第12章 医疗服务管理

思考题
1. 简述医疗服务管理的主要内容。
参考答案： 医疗服务管理的主要内容有四个方面:对各级各类
医疗机构的管理；对各类医疗卫生专业技术人员的管 理；对各项医疗服务的管理；对与医疗相关的各种卫 生组织及其活动的管理。 这四个方面是围绕医疗服务 的提供，以医疗服务质量为核心展开。
思考题
2. 简述医疗安全的含义和主要影响因素。
六、医疗保障定点医疗机构及 准入管理
医疗保障定点医疗机构的含义
——是指经统筹地区医疗保障行政部门审查核 准获得定点医疗机构资格，并经医疗保障经办 机构确定且与之签订了有关协议的，为统筹地 区参保人员提供医疗服务并承担相应责任的医 疗机构，包括公立医疗机构和非公立医疗机构。 定点医疗机构准入管理
国家卫生和计划生育委员会“十二五”规划教材 全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材 全国高等学校教材
第十二章 医疗服务管理
卫生事业管理学
学习目标
掌握 医疗服务的概念；医疗服务管理的概念、 性质和原则；医疗服务质量的含义及医疗服务 质量管理的主要内容；医疗安全的含义及医疗 安全管理的主要内容。
（二）医疗机构的准入管理
1.医疗机构的设置 2.医疗机构的审批 3.医疗机构的登记 4.医疗机构的分级管理
二、医疗机构从业人员及准入 管理
（一）医师准入管理
1.医师是指取得执业医师资格，经注册在医疗、预防、 保健机构（包括计划生育技术服务机构）中执业的专 业医务人员。
2.法律依据——中华人民共和国执业医师法 3.医师资格准入实行考试制度 4.医师行业准入制度的实施分为三个环节：报名资格审
核、实践技能考试和综合笔试、执业注册。
二、医疗机构从业人员及准入 管理
（二）护士准入管理
1.护士（Registered Nurse）是指通过相关部门组 织的护士资格考试，经执业注册取得护士执业 证书，依法从事护理活动，履行保护生命、减 轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员 2.法律依据——中华人民共和国护士管理条例
四、大型医疗设备及准入管理
大型医疗设备是指在医疗卫生工作中所应用的具 有高技术水平、大型、精密、贵重的仪器设备。
配置大型医疗设备原则：
1.与国情和当地区域卫生规划相适应的原则 2.技术满足先进性、适宜性和可及性的原则 3.实现区域卫生资源共享，提高设备使用率原则
大型医疗设备的管理：配置规划、分类管理和配 置证制度。
主要内容
一、医疗机构及其准入管理 二、医疗机构从业人员及准入管理 三、医疗技术的准入管理 四、大型医疗设备及准入管理 五、药品及准入管理 六、医疗保障定点医疗机构及准入管理
一、医疗机构及其准入管理
（一）医疗机构的概念
医疗机构（medical service organization）是指依 据国家相应的法律法规的规定，经过卫生行政主管部 门认证，依法取得医疗机构执业许可证书，从事疾病 诊断、治疗活动的机构。
2.第二类：指安全性、有效性确切，涉及一定伦 理问题或者风险较高，卫生行政部门应当加以 控制管理的医疗技术。
3.第三类：指安全性、有效性尚需进一步验证或 者安全性、有效性确切，涉及重大伦理问题或 者高风险，卫生行政部门应当加以严格控制管 理的医疗技术。
三、医疗技术的准入管理
（三）医疗技术准入管理制度
第一节 医疗服务管理概述
主要内容 一、医疗服务 二、医疗服务管理
一、医疗服务
（一）医疗服务概念
医疗服务（medical service）是各级各类 医疗机构及其医务人员运用各种卫生资源为社 会公众提供的诊断、治疗、康复等服务的总称。
（二）医疗服务的特征
1. 无形性 3. 不可储存性 5. 差异性 7. 随机性和连续性 9. 专业性
（二）医疗安全管理的主要内容
包括临床医疗安全管理、护理安全管理、 医院感染控制管理、药品安全管理、医技安 全管理、仪器设备安全管理、临床用血安全 管理、后勤安全管理等。
第五节 医患关系管理
主要内容 一、医患关系的定义、模式与特征 二、医患关系管理
一、医患关系的定义、模式与特征
（一）医患关系的定义
