录音质检评估：由质检员对录音样本进行评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等方面。
（3）质检结果记录：质检员将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
2.工作业绩质检流程：（1）抽取工作样本：随机抽取呼叫中心客服人员的工作样本进行质检，确保质检的客观性和公正性。
（2）工作质检评估：质检员对工作样本进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等方面。
（3）质检结果记录：将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
3.文件审核质检流程：（1）抽取文件样本：随机抽取呼叫中心客服人员的处理文件作为质检样本，确保质检的客观性和公正性。
呼叫中心服务质量控制制度
呼叫中心服务质量掌控制度一、总则本制度的订立目的是为了加强医院呼叫中心服务的质量掌控，提高服务水平，保障患者的权益和满意度。
本制度适用于医院呼叫中心的全部工作人员。
二、服务质量指标1. 响应时间•接听电话：在正常情况下，呼叫中心应保证在3个呼叫信号响铃周期内接听来电；•解答问题：呼叫中心工作人员应在30秒内解答患者提出的常规问题；•转接呼叫：假如需要转接呼叫，呼叫中心工作人员应在60秒内完成转接。
2. 专业本领•呼叫中心工作人员应经过相关培训，熟识医院的科室、医生及诊疗项目信息；•能够准确、清楚地回答患者的相关问题，供应准确的引导和建议；•具备良好的沟通和语言表达本领。
3. 患者满意度•通过电话回访、满意度调查等方式，定期了解患者对呼叫中心服务的满意程度；•依据反馈结果进行总结和分析，及时改进服务，提高患者满意度。
三、工作要求1. 严格遵守相关规定•呼叫中心工作人员应遵守医院的各项管理制度和规定；•严禁私自泄露患者隐私信息，保护患者的权益；•维护医院形象，乐观向患者传递正能量。
2. 提升服务质量•呼叫中心工作人员应乐观自动地学习和更新医疗知识，提高自身的专业本领；•对于常见问题和常用病例，掌握常见的解决方法和引导建议；•随时关注医院的最新政策和宣传活动，及时向患者供应信息。
3. 通讯礼仪•呼叫中心工作人员应保持良好的通讯礼仪，用礼貌、亲切的语言与患者沟通；•语速适中，清楚准确，避开使用生僻词汇和行业术语，能够理解患者提问的含义；•对于患者的埋怨和看法，应保持耐性和理解，乐观解决问题。
4. 协作搭配•呼叫中心工作人员应乐观与其他科室和医生保持沟通和协作；•及时记录和转达患者的咨询和需求信息，确保信息畅通；•对于其他科室和医生的委托事宜，应及时回复或转达。
5. 工作纪律•呼叫中心工作人员应严格遵守工作时间，定时上下班，不得迟到早退；•严禁在工作时间内进行个人的非工作相关活动，如上网、打游戏等；•保持工作区域的乾净，妥当保管好办公设备。
呼叫中心流程与质量管理策略优化
呼叫中心流程与质量管理策略优化随着全球化、信息化的快速发展，呼叫中心成为了企业与客户之间沟通的重要渠道。
优化呼叫中心的流程与质量管理策略，可以提高客户满意度、增加销售机会，并提高企业的竞争力。
本文将探讨呼叫中心流程的优化和质量管理策略的优化。
首先，优化呼叫中心的流程是提高客户满意度的关键。
一个高效的呼叫中心流程能够确保客户的问题得到及时解决，提供高质量的服务体验。
为了达到这个目标，呼叫中心应该设立明确的工作流程，包括客户接入、问题处理、信息记录、服务评估等环节。
在客户接入方面，呼叫中心可以通过增加多个渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，为客户提供多样化的联系方式。
这样一来，客户可以根据自己的习惯选择最方便的方式来联系呼叫中心。
同时，呼叫中心也要确保各个渠道之间的无缝衔接，避免客户信息重复输入或丢失的问题。
问题处理是呼叫中心流程中最核心的环节之一。
在这一环节中，呼叫中心的员工需要具备良好的沟通能力和问题解决能力。
他们应该善于倾听客户的问题，并根据客户的需求提供合适的解决方案。
此外，呼叫中心可以利用技术手段，如自动语音识别、智能助手等，帮助员工更快速地理解客户的问题，并提供准确的答案。
信息记录的准确性对于客户问题的追踪和解决至关重要。
呼叫中心应该对客户的问题进行登记和分类，确保每一个问题都能够得到妥善处理。
此外，呼叫中心还可以利用客户关系管理系统（CRM）来统一管理客户信息，从而提供更个性化、定制化的服务。
最后，服务评估是呼叫中心流程中的重要环节之一。
通过定期对员工进行培训和考核，呼叫中心可以提高员工的工作质量和效率。
呼叫中心还可以借助客户满意度调查、投诉回访等方式，收集客户的反馈意见，进一步完善服务质量。
除了流程优化，质量管理策略的优化也是提高呼叫中心竞争力的重要手段。
质量管理策略包括监控与评估、培训与发展和持续改进等方面。
监控与评估是质量管理的基础，通过监控电话录音、客户评价等方式，呼叫中心可以了解员工的表现，及时发现问题并进行改进。
呼叫中心质量管理
呼叫中心质量管理简介呼叫中心质量管理是指通过一系列的措施和方法，对呼叫中心的服务质量进行监控和改进的过程。
