护患沟通的技巧与案例讲解ppt课件
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护患沟通技巧PPT课件
2
护士没有及时回应患者的问题，导致患者对护士产生不信任感。
3
经验总结
2
同理心：站在患者的角度思考问题，理解他们的处境和心情
3
沟通技巧：运用合适的沟通方式，如语言、肢体语言等，提高沟通效果
1
倾听：认真倾听患者的需求，了解他们的感受和想法
5
建立信任：通过良好的沟通，建立与患者之间的信任关系，提高患者满意度
反馈：及时给予患者反馈，确认患者是否理解
共情：站在患者的角度思考问题，理解患者的感受和需求
01
02
03
04
05
3
入院沟通
入院原因：了解患者入院的原因和病情
治疗方案：介绍患者的治疗方案和预期效果
住院须知：告知患者住院期间的注意事项和规章制度
心理关怀：关注患者的心理状态，提供心理支持和安慰
出院指导：指导患者出院后的康复和护理注意事项
减少医疗纠纷
提高患者满意度
1
增强医患信任
2
避免误解和矛盾
3
降低医疗事故发生率
4
提高医疗质量和安全
5
促进医患关系和谐发展
6
2
倾听与回应
倾听：认真倾听患者的问题、需求和感受，不打断患者
回应：针对患者的问题、需求和感受，给予适当的回应和反馈
同理心：站在患者的角度，理解患者的感受和需求
语言表达：使用清晰、简洁、易懂的语言，避免使用专业术语
治疗过程沟通
术前沟通：了解患者病情、手术方案、风险等
术中沟通：及时了解患者需求，缓解紧张情绪
术后沟通：告知患者术后注意事项，解答疑问
随访沟通：定期了解患者病情，提供健康建议
康复期沟通：关注患者康复情况，提供心理支持
护士没有及时回应患者的问题，导致患者对护士产生不信任感。
3
经验总结
2
同理心：站在患者的角度思考问题，理解他们的处境和心情
3
沟通技巧：运用合适的沟通方式，如语言、肢体语言等，提高沟通效果
1
倾听：认真倾听患者的需求，了解他们的感受和想法
5
建立信任：通过良好的沟通，建立与患者之间的信任关系，提高患者满意度
反馈：及时给予患者反馈，确认患者是否理解
共情：站在患者的角度思考问题，理解患者的感受和需求
01
02
03
04
05
3
入院沟通
入院原因：了解患者入院的原因和病情
治疗方案：介绍患者的治疗方案和预期效果
住院须知：告知患者住院期间的注意事项和规章制度
心理关怀：关注患者的心理状态，提供心理支持和安慰
出院指导：指导患者出院后的康复和护理注意事项
减少医疗纠纷
提高患者满意度
1
增强医患信任
2
避免误解和矛盾
3
降低医疗事故发生率
4
提高医疗质量和安全
5
促进医患关系和谐发展
6
2
倾听与回应
倾听：认真倾听患者的问题、需求和感受，不打断患者
回应：针对患者的问题、需求和感受，给予适当的回应和反馈
同理心：站在患者的角度，理解患者的感受和需求
语言表达：使用清晰、简洁、易懂的语言，避免使用专业术语
治疗过程沟通
术前沟通：了解患者病情、手术方案、风险等
术中沟通：及时了解患者需求，缓解紧张情绪
术后沟通：告知患者术后注意事项，解答疑问
随访沟通：定期了解患者病情，提供健康建议
康复期沟通：关注患者康复情况，提供心理支持
护患间的有效沟通PPT课件
.
医疗现状
在当前的社会风气、目前的医疗 环境下，我们急需做些什么呢？
• 学会防范 • 保护自己 • 学会沟通
.
护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信 息交流和互相作用的过程。
所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接的相关的信息，同时 也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
.
护患沟通的原则
.
