客服服务礼仪与技巧
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
客服员工服务礼仪
客服员工服务礼仪概述客服员工作为公司与客户之间的重要桥梁，其服务礼仪的表现直接影响到客户对公司的印象和忠诚度。
本文将详细介绍客服员工在服务过程中应遵循的基本礼仪规范，包括言行举止、沟通技巧、问题解决和态度调整等方面。
言行举止1. 穿着整洁客服员工应注重穿着整洁，衣着得体。
避免穿着过于花哨、暴露或不合时宜的服装，以免对顾客造成不良印象。
2. 保持干净整洁的工作环境在服务过程中，客服员工的工作环境应保持干净整洁，桌面上的文件和物品应有序排放，以提供一个舒适、专业的接待环境。
3. 保持身体语言友好客服员工应注意自己的身体语言，包括保持微笑、直立挺胸、眼神交流等。
这样可以给顾客一种友好、专业的服务感受。
4. 注意言辞和声音的抑扬顿挫客服员工在与客户进行沟通时，应注意掌握语速、语调和音量。
语速过快容易让客户听不清，语速过慢则容易让客户感到烦躁。
语调过高或过低都会让客户觉得不舒服，应保持中庸的语调。
沟通技巧1. 倾听和回应客服员工应倾听客户的问题和需求，并积极回应。
当客户在抱怨或表达困惑时，客服员工应耐心倾听，并提供贴心的解答或协助。
2. 使用简练明了的语言客服员工应避免使用过于专业或复杂的行话和术语，以免让客户感到困惑。
使用简练明了的语言，帮助客户更好地理解和解决问题。
3. 善于解释和引导当客户遇到问题时，客服员工应善于解释和引导，帮助客户找到解决方案。
在解释过程中要避免使用复杂的描述，以简单清晰的方式解说。
4. 追踪和跟进客服员工应及时追踪客户的问题和需求，并在适当的时候进行跟进。
这样可以给客户一种被重视和关注的感觉，增加客户的满意度和忠诚度。
问题解决1. 快速响应客服员工应尽可能快速地响应客户的问题和需求。
及时的响应可以帮助客户解决问题，减少客户的等待时间，提升客户满意度。
2. 理解和分析问题客服员工在解决问题时，应全面理解客户的需求和问题，并逐一分析。
确保自己正确理解客户的症结所在，才能提供准确的解决方案。
客服礼仪整理方案
客服礼仪整理方案背景介绍客服礼仪是指在客户服务中，遵守一定的行为准则和礼节规范，以保持良好的服务态度和客户关系的基础方法。
客服礼仪在企业服务中占据着非常重要的地位，它直接影响着客户对企业的印象和感觉，进而影响到客户对企业的忠诚度和口碑，对于企业来说是非常关键的因素。
常用礼仪行为1.起立、迎接和握手客服人员在客户到来时应该直接起身迎接并握手，表现出对客户的热情和尊重。
2.感谢客户并问候客户客服人员在客户离开时应该表示感谢和道别，并留意客户的反应，以便及时回应客户的需求和关注点。
3.注重沟通效果在沟通过程中，客服人员应该避免使用过于简单且带有情感色彩的语言，严禁冷落客户。
4.不仅回答客户问题，同时维护客户情感状态客服人员不能单纯回答客户问题，还必须维护客户情感状态。
例如，当客户出现不满时，应该以柔和的声音解决问题，而不是以强硬的语气反驳。
客服培训方案培训内容：•基础礼仪知识：参考知名礼仪培训讲师的专业礼仪经验，围绕业务岗位的客服礼仪知识进行讲解•实践操作题目：从客服现场实战中选取问题，并针对更细致的场景下的礼仪点进行针对性培训。
•互动式体验：为主题讲师设置主题，通过角色扮演、现场模拟、沉浸形式等多元体验设计，进一步增强员工的主动性和应对变化的能力。
培训目标：客服培训即是针对客服人员开展的礼仪及技能方面的专业培养。
从客房礼仪相关方面开始入手对教授和督促学员具备良好且规范化的客户接待礼仪，以及业务方面的技能，制定出符合企业情况下针对性的一套客服培训课程，旨在让客服人员掌握俏皮、得体且有温度的礼仪知识，并且同时提高技术水平。
通过精细的客服礼仪管理、科学的培训机制，准确引导客服员工在靠谱的而且不会引起不适情⽓线下完成客户的需求，提升客户满意度，为企业添上辉煌翅膀。
结语良好的客服礼仪能使客户感受到企业的尊重和关爱，同时也能够增强客户对企业的信任和忠诚度。
因此，企业应该注重在客服业务中实现人性化管理，通过培训、定制，并及时引入社会化的前沿信息技术来为客户提供更加完善的服务体系，立足行业发展需求，为客户打造出高品质的服务区域。
客服服务准则
1.微笑效劳：此处那么需客服通过语言文字来表达你的微笑效劳，尽可能的让坐在电脑前的每位客户都充分体验到我们的热情效劳；2.客服常用语：亲，请您稍等，我马上给您链接；亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼我。
亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。
亲，很抱歉，让您久等了，非常感谢您的理解和支持……3.要有尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。
4.礼貌的语言，优雅的谈吐，礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：〔1〕礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
〔2〕礼貌的语言形式：语言标准，使用效劳用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
〔3〕礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