其目标是提高客户满意度和服务质量，保证呼叫中心的高效运作。
质量管理的重要性在于调整和优化呼叫中心的运营流程，以提供更好的客户体验。
通过提高呼叫中心的服务质量，企业可以增加客户的忠诚度，增强品牌形象，并提升市场竞争力。
呼叫中心质量管理的步骤呼叫中心质量管理的实施通常包括以下几个步骤：1. 确定关键指标首先，需要确定用于衡量呼叫中心质量的关键指标。
常见的指标包括服务水平、平均通话时间、客户满意度等。
这些指标可以反映出呼叫中心的运营状况和效果。
2. 收集和分析数据在确定了关键指标后，需要收集相关数据，并进行分析。
数据可以从呼叫中心系统中获取，包括通话录音、通话记录和客户反馈等。
通过对这些数据的分析，可以了解呼叫中心的优点和不足之处，并找到改进的方向。
3. 制定改进计划基于数据分析的结果，制定呼叫中心的改进计划。
改进计划可以包括培训和教育，优化工作流程，改进技术设备等方面。
重点是通过改进措施提高服务质量和效率。
4. 实施改进计划将改进计划付诸实施，并监控实施效果。
改进计划的实施需要全员参与，包括经理、员工和技术人员。
同时，需要建立监控机制，追踪改进计划的实施情况，并及时调整措施。
5. 定期评估定期评估呼叫中心的质量管理工作。
评估可以通过定期召开会议、收集客户反馈和进行调研等方式进行。
通过评估的结果，可以进一步改进呼叫中心的服务质量和运营效率。
呼叫中心质量管理的工具和技术呼叫中心质量管理可以借助各种工具和技术来支持。
以下是几种常用的工具和技术：1. 呼叫录音和录像呼叫录音和录像是一种常见的质量管理工具。
通过录音和录像可以记录呼叫中心的通话过程和客户服务情况。
这些记录可以用于后期的分析和评估，帮助发现问题和改进方向。
2. 技术分析工具技术分析工具可以帮助呼叫中心分析和评估技术参数和指标。
例如，可以使用自动分析软件对通话质量进行评估，检查通话的声音清晰度、回声和延迟等问题，以及流量和带宽的利用率等方面。
呼叫中心品质管理制度
呼叫中心品质管理制度一、品质管理制度的重要性1. 提升服务质量：通过建立品质管理制度，可以规范呼叫中心的服务流程和标准，从而提升服务质量和客户满意度。
2. 强化员工培训：品质管理制度可以规定员工的培训要求和标准，确保员工具备必要的知识和技能，提升服务水平。
3. 提高工作效率：品质管理制度可以规范工作流程和要求，减少不必要的环节和错误，提高工作效率。
4. 保障数据安全：品质管理制度可以规定客户数据的处理和保护标准，确保数据的安全和合规性。
二、品质管理制度的内容1. 客服标准：明确呼叫中心客服的标准和要求，包括语言表达、礼貌待客、问题解决等，确保服务的连续性和一致性。
2. 培训计划：规定员工的培训计划和内容，包括新员工培训、岗前培训、定期培训等，确保员工具备必要的知识和技能。
3. 服务流程：规定服务流程和标准操作程序，包括来电接听、问题处理、回访服务等，确保服务的快速、准确和高效。
4. 数据管理：规定客户数据的采集、处理和保护标准，包括数据录入、数据备份、数据加密等，确保数据的安全和合规性。
三、品质管理制度的实施方法1. 建立专职管理：设置专职负责品质管理的岗位，负责品质管理制度的制定、实施和监督。
2. 培训和考核：定期开展员工培训，包括新员工培训、岗前培训、定期培训等，同时开展员工的绩效考核。
3. 制定相关政策：制定相关的品质管理政策和规定，包括服务标准、培训计划、服务流程、数据管理等。
4. 进行监督和评估：定期对呼叫中心的服务质量进行监督和评估，包括服务质量调查、客户满意度调查等，及时发现问题并改进。
总之，建立完善的品质管理制度是提升呼叫中心服务质量和效率的关键。
通过规范服务流程、强化员工培训、保障数据安全，可以提升呼叫中心的服务水平和客户满意度，增强企业竞争力。
希望企业能重视品质管理制度的建设，不断完善和优化呼叫中心的服务质量，实现企业可持续发展。
呼叫中心的全面质量管理
呼叫中心的全面质量管理几乎每个呼叫中心质检团队的感觉都是不仅辛苦，而且“心苦”。
辛苦是因为每天都有繁重的监听量限制，要随时被抽调出来补线、外呼，还要负责写话术，兼管流程等;“心苦”是因为辛苦的工作得不到员工的理解，被员工误解、受员工冷落，而且有时候自己也看不到实际的价值。
但我们也知道，质量管理对于企业的作用是毋庸置疑的。
当下的社会信任危机与诸多的食品质量问题不无关系，呼叫中心的质量虽然从表面上看还没到引起危机的地步，但实际上给客户的真正感受决定了呼叫中心的价值所在，而这份感受就是质检存在的价值。
我一直都认为质检就应该拿质检成绩与客户满意度的拟合度来判定，因为真正的质量在客户心里。
但目前呼叫中心行业中质检工作的辛苦度与贡献价值相匹配吗?或者说质检辛辛苦苦的付出之后真正给企业的服务质量带来了多大的提升呢?该堵的漏洞堵住了吗?已有的缺陷彻底解决了吗?员工的能力乃至企业的服务质量因质检而提升了吗?回答这些问题之前需要先检验两个问题：1、质检成绩和客户满意度的相关性如何?2、员工的质检成绩差距与员工的实际工作表现的差距相匹配吗?第一个问题的否定性答案说明质检与检验整体服务质量无关，第二个问题的否定答案说明质检与检验员工个体的服务质量无关。
