服装专卖店运营管理培训

《服装专卖店运营管理手册》
上篇：制度篇
第一章组织管理 (6)
第一节组织体系 (6)
第二章基本管理 (7)
第一节工作职责 (7)
第二节专卖店店长工作制度 (12)
第三节导购工作制度 (13)
第四节收银员工作制度 (16)
第五节专卖店人事管理 (17)
第六节专卖店工资管理 (24)
第七节专卖店考核管理 (25)
第八节专卖店财务管理 (26)
第九节专卖店卫生管理 (27)
第十节专卖店值班管理 (28)
第十一节专卖店宿舍管理 (29)
第三章专卖店奖惩管理制度 (30)
第一节奖励 (30)
第二节处罚 (31)
第三节奖惩流程 (33)
中篇：运营篇
第四章专卖店工作流程 (36)
第一节专卖店月工作流程 (36)
第二节营业前工作流程 (36)
第三节营业中工作流程 (38)
第四节收银结算管理 (41)
第五节营业结束时工作流程 (44)
第六节专卖店交接班管理 (46)
第七节收银员排班管理 (46)
第八节专卖店失窃处理 (47)
第五章商品进销存管理 (48)
第一节专卖店库存管理 (48)
第二节专卖店进补货管理 (48)
第三节专卖店盘点管理 (51)
第四节专卖店退货管理 (55)
第六章事故处理及预防 (58)
第一节消防预防管理 (58)
第二节意外事件处理 (59)
第七章专卖店相关表格 (60)
下篇：知识篇
第八章导购基本知识 (66)
第一节导购的作用 (66)
第二节导购基本知识 (66)
第三节导购行为规范 (70)
第九章营业设备基本知识 (76)
第一节收银机操作系统知识 (76)
第二节商品扫描基本知识 (77)
第三节商品消磁基本知识 (78)
第四节商品条码基本知识 (79)
第十章商品陈列基本知识 (80)
第一节陈列概述 (80)
第十一章商品促销推广 (83)
第一节促销概述 (83)
第十二章服装基本知识 (85)
第一节服装产品概述 (85)
第二节服装面料知识 (85)
第三节服饰搭配技巧 (86)
第四节服装洗涤整烫知识 (88)
第五节服装质量及标识 (90)
第六节服装颜色搭配知识 (94)
第七节服装修补常识 (95)
上篇：制度篇
第一章组织管理
第一节组织体系
第一条组织架构编制原则
为了建立**品牌快捷高效的直营网络体系，确保终端营销水平不断提升，以适应日趋白热化的市场竞争的需要，从而完成公司既定的战略目标，特制定出**品牌直营中心管理架构如下：
第二条组织架构(略)
第二章基本管理
第一节工作职责
第三条直营中心工作职责
一、协助制订公司中长期发展规划及年度营销计划，拟定符合市场实际和公司营销战略的直营销售政策及营销组合策略。

二、根据公司年度营销计划，制订直营中心年度销售计划，经公司批准后分解到各专卖店，并监督跟进，保证直营中心年销售任务全面完成。

三、做好直营市场调查、市场拓展、销售分析、终端营销、营销培训等管理，及时向公司反馈同行及竞争品牌的营销动态。

四、负责专卖店日常管理。

做好专卖店货品计划、配送和进销存管理。

五、制定直营终端产品陈列、广告宣传、产品促销等方案，组织监督计划的落实执行，提升产品销量和品牌知名度。

六、及时组织直营中心召开各类市场拓展、营销分析、及进、销、存等专题协调会议。

七、严格执行公司营销财务制度，做好各项费用控制、资金回笼工作。

八、组织开展专业培训和业务指导工作，提高员工的思想和业务素质，提升员工职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。

