医院的流程管理

专业化质量服务管理关键成功因素
意识：管理层推动 员工的参与 意识的转变
体系： 注重操作性 注重实用性 注重有效性
方法：以流程为切入点 梳理和优化流程 以执行为关注点 以绩效管理为驱动力
携手共进，齐创精品工程
Thank You
世界触手可及
产品策划
采购
诊疗提供 客户服务
行政及人力资源管理 IT管理
财务与成本管理 营运风险与危机处理管理
医院的价值链与赢利模式 • 医院如何提高盈利能力？
价值树
投资资本 回报率
用价值树的方式分解各个业务的价值体系 影响方面
营业收入 –
治疗 药品 检查 住院 服务
利润 -
投资资本
– 费用
营运资金 +
固定资产
流程管理与绩效管理是管理创新的重要途径 也是解决管理问题的基本方法。
二.流程管理与医院管理模式
流程管理的概念 • 流程是为了达成某一特定结果所必须的一系列作业活动的串联，这些作业活动集合了所需之
人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成该预期的结果。
流程管理
为什么他 买的医疗 设备这么
贵？
人 组织结构 人力资源 绩效管理 组织文化
资源 信息系统 财务管理 资产管理
流程
营销管理 采购管理 诊疗管理 住院管理 服务管理 客户管理
组织运作模型-以流程为中心的管理模型 战略目标
组织 人员
运作流程
绩效管理
信息 技术
人总部组 力部门织 资分职结 源公能构 管司规设 理办划计
事 处 职 能 接 口
流程象人体的神经系统,它确保了组织 功能的正常运转与协调一致性
为什么老 是有人插
队？
流程是组织的基本运作环境,直接影响到 人的行为进而影响组织的文化
坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏
流程管理能够带给我们什么？
• 对内： – 顺畅的内部管理秩序 – 公平的评价体制 – 有效的执行的准则 – 清晰的职责和责任
医院的现状
医院是国家的，身体是我本 人的
从四维度看医院存在的问题
医院问题
1.管理漏洞,风险控制能力不够 2.医院没有盈利能力 3.医院没有很好的成本控制
1.服务态度差\不及时\不方便 2.管理混乱 3.医疗水平低
1.管理机制问题 2.内部文化问题 3.员工工作激情问题 4.诊疗人员管理问题 5.医疗/护理人员技能问题 6.设备/环境资源问题
1.工作压力大 2.职责不够清晰 3.收入低
上级或股东 患者角度 管理层 员工角度
• 体制? • 文化? • 领导水平? • 其它?
问题的根源
组织营运最关键的三要素-人 流程 产品
人 PEOPLE
•
流程 PROCESS
产品 PROCESS
卓越的组织
卓
卓
卓
越
越
越
的
流
产
人
程
品
卓越的管理应确保人、流程与资源管理的一体化
提高服务收入的途径
途径
• 服务对象的数量的增加 增强顾客满意
• 服务项目的增加
需求的充分挖掘
• 服务深度的增加
技术的改进
• 服务链的延伸
客户关系管理
方法
服务链的延伸应是医院需要关注的重要内容 让患者成为您的终身忠实信任者
四. 质量服务专业化管理的特点与关键成功因素
专业化质量服务管理标准的特点
以患者为中心，获得患者满意（最终目的） 以过程为模式，全过程控制（系统管理） 以预防为主，持续改进（指导思想） 以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据） 强调切实执行（写到要做到） 重视证据（做到要记录，完成有证据） 基本的管理要求（对技术标准的支持） 是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）
流程
页1
医院的流程管理体系
营 运 流 程
支 持 流 程
风险 管理 流程
主体流程示意图
战略策划 市场调研
产品策划
采购
诊疗提供 客户服务
行政及人力资源管理 IT管理
财务与成本管理（预算管理） 营运风险与危机处理管理
<流 程 名 称 > 医生
举例：检查流程（ 医院）
顾客
提出检查要 求
确认
交费
获得报告
取报告 交报告
挂号
检查
导诊
接受诊断
初步Hale Waihona Puke Baidu论
结论
住院
获得药品
出院
用药
接待服务
能否到医 院就立刻 能够看病？
分诊
检查 接诊
结论是 否正确？
用药是 否合适？
门诊治疗 住院
药品 有无 差错？
康复 ？
诊断
提供药品
出院
门诊治疗
住院护理流程
顾客
住院申请 交费
检查 治疗
出院准备
住院护理流程
后援服务岗
护理岗1
护理岗2
手续办理
入院接 待
流程绩效的衡量
流程绩效分析模型
输入
输入
活动1
输出/入
活动 2
活动活3 动3
时间 成本 监控 风险
接口
输入
活动1 输出/入
活动2
活动3
职责 接口 价值 方法
输出 目标
标题 流程要素分析
成本
流程
风险
流程
方法
流程
监控
流程
职责
流程
活动
输入
流程
活动
输出
流程
流程
目标
活动
活动
活动
活动
QCTR
接口
流程
时间
流程
价值
通知责任 医生
输入电脑
执行医嘱 Y
实施护理 计划
护理改进
N 确认
护理评 价
出院手续
出院指导 注销消毒 跟踪服务
医生
诊疗 填写医嘱
出院通知
住院接待流程
顾客
提交入院 通知
护理岗
入院接待流程接 受 登 记
办理入院 手续
安排床位
指导填写 住院卡