5.总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育〞客户，那么暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。
三、聊天技巧1.有些客户比拟关心产品质量问题，那么会问，怎么证明是正品？怎么区分呢？我们那么可以：我们家是厂家直销，并且有专业的售后团队，品质有保证的哦，您可以放心购置的。
以厂家直销，专业售后保障为准，从言语上一下亲切和拉近距离。
2.希望价格优惠，这款能不能再少点？最低多少钱啊？我们的答复：我家的商品是自己生产、销售，价格已经比线下低很多啦，而且最重要的是让您用的放心。
话语可以随和一些，缓和气氛，告知网络购物，已经比线下专卖店廉价很多了。
3.关心商品其他信息：商品会不会是样品？发货前要帮助检查下哦，我们应答复：我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的。
交代可以放心，我们进出仓有验货的。
4.退换货，尺寸不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？我们应答复：我们的效劳政策：7天无条件退换货，只要在规定时间内提出，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。
服务礼仪与沟通技巧
当准客户发牢骚时要保持平静,面带微笑,等 她说完再做反应。
重复回应——用询问方式得重复词或短语 来鼓励顾客关于那个特定得想法提供更多 得信息。
“我觉得**态度特别不好？” “态度不好？”
复述反馈——用您自己得话重新叙述客户 所说得,为了尊重及确认而反馈回去。
完美型:M性格人具有周密、谨慎得特点 注意倾听她得话 镇定而且谨慎得回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 对事实和细节要清楚 与其沟通时要多让她说、树立专家形象、 注意后续得跟踪让她决定
体现积极承担得服务用语
A
选择积极得用 词与方式
B
善用“我”代替 “您”
常用说法:这就是不可能得 积极:我相信还有更好得解决办法,只就是我们还没 有找到。
客户社会背景得分类
社会背景分类——主要依据得就是市场细 分中得地理、职业、收入等分类要素,对客 户所处得社会地位进行定位。
常用得指标有居住、收入、职业、单位职 务、学历、社交圈、年龄、性别等。
不同得社会背景会造成客户性格得差异与 沟通得切入点不同,这就是与客户沟通时应 该提前掌握得要点。可在沟通前从系统基 本资料中提前了解。
微笑
微笑作为服务得扶助手段,应始终伴随着服 务得过程,她应就是热爱本职工作得自然流 露,应就是主动热情为客户服务得工作印象, 因此要使服务达到星级,做到主动热情、耐 心周到,就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑:眼笑、嘴笑、心笑 三结合:与眼睛结合、与语言结合、与身 体结合
递名片
客户具有自己得专家
举例:
您好！我就是XX证券得客户经理XXX。我 得主要工作就是为您进行账户得诊断与规划。 我能帮您进行包括基金、理财产品、股票等 多种产品得组合,使您降低账户得风险,顺利 达成资产得增值。如果您不介意得话,请给 我一点时间,与您沟通并提供您一些最新得 理财方式。
客服人员服务标准
客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。
2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。
4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。
二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。
2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。
3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。
4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。
三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。
2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。
3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。
4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。
5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。
四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。
2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
客服礼仪规范仪容仪表
客服礼仪规范仪容仪表客服礼仪规范仪容仪表随着社会的不断发展，人们的生活水平和消费理念也在不断提高和变化，客户的需求也更加多样化和个性化。
因此，客服作为企业与客户的桥梁和纽带，在企业的形象建设和经营管理中扮演着越来越重要的角色。
