物流供应商绩效评估管理手册

物流供应商绩效评估管理手册

1.目的：

通过对物流供应商进行业绩考核和回顾,从中吸取经验和教训,以提高业务能力，满足IBM的业务要求.

2.范围：

第三方物流供应商管理团队和审核团队

3.职责：

3.1收集和回顾物流供应商提供的报表,以确认物流供应商对各项业务的执行情况.

3.2收集和反馈物流供应商存在的问题,寻找问题的解决方法,以确保类似的问题不重复发生.

3.3召开周、月、季度会议，回顾物流供应商的业绩。

3.4组织审核小组对物流供应商的业务执行情况进行检查，以保证物流供应商的操作是符合IBM要求。

3.5检查物流供应商是否对其操作员工进行了资质培训和强化培训，以此提高员工业务水平和减少人为失误。

3.6评估物流供应的服务等级，并对其业务的执行情况进行记分，以此明确地表明物流供应商需对哪些业务

进行改进。

4.程序/操作要求：

4.13PL管理团队由哪些方面去管理和评估物流供应商的服务质量是否符合IBM的业务要求

4.1.1报表；（详情请见《KPI report list》）

4.1.2问题和投诉的解决情况；

4.1.3周、月、季度的例会回顾；

4.1.4业务控制

4.1.5人力资源

4.1.6月度合同达成情况评估

4.2评估方式的执行

4.2.1报表

4.2.1.13PL管理团队须根据《KPI report list》要求提醒供应商按时提供各类报表。并要求各报表对应

的ISTC责任人对报表的准确性和真实性进行检查。

4.2.1.2如ISTC报表责任人发现物流供应商提供的报表缺乏准确性和真实性，需将所发现的问题填入

《Tracker Report》。3PL管理团队需要求物流供应商在2小时内进行改正，并将更新的报表再

次交ISTC相关人员确认，直至报表符合要求。

4.2.2每日问题和投诉的收集和反馈

4.2.2.13PL管理团队每日通过邮件、电话或自行填写等方式收集来自于各职能部门对物流供应商的问

题和投诉，并填入到《Tracker Report》内。

4.2.2.23PL管理团队通过现场的抽查或审核物流供应商的实际运作是否与当前的流程要求有冲突。如

有，除了对现场管理人员提出改进要求外，还将问题记录到《Tracker Report》中。

4.2.2.33PL管理团队于第二个工作日将前一天记录的《Tracker Report》通过邮件发送给物流供应商，

并要求物流供应商在一个工作日内调查出问题的根源和给出改善措施。对于复杂或涉及面较

广的问题，可适当放宽期限，但最多不能超过三个工作日。

4.2.2.43PL管理团队需在记录问题后的二个工作日内回复相关职能部门的投诉。当遇上物流供应商不

能按时回复的问题时，3PL管理团队也应在二个工作日内向职能部门进行书面的解释。

4.2.2.53PL管理团队应每周回顾一次《Tracker Report》，将重要和连续出现的问题列入每周例会内容。

4.2.3周、月、季度的例会回顾

4.2.3.1每周例会

4.2.3.1.13PL管理团队每周一汇总过去一周《Tracker Report》中影响较大、持续/多次出现、改善不明

显的问题，将这些问题列入到周会议题中去讨论。

4.2.3.1.23PL管理团队每周二上午10：00收到物流供应商的KPI周报后，跟踪各职能部门的核对情况。

如发现KPI内容与实际运作数据有差异时，要求物流供应商在一小时内修正。并将不达标的

KPI作为当周会议的主要议题.

4.2.3.1.33PL管理团队还应在每周二收集各职能部门和物流供应商是否有新流程、工作重点、流程改

进等其它问题需要在当周的会议中讨论，以便提前邀请到相关重要人员出席该会议。

4.2.3.1.43PL管理团队基于4.2.3.1、4.2.3.2、4.2.3.3是否有议题来决定当周是否要例行地召开周会。

4.2.3.1.5在每次召开周会前，3PL管理团队要预先准备好会议议程和内容，并根据议程邀请相关职能

部门人员出席会议（当有重要的议题时，须在会议邀请内注明必须出席的名单。）。除此之

外，还要预定好会议室和相关设备。

4.2.3.1.6在每次会议中，3PL管理团队人员将作为会议主席控制整个会议的局面。如：当议题超出讨

论范畴时，主席能通过适当的方式让话题回到主议程中；把握时间的尺度，尽量让所有的议

题能在预定的时间内讨论完毕等……

4.2.3.1.73PL管理团队应在每次会议后，将主要的议题整理成会议记录并打印给经理签名。然后将会

议记录给所有当次会议的出席人员。对于当次会议遗留待决的问题，须再次做为下次会议议

题继续讨论直至解决。

4.2.3.1.83PL管理团队应跟踪会议未决的问题，直至相关人员在预定的日期将问题解决

4.2.3.2每月的业绩回顾

4.2.3.2.13PL管理团队在每月的第一个工作日开始整理以下报表，并在第5个工作日前完成《供应商

合同达成情况评估表》：

4.2.3.2.2经过问题分析和数据整理得出《供应商合同达成情况评估》后, 通过邮件发送给物流供应商，

以便物流供应商能会议中能提出初步的根源分析和改善措施。

4.2.3.2.3会议召开前的准备、进程及会后事宜如4.2.3.1.5至4.2.3.1.6（在月业绩评估会议中，必须要求

物流供应商的Key Manager和主要职能部门经理出席，否则将视为供应商服务质量问题处