医疗现状
近年全国发生多起患者殴打甚至杀害医生、护士的恶 性事件。现阶段造成医（护）患关系紧张的原因是多方面 的，但主要有以下几个方面： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 患者期望值过高 医疗费用增高 医务人员服务态度不好 医务人员工作时确实存在过错 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医闹、和社会性质团伙的介入其中
.
常规沟通的技巧
2. 非言语沟通的技巧
1）护士的仪表 非言语的信息传达包括眼神、表 情、动作等，在沟通中起着重要 的作用。
.
常规沟通的技巧
2）面部表情 极具特征的非语言沟通信息。
.
常规沟通的技巧
3）目光的接触 恰当的使用目光语：人际交往中80%的 信息是通过视觉传输的。
.
常规沟通的技巧
4）触摸 在不适于用语言表示关怀的情况下可 用。可使不安的人平静下来，引起听 力或视力不佳者的注意。
内容与疾病有关。
.
前言
这几组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者
的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟 通的理念、知识和技巧。
.
护患沟通
医疗现状
护患沟通的定义
护患沟通的原则
护患沟通的技巧-常规沟通技巧
护患沟通的技巧-特殊沟通技巧
医疗现状
在当前的社会风气、目前的医疗 环境下，我们急需做些什么呢？
• 学会防范 • 保护自己 • 学会沟通
.
护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信 息交流和互相作用的过程。
所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接的相关的信息，同时 也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
.
护患沟通的原则
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医疗现状
近年全国发生多起患者殴打甚至杀害医生、护士的恶 性事件。现阶段造成医（护）患关系紧张的原因是多方面 的，但主要有以下几个方面： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 患者期望值过高 医疗费用增高 医务人员服务态度不好 医务人员工作时确实存在过错 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医闹、和社会性质团伙的介入其中
.
常规沟通的技巧
2. 非言语沟通的技巧
1）护士的仪表 非言语的信息传达包括眼神、表 情、动作等，在沟通中起着重要 的作用。
.
常规沟通的技巧
2）面部表情 极具特征的非语言沟通信息。
.
常规沟通的技巧
3）目光的接触 恰当的使用目光语：人际交往中80%的 信息是通过视觉传输的。
.
常规沟通的技巧
4）触摸 在不适于用语言表示关怀的情况下可 用。可使不安的人平静下来，引起听 力或视力不佳者的注意。
内容与疾病有关。
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前言
这几组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者
的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟 通的理念、知识和技巧。
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护患沟通
医疗现状
护患沟通的定义
护患沟通的原则
护患沟通的技巧-常规沟通技巧
护患沟通的技巧-特殊沟通技巧
护士和患者沟通技巧专题培训课件PPT
与特殊患者的沟通
1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什么顾虑？2、收集信息：患者主诉、检查体征3、传达情感：4、执行护理活动：各项护理操作、完成治疗、与医生交换意见、进行交接班等5、护理记录：与患者沟通结果用文字的形式在护理记录中表现出来
护患沟通的方法
1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距2、良好的护患沟通是为了更有效的工作，是治疗的基础3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
沉默技巧的应用（四）
（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的
沟通的重点-他人和他人的需要
（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境
提供有助于沟通的环境
1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法5、危重患者： 简洁、身体语言
六个“一句”
微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
十个一点
沟通--从心开始
用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业
沟通是成就的倾听者： 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
护患沟通技巧（二）
（二）组织交谈的技巧 交谈的种类：（1）发现问题式交谈（收集资料以发现问题的交谈方式）（2）解决问题式交谈
何谓护患沟通？
1、沟通的对象是患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康3、护患沟通区别于人际交流
1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什么顾虑？2、收集信息：患者主诉、检查体征3、传达情感：4、执行护理活动：各项护理操作、完成治疗、与医生交换意见、进行交接班等5、护理记录：与患者沟通结果用文字的形式在护理记录中表现出来
护患沟通的方法
1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距2、良好的护患沟通是为了更有效的工作，是治疗的基础3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
沉默技巧的应用（四）
（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的
沟通的重点-他人和他人的需要
（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境
提供有助于沟通的环境
1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法5、危重患者： 简洁、身体语言
六个“一句”
微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
十个一点
沟通--从心开始
用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业
沟通是成就的倾听者： 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
护患沟通技巧（二）
（二）组织交谈的技巧 交谈的种类：（1）发现问题式交谈（收集资料以发现问题的交谈方式）（2）解决问题式交谈
何谓护患沟通？
1、沟通的对象是患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧PPT课件
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护患沟通的技巧与案例讲解(PPT50页)
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息 的工具，语言在沟通医患关系中有着非常重要 的不可替代的作用。有统计资料显示：在护患 纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和 诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不 当造成的。
这些话你有没有（听人）讲过？
• 既然你不合作就请你办出院好了。 • 你不相信我就不要来找我。 • 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 • 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 • 不要紧，死不了。 • 不满意，找领导去或上别的医院去,你告到哪里也不怕。 • 别啰嗦，快点讲。 • 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 • 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 • 怎么搞到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 • 爱抽就抽，不抽拉倒（抽血时） • 不知道，问别人去。 • 不知道，找你医生去 • .....
