电话应对礼仪2

电话应对礼仪2

电话应对礼仪培训之第二讲

增加好印象的电话礼节

主要内容：

一、打电话的注意事项

二、打电话的一般礼节

一、打电话的注意事项

今天要跟您分享的是第二讲，增加好印象的打电话礼节。提到电话，那么真是让所有人又爱又恨，爱的是，因为它可以让我们公司创造很好的生意契机；负面的就是，您只要稍有不慎，可能就会引起所有的客户他心情的反应了，所以你要怎么样在打电话的时候让人家宾至如归？

打电话的注意事项

1要选择适当的时段

要选择适当的时段，是哪些时段呢？就是早上十点到十一点半之间，是所有公司的精华时段，在下午两点到四点之间，也就是所有工作开始正要做一个整天的回顾的时候，所以我们最好能够在这个最有绩效的时段里边来打电话，还有一些公司如果说，月底赶货了，或者是知道他们公司最近有什么样的一个重大的事项，我们尽量就不要挑这个时段，打电话去骚扰人家，因为他可能就算听了，他心情也会比较浮躁。

2、确认通话对象

有一次，我一位画家朋友打电话来，那么她是位女性，是画油画的，她要在文化中心里

边办一个展览，就打电话邀请我：“第一天开幕酒会的时候，能够莅临指导一下。”当然，指导不敢当了，只是她一番好意。那么刚好是我妈妈接的，我娘家是住在我家的对面，因为常年在外面奔波，所以就离娘家近一点，一方面可以就近照顾。我妈妈接的，就说：“请问你找哪位？”“雨萩！”我妈说“不是啊！”“别讲了，别讲了，再讲就不像了。”我妈说：“我是她娘了……■”我那朋友她就：“哎呀，我的妈呀，怎么声音那么像啊！”回来一说，我妈妈就告诉我了：“你的朋友干什么的？”我说“艺术家”，“什么艺术家？” “会油画的。”“哪有画油画的这么粗鲁的？”所以您不要认为，你平常的讲话方式，一般人都能够接受，所以你一定要先确认对象以后，我们再来继续下面的一些文语。我们先进入以下的影片。（示例影片演示中）3、征询通话者是否方便接听电话

电话通了，别忘了，征询通电话的人，现在方便接听电话吗？很可能他在开会当中，很可能他现在有外宾在，也很可能他正急着要出门，所以您最好电话拿起来之后：“请问您是林雨萩老师吗？老师对不起，请问一下您现在方便接听电话吗？”如果说：“可以，您请说。”那么我们再继续我们的讲话内容，不要“老师啊，对不起我告诉你…….” “等一下，等一下，我现在很忙，能不能晚一点再打来。”那么你前面讲的就白讲了，所以你一定要先确认一下，通话者现在方便接听电话吗？

4、长话短说、勿占线太久

有些人，只有一线的生命体，可能他公司只有这一线生命，你如果占线太久的时候，外

面所有的通讯都会断的，里边的人要打电话给客户，也没办法了，所以我们一定要长话短说

5、不要玩猜谜游戏

提到这个猜谜游戏啊，因为我在学校教书，所以有时候到了期中期末考，学校总会有学

生打来：“老师，请问一下啦，这次期末考试用什么方式？是填空题还是选择题，还是交报告就可以的？”总有这些比较调皮的学生，有一次学生打来：“请问林老师在吗？”我说，我就是，我说请问哪里找？“老师你猜……”我才不猜，我从林凤娇猜到林青霞，你还说：“老师你都不记得我的声音了。”所以我们最好能够电话拿起来的时候，先报上自己的名字，你要调皮捣蛋呢，那时候再来调皮不迟。

6、做最后祝福感谢

在每一次的培训里边中呢，我都会提到祝福，为什么呢？中国号称礼仪之邦，可是这四个字呢，大概也没几个人敢再说了，为什么？因为大家可以看得到了，社会上面存在太多这种有失礼节的行为。还有一些年轻人呢，只要我喜欢有什么不可以的，对啊，你喜欢有什么不可以。可是，有理（礼）走遍天下，无理（礼）寸步难行，这是不变的定律，越文明的国家越有礼貌。所以我们一句简单的祝福话语，当你的声音在祝福的时候，它特别的轻柔，让人家听起来耳顺了，所以我们最好：“祝福您，今天很开心；祝福您，工作愉快！”不差那两秒钟吧，这两秒钟可以让人家产生很好的印象，何乐而不为呢?

