地面服务保障手册 旅客到达工作
航空公司工作人员的机场地面服务指南
航空公司工作人员的机场地面服务指南航空公司工作人员在机场地面服务中扮演着至关重要的角色。
他们是乘客接触到的第一线员工，直接影响着整个旅行体验的质量。
为了提供优质的服务，航空公司工作人员需要具备一定的技能和知识。
本指南将详细介绍航空公司工作人员在机场地面服务中的责任和要求，以帮助他们更好地履行职责。
I. 机场接待与登机服务1. 识别并欢迎乘客在机场的大厅区域，航空公司工作人员应密切关注乘客的到达，及时发现并识别他们，然后用友善的方式欢迎他们。
工作人员应确保自己精通多种语言，以方便与国际乘客进行沟通。
同时，应保持外表整洁，穿着航空公司制定的制服，给乘客留下专业且可信赖的印象。
2. 敏捷的登机流程管理在登机过程中，航空公司工作人员应确保登机流程有序快捷。
他们需要指导乘客按照相应的顺序和区域登机，同时处理乘客的登机手续，并协助他们完成必要的安全检查流程。
工作人员应熟悉各种登机手续，并随时提供帮助和解答乘客的问题。
II. 行李管理和相关服务1. 行李检查和托运航空公司工作人员需要负责检查乘客的行李并确保其符合安全规范。
他们需要使用适当的设备检查行李，并确保仅支持安全旅行的物品能够登机。
如果有超重、非法物品或其他问题，工作人员需要与乘客进行有效的沟通，解释相关政策并提供解决方案。
2. 行李破损和丢失处理在乘客行李破损或丢失的情况下，航空公司工作人员需要及时提供帮助和支持。
他们应向乘客解释索赔程序，并确保乘客在机场发生的不便得到适当的解决。
III. 机场安全和服务1. 安检流程管理航空公司工作人员需要配合机场安检人员，确保旅客和行李通过安全检查程序。
他们需要协助乘客准确地放置行李，并在必要时与安检人员进行沟通以解决问题。
同时，工作人员还需提醒乘客关于危险品物品的规定，并协助处理任何安全隐患。
2. 旅客服务在候机期间，航空公司工作人员需要提供全面的旅客服务。
无论是提供航班信息、解答旅客问题、指导乘客到达登机口，还是提供餐饮和商业服务建议，他们都应保持积极主动的态度，并满足乘客的个性化需求。
航空公司工作人员的机场地面服务指南
航空公司工作人员的机场地面服务指南一、引言在现代社会，航空运输成为人们出行的重要方式之一。
作为航空公司的核心服务人员，机场地面服务人员肩负着提供良好的客户体验和高效的服务的重要使命。
本指南旨在帮助航空公司工作人员提升机场地面服务水平，以确保旅客的舒适和满意。
二、机场地面服务的重要性机场地面服务是旅客与航空公司直接接触的第一环节，对于旅客的体验和对航空公司的形象至关重要。
良好的机场地面服务可以有效促进旅客满意度，增加航空公司的忠诚度，并为未来的航班预订提供良好口碑。
三、到达与接待1. 提供热情、礼貌的问候和迎接服务，向旅客致以真诚的微笑。
2. 主动提供行李处理和行李运输等相关信息，帮助旅客顺利办理登机手续。
3. 确保登机口的准确信息及时告知旅客，协助旅客顺利登机。
四、候机过程中的服务1. 提供清晰、准确的航班信息，包括起飞时间、登机口等，协助旅客顺利登机。
2. 在候机区提供舒适的休息环境，包括航班延误时的关怀和照顾。
3. 在需要的情况下，提供有关航班变动和旅客行程安排变动的准确信息，并提供相应的协助。
五、行李服务1. 确保行李的及时、准确和安全处理，确保所有行李按照旅客行程及时送达目的地。
2. 提供行李查询和遗失行李处理等相关服务，并尽力帮助旅客解决问题。
六、特殊旅客关怀1. 对于老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客，主动提供关怀与协助，并确保他们的安全与舒适。
2. 安排特殊旅客的优先登机和舒适座位，并为他们提供必要的辅助设施和服务。
七、投诉处理1. 对于旅客的投诉，保持耐心和友好的态度，认真听取旅客意见，及时解决问题。
2. 向旅客提供投诉处理流程和相关联系方式，确保旅客能够顺利投诉并得到回应。
八、总结良好的机场地面服务是航空公司提供的关键服务之一。
通过提供热情、周到、高效的服务，航空公司工作人员可以提升旅客的满意度，增强航空公司的品牌形象。
希望本指南能够帮助航空公司工作人员提高机场地面服务水平，提供更好的旅客体验。
地面服务部工作手册
《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。