而客服礼仪规范仪容仪表则是客服工作中不可或缺的一部分。
一、客服礼仪规范1.礼貌用语作为客服人员，第一要素便是礼貌。
在与客户交流时，应用自己亲切、客气、尊重的用语来表达，具有一定的礼貌性。
如“您好，请问有什么可以帮助您的？”“不好意思，让您久等啦，我这就帮您处理。
”2.语音语调语音语调是客服工作中不可或缺的一部分。
客服人员应抑扬顿挫、声音高低有致，增加语音的质感和流畅感，让客户感到宾至如归。
3.态度自持在工作中，客服人员应该始终保持一种积极向上、自信、宽容的态度。
对于乱病客户的失礼行为，要以微笑来响应，使用恰当的应对技巧，化解客户疑虑。
在处理某些疑难杂症时，要遵守一定的良好工作规范，维护客户的利益，避免形成矛盾。
二、客服仪容规范客服仪容是客户感知服务质量的一个非常重要的指标。
客服人员应该时刻保持良好的仪容形象，让客户感到舒适和受尊重。
1.服装服装必须整洁、合适，颜色应该搭配，并且一定要符合公司的形象标准，代表着企业的形象和风范；而且，同一个工作岗位应该提供一致的服装，以防止员工私自改变形象，影响公司的企业形象。
2.发型发型也是客服仪容中的重要组成部分。
女性不宜过于花哨，普通的低马尾或公主造型，都能够让人感到亲切。
而男性则应该留清爽的发型，避免留过长或乱七八糟的头发，彰显出职业的精神。
3.化妆化妆应该自然、简单，避免过分浓重或含有过多的香精。
接待客户以清新，自然的妆容为宜。
三、客服仪表规范1.姿态应该站立自然、身体挺直，两手自然放置身体两侧，避免大幅度摆动或关闭、交叉式的姿态，这样不仅容易引起疲劳还会给客户留下不好的印象。
2.表情客服时要保持微笑，让客户感到亲切和舒适。
如果面对难以沟通的客户，更要加倍维持此项。
客服礼仪礼节
客服礼仪礼节
客服礼仪礼节主要包括以下几点：
1.语言文明：在与客户沟通时，使用文明、礼貌的语言，表达清
晰、准确，避免使用粗俗或冒犯他人的语言。
2.热情友好：对待客户要热情、友好，尽可能地帮助客户解决问
题，展现出服务精神和专业素养。
3.尊重客户：尊重客户的意见和需求，认真倾听客户的问题和意
见，并给予认真的回应。
4.耐心细致：在解答客户问题时，要耐心、细致地解释，确保客
户能够理解并满意。
5.规范操作：在为客户提供服务时，要遵守公司的服务规范和流
程，确保服务质量和效率。
6.仪表整洁：客服人员的仪表要整洁、得体，穿着统一、规范，
保持良好的职业形象。
7.态度端正：对待工作要认真负责，保持积极、乐观的态度，不
断提升自己的服务水平。
8.遵守纪律：严格遵守公司的纪律和规定，不得泄露公司机密和
客户信息，保护客户的合法权益。
9.不断提升：不断学习和提升自己的业务知识和技能，提高自己
的服务水平和竞争力。
10.关注客户需求：关注客户的需求和反馈，不断改进和优化服
务流程和产品，提高客户满意度。
总之，客服礼仪礼节是提高客户服务质量和公司形象的重要因素之一，客服人员应该认真遵守并不断改进自己的服务水平。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧：1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声，响过2声之后接听电话3、您好，XXXX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：●对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是......”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我...、请把...、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您...”无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线...与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是......◆请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚），我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍）◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问◆对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急，态度恶劣时“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服礼仪方案简单
客服礼仪方案简单概述在现代商业社会中，客服礼仪已经成为每个企业都必须重视的一个方面。
而企业要在激烈的市场竞争中取得胜利，客服礼仪显得更加重要。
严格的礼仪让顾客有更好的购物体验，也可以提高客户满意度和忠诚度。
在这篇文章中，我们将会介绍一些简单的客服礼仪方案，包括言语礼仪、行为礼仪等方面。
言语礼仪1.客服人员说话应该声音洪亮，清晰、明了，语速适中，措辞得当，表达真诚。
不要在电话里吃东西和咳嗽，同时保持良好的气息。
2.在对待不同客户时，语气也需要有所调整。
对于熟悉的客户，可以更加随意，直率一些，因为客户已经对你产生信任。
对于新客户，应该更加礼貌、缓和，并尽可能让对方感到舒适。