相信质检团队看到这里的时候都很无奈，我们做得那么辛苦，但这些问题确实存在，我们究竟该如何呢?确实，抽样量不够是质检的一大硬伤，虽然若是把时间放大到一定的程度则目前的抽样量是有效的，但问题是呼叫中心如此快的流失率是不容易从检验上将时间延长的，那么究竟该如何解决这些问题呢?需要大家共同来解决!首先我们看呼叫中心的服务质量到底指什么。
我们先不算客户之前通过各种媒介与公司的接触、也不看客户对产品的感知，单从客户拨打电话开始。
IVR太乱或者太深即便不会让客户直接放弃也会增加客户的烦恼，按照IVR的指引按键后即是接通率了。
电话接不通，客户是万万不会满意的;电话接通了，可是迟迟没有人接，客户依然不会满意，那就是服务水平了。
多角度看呼叫中心质量管理
多角度看呼叫中心质量管理第一篇：多角度看呼叫中心质量管理多角度看呼叫中心质量管理我是一名做 QC(质检的英文缩写)出身的 CC(呼叫中心的英文缩写)人员，操作过QC的工作。
后来转做运营之后，随着工作角色的转变，我对品质管理的理解也改变了一个角度。
当再次工作转换，自己来建设一个CC的时候，对CC质量管理的认识又发生了一些变化。
下面跟大家分享一下，我自己在各个角色上对呼叫中心质量管理的一些看法，与各位共勉…… 当我做质检的工作的时候，我认为，质量管理的工作是这样的:做好每周工作计划，每天听取一定数量的录音，根据质量评定标准打分评估，并对结果形成报告通报CC全体。
负责质量评分标准的修订，与培训结合对座席员进行质量改进指导，对今后的工作从质量方面给予领导建议。
那时候，站在QC的位置上看到的质量管理工作就是如此，做好我本份的事情就好了。
凭着外包出身扎实的专业功底，QC的工作也做的游刃有余。
这是CC里面最基本的也是最简单意义上的质量管理的工作了。
后来，转做运营的时候，我看待质量管理的角度发生了一些改变，首先，我会跟老板谈，搞清楚CC在企业的定位是什么样子的，运营的这块工作老板是怎么要求的，有什么样的要求和设想，OK，我就知道我的运营这部分应该做成什么样子的了。
我回来根据我的运营目标，分解运营计划，然后根据我的阶段运营绩效目标找质检主管，培训主管，现场主管，报表主管开会，很明确的告诉他们我们现在的运营指标是什么样的，那质检，报表，培训，现场是一体的，现阶段为了实现这个运营目标我们对CC质量管理的要求是什么样子的。
报表应该怎样有侧重的进行哪些指标的重点汇报和分析。
现场与报表相结合，根据报表要求的指标，现场主管应该注意管理座席的哪些方面的情况。
质检发现了哪些有可能体现在运营绩效上的问题，这些问题哪些是共性的—交给培训去解决，哪些是个性的—质检与座席有针对性进行个人指导，哪些是体现在管理上的---从现场的角度可以调整改善的。
呼叫中心服务质量方案
呼叫中心服务质量方案一、引言呼叫中心在现代商业运营中起着至关重要的作用。
它是企业与客户之间实时沟通的桥梁，直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了提供优质的呼叫中心服务，以下是一项针对服务质量的方案。
二、培训和教育1.为呼叫中心员工提供必要的培训和教育。
包括产品知识、客户服务技巧、沟通能力等方面的培训，以帮助员工提高专业水平和解决问题的能力。
2.定期举办培训课程，以保持员工的知识更新和技能提升。
培训内容可以包括新产品的介绍，客户服务案例的分享等。
3.提供在岗培训和现场观摩机会。
让员工通过实践和模仿他人来学习和提高。
三、质量监控和评估1.通过监控呼叫录音来评估呼叫中心员工的服务质量。
可设立专门的质检团队，对呼叫录音进行定期抽查和评估，给予正面反馈并指出改进的方向。
2.设立客户反馈渠道，并及时处理客户的投诉和意见。
通过客户反馈来了解服务质量的不足之处，并推动持续改进。
3.设立关键绩效指标(KPIs)，如呼叫接通率、平均通话时长等，以监控和评估呼叫中心的整体表现。
四、技术支持和设备更新1.确保呼叫中心设备的稳定性和高效性。
定期检修和维护设备，并且确保及时更新较旧的设备，以提高呼叫处理的效率和质量。
2.提供适当的技术支持，以解决员工在工作中遇到的技术问题。
确保员工能够顺利地使用呼叫中心系统和工具。
五、员工激励和奖励机制1.建立激励和奖励机制，以激发呼叫中心员工的工作热情和积极性。
例如，通过设立绩效奖金制度、员工评选等方式，提高员工的动力和工作满意度。
2.为员工提供良好的工作环境和福利待遇，包括舒适的工位、合理的工作时间安排、良好的团队氛围等。
这些举措有助于员工更好地投入到工作中，并提供更好的服务质量。
六、持续改进1.定期召开呼叫中心质量改进会议，讨论和分析服务质量的问题和挑战。
制定相应的改进措施，并跟踪和评估改进的效果。
2.建立一个反馈机制，鼓励员工提出改进建议，并对优质建议给予奖励和认可。
员工的意见和建议对于改进服务质量非常重要。
移动呼叫中心质量管理的五方面工作[1]
![移动呼叫中心质量管理的五方面工作[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/4a0d1322bb4cf7ec4bfed020.png)
