大客户销策略及技巧

大客户销售策略与技巧大客户（又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）有两方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。

在销售的活动中，要区分“营销”和“销售”两个概念。

营销是由内向外的一个过程，它的核心是消费，一切以消费者的需求为导向而展开的；销售时由内向外的过程，以商品为重点，它以商品的实际销售来衡量业绩的一个指标。

销售是营销的一部分。

在大客户的销售过程中，我们主要强调的是如何把商品销售出去，这个过程是需要用到各种不同的策略和技巧的。

在销售之前，我们要先了解几个对未来销售具有影响力的词语，分别是：满意、满意度和忠诚度。

客户对我们产品表示满意不代表他就是我们的忠诚客户。

满意是一种状态，或是感觉，即需求得到满足的状态。

满意度即满意的程度。

忠诚度是一种行为，它是对产品和服务具有持续购买的意愿和行为，可以带来转介绍，而且具有对其他产品的排他性行为。

满意度=期望值（理想产品）—体验（实际产品）一、大客户销售认知1.1客户细分的攻守模型在寻找客户的过程中，我们要不断对潜在客户进行细分，以寻求最好的客户，以便在发展、维护的过程中更加容易把控。

不同类型的客户要采取不同的攻守方式。

如要打开新市场，对新的客户要采用进攻的方式；对于客户的采购能力强，而且购买我们产品的数量占据多数的时候，要采取防守的方式，以防客户流失；对于采购能力强，但是产品数量占据份额低的客户要采取维持，或是进行不断的筛选；像对于采购能力差，而且产品份额只占少数的客户可以选择放弃，以免这样的客户侵扰我们的开发维护其他客户的时间。

攻和守要考虑到客户的采购能力和产品所占据的客户份额，在考虑客户为出发点的时候也维持产品的销售指标。

1.2大客户销售的资源分配一个企业资源是有限的，但是客户是无限的，如何在有限的资源下取得更加假设在资源配额上有10，那么在不同的时期所花费的时间，人力和财力是不同的。

在进攻的时候要考核销售额，在开拓客户的时候要承担一定的风险，所以采用比较宽松的政策，在防守的时候考核的是利润，要在应收账款上保持一个平均收期。

企业在销售的过程中要把握对现有客户的维护，可以考虑运用两个职能部门来分别运作，如，进攻的时候用到的人员特质和防守型的人员特质是不一样的，防守人员的能力要高于进攻型的。

无论是进攻还是防守，在面对客户的时候，要做到“六对一”原则，即企业内部的六大职能部门统一协作面向客户。

六大职能部门可以是管理层、决策层、市场部、财务部、采购部、工厂。

因为销售不是一个人的事情，更不只是市场部的事情，需要有一个套用模式，让业务人员在前锋作战，后勤人员做保障，如此才能将市场开拓做大，所以就需要把有限的资源最大化。

1.3攻守模型与平衡计分卡的指标考核销售强调的是把产品卖出去，把钱收回来，在这个过程中控制财务指标，客户指标，过程性指标和人员指标是很重要的，也是凸显这个销售的进展程度。

这个过程不仅仅是做推销的动作，更多的是做拉销的动作，即把客户拉向我们的位1.4客户关注的五大因素及其拓展步骤客户在选择产品的时候会有一个属于他们自己做考虑的因素，即以需求为导向，主要可以分为以下：价值——即外观，质地，功能，特点等需求——它决定了产品的价格价格——客户可以接受的范围信赖——即做客户关系体验——即客户的期望值这五个因素是客户选择产品过程中不可缺少的因素，那么我们就要针对客户的需求进行分析，以满足客户在不同时期的需求，即以客户为导向，拓展客户的六个关键步骤如下所示：1. 客户分析→资料——即客户分析2. 建立关系→信赖——即建立关系3. 挖掘需求→需求——创建挖掘需求4. 呈现价值→价值——呈现价值5. 赢取承诺→价格——谈判6. 回收账款→体验——收款，进行二次销售通过客户的关注点进行针对性的分析，在每一个环节中都能符合客户的要求，就会在销售的过程中得到客户的认可并且成交客户。

这个拓展步骤也称之为销售机会的步骤，只有一层一层的进入才能发现客户是否真正的成交。

所以在大客户的销售认知上我们要明白以上几点，以更好的分析客户群体和运用针对性的方式来开发，使企业在销售产品服务后的利润最大化。

二、大客户信息分析2.1大客户分析步骤1）发展向导人2）收集客户资料3）组织结构分析、4）判断销售机会2.2采购人员包括4类人：决策人，采购人员，使用人员，技术服务人员。