3.不要打断顾客的讲话，认真倾听顾客的疑问和要求，尊重顾客的意见并口头表达谢意。
无论顾客的说话速度有多快，都要对其提问和疑虑认真予以回答。
行为礼仪1.在接待客户时，要有一个良好的态度和面带微笑，给人信任感和被尊重的感觉。
并且，不论是在电话、在线聊天等交流形式中，要坚持友好、礼貌、真诚的沟通方式。
2.处理问题时，要注意客观、公正、热情，不要轻易做出承诺不能实现的事情。
对于已确认的事情也不要一再地强调。
最好将其记录下来及时反馈到相关部门处理，然后及时通知客户及时更新解决方案。
3.当有来访的客户时，不要忘了询问对方是否需要帮助或服务，如果需要，可以提供饮料和糖果等小礼物，展现出整洁、高雅的环境和良好的服务质量。
请随时为客户感到高兴，感到缴纳，帮助他们解决问题，满足顾客需求以及要求。
总结客服礼仪方案是企业中重要的一部分之一，通过提高客服人员的素质和礼仪，可以大大提高客户的满意度和忠诚度，增加企业的商业壁垒和优势。
上述客服礼仪方案只是其中的一小部分，企业还需要根据自身实际情况作出调整和完善，不断提高客服服务水平、实现企业目标！。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
公司客服工作中礼仪规范
公司客服工作中礼仪规范摘要：本文旨在详细阐述公司客服工作中的礼仪规范。
通过遵循这些规范，客服人员能够提供专业高效的服务，维护公司形象，增强客户满意度。
引言作为公司客服人员，良好的礼仪是提供卓越客户服务的关键。
客服人员在与客户交流时，应始终保持礼貌、耐心和专业。
本文将介绍在公司客服工作中应遵守的礼仪规范。
1. 语言与沟通1.1 语速和清晰度在与客户交流时，客服人员应尽量减慢语速，确保清晰有效的沟通。
避免口吃、咬字不清或使用方言，确保客户能够便利地理解。
1.2 用语规范使用正确的称谓和敬语，避免使用简称、俚语或不礼貌的语言。
用易于理解的方式解释技术术语，并避免使用行业特定的缩写或术语。
1.3 谦虚客气在与客户交流时，客服人员应始终保持谦虚和客气的态度，以展示对客户需求的重视和尊重。
2. 外貌形象2.1 穿着规范客服人员应该遵循公司制定的着装要求，以保持统一的外貌形象。
衣着应整洁、得体，避免穿着过于暴露或不适当的服装。
2.2 仪容仪表保持良好的仪容仪表非常重要。
客服人员应该保持干净的头发和整洁的指甲，不戴过多的饰品，化淡妆，并保持自然的微笑。
2.3 注意身体语言客服人员的身体语言应友好、开放和自信。
保持正确的站姿，避免翘脚、搓手等不礼貌的动作。
3. 电话礼仪3.1 接听电话客服人员应在3到4个铃声内接听电话。
接听时，用礼貌的语气称呼客户，并自我介绍以确认身份。
3.2 电话语气客服人员在电话中应使用友好、耐心的语气与客户交流。
不论客户情绪如何，都要保持冷静、专业和礼貌。
3.3 回答问题对于客户咨询的问题，客服人员应全面准确地回答，并尽量提供额外的信息或帮助。
4. 邮件礼仪4.1 用适当的标题在发送邮件时，客服人员应使用简明扼要的主题，以方便客户明确意图并快速回复或处理。
4.2 语法和拼写检查在发送邮件前，客服人员应仔细检查邮件中的语法和拼写错误，并确保使用专业的语言和格式。
4.3 文字排版与格式使用简洁的段落来组织内容，使用合适的字体和字号使邮件易于阅读。
客服礼仪常识
客服礼仪常识作为一名客服人员，是要注意自己的礼仪常识的。
下面是店铺为大家准备的客服礼仪常识，希望可以帮助大家!客服礼仪常识一、开场语客服人员不能与客户直接进行面对面交流，话语中所体现出来的个人状态将更加直观的呈现给客户。
因此网络客服人员态度诚恳热情，声音甜美成为抓住客户心理的重要手段。
当客服人员拿起电话的那一刻起，所代表的企业形象便会通过声音传达给对方。
因此网络客服电话礼仪便显得尤为重要。
客服人员在训练时，可以先对着镜子微笑，因为客户可以感受得到对方的精神状态。
提起精神去感染客户，切勿在状态不佳的时候给客户电话。
应规范客服人员电话礼仪，在开场时，统一使用标准问候语，如：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?您好，请问有什么可以帮您!同时，在不同的时间段或者节假日，适当的添加问候语如：早上好!XX客服中心，请问有什么可以帮到您的?新年好!欢迎致电XX，请问有什么需要帮助的?可以给客户带来亲切感，提高客户转化率。
二、电话应答礼仪规范1、当遇到客户信号不好或声音微弱时网络客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗?应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：对不起!您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗?然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
2、当遇到听不懂客户所讲方言内容时网络客服人员应先向客户表明自己听不懂，如非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
然后再向班长求助，让其他同事帮助处理;如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗?如客户仍听不明白，可重复非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
客服工作中的礼仪规范