移动呼叫中心质量管理的五方面工作[1] 移动呼叫中心质量管理的五方面工作[1]移动呼叫中心质量管理的五方面工作服务性呼叫中心作为面向顾客的专业服务机构，其服务管理的核心就是服务质量的管理，而服务质量管理必须要有正确的经营观念，这应该集中体现在以下两个方面：（1）满足或超越顾客的需要和期望；（2）高效地生产和经营。
这种观念不仅指顾客所需要的服务，而且还指它是被如何生产出来的。
服务质量管理有“硬的一面”和“软的一面”。
硬的一面指的是质量控制中使用的测量和统计手段；软的一面强调良好的人际关系和沟通技巧，以便使质量概念成为现实。
在任何企业的服务工作中，员工和管理者的培训与发展是质量管理成功与否的关键，因为每个人都应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾客。
就TCL移动呼叫中心质检工作来说，我们主要关注以下5个方面的工作。
一、运用管理与技术，固化常规录音监听流程运用呼叫中心自主开发的质检系统，从工单抽样到后台各类质检报表，整个业务流程都已实现质检业务全面的系统自动化，从而提高了质检效率，降低了成本费用，减少了相关差错，使质检人员有更多的时间和精力，更灵活，更及时的为座席服务。
二、“神秘顾客”回访“神秘顾客”的考察与回访，相信大家都非常熟悉，对于呼叫中心来说，一些新的、刚培训过的或者非常重要的知识在实战中抽查是非常必要的。
但在实践中我们发现要想做“神秘”几乎不可能，质检人员的声音每个座席代表都很熟悉，重复来电两次该用户就会被定位。
我们常常发现座席代表听到拨测电话后一阵紧张，然后向周围座席询问或直接将电话转给值班长解答，从而达不到预期效果。
后来我们将“暗访”改为“明访”，质检人员在拨通电话后将首先声明这是一个拨测电话，目的是考察座席代表本人的业务技能，所以不准求助外援，否则示为放弃，并让座席按一般受理用户的流程与质检人员通话。
在交流完毕后，质检人员将直接告之相关问题的标准答案和座席代表服务技巧方面的改进建议并给出这次回访的综合评分。
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呼叫中心服务质量管理概论 呼叫中心服务质量管理的科学问题 呼叫中心服务质量目标设计 呼叫中心服务质量的功能延伸
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！
恐
吓
水火不容型
度
全家欢乐型
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延后发作型
影响时间
呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心QA的定位
质检员的不作为
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人的因素
检测内容的非客观性
方法因素
呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心服务质量管理软件
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心服务质量管理软件
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心服务质量管理概论 呼叫中心服务质量管理的科学问题 呼叫中心服务质量目标设计 呼叫中心服务质量的功能延伸
将其发展为 “满足需求和 期望”
显然现在的质量不仅包含产 品和服务都要满足客户的需 求，还应该包括不断增加其 竞争力以及有别于竞争对手 的特性。
现在消费者的质量观有 了新的发展，要求得到 的不仅仅是产品的功能 质量，更多的包括与产 品有关的系统服务。
ISO8402：2000
呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 降低运营成本，提高竞争能力。
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心运营管理架构
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呼叫中心质量管理[1]
服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段
你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生 存和发展的根本决定因素。
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呼叫中心质量管理[1]
业界最好的呼叫中心的相似性
呼叫中心质量管理[1]
质检员的不作为
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质检员在评分时， 会不会放水？
呼叫中心质量管理[1]
质检员评分标准不一致
比较两位质检员的落点分布图 就可以看出评分行为的一致性问题
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呼叫中心质量管理[1]