1、打电话的一般礼节

1语意清楚

电话的一般礼节，所谓的电话一般礼节，也就是平常我们会碰到的，有些人电话拿起来

“喂喂喂，对不起，请问哪里？喂喂喂……”你讲十次也没有用，含着卤蛋在喉咙里边，叫人家怎么听呢？所以你一定要语意清楚！“时代光华，你好！” “唔唔唔……”你只听到两个字, 其他的都没有听到。

2、不要因人而改变通话口气

不要因人而改变通话的口气，有些人呢“时代光华，你好，哎呀，王总好久不见了，你怎么那么久没有打电话来呢？”如果我是这样的，我听到这种声音转变呢，我心里一定会反弹，所以我们最好能够平等待客，所有的人打电话来，我们都是用亲切的声音。

3、多用尊称礼貌用语

请别忘了：请、谢谢、对不起，请问您那里找，请问有什么需要我服务的吗？好的，麻烦您稍等。这些我想，在小的时候，我们就一直在书本上面都有学，老师也一直告诉我们，看到师长一定要讲什么。出了社会以后，反而大家，什么叫礼貌不懂了，完全不懂了。所有的年龄层里面，就是小学生最有礼貌“叔叔、伯伯、阿姨您好”，大学生就“哎，吃饭去了，

走嘛！”头一撇，就吆喝过来了。为什么？因为大家错就是对嘛。如果大家错，只有你对呢，那么你就该死了，你会被孤立起来了，你的朋友会越来越少，因为大家自我保护了。看他，反正他也这么做，我跟着做就没有错了。这种同流合污，会毁灭你的善良的心，我们每一个人呢，人家说性本善，一出生都会有一颗很好的心，不过因为社会的洪流，让我们慢慢的已经忘了，所谓善为本了。如果您现在还愿

意回到我们老祖宗给我们的法宝时代，您重新起步，往后你听到赞美的话语，一定与日俱增“哇，这某某人好有气质哦！”气质是什么？喝汽水？错了，喝汽水绝对不会有气质的，只有胀肚子而已啊，所以我们每一天呢，长年龄要长智慧，太多人是长了年龄不长智慧。有没看过那种啊，后面看想犯罪，前面看想撤退的那种人，哇, 太多了，所以我们在言谈举止当中，先三思而后言，想了以后再讲。

4、语速恰当、抑扬顿挫

那么你讲话的时候会比较多，第一点，说话速度要慢。提到这句呢，我就会自我警醒,

因为我讲话速度像连珠炮一样，咔咔咔，一直过去，所以有时候在讲话的时候，我都会要求，

所有台下的学员，提醒我一下，不要让我又忘情了，讲话呢又一路直冲像喷射机了。为什么？听不清楚，通过电话筒的这种on call，声音会低一个级，当你低一个级的时候，本来就比较低沉，如果讲话速度再快，那么过去了，只听到后面两句，好不好？啊？什么好不好？所以我们尽量能够呢，恰当一点，说话要有抑扬顿挫。早期我们在电台主持节目的时候，导播会说：五四三二Q,对不对？当他Q的时候呢，我们就是要开始讲话了，所有的麦克风往上拉，就是开始收音了。可是您知道吗？所有的DJ 还没开始做节目之前，都乱成一团，“快一点快一点，盘都拿过来了，快一点快一点，节目到了……”等到导播说：“二！” “各位亲爱的听众朋友您好”声音就变得很假，对不对，没有办法，因为听不到声音，他只能从我的声音表情里边去看看：“这个人的声音我喜欢，我不要转台的。”否则，电台的DJ何其多，此台不留人，我可以到别台去。所以我们一定要运用声音的魅力，让所有的人听到你的电话，舍不得把电话挂掉，那么你就成功了。

5、只能让来电者稍候七秒钟

只能让来电者等七秒，因为通过欧美所有的行为科学家统计，人的耐性是七秒钟，七秒钟之后呢就会产生浮躁了。那么你一定要让他产生浮躁之前，一定要再一次的讲电话，让他听到一句就好了，“喂、喂、啊……”这些他都可以会意到，有人在跟我对答，不会无聊的

6、常说“对不起！让您久等了”

常说“对不起，让您久等了” ，如果这通电话是同事帮你转接进来的，电话拿起来：

“我