客服工作中的礼仪规范做客服工作的时候，你们知道工作中要注意什么样的礼仪规范吗?下面是店铺为大家准备的客服工作中的礼仪规范，希望可以帮助大家!客服工作中的礼仪规范一、接听原则倾听：要认真倾听每位顾客的每一句话，详细记录并初步了解顾客的需求。
分析：根据顾客提供的信息，迅速汇总分析顾客的文化层次、经济状况、消费能力和对牙齿健康需求欲望的强烈程度。
定位：根据分析对顾客进行牙齿健康需求的准确定位(安全需求、技术需求、治疗需求、疗效需求、质量需求、价格需求等)。
提问：抓住顾客的消费诉求点有意识、有步骤地进行诱导性提问，通过双方的互动式沟通进一步了解和挖掘顾客潜在的消费需求，引导潜在需求转变为现实需求。
解答：根据需求定位后，对顾客的消费需求要针对性的进行我们牙科技术、专家、价格、诊室、设备全面的介绍。
强调：在为顾客答疑解惑的同时，要不断向顾客灌输及时进行治疗的重要性，强调延误治疗将对其造成的后果和隐患，但不能刻意夸大病情。
预约：顾客在有前来就诊的意向后，及时跟进预约时间、专家。
二、语言内容的表达技巧一般问候语：“您好!**口腔。
”这是所有员工都应该做到的。
咨询前台问候语：“您好!**口腔。
有什么可以帮到您吗?”结束语：1.(咨询牙齿病情及治疗手段)“如还有疑问，欢迎您到**由专家针对您的情况做出更具体的诊治方案，以供您比较参考，再见!”(告知地址及乘车路线。
)2.(咨询诊所情况及技术设备力量等)“谢谢您的关注，欢迎您来**进行现场咨询，再见!”电话转接用语：“请稍等，我为您转到×××，如果没有接通，请您再打过来。
”对来电咨询者尽可能了解其姓名或电话，做好记录，以便做电话随访。
但不能单刀直入，应在适当时候(最好是来电者说明来意以后询问);若来电者不想留下任何信息也不要强求。
拿机、挂机都轻拿轻放，避免造成不必要的误会。
如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话后应先向对方致歉：“抱歉，让您久等了。
客服要掌握的礼仪标准
客服要掌握的礼仪标准客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
下面是店铺为大家准备的客服要掌握的礼仪标准，希望可以帮助大家!客服要掌握的礼仪标准最高标准：听得到的微笑最高原则：让顾客舒服、放心1、快速。
(关键字：反应快、专业、熟练)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，尽可能的分次回答;2、礼貌。
(关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素)让顾客感觉很愉快、很重要、上帝的感觉。
切忌有不耐烦感觉。
3、专业。
(关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售)必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告，优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。
4、亲切。
(关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度)记住并称呼顾客的姓名;推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。
5、细心/细腻/周到。
关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格6、经验。
(关键字：话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧)尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广;退而求其次，对于相关知识要精娴熟。
7、找话题。
(关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查)，忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一;善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。
客户进店接待标准电话接打—接电话(1)铃声三声内接起电话(2)面带微笑自报家门“您好，链家地产某某某，很高兴为您服务”(3)客户说出需求时，顺势询问客户称呼(4)聆听客户需求时，不要随意打断客户。
必须打断时，表示抱歉。
(5)详细记录客户的需求，并对他的重点进行重复确认/ / w w w . x u e x i l a . c o m / o f f i c e / i n d e x . h t m l ? u r l = / l i y i / j i b e n s u y a n g / 1 3 0 7 9 1 2 . h t m l ? r = 0 .1 7 4 9 7 1 0 7 7 0 7 8 9 72 53 " t a r g e t = " _ b l a n k " c l a s s = " d o w n l o a d _ c a r d " b d s f i d = " 1 0 5 " > i m g c l a s s = " d o w n l o a d _ c a r d _ p i c " s r c = " / / s t a t i c . / i m g / d o c / 1 . 0 / m / i c o n _ w o r d . p n g " a l t = " " b d s f i d = " 1 0 6 " > d i v c l a s s = " d o w n l o a d _ c a r d _ m s g " b d s f i d = " 1 0 7 " >。