经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。
要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。
《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。
请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。
经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。
自2008年月日起执行。
汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字：地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：一、总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。
二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。
三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。
四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。
是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。
它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。
二、汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。
地面服务保障国内业务手册修订汇总(天合联盟修改部分)
天合联盟项目业务《地面服务保障手册》（国内业务）修订部分汇总1.4.2.1 地面服务保障部职责（11）遵守《天合联盟工作守则》，定期自查遵守《天合联盟成员规定MR membership requirement》的情况并配合联盟指导委员会实施的评审。
南航同意在售票处、机场值机柜台及休息室等机场基础设施方面与天合联盟成员彼此合作实现协同效应。
2 值机工作2.1 一般规定2.1.11 在一级城市的值机柜台、休息室门口放置有天合联盟标志的告示牌及/或徽标(一级城市清单将时有更新，具体见公司相关文件)2.2.1.2 登机牌正联上填写有航班号、目的地、舱位、座位、日期等栏目，天合联盟常旅客航空公司代码、卡号，天合联盟常旅客精英、超级精英会员旅客级别，登机牌副联上填写航班号。
2.2.4.1 行李的标志主要有：(6) 优先行李牌为乘坐国际航班（国际联程运输的国内航段同样适用）的天合联盟超级精英旅客，以及头等舱/公务舱旅客的行李拴挂有天合联盟标志的优先行李牌，并提供优先行李服务。
2.4.5 办理乘机手续工作程序2.4.5.11 在离港系统中提取旅客的订座记录。
办理天合联盟成员航空公司常旅客会员旅客的乘机手续时，要检查离港系统的记录中是否有常旅客记录。
如离港系统中没有会员旅客的常旅客信息，在办理乘机手续时，应补充输入相关信息或抄写在客票乘机联上。
2.4.5.13 在离港系统中输入天合联盟精英/超级精英会员旅客的级别（输入卡号时，系统自动录入级别）『注：目前系统尚未实现』2.4.6 办理乘机手续的要求2.4.6.2 设立专柜为头等舱、公务舱旅客、明珠贵宾会员办理乘机手续，并发给头等舱、公务舱休息室使用卡。
南航金卡会员无论乘坐何种舱位，均可在头等舱柜台办理乘机手续，如当地无头等舱柜台，则在公务舱柜台办理；南航银卡会员无论乘坐何种舱位，均可在公务舱柜台办理乘机手续。
（2）无论乘坐何种等级的舱位，只要当天乘坐或衔接来自/至天合联盟成员航空公司营运的国际航班，天合联盟超级精英会员可携带一名随行人员（同是乘坐天合联盟航班的旅客）进入任何一家成员航空公司所营运的贵宾休息室候机休息。
航空业航空公司地面服务员工作手册
航空业航空公司地面服务员工作手册尊敬的地面服务员：欢迎加入我们航空公司作为地面服务员的团队！作为航空公司的重要一环，你将承担着为旅客提供卓越服务的责任。