第四条直营中心内部工作流程
一、专卖店根据店铺的货品库存和销售状况，提出上货申请。

二、直营中心营运部接到专卖店上货申请，立即拟定货品调配计划，通知公司物流中心成品库，在指定的时间内完成配货和送货。

三、公司物流中心接到营运部的要货通知，立即按照计划进行配货，并按要求时间发运到专卖店。

四、营运部应及时了解和掌控专卖店进销存等各方面信息和需求，在规定的时间内，拟定出各种方案（商品陈列、广告促销、平面设计、导购培训等）经批准后监督实施。

五、区域主管按照直营中心拟定的营销政策和运营策略，监督检查专卖店在商品陈列、广告促销、货品进销存以及导购培训等方面的工作进展。

六、专卖店严格遵守公司各项规章制度和营运部的销售管理，做好店铺的商品陈列、广告促销、进销存管理以及导购培训等方面的工作。

七、直营中心工作原则：一切工作服务于专卖店的运营销售；一切工作为了专卖店销售利润最大化。

第五条直营总监工作职责
组织执行公司直营市场销售战略，完成直营战略目标。

对直营产品的市场拓展、广告促销、终端销售、销售回款以及销售利润负责，其职责如下：
一、全权主持直营中心的日常管理工作。

二、在公司总经理的直接领导下，组织制订直营销售政策、计划和具体的营销措施，对各期直营计划及利润目标的完成负直接责任。

三、按照年度直营销售计划，向专卖店进行指标分解，并及时监控和调整，确保各项营销计划的完成。

四、指导做好专卖店网点拓展和建立工作。

组织开发有潜力的直营市场，并进行严格考察，制定出新增专卖店的策划方案，报公司批准后执行。

五、负责促销方案、品牌广告审核及执行。

协调好各专卖店的横向关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

六、组织指导直营市场的信息收集、分析、整理和反馈。

把握直营市场动态，及时调整直营策略，保证公司直营销售政策紧跟市场和消费群体的需求。

七、组织做好专卖店货品进、销、存管理和销售资金回收工作。

对各种费用的开支进行严格审核，确保资金合理使用。

八、定期召开直营中心销售工作会议，分析解决直营销售过程中存在的问题，及时调整销售策略和手段。

九、组织专卖店参加公司召开的订货会，根据直营市场的消费需求及销售特点进行订货。

并提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。

十、加强专卖店日常管理和工作考核。

组织制定专卖店的管理规章、激励政策，和销售提成分配方案报批后执行。

十一、负责专卖店员工的定岗定编、奖惩、任免等人事职权；行使经理级别以下人员的招聘录用权。

十二、指导开展导购培训和业务指导工作，提高导购的思想和业务素质，提升导购职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。

十三、做好相关部门的协调沟通：
1、与研发、财务、生产、物流等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开。

2、配合相关部门拟定直营策划和促销方案。

3、处理好与当地政府及入驻商场的关系。

十四、定期向总经理提交书面工作总结报告、分析和措施建议。

第六条拓展经理工作职责
一、负责市场拓展部工作，向直营总监报告并接受其领导。

制订拓展部工作计划和管理细则，安排本部门工作。

二、根据直营中心年度营销计划，拟定年度直营拓展工作计划和实施方案。

努力开拓目标市场，及时反馈竞争者的市场和产品信息情况。

三、掌握了解直营市场动态和专卖店的分布及数量，及时调整直营市场拓展计划。

考察开发有潜力的直营市场，拟定新增专卖店可行性报告和方案，报直营总监批准后执行。

四、负责新增设专卖店手续办理，店铺装修、开业准备，开业跟踪等工作。

五、负责协调处理专卖店与当地政府及入驻商场的业务关系。

六、每月25日做出“当月工作总结及下月工作计划”，报直营总监审批，并作为工作考核。

第七条营运经理工作职责
一、负责营运部全面工作，向直营总监报告并接受其领导。

制订部门工作计划和管理细则，安排本部门工作。

二、负责制定营运部年度销售目标、直营工作计划、产品推广计划、广告宣传计划、产品促销计划、导购培训计划和销售利润等计划，监督计划的实施并及时进行评估和调整。

三、负责专卖店日常管理，协助直营总监向专卖店分解年度销售目标。

建立健全专卖店商品陈列、导购培训、广告促销、物流管理、客户服务等方面的工作流程和管理制度。

四、根据不同阶段市场变化，及时调整广告宣传策略和产品促销方案报批后，监督跟进。

做好产品陈列、饰品摆放、POP、终端管理等品牌形象工作，确保按照公司统一的CI形象进行现场布置。

五、审批专卖店上货计划和物资申请，做好货品和物资调配发运工作。

及时准确的向公司提供专卖店的进销存报表，并做好跟踪检查。

六、对专卖店电脑系统进行日常管理维护，并做好系统数据维护，货品分类维护，单品资料维护，货品进销存资料维护及管理。

七、监督跟进专卖店进销存管理，做好专卖店销售费用的控制，定期与公司财务、专卖店库管核对货物帐目和实物，确保公司资产和帐目准确无误。

八、组织专卖店参加公司的订货会，协助专卖店根据直营市场的消费需求及销售特点进行订货，提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。

