客诉及客退品处理流程
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深圳市安城实业有限公司
客诉及客退品处理流程
作业流程 相关说明
业务跟单收到客户退货要求时,应与客户电话 沟通,了解基本情况.物料名－料号－生产日－ 出货日－对象范围－不良现象（必要时附图） －不良率－客户暂定要求等。 必要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物料 名－料号－生产日－出货日－对象范围－不良 现象（必要时附图）－不良率－客户暂定要求 等。
返品单/返品检验报告
物料领用单/返修品处 理报告
成品入库单
返品检验报告
返品检验报告/内部生 产管理单
退料单/报废申请单
报废申请单
报废申请单
报废申请单
2H
返品检验报告/内部生 产管理单
报废申请
工程提出方案,如不能修理时,由PMC 或产线提出报废申请(返品整批报废 生管仓管员或产线 12H 时由PMC直接申请,上线后由产线申 物料员/PMC主管 请),PMC主管核实. 报废申请需工程部主管/品质主管审 工程部主管/品质 2H 核. 主管
退料单/报废申请单
原则上：业务应按客户的返品数量补货，因客 户上线引发的不良，要提前告知客户已取得客 户认可，最后补货数要与最初返品数持平（客 户特别要求除外）。
1H
返品单/返品检验报告
修理
24H
物料领用单/返修品处 理报告
成品入库检验流程
2H
成品入库单
Y
平数补货
N
业务跟单员
2H
返品检验报告
生产补数
PMC接到品管及工程确认过的返品检 验报告，如有报废品，由PMC直接填 PMC 报废申请，如在库无替代品，同时应 开内部生产单安排生产补数。
24H
客户检验报告
Y
返品分类
业务跟单/品管担 3H 当
返品单/返品检验报告
处理方案
品管出具检验报告，属批量不良或工 艺困难情况的交工程提出处理方案； 品管主管 常发性不良品管直接提出处理方案， 交回业务跟单。 如需修理，业务跟单员传单给PMC生 管开《内部生产管理单》安排产线按 生产现场 要求处理，需要部品时开物料领用单 领料，但要注明单号，备注为改修。 修理后单独形成批量按成品检验规范 品管/仓管 由QC检验后入库.
报废申请单
工程确认
Y
总经理承认 申请单最后需取得总经理承认 PMC文员 1H 报废申请单
报废
PMC主管安排物料报废(塑料件退注塑 部再利用,其它物料集中在公司报废 PMC主管 品放置区待统一处理)
24H
报废申请单
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客退品处理流程
使用表单
客户检验报告
客户检验报告
客户检验报告
返品单/返品检验报告
权责部门
限时
使用表单
客户要求
客户IQC/品管/跟 1H 单员
客户检验报告
客户沟通
N
双方品质担当
1H
客户检验报告
客户退货
必要时我方可安排业务或品管相关同 事与客户当面沟通,了解具体情况;如 业务/品管/工程 需工程协力,可请求支援.(最好在客 户处做责任区分)
经确认确属我方不良,且不能让步接受，由客 户安排返品；仓库收到返品时，把返品单交业 务跟单员，跟单员通知品管确认，品管第一时 间进行分类并区分责任.
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作业流程 相关说明
业务跟单收到客户退货要求时,应与客户电话 沟通,了解基本情况.物料名－料号－生产日－ 出货日－对象范围－不良现象（必要时附图） －不良率－客户暂定要求等。 必要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物料 名－料号－生产日－出货日－对象范围－不良 现象（必要时附图）－不良率－客户暂定要求 等。
返品单/返品检验报告
物料领用单/返修品处 理报告
成品入库单
返品检验报告
返品检验报告/内部生 产管理单
退料单/报废申请单
报废申请单
报废申请单
报废申请单
2H
返品检验报告/内部生 产管理单
报废申请
工程提出方案,如不能修理时,由PMC 或产线提出报废申请(返品整批报废 生管仓管员或产线 12H 时由PMC直接申请,上线后由产线申 物料员/PMC主管 请),PMC主管核实. 报废申请需工程部主管/品质主管审 工程部主管/品质 2H 核. 主管
退料单/报废申请单
原则上：业务应按客户的返品数量补货，因客 户上线引发的不良，要提前告知客户已取得客 户认可，最后补货数要与最初返品数持平（客 户特别要求除外）。
1H
返品单/返品检验报告
修理
24H
物料领用单/返修品处 理报告
成品入库检验流程
2H
成品入库单
Y
平数补货
N
业务跟单员
2H
返品检验报告
生产补数
PMC接到品管及工程确认过的返品检 验报告，如有报废品，由PMC直接填 PMC 报废申请，如在库无替代品，同时应 开内部生产单安排生产补数。
24H
客户检验报告
Y
返品分类
业务跟单/品管担 3H 当
返品单/返品检验报告
处理方案
品管出具检验报告，属批量不良或工 艺困难情况的交工程提出处理方案； 品管主管 常发性不良品管直接提出处理方案， 交回业务跟单。 如需修理，业务跟单员传单给PMC生 管开《内部生产管理单》安排产线按 生产现场 要求处理，需要部品时开物料领用单 领料，但要注明单号，备注为改修。 修理后单独形成批量按成品检验规范 品管/仓管 由QC检验后入库.
报废申请单
工程确认
Y
总经理承认 申请单最后需取得总经理承认 PMC文员 1H 报废申请单
报废
PMC主管安排物料报废(塑料件退注塑 部再利用,其它物料集中在公司报废 PMC主管 品放置区待统一处理)
24H
报废申请单
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返品单/返品检验报告
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客户要求
客户IQC/品管/跟 1H 单员
客户检验报告
客户沟通
N
双方品质担当
1H
客户检验报告
客户退货
必要时我方可安排业务或品管相关同 事与客户当面沟通,了解具体情况;如 业务/品管/工程 需工程协力,可请求支援.(最好在客 户处做责任区分)
经确认确属我方不良,且不能让步接受，由客 户安排返品；仓库收到返品时，把返品单交业 务跟单员，跟单员通知品管确认，品管第一时 间进行分类并区分责任.