中国电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？ 禁止使用习惯性语言、俚语等： 如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
一、沟通的定义
第2部分：电话沟通技巧
间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
很高兴让他转怒为喜；
客户类型
要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
二、电信企业客户服务工作具有的特点
难以感知性
互动性
差异性
流程化
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力
1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说）
2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说）
3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的）
4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了）
5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事）
6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱）
7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）
10000客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
客户是一个我不应 当与之争论的人，因为
我知道赢得争论的唯一
客户是一个既能够使我成功， 也能够使我失败的人，全看我对
途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
他的评论作出怎样的反应，只要
我能控制自己的反应就能轻松地 把握自己的命运;
平和的心态
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则包括：
1.善意和友好：向客户传递积极的态度和善意，用友好的语气和微笑进行沟通。
2.专业知识和技能：具备必要的产品知识和技能，以便能够解答客户问题，并提
供准确、及时的帮助。
3.倾听和理解：倾听客户的问题和需求，并确保理解客户的意图。
通过积极回应
客户的要求，建立良好的沟通和互动。
4.解决问题：寻找并提供客户问题的解决方案，确保客户满意。
如果问题无法立
即解决，应向客户说明情况，并提供相应的替代方案。
5.尊重和礼貌：对待每个客户都应保持尊重和礼貌，无论他们的态度和行为如何。
避免使用冷嘲热讽或不友善的语言。
6.耐心和耐心：对于要求复杂或重复的客户问题，保持耐心和耐心，并尽力提供
协助。
如果需要，可以向其他同事或上级寻求支持。
7.保护客户隐私：在客户服务过程中，保护客户的个人信息和隐私，不向未经授
权的人透露或滥用这些信息。
8.快速响应和解决问题：及时回复和解决客户的问题，确保客户在最短的时间内
得到合理的回应。
9.持续改进：通过反馈和客户满意度调查等方式，了解客户对服务的评价，并持
续改进和提升服务质量。
以上是客服服务礼仪的基本原则，根据实际情况和行业特点，可能还存在其他特
定的原则。
客服礼仪内容称呼注意事项
客服礼仪内容称呼注意事项
客服礼仪内容和称呼注意事项如下：
1. 热情礼貌：客服人员应该热情、礼貌地接待客户，用亲切的语言和态度回答客户的问题。
2. 专业知识：客服人员应该具备专业知识，能够解答客户的问题，提供专业的建议和服务。
3. 注意用语：客服人员应该注意用语，不要使用粗鲁、不礼貌的语言，不要使用客户不理解的专业术语。
4. 称呼客户：客服人员应该根据客户的称呼称呼客户，如先生、女士、小姐等。
5. 注意礼仪：客服人员应该注意礼仪，如在电话中要注意语音的音量和语速，不要打断客户的发言，不要在电话中吃东西或喝水等。
6. 解决问题：客服人员应该尽力解决客户的问题，如果无法解决，应该向上级领导或相关部门反映，及时回复客户。
7. 感谢客户：客服人员应该在服务结束后，向客户表示感谢，让客户感受到公司的关心和重视。
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电话礼仪
音量、语速适中 接语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。可 以根据对方语速做出适当调整。
表达清晰
客服人员语言表达要清晰明了
内容具体
客服人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，
内容具体，不可模棱两可，含糊不清。
电话内容
