服务质量及风险管控方案

服务质量及风险管控方案

为了保证比选人能得到有质量保障的服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保证服务能安全、稳定、高效、持续的进行。

XXX有限公司，作为产品与服务的提供商，将选派经验丰富的项目经理和工程师参与本次项目的管理与实施。项目交付后，XXX有限公司技术支持24小时为客户及时提供各种问题的咨询，电话、远端问题诊断和支持，应急现场支持以及定期巡检服务，以此保障产品使用的稳定可靠。我们还将建立完备的“客户档案管理制度”来对客户进行跟踪服务、售后回访，加强与客户之间的沟通联系，确保客户对服务的满意。

我公司承诺提供7x24小时电话服务。紧急故障响应在2小时内应答，48小时内实现故障处理方案。

人员7×24联系方式：

技术支持响应流程图：

电话支持、远端问题诊断和支持服务

为采购方用户提供电话、E-mail、即时通讯（微信/QQ）等方式的技术咨询。

在采购人提出问题诊断和支持服务请求后，我司将在规定的回应时间内与其联系，共同解决问题。在提供任何必要的现场服务之前，我司将首先使用电话支持、远端支持服务对问题进行诊断解决。

现场支援服务

对于不能通过电话和远端方式及时解决的问题，我司工程师将到现场进行维修并使设备恢复运行。

在提供现场技术支援前,工程师将作好必要的准备(包括如查阅买方用户和设备的档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法等。) 到达现场后，我司工程师立即检测并分析问题或故障，然后提出解决方案供，一经确定, 我司工程师可以指导采购人具体实施，或由我司工程师进行具体实施。

我司工程师到达现场后,在系统能够重新正常运行之前,不停止服务。

现场支援服务完成后，技术工程师将向采购人提交服务报告，采购人签字确认，双方各自存档。另外针对本次服务的相关内容，我司工程师可根据招标人的需要对相关人员方进行解释和现场培训。

巡检服务

为了保障系统的正常运行，我司定期将安排技术人员进行现场巡检服务，检查设备运行情况，发现并消除隐患，预防故障发生。

巡检完毕后向采购方提供巡检报告，说明故障检测分析情况和排除方法。

培训服务

项目正常验收通过后，我公司将指派专业的工程师负责在现场为用户单位提供不受人员限制的使用操作和故障处理培训，每年组织培训四次。培训内容包括：设备正确的操作使用知识；识别初级鼓掌及必要的恢复方法；常见的故障排除方法。

针对本次项目我司提供7×24小时的投诉渠道，及时受理比选人对服务方面不满意的投诉意见，同时对于每次投诉给出书面的处理意见。

投诉流程图：

附：

用户投诉登记表

制表人：审核：

1.1服务体系说明

为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT 服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，持续优化不断提高效率，打造专业服务团队。

我公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在学习参考ITIL最佳实践理论的同时，遵循ISO/IEC20000标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。

1.2服务流程

为项目的服务工作能严谨科学的执行，我们制订了贯穿整个项目的服务流程，这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求流程图包括：

a)服务台及现场服务流程图

b)应急服务流程图

c)健康检查服务流程图

d)第三方服务流程图

e)其他服务流程图

1.2.1服务台及现场服务流程图

为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程：

1.2.2应急服务流程图

建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：

监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：

流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

1.2.5其他服务流程图

为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：

1.3服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种：

a)服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受

理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

b)远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。

c)现场服务――为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维

护服务。

1.3.1服务台

延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作服务台提供以下的服务：

a)对问询服务电话实时应答

b)直接处理简单的请求和投诉

c)记录事件/服务请求到服务管理系统

d)对所有事件进行初始化分析和设计解决方案

e)首先尝试解决事件再寻求二线支持

f)对所有事件监控与升级管理

g)提交服务管理报告