九、定期召开各专卖店销售工作会议，分析解决销售过程中存在的问题，及时调整专卖店经营策略和销售手段。

合理处理顾客投诉及退货事件，并跟踪处理结果。

十、负责营运部所属人员的调配、考核评定、培训、奖惩工作。

关注员工工作、思想、生活动态，激励提升员工的积极性，努力提升团队的凝聚力和向心力，为公司发展储备人才。

十一、定期听取专卖店店长的述职，并作出工作评定和奖惩建议，报直营总监审批后执行。

十二、每月25日前，向直营总监上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。

第八条培训主管工作职责
一、负责营运部导购培训工作，向营运经理报告并接受其领导。

二、起草导购培训管理制度，制订年度导购培训工作实施纲要，全面计划和安排导购培训。

制定导购培训实施细则，确定培训目标、内容、时间安排，并组织实施。

三、落实执行培训计划，负责培训进程表、课程表，培训教材的编撰与修改，拟定培训课程，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配。

做好培训工作的常规检查和日常管理工作。

四、拟定各项培训计划费用的预算，严格控制培训经费的使用。

五、关注专卖店导购的思想、工作、生活动态，及时调整培训工作计划，提升导购的综合素质。

六、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。

第九条陈列主管工作职责
一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。

按照专卖店陈列标准对各专卖店铺进行橱窗陈列、服饰陈列。

二、负责专卖店橱窗陈列、货品陈列，饰品、宣传品、pop、等专卖店整体形象的维护和设计调整。

三、定期视察各专卖店铺橱窗、货品陈列、陈列饰品等整体形象情况，对专卖店的总体陈列效果进行评定，发现问题及时解决，以保证公司产品的品牌效应能充分展示，增加销售力度。