案例5
病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人 情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想 法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可 以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？
虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患 者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需 要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什 么拒绝做雾化呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找 到症结所在，妥善解决。
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
护患沟通ppt免费课件
05
CATALOGUE
护患沟通在医疗服务中的价值
提高患者满意度和信任度
增强患者对医疗服务的信任
良好的护患沟通可以增强患者对医疗服务的信任，提高患者对医护人员的认可 和尊重。
提升患者满意度
通过有效的护患沟通，医护人员可以更好地了解患者的需求和问题，提供更加 个性化的医疗服务，从而提高患者满意度。
促进合作与沟通效果提升
通过有效的沟通，医护人员与患者建立了良好的合作关系，患者对治疗
方案的信任度提高，治疗效果也得到了提升。同时，这也为医院赢得了
良好的声誉和口碑。
04
CATALOGUE
护患沟通实践与改进
实践：角色扮演与模拟训练
角色扮演
01
护士和患者扮演者参与，模拟真实情境中的护患沟通场景，如
入院介绍、病情告知、护理操作等。
护患沟通的基本原则
01
02
03
04
尊重患者
护士应尊重患者的尊严、权利 和隐私，以建立良好的信任关
系。
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和 意见，理解患者的感受和需求
。
清晰表达
护士应使用简洁明了的语言， 向患者解释病情和治疗方案，
确保患者充分理解。
鼓励参与
护士应鼓励患者积极参与治疗 和护理过程，提高患者的自我
坦诚沟通
与患者坦诚地交流，让他 们知道你关心他们的健康 和福祉。
观察与非语言沟通技巧
观察患者的非语言信号
注意患者的身体语言、面部表情和手势，以更好地理解他们的情 感和态度。
使用非语言沟通技巧
通过微笑、眼神接触和身体语言来传达关心和支持。
调整沟通方式
根据患者的需要和偏好，灵活调整沟通方式，以更好地与患者建立 联系。
2024版护患沟通技巧ppt课件全新
2024护患沟通技巧ppt课件全新
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
简约护患沟通技巧培训图文PPT课件
PART 01
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
护患沟通的概念水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
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护患沟通的概念水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
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医患护患沟通技巧培训图文PPT教学课件
题时，请忘记刚刚你和你的这位同事 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
6 是以患者为中心的沟通
影响护患沟通的因素
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
尊重
尊重
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加强护理人员的职业素养，提高业务修养
当护士的第一天，你就要做好 受委屈的准备，阿Q精神是你 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了，开始开出了小花，它开出的小花中间有点发黑。花朵的周围是橘色的，边缘渐渐的过渡成金黄色，慢慢的舒展开来，最后变成一朵朵金灿灿的小金菊花了，真是美极了。一阵微风吹过，从花蕊中散发出阵阵清香。 做好自己的必备精神食粮。 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了，开始开出了小花，它开出的小花中间有点发黑。花朵的周围是橘色的，边缘渐渐的过渡成金黄色，慢慢的舒展开来，最后变成一朵朵金灿灿的小金菊花了，真是美极了。一阵微风吹过，从花蕊中散发出阵阵清香。
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加强护理人员的职业素养，提高业务修养
当护士的第一天，你就要做好 受委屈的准备，阿Q精神是你 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了，开始开出了小花，它开出的小花中间有点发黑。花朵的周围是橘色的，边缘渐渐的过渡成金黄色，慢慢的舒展开来，最后变成一朵朵金灿灿的小金菊花了，真是美极了。一阵微风吹过，从花蕊中散发出阵阵清香。 做好自己的必备精神食粮。 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了，开始开出了小花，它开出的小花中间有点发黑。花朵的周围是橘色的，边缘渐渐的过渡成金黄色，慢慢的舒展开来，最后变成一朵朵金灿灿的小金菊花了，真是美极了。一阵微风吹过，从花蕊中散发出阵阵清香。
护患沟通技巧ppt课件
理解病人的情感需求
了解病人的情感体验，可以通 过倾听和观察病人的言语和非
言语信号。
表达关心与支持
向病人表达关爱和支持，可以 通过言语、身体语言和非语言 信号来传递关爱和支持的信息。
与病人建立信任关系
与病人建立信任关系，可以通 过建立良好的医患关系，以及
遵守医德医风来建立。
03
护患沟通的障碍与应对策 略