2.3大客户人群分析：“鹰”型：强势，果断，分析能力强，逻辑推理能力强，对数字敏感，关注结果，自信，自大。

对应方法：用数据说话，力度谈话，要坚持自己的原则。

“羊”型：温和，好说话，好打交道，注重人际关系，EQ高，心软，好骗，也最怕被骗。

对应方法：保持良好的人际关系“驴”型：喜欢反对，折磨，倔，关注谈判过程，好强。

对应方法：面对驴的折磨要接受，让他先说话，让他说得舒服。

表现出是的我理解你的感觉。

“狐”型：狡猾，动查能力强，运变能力强，聪明，爱占小便宜，谈判沟通能力都很强，多疑，不折手段。

对应方法：技巧提问2.4客户分析技术公式：1+2+1模式“1”表示：向导.（是指有机会有可能给我们提供信息的人）“2”表示：决策人，管理人（是指决策人跟有建议权的人）“1”表示：营销人员2.5大客户销售过程当中判断是否有进展的客户：1）有进展客户表示：;1. 客户同意参加一个产品演示会。

2. 有让你见更高一级决策者的机会。

3. 同意试运行或检测你的产品4. 同意与你共同推进项目的进展5. 部分接受原本根本不接受的预算2）暂时中断的客户表示;1. 买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意没有实际进展的迹象。

2. 客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想见到的销售商；3. 一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。

2.5 “1+1”模式而与大人物打交道要懂得处理时间性压力源，对付时间性压力源我们可以采用前面的“1“代表印象，后面的“1“代表延长时间。

如：给客户留下一个号的印象，尽量延长交谈时间，约见下垂见面，对于如何约见下次见面有2种方法1．“留白”，就是说给客户留下一个想象的空间2．喜剧演员法，就是我们俗称的“拍马屁”而高级的拍马屁方法就是以提问的方式去拍，而提的问题一定要是开放性问题三、建立与维护大客户的信任3.1 大客户销售关系管理的定义企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。

3.2 客户关系管理的价值客户忠诚是关系营销的中心目标。

1）1/5与1/10：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的费用的1/5，是挽留一个不满意客户的1/10。

2）50%与15%：向现有客户销售成功的几率是50%，而向一个新客户销售成功几率是15%。

3)5%与25%：客户流失率降低5%，企业利润就会增长25%——85%。

4)60%：企业60%的新客户来自现有老客户的推荐。

3.4 使自己变成专家，取得客户信任1）使自己变成专家，或引用专家的工作结果、建议、观点；2）借用对方信赖的人的引见、推荐意见和观点；3）利用自己目前所拥有的优势条件，如工作单位、地位、身份等；4）自力更生，承诺并兑现承诺；5）使自己的穿着打扮、言行举止更象专家。

3.5 “客户关怀”公式Specify（了解客户的需求）对客户的真正需求进行了解Evaluate（评估如何满足需求）对客户的要求进行分析什么样的要求需要满足Remedy（提出可行的要求）对这个要求做出可行的方案Verify（反馈与跟踪）对客户反馈的问题进行解决跟踪克拉特巴克提出：“顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。

”它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。

顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。

技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。

正如彼得斯和奥斯汀所说，顾客关怀本质上“归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量”。

顾客关怀可并入组织为顾客所做的一切。

其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。

当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子。

例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀。

顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥补这一点；相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。

同样地，有些情形简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。

不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望来判断。

好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。

在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。

对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。

企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化；第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。

物质环境也会影响顾客对于产品或服务的满意度。

环境适合于加强顾客关怀的工具和有形元素，例如现代化设施、职员外表等有形设施。

同样，许多企业花费了很大精力展示有形变量。

例如，从事金融服务的企业为私下会晤提供隔离的小间，从而给人以私密的印象。

类似地，在零售中引入新技术提高了交易速度；重新设计商店的购物环境，保持环境同个人特性的适应。

在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。

1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。

2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。

3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。

4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。

顾客关怀与满意在营销领域的口头上得到了足够重视，也因此极大地鼓舞着营销实践者和较大限度地引起了顾客对企业的期望，但事实上还做得不够。

在未来，随着关系营销、网络营销和一对一营销的发展，顾客和企业将成为利益共同体，交互沟通与互动营销将会引起营销者对这一概念的更大关注和重视。