请客户开始行进时，应面向客户少许前身； 若双方并排行进时，客服人员应居于左侧；
若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵；在陪同引导客户时，客服人员行进速度
须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯处时，须关照提醒客户留意； 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 当客户认识路是： 请客户走前面，让客户先进先出，先坐先起。 当客户认识路是： 我们应在前进方向的左前方引导（一般靠右行走）。
表情、神态
微笑： 微笑是服务人员在工作岗 位上的一种标准表情，应是 发自内心的微笑，真诚、适
度、合乎时宜；表达友善、
诚信、和蔼、融洽等美好的
情感。
表情、神态
微笑口型法：
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E” 音的口型，让嘴唇呈弧形，轻轻一笑。
表情、神态
表情、神态
• 眼神： – 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲
▪ 礼的精神：尊重和秩序 ▪ 仪的作用：规范与协调
现代礼仪的内容与范畴
▪ 礼貌
人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
▪ 礼节 人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 ▪ 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
服务礼仪规范
3. 你错了，绝对不可能。
4. 我就这态度，怎么了。 5. 急什么，没看我忙着吗？
6. 怎么那么多事儿呢
7. 跟你说过了，还问。这次听好了。 8. 网站上有自己看去。
9. 公司就这么规定的，我也没办法。
电话礼仪
主要要求：
声音清晰
接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感
语调应平和、舒缓
避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉
东倒西歪；
耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
标准坐姿
端姿
横摆式
坐姿的基本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放
坐下； 可将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座：
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；不可突然起身离开； 离座时，应先起身站定后再离去； 离位后要将座位轻推回原处。
标准行姿
• 行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 • 注意事项： 行走幅度不可过大或过急；
坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目
视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间
方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于
桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体；
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、
侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，
眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔 清洁、平视时鼻毛不外露。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
在柜台上；
腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并
拢垂直于地面。
坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、
浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微 微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。
避免并排行走；
不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列；
禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
标准蹲姿
• 一脚在前， 一脚在后。
两腿向下蹲，在后的
一只脚前脚着地，后脚跟 提起，在前的一只脚脚掌 全部着地；
上身保持直立，臀部
向下。
拾取物品
拾取物品
行进指引
2. 称谓要得体，使用敬语，问候语。男性称“先生”，女性称“女士”。