四、定期对各店铺进行陈列拍照,并及时将照片反馈给直营总监和相关设计创意人员。

五、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。

第十条促销主管工作职责
一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。

二、制订专卖店的产品促销方案，经批准后执行。

三、监督检查专卖店促销方案的落实和执行情况，参加专卖店促销活动，协助完成产品促销计划。

四、搜集汇总专卖店销售、促销、价格等信息资料，并及时上报营运经理。

五、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。

第十一条督导工作职责
一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。

二、监督检查专卖店每天的营业额和销售日报，对比分析同期销售数据,跟进营业额差的专卖店，推广和宣传业绩好的专卖店经验。

三、监督跟进专卖店进销存情况，检查核实专卖店补货配货申请，落实其配货数量与库存是否合理,协助跟踪配货申请和到货信息。

四、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。

五、督导每周工作流程
1、周一召开所辖专卖店经营分析会，总结分析上周工作情况,制定本周工作计划及促销活动安排。

2、周二查看专卖店上一周销售、库存情况进行合理调整。

按照促销计划开展促销活动，检查本周促销计划的落实情况。

3、周三、周四巡视检查专卖店货源、陈列、卫生，检查本周工作计划的执行效果，把所收集到的问题进行汇总并向营运经理进行反馈。

4、周五参加专卖店晨会，总结本周工作。

将本周与上周同期的进销存情况进行对比分析。

检查本周双休日促销活动安排和店铺货源准备及人员安排情况，提出下周工作计划。

5、定期组织召开"销售分析例会"，对专卖店各阶段销售情况进行概括总结。

收集专卖店信息反馈表,协调处理专卖店工作中存在的问题，把需要公司协助解决的问题事项拟写成书面材料，向营运经理进行汇报。

6、双休日协助专卖店开展促销活动，关注销售情况和市场消费信息，并及时做好调整和应变工作。

第二节专卖店店长工作制度
第十二条店长工作职责
一、接受营运经理的直接领导。

遵守公司各项规定，执行上级指示，完成专卖店年度销售目标。

二、理解**品牌经营方针，拟定店铺销售目标及工作计划，并将销售指标分解到专卖店的每一位员工，群策群力完成销售任务。

三、专卖店日常业务管理（补货申请、物资购置申请、进退货验收、存货处理、质量问题的处理、货品陈列、促销等），资产管理和店内突发事件的处理。

四、执行营运部下达的促销方案，及时向促销主管或营运经理反馈促销方案的实际执行效果和市场促销信息。

五、监督考核导购日常的工作表现，提出导购调动、晋升、降级、辞退和奖励处罚的意见，参与导购的招聘、录用。

六、组织导购学习公司文件，开展业务培训，了解导购思想动态，激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

七、店铺月末进销数据对帐、库存盘点，报表制作，以及收银工作的监督管理，营业款的存储办理。

八、店内安全、防火管理，客户投诉处理。

了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料，定期向营运经理反馈市场信息。

九、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。

第十三条店长必备条件
一、具备较强的领导能力，强化管理，发挥每一个员工才能，团结互助形成强大的团队凝聚力完成既定目标。

二、具备迅速判断解决问题的能力；数据、报表分析的逻辑思维和计算能力，能够执行掌控专卖店的经营策略和销售手段。

三、具备丰富的专业技能和产品知识，忠于公司，德才兼备，诚实守信。

第十四条店长行为禁忌
一、工作无计划和目标，方法简单粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。

二、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。

三、好大喜功，成绩归自己错误归别人；对上级或公司，报喜不报忧。

四、不相信员工，不愿帮助指导员工，不愿员工超越自己。

第三节专卖店导购工作制度
第十五条导购职责
一、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。

熟悉服装专卖业务基本操作流程，掌握客服技巧及成衣的基本知识，完成公司下达的销售任务。

二、与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。

三、货品陈列以及安全维护，保持货品、饰品、宣传用品、促销用品整洁。

四、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。

五、运用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，提升专卖店的营业额。

六、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉。

七、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。

八、完成日、周、月销售、补货、盘点等报表工作。

九、完成店长交办的各项工作。

第十六条导购工作制度
一、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁代替打卡。

二、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。

三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。

四、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当班时间不准购买自己经营的货品。

五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。

六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。

七、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。

八、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他导购向顾客介绍产品。

九、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

十、监督赠品的登记发放，发现私拿赠品立即举报，公司将给与奖励。

十一、生活用品统一放置在店内指定位置，私藏货品，按内盗处理。

十二、保持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。

十三、在指定地点就餐，严禁在店铺内用餐。

十四、按时参加学习和培训活动。

十五、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。

十六、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。

下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

第十七条导购职业道德
一、热爱本职，忠于职守;技术上精益求精，熟练掌握职业技能。

二、廉洁奉公、遵纪守法、爱护货品。

第十八条导购的三个层次
一、初级导购讲产品特点；
二、中级导购讲产品优点；
三、高级导购讲产品利益点。

第十九条导购语言礼仪
一、迎宾欢迎语：
1、早上：9：00—12：00为“早上好，**欢迎您！”
2、中午：12：01—14：00为“中午好，**欢迎您！”
3、下午：14：01—19：00为“下午好，**欢迎您！”
4、晚上：19：01—结束营业为“晚上好，**欢迎您！”
二、欢送顾客语：
1、未成交情况：“谢谢光临，请慢走！”
2、已成交情况：“先生/女士，请走好，欢迎您再次光顾本店！”
第二十条电话接听礼仪
一、电话铃声响起两声后立即接起。