了解患者的个性特点和需 求，提供个性化的沟通服 务。
5. 持续学习
关注护患沟通领域的新理 论、新技术和新方法，不 断提升沟通能力。
3. 提高护患沟通能力，促进医患关系的和谐发展
1. 提 升专业
知识
2. 倾 听与关
注
3. 表 达方式
4. 非 言语沟
通
5. 保 持良好 的医德
6. 反 馈与改
进
深入理解患 者疾病状况 和治疗需求， 增强沟通的 针对性和准
3. 有效的沟通策略与方法
1. 倾听 技巧
2. 非言 语沟通
3. 给予 反馈
4. 明确 表达
5. 注重 沟通氛围
6. 建立 良好的信
任关系
护理人员应 耐心倾听患 者主诉，理 解患者的需 求和困扰， 给予患者充 分的关注。
通过面部表 情、眼神交 流、姿势等， 展示关爱、 同情和支持。
针对患者的 表达，给予 及时、明确 的回应，确 保患者了解 护理人员的 关注和理解。
谢谢观看
logo
2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
了解病人的情感体验，可以通 过倾听和观察病人的言语和非
言语信号。
表达关心与支持
向病人表达关爱和支持，可以 通过言语、身体语言和非语言 信号来传递关爱和支持的信息。
与病人建立信任关系
与病人建立信任关系，可以通 过建立良好的医患关系，以及
遵守医德医风来建立。
03
护患沟通的障碍与应对策 略
了解患者的个性特点和需 求，提供个性化的沟通服 务。
5. 持续学习
关注护患沟通领域的新理 论、新技术和新方法，不 断提升沟通能力。
3. 提高护患沟通能力，促进医患关系的和谐发展
1. 提 升专业
知识
2. 倾 听与关
注
3. 表 达方式
4. 非 言语沟
通
5. 保 持良好 的医德
6. 反 馈与改
进
深入理解患 者疾病状况 和治疗需求， 增强沟通的 针对性和准
3. 有效的沟通策略与方法
1. 倾听 技巧
2. 非言 语沟通
3. 给予 反馈
4. 明确 表达
5. 注重 沟通氛围
6. 建立 良好的信
任关系
护理人员应 耐心倾听患 者主诉，理 解患者的需 求和困扰， 给予患者充 分的关注。
通过面部表 情、眼神交 流、姿势等， 展示关爱、 同情和支持。
针对患者的 表达，给予 及时、明确 的回应，确 保患者了解 护理人员的 关注和理解。
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2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
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人文的
沟通技能 医疗技术
医学的
-
10
研究 报道
80%护理纠纷--沟通不良或沟 通障碍引起
30％的护士不知道或不完全知道如何 根据不同的情绪采用不同的沟通技巧
83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的 不合理要求应不加理睬。
-
11
信息沟通不良引起的案例
• 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
话的语调、流畅程度、选择- 用词、面部表情、
22
为什么要倾听？
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息 ；
价 • 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 值
• 倾听是激励对方一种简单有效的方法； • 善于倾听才能更好地表达； • 倾听能发现说服对方的关键；
-
23
－－－保证信息准确无误－－－
核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后， 为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。
• 例：患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间 突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保 住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后， 曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护 士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而 住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条 款。
护 患 沟 通 的 技 巧与案例讲解
肿瘤中心 洪欣悦
-
1
礼仪是沟通的技巧。 不会夸人， 基本上等于骂人。
-
2
礼仪是交往的艺术，学习礼 仪可以把问题最小化。
-
3
掌握了正确的礼仪规则， 将使 人与人之间更有效地进行沟通，人 际关系更加和谐。
-
4
什么是沟通
沟通是指人与人之间
的信息传递与交流， 即人与人之间交流意 见、观点、情况或情 感的过程。
-
19
案例分析
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。 但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的 不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护 士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理 ，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。
• 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原 则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低 、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢 于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者 自尊，引发冲突。
触摸等安慰病人时的距离
• 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时；