带入病房
说明服务 事项
测量生命 体征
记录测量 结果
登记打印 住院单
检查人员
进行检查 出报告
顾客希望的绩效
• Q：检查项目是否正确、检查结论正确
• C：检查项目是否合适、价格合适
• E： 出报告时间短
• R： 没有风险（检查项目错、报告丢失、
•
拿错 、报告出错）
医院的流程管理体系如何？
• 衡量流程绩效自我诊断的9个问题 – 流程的目标是否明确？ – 流程中职责是否明确？ – 流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？ – 流程的接口是否清晰？ – 流程资源是否充分？ – 流程的输入输出是否明确？ – 流程是否有效执行？ – 流程是否有效监控？ – 流程的目标未达成是否进行了改进？
– 内部管理：80% – 技能：20%
而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理
20%
80%
管理 技能
看问题的方法
上级看医院 不挣钱 管理漏洞
医院的现状
风险大！
患者看医院
医院的现状
60 55 50 40 30 20 10
0 态度
15 时效
10 技能
10 5
正规性 资源
投诉比例
• 内部员工看医院 – 工作 • 工作压力大 • 工作成就少 • 职责责任不清 – 收入 • 与付出不相平衡 • 没有激励感 – 少做事，少承担责任
组织 人员
组织运作与需求 战略目标
运作流程 营销管理 采购管理 诊疗管理管理 服务管理 客户关系管理 资源管理
信息 技术
管信运 理息作 信系效 息统率 系运提 统行高 规 划
绩效管理
绩效管理体系设计 绩效驱动 绩效评估与改进 绩效反馈与应用
• 产品? • 流程? • 人?
医院最需要关注的什么?
问题的解决 •
分包服务
销售 费用 + 管理费用 + 行政费用 + 折旧
库存
+ 应付款
影响因素
医院的价值链与赢利模式 • 对医院：最增值的流程是哪些？
• 对顾客：最有价值的流程是哪些？
客户服务流程
• 从需求到售后全过程 • 每个环节都产生价值
– 有些价值直接以收入体现 – 有些则以其它方式体现，但最终会体现在财务指标上
• 层次 – 主流程 – 子流程
• 重要性 – 核心流程 – 非核心流程 – 关键流程 – 非关键流程
• 类型 – 业务流程 – 管理支持流程
流程的分类
• 功能 – 体系策划 – 资源管理 – 产品实现 – 监视、测量和改进
• 对象 – 内部流程 – 外部流程
• 诊疗流程？
医院的关键流程是什么？
指导交费
护理主任
审核
医院的业务流程再造 • 再造的定义：
– 再造就是对战略，增值营运流程以及 支持系统、政策、组织结构进行彻底、根
本性的重塑，以达到工作流程和生产率的
– 最优化（《再造手册》
再造的好处
• 管理人员及员工理念的改变 • 效率大幅度提高
– IBM信贷组织（信贷7天-14天缩短为4小时） – 柯达组织产品研发时间缩短50% • 成本减低，提高效益 – 瑞士某医院手术室使用率提高30% – 波音组织每架军用运输机降低成本100多万美元 – 美国航天工业生产率提高30%（麻省理工调研） • 顾客满意度提高 – 英国TSB集团（银行业务）提高5%
以顾客为关注焦点
关注服务特性： • 疗效？
顾客到医院看病最关注的是
设施、能力、人员、材料数量 等待时间、提供时间和过程时间 卫生、安全性、可靠性和保密性 应答能力、方便程度、礼貌、舒适 环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性 技艺水平、信用和有效的沟通联络
预约
举例：医院诊疗流程（顾客/医院）
如何设计流程管理体系
• 5项基本原则 – 以顾客为关注焦点 – 以目标为导向 – 系统化管理思想 – 考虑组织整体利益而非部门利益 – 兼顾资源的现状（人员/设施/技术）
以顾客为关注焦点
• 一个满意的服务会影响8个人 • 一个不满意的服务会影响25个人
• 先设计顾客流程 • 站在顾客角度思考问题 • 主动服务取代被动服务
业务流程改进/再造八步骤
一、流程识别描述 二、确定关键流程 及改进目标 三、确定改进团队 四、建立改进模型 五、评估分析现流程 六、设计未来流程 七、流程试运行 八、管理流程
三.医院的价值链与赢利模式
营 运 流 程
支 持 流 程
风险 管理 流程
医院的价值链与主赢体利流模程式示意图
医院战略 市场调研
医院的流程管理
主要内容
• 1 医院的现状及面临的主要问题 • 2 流程管理与有效的医院管理模式 • 3 医院的价值链与赢利模式 • 4专业化质量服务管理特点与关键成功因素 •
一.医院的现状与问题
医院的现状
让人又爱又恨的地方！ 不想去又不得不去的地方！
医院的现状 • 在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因：
• 对外： – 高度的患者满意 – 高度的患者信任度和忠诚度
有责、有序、有效、高效
导诊
接待服务
举例：医院诊疗流程 检查
分诊
接诊
诊断
住院 提供药品 门诊治疗
出院
流程的十二要素 资源
接口
职责
方法 顺序
输入 活动 输出
价值 风险
成本
时效
核心要素
• 流程的目的是什么？ – 实现组织的目标 – 五个方面的衡量 • M：数量 • Q：质量 • C：成本 • T：时间 • R：风险