酒店管理-前台接待

练习题
1.选择题 (1)先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最 后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人入住的影响 ，这种报价方式被称作( )报价。 (2)我国向境外旅客签发的签证种类有( )。 (3)引起房态变化的因素有( )。
2.实践题（分组练习） (1)认识各类身份证件，并鉴别是否有效。 (2)模拟为散客提供入住登记服务。 (3)模拟为团体提供入住登记服务。
（二） 客房商品的推销技巧
（1）推销时要突出客房产品的价值 （2）推销时要给客人提供可比较选择的范围 （3）推销时要正面介绍引导客人 （4）推销要有针对性
(二)客房销售程序
1.把握客人特点 2.介绍酒店产品 3.巧妙地洽谈价格 4.主动展示产品 5.尽快作出安排
(三)客房销售技巧
1.具有良好的职业素养 2.分析客人心理 3.强调客人受益 4.给客人进行比较的机会 5.坚持正面的介绍 6.对犹豫不决的客人可以多提建议 7.高码讨价法与利益引诱法 8.价格分解法和适当让步法 9.选择适当的报价方法 10.推销酒店的其他设施和服务
二、入住登记的程序
识别客人有无预订 填写登记表 排房定房价 确定付款方式 完成入住登记 制定有关表格
客人入住登记手续的具体程序与标准
（１）预订散客入住登记手续的程序与标准 （２）VIP客人入住登记手续办理的程序与标准 （３）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准 （４）长住客人接待服务的程序与标准
预订散客入住登记手续的程序与标准
VIP客人入住登பைடு நூலகம்手续办理的程序与标准
未预订客人入住登记手续办理
长住客人接待服务的程序与标准
第三节 客房商品推销
（一）成功推销客房的前提 （二）客房商品的推销技巧
（一）成功推销客房的前提
• 1、表现出良好的职业素质 • 2、熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 • 3、了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 • 4、熟悉本地区的旅游项目与服务设施 • 5、认真观察、掌握客人的心理及需求
第二节 入住登记 一、 入住登记的内容
饭店制作入住登记表必须满足下列条件： （１）国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名
、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及 期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 （２）饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、房价、 抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、 饭店责任声明。
第 3 章 前台接待
第一节 接待准备
• （一）制定用房预分方案 • （二）检查待出售房间状况 • 1.准备好可销售房间 • 2.准备入住资料
二、客房状况的显示及控制 （一）客房现状显示系统
（１）空房 （２）住客房 （３）整理房或走客房 （４）待修房
三、 客房状况报表
（１）客房状况报表 （２）客房状况调整表 （３）接待情况汇总表 （４）VIP客人或团队名单 （５）住店客人名单 （６）预期离店客人名单