质检员本身也不知道录音档里面有错误
质检员A
质检员B
质检员C
错误类别 占比 累积百分比 错误类别 占比 累积百分比 错误类别 占比 累积百分比
呼叫中心质量管理[1]
call center
呼叫中心全质量管理与流程改进
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心全质量管理与流程改进
选题
流程标准化
评估实施效果
收集与分析数据
原因分析
寻求解决办法 计划和实施
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心全质量管理与流程改进
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呼叫中心质量管理[1]
作好质检前的准备
质检信息的使用
选择质检方式
确定质检标准
呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心服务QA的功能
发现培训需求
趋势分析
回报与认可
调整员工招聘程序
沟通战略远景
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个别辅导与跟踪
发现业务流程 改进机会
质量衡量
呼叫中心质量管理[1]
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呼 入 型 呼 叫 中 心
QA 的 功 能
呼叫中心质量管理
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2020/11/7
呼叫中心质量管理[1]
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心服务质量管理概论 呼叫中心服务质量管理的科学问题 呼叫中心服务质量目标设计 呼叫中心服务质量的功能延伸
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呼叫中心质量管理[1]
什么是呼叫中心QA
偷偷摸摸的躲在一个屋子里面， 光明正大的听别人电话，
浓郁的企业文化氛围
高度的员工满意
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开放的沟通
严格的服务标准
呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心质与量的平衡
我们相信， 一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。
用尽量少的时间 处理尽量多的来话 用尽可能少的服务代表 处理尽可能多的话务量
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保持较高的客户满意度
呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心质量管理体系
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心服务质量管理概论 呼叫中心服务质量管理的科学问题 呼叫中心服务质量目标设计 呼叫中心服务质量的功能延伸
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心QA的问题
莫非定律
观光客错觉
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90％以上的质量管理， 都是心理的概率模型，而不是科学的 误差较大
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呼叫中心质量管理[1]
客户满意度拓展了质量的内涵
提升客户满意度 展示系统性的质量
质量定义为：“反 映产品和服务满足 明确和隐含需要的 能力的特性和特征 综合”
ISO8402--1986
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客户满意度
Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出
6
0.18
0.18
17
0.19
0.19
17
0.20
0.20
20
0.17
0.36
6
0.15
0.34
12
0.16
0.36
12
0.13
0.49
20
0.14
0.49
20
0.15
0.51
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心QA的六大科学问题
质检员本身也不知道录音档里面有 错误
质检员评分标准不一致
抽样偏见 抽样数太少
呼叫中心质量管理[1]
抽样数太少
座席员类别 A B C D E
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样本数目 11 27 61 96 171
抽样数目越多，看到的误差会越小