• 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中；
• 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
-
18
案例纪实
• 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊 区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如 大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未 与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易 激动，甚至辱骂，连家属也如此。
-
12
• 这例沟通不良，只强调沟通过程（有 沟通的证据：曾爷爷的签字），而没 有检验沟通的效果，所以引起纠纷。
-
13
一、沟通途径
言语性沟通 非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
核实的技巧
可采用的方法：复述、澄清、小结
-
24
复述引导词语举例 反映引导词语举例
将对方部分或全部内容复述给他，
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
复述：把对方的话重复叙说一遍
您似乎觉得……
或用不同的调句复述对方的话， 我对您刚才这番话的理解是…… 但保持原句的意思。
比如：对方说：“我感到很冷” 反映的焦点是将被交谈者的 你可说：“你感到很冷，对吗？”“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来
-
5
• 护患沟通——是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。
-
6
沟 通 的 目的
• 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他 的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人 际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟 通的素质决定了你生命的素质。
-
25
澄清引导词语举例
• 澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈 述加以弄清楚。
当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求 澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不 起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”
小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍
保证信息准确无误
-
26
提 解决问题的沟通技巧 问
•你需要了解对方
•你需要有效地表达自己
-
7
医院中存在的人际关系
家属
病人
护士
其它医 务人员
-
8
现代医院优质服务的标准
——美国医院协会（AHA）
• 良好的人际沟通技能 • 良好的便利设施 • 良好的服务系统和过程 • 良好的就诊环境 • 良好的临床技能 • 较低的服务费用
-
9
和谐医患沟通模式
整体框架 沟通技能 医疗技术
-
20
常用的沟通技巧
倾听
核实 沉默
反映
提问
触摸
-
21
－－－ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ证信息准确无误－－ －
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的
话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
倾听技巧
你会倾听吗？
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先
听再说。
倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意说
-
14
非
面部表情 身体姿势
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
-
15
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
-
16
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
-
17
空间效应
• 一般距离：为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
开放式提问
对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、描 述自己观点的一些问题
封闭式提问
对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
-
27
封闭式问题
头痛？
好些吗？
开放式问题
请
转 换
是哪里不舒服？
感觉怎么样？
你是否喜欢排球运动？
你最喜欢的运动是什么？
要擅用开放性问题！
-
28
案例
一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息 室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去 坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太 太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下 了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻 地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人 叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已 经好过多了!真谢谢你!”