3. 服务语言健康、文雅、温和、谦逊。语气和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声 嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4. 语言明确、简练、语速音量适中。 5. 掌握处理应急事件的语言。
沟通语言
注意事项：
• 工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑 视语、烦躁语、否定语和斗气语。
电话内容：
“您好，百利市为您服务，请
问有什么可以帮助您？”
“您好，百利市客服XX号，
很高兴为您服务，请问有什么
可以帮助您？”
电话内容
电话技巧 1：
1. 须在铃响三声内接听电话。
2. 使用普通话，语音清晰，语速适中，音调亲切柔和，应让对方感到亲切， 精神状态良好。回答客户问题及时、准确、简单明了。 3. 语气委婉，和客户沟通时表现耐心、细致的工作态度和同理心，让客户 愿意听我们的建议和意见。 4. 对客户反映的问题要认真倾听，详细记录，确保信息的准确性，不可中 途打断、推诿、敷衍了事、出言不逊。 5. 对不能确定的问题，应礼貌告知对方，并告知对方核实给与回复。遇无 法解决、判定的问题，详细记录，及时上报协调解决。 6. 对需跟踪的顾客信息应做详实的记录，下班前必须与接班人员做好交接
的话正在洗耳恭听
– 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 – 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域 – 注视客户面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视
为宜
– 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。 – 递接物品时，应注视客户的手部。
表情、神态
请感受一下这三种眼神的含义
手部：保持手部的清洁、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：勤换衣物，给人清新的感觉。
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起
成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额。
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。
给您一个准确的答复，我需向相关部门反映后再给您回复。
11. 您所反映的问题，我们已经记录下来了，我们将尽快给您回复（根 据投诉情况在10分钟—30分钟内回复）
12. 您的提议很好，我们会向相关部门/人员反映，非常感谢您对我们公
司的关心和支持！
沟通语言
服务忌语：
1. 你，干嘛？ 2. 不知道，跟我没关系/这不归我负责。
2. 我马上帮您查询；请您稍等一下。
3. 我能理解您的心情…… 4. 由于我们的“服务”给您带来的不便，我们感到非常抱歉
5. 您觉得怎样处理您会比较满意呢？
6. **先生/小姐，您看这样好不好？ 7. 没关系，请您不要介意。
沟通语言
8. 您不用担心，我们一定会为您解决的。
9. 非常抱歉； 10. 很抱歉您反映的这件事已经超出了我的职权范围，请您谅解，为了
▪ 仪容仪表 ▪ 形体仪态
▪ 电话礼仪 ▪ 常用礼貌语
▪ 表情神态
▪ 沟通语言
服务人员仪容要求
▪ 整洁
▪ 卫生
▪ 端庄
男士着装
衬衫领口扣上，长度应超出西装领口1cm为佳。 领带紧贴领口正中，长度在皮带扣上下缘之间为
宜。
领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间。 耳衬衫下摆须束在裤内 西装裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 勤穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜 着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
体味：勤换衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。
仪态要求
客服礼仪与技巧
课程目标
了解礼仪的内涵
学习现代礼仪知识
掌握常用服务礼仪
课程内容
礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范与技巧
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓
之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》
– 不知礼，无以立。——《论语》
– 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。
双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；
禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子
腿。
入座和离座的礼仪
入座：
从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓
工作。
电话内容
电话技巧 2：
5W1H 技巧