1：16-25是多数呼叫中心QA与一线配比的选择范围 1：60-90是北美呼叫中心经常见到的人员配比数字 0.5%-2%是一个通常的QA监控比例控制范围 5-15个电话每月每员工是一个常见的QA监控数字
呼叫中心质量管理[1]
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/7
呼叫中心质量管理[1]
☺
然后静静悄悄的把人家工资从银行给拿走！
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呼叫中心质量管理[1]
什么是呼叫中心QA
服务
Service
服务质量
质量管理
Quality of Service
Quality Assurance
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和 质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
所需最少样本数 ＝概率度²x 标准差²/ 极限误差²
参考《从统计学看呼叫中心质量管理》
呼叫中心质量管理[1]
抽样偏见
进行均衡性的检查，确保抽样的均衡性。
MITLA检查法
Measurements：哪些项目需要考虑均衡度
Index：均衡度测量表尺设计
Time balance：录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、闲日）
Length balance：录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音）
Application-Type balance：业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）
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呼叫中心质量管理[1]
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检测内容的非客观性
效率
准备性
态度
至少要用三个月的连续表现，才能稍微有效一点的 进行好与坏的判定。只单从一个月几通电话，就认 为态度的好与欠佳，都是不科学的。
为座席代表考核 特别是服务质量的考核提供依据
为培训工作提供各种真实案例 保证座席代表服务的规范性
保证座席代表服务的一致性
保证座席代表服务的质量
呼叫中心质量管理[1]
call center
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呼 出 型 呼 叫 中 心
QA 的 功 能
为座席代表的培训提供案例 维护公司及客户的利益
掌握座席代表的工作技能 为项目运营提供有益参考
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心QA的意义
话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错，
QA就是要想到办法让话务员不会犯错，
就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。
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呼叫中心质量管理[1]
确定质检原则 明确质检目的
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如何开展QA工作
检 辅
公正
公平
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校准不能把服务标准越较越低
呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心QA的反馈与辅导
没有动力 座席对监控评价有不同意见
缺乏灵活性
困难
反馈 辅导
反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡
反馈需要及时
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呼叫中心质量管理[1]
CKM
CEM
CVM
CRM
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呼叫中心质量管理[1]
呼叫中心服务QA的目标设计
外部服务质量目标 --客户满意度
内部服务质量目标: 内部的成本控制管理和服务态度管理
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呼叫中心质量管理[1]
呼入型服务QA的目标设计
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呼叫中心质量管理[1]
呼出型服务QA的目标设计
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呼叫中心质量管理[1]