北京联合大学旅游学院University

联合大学旅游学院University of Stavanger

Servuce Mabagenent

课题主线：工作环境

任务主题：检查并改进工作环境，并为工作场所制定一份行动计划，将健康与安全的知识和理念付诸实践。

作业容：运用工作环境理论，对温特莱酒店进行彻底的健康安全检查，确认问题，制定解决问题的行动计划，实施计

划并对计划实施后的效果进行评价。

论文：《温特莱酒店工作环境检查及修正行动报告》

撰写人：贾翠萍

日期：2007年10月28日

容摘要：

工作环境是企业资源使用管理的重要容，是企业是否选择正

确的思想和方法，不断修正如何适应时代及服务需求，而必须创造

和提供的健康、安全的工作环境，也是企业是否真正能够从人性的

层面，从人文关怀的角度，从真正注重人的自我发展、发挥团队合

力以行向和谐、以工作环境为带动的资源使用管理入手，从而达到企业运营绩效的优良状态，并为社会做出应有的贡献。在根据企业生存的主要目的及目标的明确下，认真而透彻地考虑工作中的健康和安全问题，以不断改进与人及发挥其作用的工作环境。温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”坚持自己的服务理念，坚持对外部宾客及部宾客需求的关注，并针对工作环境展开了一次彻底而全面的健康与安全检查，确认主要问题，并围绕这些问题开展对策措施、实施计划方案等修正行动并取得实效。

关键词：温特莱酒店工作环境健康安全问题修正行动

《温特莱酒店工作环境检查及修正行动报告》

一、温特莱酒店健康、安全检查工作背景

当今社会发展和市场竞争态势已经发生了深刻而复杂的变化。其中，突出的变化是企业已经将健康、安全和行为确立为企业发展的基础和必须予以考虑的问题，对健康、安全问题的思考也已经使企业把服务对象、为服务对象提供服务的人和企业的服务产品之间的沟通关系真正结合在一起。

温特莱酒店对健康、安全工作的思考及行为一直伴随着酒店为宾客提供符合人性思考和具有健康、安全因素保障的服务产品和对宾客认识的全过程，并且把它们同酒店对提供服务产品的人和接受服务产品的人的认真而热烈的意识及行动结合在一起。这样，可以使酒店所提供的服务及产品能够更加满足符合时代、人性、健康和安全的需要，并且能够给宾客带来更深的感受。在传递思想和提供服务的过程中，酒店用心使用具有健康、安全基础容、更深意义的爱的语言和行为，认真而透彻地站在宾客需求的角度寻找其中存在的问题，并积极采取修正的态度和行动。这个原则使温特莱人不断认识、不断提高具有健康、安全思想意义的服务和产品是最有生命力和市场领导力的服务和产品，是最能得到服务对象认可、满足真实体验和具有惊喜状态的深刻记忆，使之指导我们用心为宾客提供服务产品的实践过程，并且坚持贯穿这个过程的始终。

（一）温特莱酒店的服务理念

温特莱酒店是一家地处CBD中央商务区，遵循人性，提供适于满足宾客需求、提供优质服务，遵从“以人为本、预控预防、安全环保，创建特色酒店；诚信服务、遵纪守法、持续改进，增强宾客满意。”管理方针，努力在经营管理中做到如春的服务、似夏的热情、金秋的收获，将金钥匙服务理念融入企业文化和经营管理之中，创造并保持“一个没有冬天的酒店”文化特色，使光临到此的每一位宾客无处不感受到温特莱人真诚而赋予文化涵与帮助，具有金

钥匙服务特色的世界金钥匙酒店联盟精品商务酒店。“一个没有冬天的

酒店”是温特莱酒店的服务理念，并且也是温特莱人追求并实现

对宾客服务和产品的过程、表现和结果。

（二）温特莱酒店的安全文化

依照“一个没有冬天的酒店”服务理念，温特莱酒店安全文化的支撑在于为宾客提供服务和产品的整体过程始终依照具有健康、安全意识下的人性化、规化、体系化的企业文化管理模式下展开，使用GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001认证标准，保证酒店质量、环境、职业健康安全管理体系在接受服务、提供服务、服务过程和服务结果的经营管理中，针对宾客需求的服务和产品提供中持续有效运行，并保证不断的进步性，使得具有温特莱人与宾客在健康、安全信任基础上，能够在服务过程所表达的细节中，充分尊重生命的意义，发自心地共同创造和诠释对宾客热烈欢快、热情接待的“一个没有冬天的酒店”，具有健康、安全独特及鲜明的个性，表达完全信任的健康、安全的服务文化产品，让酒店服务管理的精髓在细节中坚持，让服务没有冬天。

二、温特莱酒店开展健康、安全检查的意义

温特莱酒店开展健康、安全检查的组织、调动和全员参与性，来源于对温特莱酒店不断将健康、安全的思想意义和实际意义与本酒店的愿景和使命是否统一？管理者、员工的积极参与是否与宾客真正沟通？温特莱人认真而积极的行动，是否来自宾客的需求而使修正的行动确实具有现实意义和长远意义？管理者、员工是否在健康、安全方向上进行了收集宾客需求并加以研究，使其创造和规划出值得宾客信任、具有健康、安全特性的服务和产品？温特莱人是否真切意识到，宾客与员工同在一个共用环境的特殊性，促使在修正不正确的容过程中，将宾客与员工规划在同样需要健康、安全关注的基础上，并具体定位于外部宾客与部宾客人的互动层面上，而用爱之心关注健康、安全的服务产品和环境是否在酒店的经营结果、宾客认可度及社会影响力等方面中得到充分的体现。

根据工作环境围健康与安全的作业要求，我们将此次温特莱酒店工作环境检查及修正行动定位在软环境及硬环境两个侧面进行，采取作业小组成员共同确定检查的酒店和主要容，与接受检查的温特莱酒店全体中层干部参加，全员配合而进行的一次工作环境深层次的检查，将软环境与硬环境现状分别总结，发现现实中存在的问题，彻底解决需要及时解决的问题，研究解决问题必须采取的有效措施及所需资源进行认真的研究，最后制定行动方案及实施计划，并使计划与行动得到检验。

（一）温特莱酒店软环境现状表现

1、温特莱酒店从自身发展战略到服务产品的规划，能够始终将健康、安

全的理念，在工作环境及服务产品形成和创新中，作为重点容加以思

考并作为重要因素，很好地认识软环境在酒店服务中的真正涵义。有几个具体表现：

第一、酒店通过了GB/T19001-2000、

GB/T24001-2004、GB/T28001-2001认证标准，在质量、环境、

职业健康安全管理体系的支持下进行经营管理。

第二、安全工作三级检查制度。

第三、每周一管理干部学习均包含健康、安全的新观念、新知识。

第四、健康、安全因素是规划新产品和创新活动必备、重要的因素

之一。