服务管理

作业3

以下（）不属于服务产品不同于制造产品的特点。

B)稳定性

在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

A)市场沟通1111

主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，以及在供应链中的运输等。

A)有效性供应链11111

随着知识经济和信息化时代的到来，许多企业为适应形式的转变，自觉对其组随着知识经济和信息化时代的到来，许多企业为适应形式的转变，自觉对其组织结构进行调整，（）结构成为重要趋势。

扁平化

怎样设计才能满足当前服务的未来扩展？怎样设计设施才能适用于将来新的、不同的服务？体现了服务设施设计的（）要素。

柔性

下列（）选择方法，需要计算不同位置之间的距离。

中值法

从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是（）。

确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性

许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则？（）

接近用户原则

在进行服务供应链设计的过程中，（）是核心原则。

顾客需求导向

（）是指供应商、制造商和销售商之间的相互协调，包括各企业之间的物流、资金流和信息流协调。

企业之间的协调

不属于收益管理决策的是（）。

产品布局

企业一般利用（）来缓解自己对市场和上下游企业信息缺失所造成的反应脱节状况。

B)库存

是指企业在进行供应链管理的过程中，沿着单链的上下游，对不同环节的企业进行一体化的管理，其管理基础是在同一个供应链上进行，不涉及与其他供应链的任何联系。

A)供应链纵向垂直一体化管理

供应链中的成员在竞争中应建立（）。

C双赢策略指导下的战略合作伙伴关系

旅店设备的舒适程度属于（）。

A)技术质量

供应链管理是采用（）方法整合优化供应商、生产制造商、零售商的业务流程。

A)系统

下列（）不是供应链管理环境下采购的特点。

C为库存而采购

设施规划与设计是（）的过程。

C从宏观到微观，又从微观到宏观

下列销售预测方法中，属于定量分析的有（）。

C因果预测分析法

采用（）方法能大致判断如何以较少的营业网点覆盖某一特定的市场，又能符合一系列现实要求。

A)多位定点

织结构进行调整，（）结构成为重要趋势。

C)立体化

延伸保证服务一般是在制造商提供的基本售后保证期结束后的一段时间内，提供者承诺会提供给购买者免费的维修、替换产品的服务或者一些（）没有提供的增值服务等，消费者如果需要，就要支付额外的资金购买。

A)制造商

运作战略是企业战略的总体框架下，决定如何通过运作活动来达到企业的整体经营目标，根据对（）的分析，对与运作管理以及运作系统有关的基本问题进行分析与判断，确定总的指导思想以及一系列决策原则。

A)企业各种资源要素和内外部环境

服务创新的（）重在识别驱动企业开展服务创新的内、外部要素，发现服务业中独特的创新驱动要素组合。

A)驱动模式

服务创新的第一个步骤是（）。

B)了解机构的服务理念

售后保证服务政策是指售后保证的提供者为消费者购买商品后，一旦产品出现故障需要（）相互之间权利义务的具体规定。

B)报修时

一般的，延伸保证服务不会由（）来提供。

B供应商

（）是指服务企业通过将已有服务要素进行系统性的重新利用而产生的创新。

重组创新

在服务创新四维度模式中，（）起着最为关键的作用，对服务企业的创新活动产生重要的影响。

B)新顾客界面

创新要最大限度的发挥出经济效益，还必须有相应的一整套（）同时进行。

B)制度创新

专业技术人员对组织创新战略的把握可以首先从（）。

B分析组织的外部环境入手

售后保证策略的制定必须在产品（）周期开始阶段之前完成，同时在整个周期内也需要不断更新。

B)生命

延伸保证服务是消费者在购买产品之后，可以有权利选择是否购买的（）。

C一部分附加服务

下列服务创新中不属于按创新对象分类的是（）。

形式创新

企业若采用专门创新，（）起着最为密切的作用。

C)知识和能力

服务创新的过程不包括下列哪个阶段（）？

C成熟阶段

从管理学角度，组织创新作为技术创新的平台（）。

C)推动技术创新

产品售后保证已成为购买者在购买产品时（至少潜意识中）关注的一个重要项目，它并没有体现企业对（）的能力。

D)企业自身的满意度

常见的售后保证策略规定不包括（）。

D)赔偿的方式

制造商作为EW提供者的优势不在于（）等。

D)客户相信制造商

延伸保证服务外包模式是制造商延伸保证服务的一种长期的、战略的、互惠互利的（）。

D)业务委托和合约执行方式

服务创新的第一个步骤是售后保证策略的制定必须在产品（）周期开始阶段之前完成，同时在整个周期内也需要不断更新。

B)生命

作业1

服务质量差距模型中，管理者认知差距是指（）。

B)顾客对服务的期望同管理者对顾客期望的认知之间的差距

下列说法错误的是（）。

B)服务补救具有被动性特点

服务外包最根本的本质是（）。

C)服务外包对行业而言是一种商业模式

以下不属于服务外包特点的是（）。

C)成果形式化，容易评估

按照（）划分，可以将服务外包划分为业务流程外包、信息技术外包和知识流程外包。

B)服务外包客体

按照（）划分，可以将服务外包划分为财务外包、物流外包、金融外包、后勤服务外包等。C)服务业务类型

企业选择知识流程服务外包时最为关注的要素是（）。

C)技术能力

影响全球服务外包产业第一阶段转移的最主要区位因素是（）。

D)教育水平较高

中国正成为全球服务外包产业转移的主要国家之一，其最有利的区位条件是（）。

A)IT产业迅速发展

管理在岸外包的国家机构是（）。

B)商务部

我国服务外包的增长情况基本呈现出了怎样的特点？（）

C)规模大，增速快

下列哪项不属于IPO的类别？（）

A)后勤办公业务外包

服务产品的生产有顾客介入，必须根据顾客的要求来生产，顾客说服务质量是“什么”就是“什么”，体现了服务质量的特征是（）。

A)服务质量是一种“主观质量”

SERVQUAL模型是从（）角度评价服务质量的模型。

A)顾客

SERVPERF方法认为服务质量的度量方法是：服务质量等于（）。

A)顾客感知服务绩效-顾客服务期望

在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

C)顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

C)差距3

美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和财务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。