医疗服务质量管理又以医疗安全管理为基础，包括临床医疗 安全管理、护理安全管理、医院感染控制管理、药品安全管理、 医技安全管理、仪器设备安全管理、临床用血安全管理、后勤安 全管理等主要内容。
五、药品及准入管理
药品准入管理的概念
——是指国家药品监督管理部门为保证药品质 量、保障人体用药安全，根据国家的法律、法 规和政策，对从事药品的研发、生产、销售、 使用和广告宣传等工作的企业、医疗机构等相 关部门进行审查，通过颁发许可证等形式，赋 予或确认其从事药品相关工作的资格。
医疗机构药品管理：主要是药品的销售、使用 和制剂配制管理。
二、医患关系管理
（一）医患关系管理含义
医患关系管理（doctor-patient relationship management）是指为建立和谐的医患关系，运 用沟通、协调等管理手段，对医患双方关系实 施优化管理的过程。
二、医患关系管理
（二）医患关系管理主要内容
1. 成立医患关系管理相关组织机构 2. 传播医患关系的相关知识 3. 明确医患双方的权利和义务 4. 传播改善医患关系的方法和技巧 5. 提高医德修养，改善服务态度，提供优 质服务
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案例分析
围绕以下展开讨论：
1.医疗服务是为社会公众提供生命和健康保障的一类特
殊服务，不同于一般服务。 2.医疗服务管理的核心是提供高质量的医疗服务，高质量
包括安全性、 有效性、 价廉、 便捷性、 效益性、 舒 适性和忠诚性。 3.医疗服务管理涉及卫生行政部门和医疗机构等不同组织， 必须明确界定监管职责。具体包括卫生行政部门质量 监管 、医疗机构内部质量监管以及社会公众医疗服务 质量监管，特别是前两者尤其重要。
2. 不可分离性 4. 公益性和伦理性 6. 高风险性 8. 不易监督与评价 10. 医患关系的特殊性
二、医疗服务管理
（一）医疗服务管理的概念
医疗服务管理（medical service management） 是指政府卫生行政部门和社会按照国家医疗服务相关 法律法规及有关规定，对各级各类医疗机构、医疗卫 生专业技术人员、医疗服务的提供及其相关领域进行 监督与管理的过程，以确保医疗服务质量和医疗安全 。
1. 正确处理社会效益和经济效益关系的原则
2. 公平性的原则
3. 可及性原则
4. 分级原则
5. 公有制主导原则
6. 中西医并重的原则
7. 整体效益原则
二、医疗服务管理
（五）医疗服务管理的方式
1. 计划方式 2. 行政方式 3. 法律方式 4. 经济方式 5. 社会监督方式 6. 宣传教育方式
第二节 医疗服务提供准入管理
讨论题
如何有效地开展医疗服务质量管理？
参考答案：围绕以下方面展开： 1. 正确认识医疗服务的基本特征。 2. 准确把握医疗服务质量内涵，体现医疗服务的
安全性、 有效性、 价廉、 便捷性、 效益性、 舒适性和忠诚性。 3. 医疗服务质量管理涉及多部门，明确界定卫生 行政部门、医疗机构和相关部门的职责，体现 全面质量管理思想。
参考答案： 医疗安全（medical safety）是指医疗机构在向患
者提供医疗服务的过程中，不发生允许范围以外的心理、 机体结构或组织器官功能障碍、缺陷或死亡。医疗安全 或不安全是相对的，在评价时，应当以时代和普遍医学 技术所能允许和达到的范围及限度为依据。
影响医疗安全的因素多种多样，主要有医源性和非 医源性因素两类 。医源性因素是主要因素，最常见的医 源性因素是发生医疗缺陷，即医疗机构及其医务人员在 医疗活动中，违反医疗卫生法律、法规和诊疗护理技术 规范、常规，或存在技术过失、医疗设备问题以及医院 管理不善等，给患者造成病情、身体、心理的不利影响 或损害。非医源性因素主要包括药源性不安全因素和医 院环境不安全因素。
医疗安全或不安全是相对的
（二）医疗安全的影响因素
1. 医源性因素 医疗缺陷 2. 非医源性因素
二、医疗安全管理
（一）医疗安全管理含义
医疗安全管理（management of medical safety）是指围绕医务人员在实施诊疗行为， 患者接受医疗服务过程中不受任何意外伤害 所进行的全部管理活动。
三、医疗技术的准入管理
（一）医疗技术概念