二、要说“您好，时代**，我是“XXX”。

三、交代事情要简洁，传达事情的要点。

四、接听完电话后，等对方挂断后再行挂断。

第二十一条导购仪容礼仪
一、上岗前女导购必须化淡妆；头发要扎起，不可染发。

二、首饰戒指佩戴不能超过两个，耳环只能佩戴粒状。

三、男导购要经常修面，不留胡子、大鬓角。

四、不能留长指甲，保持指甲缝清洁卫生，不得擦深色指甲油。

五、衣着整齐、清洁、穿工服上班
六、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。

七、胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）。

八、常换洗工装，不得有污迹，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。

九、穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋上岗。

十、站姿规范，精神饱满；保持微笑，和蔼、亲切、得体自然。

十一、双目正视顾客，眼神中充满诚恳；使用标准服务用语，讲话语气温和、亲切，诚恳；手脚自然摆放，严禁毫无顾忌地前后摆动。

第二十二条卖场禁忌
一、不在卖场补妆、更衣。

二、不在卖场粗言秽语。

三、不在卖场嚼口香糖或吃食物。

四、切忌服装不整洁及口臭。

五、严禁指点顾客或表露轻视的言行；不可冷漠对待光看不买的顾客。

第四节收银员工作制度
第二十三条收银员作职责
一、收银操作要快速，包括扫描、装袋、刷卡、找零。

二、收银必须准确无误。

三、保证钱款、单据、货品的安全。

四、微笑、礼貌、主动、真诚、自然优质服务。

第二十四条收银员工作纪律：
一、营业时间身上不可携带现金，到岗后先由店长例行检查方可开机工作。

二、开机后先检查收银机的电脑时间，检查机器是否处于网络状态。

三、和店长一起打开保险柜发放备用金，严格执行备用金领用签字手续。

四、工作中不得打开收银机抽屉查看数字和清点现金。

收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。

五、营业期间不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银机，如确实需要离开时必须报告店长或值班班长，并将钱箱锁好由导购看管收款机。

六、收银出现差错必须保留原始单据，并由店长或值班班长签字证实。

七、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字证实。

八、熟悉当天变价货品、特价货品及专卖店的价格动向，准确无误收银。

九、收银完毕，要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。

十、装入顾客袋中的货品不能高于袋口，提醒顾客带走包装入袋的货品。

十一、收银操作必须准确无误，选择正确的付款方式键输入收银机中。

十二、现金付款，必须辨别钞票的真伪。

十三、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或错位放置。

银行卡单及有价证券不能与现金混放，储值卡的刷卡单用票据夹夹好，下班以后交给财务。

十四、现金全部锁入收银机内，钥匙必须随身携带或由店长保管。

十五、接班收银员必须提前15分钟到岗，办好交接班手续。

十六、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班。

十七、晚班收银员按当日营业款数字填制“缴款单”；将营业款用箱子（或袋子）上锁或封口；备用金封口并写上自己的名字与日期，与店长共同在收银交接本上签名后方可离开。

第二十五条收银员服务规范
一、欢迎顾客标准：
1、口齿清楚、声音适中的礼貌用语：“欢迎光临”“您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。

2、根据不同顾客，采用不同语言。

如：广东人可用粤语，外宾可用英语。

3、带笑容与顾客的目光接触，帮助顾客将货品放到收银台上。

4、表情热情友好、自然自信，身体直立、姿势端正。

二、适当时机主动与顾客打招呼，特别是经常光顾专卖店的顾客。

三、随时表现出对顾客的极大的热情，体现顾客的尊重。

第五节专卖店人事管理
第二十六条考勤管理
一、工作时间
1、专卖店实行轮班工作制每周工作6天由店长统一编排，员工按《排班表》上班，不得擅自更改。

2、专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30（商场专柜可按商场要求执行），
营业时间不得擅自更改，如有调整，必须服从营运部安排。

3、导购每月换班不能超过3次，店长不得与导购换班。

不得在节假日和周六、日换班休息。

4、换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则按旷工处理。

二、考勤打卡
1、营业开始前15分钟员工必须到达专卖店，做好开店前准备工作。

2、员工上下班都必须打卡，严禁代替他人打卡。

三、迟到、早退、旷工
1、迟到：在规定的上班时间过后而到岗上班的为迟到。

2、早退：在规定的下班时间前而离岗下班的为早退。

3、旷工：在工作日内未请假，也未办理任何手续，而不到岗上班的为旷工。

4、迟到、早退每分钟扣罚1元；迟到超过45分钟作旷工论处；每月累计迟到、早退3次，按事假一天处理。

5、旷工一次扣发两日工资和提成；当月累计旷工3天者，按自动离职处理，不计发当月工资和提成。

6、因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。

7、工作时间未穿着整齐制服或未能整理好个人仪容者，按迟到处理。