医疗技术（medical technology）是指医 疗机构及其医务人员以诊断和治疗疾病为目的， 对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻 痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健 康而采取的诊断、治疗措施。
三、医疗技术的准入管理
（二）医疗技术分类
1.第一类：指安全性、有效性确切，医疗机构通 过常规管理能够保证其安全性、有效性的技术。
熟悉 医疗服务的特征；医疗卫生行业准入管 理主要内容；医疗服务质量评价的主要内容； 医院感染控制的主要内容。
了解 医疗服务质量的监管部门及其职能；医 患关系的概念、特征、模式。
主要内容
第一节 医疗服务管理概述 第二节 医疗服务提供准入管理 第三节 医疗服务提供过程管理 第四节 医疗服务安全管理 第五节 医患关系管理
医患关系（doctor-patient relationship）是 指医务人员和医疗组织与患者及有关人群为维 护和促进健康，在医疗活动中结成的一种人际 关系。 （二）医患关系的模式
1.主动-被动型 2.指导-合作型 3.共同参与型
一、医患关系的定义、模式与特征
（三）医患关系的特征
1.医患关系的双向性 2.医患关系的平等性 3.医患关系的直接性 4.医患关系的主动性 5.医患关系的稳定性
三、医疗服务质量控制
基础质量的前馈控制 环节质量的实时控制 终末质量的反馈控制
第四节 医疗服务安全管理
主要内容 一、医疗安全 二、医疗安全管理
一、医疗安全
（一）医疗安全的含义
医疗安全（medical safety）是指医疗机构 在向患者提供医疗服务的过程中，不发生允许 范围以外的心理、机体结构或组织器官功能障 碍、缺陷或死亡
思考题
3. 简述医疗服务质量管理的主要内容。
参考答案：
医疗服务质量管理是医疗服务管理的核心和终极目标，其主 要内容是围绕医疗服务基础质量、环节质量和终末质量 三个方面 展开，这三个方面紧密联系，密不可分。基础质量重点是准入管 理，包括机构、人员、技术、设备等的准入，基础质量的前馈控 制是以人为单元，以素质教育、管理制度、岗位职责的落实为重 点 。环节质量主要是针对医疗服务提供过程包括诊断、治疗、护 理等诊疗环节，环节质量的实时控制是以病例为单元，以诊疗规 范、技术常规的执行为重点。终末质量的反馈控制是以病种或科 室为单元，以质量控制指标的统计分析及质量缺陷整改为重点。
（二）医疗服务管理的主要内容：
一是对各级各类医疗机构的管理； 二是对各类医疗卫生专业技术人员的管理； 三是对各项医疗服务的管理； 四是对与医疗相关的各种卫生组织及其活动的管理。
二、医疗服务管理
（三）医疗服务管理的性质
1. 法律强制性
2. 社会公益性
3. 职业人道性
4. 时效性
（四）医疗服务管理的原则
是指国家为促进医学科学发展和医疗技术 进步，提高医疗质量，保障医疗安全，促进人 类健康，而制定的有一定强制性、规范性的医 疗卫生技术评估、医疗卫生技术准入和医疗卫 生技术应用的规章制度。
三、医疗技术的准入管理
（四）医疗技术准入管理的主要内容
包括医疗技术分类分级管理、医疗技术 临床应用能力审核、医疗技术临床应用监督 与管理以及涉及人的生物医学技术的伦理审 核等。
（二）医疗服务质量的结构
1. 医疗服务基础质量 2. 医疗服务环节质量 3. 医疗服务终末质量
一、医疗服务质量
（三）医疗服务质量的评价
1. 安全性
2. 有效性
3. 价廉性
4. 便捷性
5. 效益性
6. 舒适性
7. 忠诚性
二、医疗服务质量监管
（一）卫生行政部门质量监管 （二）医疗机构内部质量监管 （三）社会公众医疗服务质量监管
1.定点医疗机构资格与审查 2.定点医疗机构申请 3.定点医疗机构的管理
第三节 医疗服务提供过程管理
主要内容 一、医疗服务质量 二、医疗服务质量监管 三、医疗服务质量控制
一、医疗服务质量
（一）医疗服务质量的含义
医疗服务质量（quality of medical service） 是指医疗机构及其医务人员所提供的医疗服务 与医疗服务利用者的需要和需求的符合程度。 符合程度越高，质量就越好，反之则越差。