本手册将为你提供必要的指导和培训，让你成为一名出色的地面服务员。
1. 运营流程在开始服务之前，请先了解我们公司的运营流程。
明确旅客的登机手续、行李托运、座位安排等事项，并掌握紧急情况和安全流程。
2. 服务技巧作为地面服务员，你需要具备良好的沟通能力和服务技巧，以提供温暖、礼貌和专业的服务。
以下是一些关键技巧：2.1 迎宾与登机- 为旅客提供热情洋溢的问候和欢迎- 协助旅客办理登机手续，确保过程顺畅- 提供帮助和指导，解答旅客的问题和疑虑2.2 行李服务- 协助旅客办理行李托运手续，并确保信息准确无误- 帮助旅客搬运行李，确保安全和顺利运输2.3 座位安排- 根据乘客需求和公司政策，合理安排座位- 协助旅客更改座位，解决相关问题2.4 特殊服务- 做好残疾、婴儿、孕妇等旅客的特殊服务安排- 给予他们额外的关注和帮助2.5 紧急情况应对- 熟悉公司紧急情况处理流程和安全演练- 在紧急情况下，冷静应对并帮助旅客有序撤离3. 职业道德和形象作为地面服务员，你代表着公司的形象，需要秉持职业道德和遵守公司规定：3.1 衣着整洁- 穿戴公司制定的工作服，保持整洁和规范- 佩戴工作牌，标识身份3.2 语言和态度- 使用友善、礼貌和专业的语言与旅客沟通- 耐心倾听旅客的问题，提供恰当的回答和帮助3.3 保密和诚信- 保护旅客信息的隐私和安全- 遵守公司的保密规定，不泄露内部信息4. 应急处理和解决问题遇到问题或紧急情况时，地面服务员需要冷静应对并迅速解决。
以下是一些建议：4.1 沟通技巧- 聆听旅客的诉求，尽力达到他们的期望- 合理解释公司政策和规定，解决疑虑和纠纷4.2 团队合作- 在需要时与同事合作，共同解决问题- 向上级报告情况，并寻求意见和建议4.3 紧急处理- 熟悉紧急情况处理流程，采取恰当的行动- 协助旅客撤离并提供紧急救助5. 持续学习和发展作为地面服务员，持续学习和自我提升是不可或缺的。
机场地面服务岗位职责
机场地面服务岗位职责机场地面服务岗位是指负责机场地面运营工作的人员，他们承担着确保飞机按时起降、保障旅客顺利出行的重要职责。
机场地面服务人员需要具备专业知识和技能，以确保机场的运营效率和安全性。
本文将针对机场地面服务岗位职责进行分析和论述。
一、客户服务机场地面服务人员的首要职责是提供高质量的客户服务。
他们需要善于与旅客沟通，并提供准确、及时的信息。
他们应该友好地引导旅客正确使用机场设施，并解答旅客关于航班、行李、安检等方面的问题。
此外，他们还需要热情地帮助残疾人、老年人和儿童等特殊旅客，确保他们能够安全、顺利地进出机场。
二、行李管理机场地面服务人员还需要负责行李的管理工作。
他们需要确保旅客的行李安全，按照相关规定进行行李的登记、装载和卸载。
在旅客办理登机手续时，他们需要根据登机牌和行李票来核对行李信息，并将行李妥善送至相应的航班。
当旅客离开或到达机场时，他们还需要负责将行李送还给旅客。
三、安全监控机场地面服务人员在日常工作中需要密切关注安全状况，及时发现和报告异常情况。
他们需要在机场各个区域进行巡视，确保没有可疑物品的出现。
他们还需要配合安检人员，对旅客进行安全检查，并确保旅客遵守机场的安全规定。
在紧急情况下，他们需要及时进行疏散指挥，保证旅客的生命安全。
四、航班协调机场地面服务人员需要与航空公司、航班机组和航空管理部门进行密切合作，以确保航班按时准确地运行。
他们需要负责与航班机组沟通，了解航班的起降信息，并确保航班顺利进出登机桥。
他们还需要协助地面车辆和人员，保证飞机的滑行和停靠过程安全有序。
在航班时刻调整或突发情况下，他们需要及时调整工作计划，保证航班的正常运行。
五、设备维护机场地面服务人员还需要负责机场设备的维护工作。
他们需要定期检查机场设施和设备的运行状况，及时报修并保持设备的正常运转。
在恶劣天气条件下，他们需要确保机场跑道、滑行道和停机坪的畅通，以保证飞机安全起降。
六、协助应急救援机场地面服务人员需要在紧急情况下提供必要的协助和应急救援。
机场地面服务范本
机场地面服务范本尊敬的旅客，欢迎您选择我们提供的机场地面服务。
为了确保您的旅程顺利、舒适，我们致力于提供最优质的服务。
以下是我们机场地面服务的范本，供您参考和了解。
一、接待与引导服务1.1 到达接待服务我们的工作人员将在您抵达机场的时刻，准时迎接您，并提供必要的帮助。
无论您是国内航班还是国际航班，我们都会提供快速、高效的接待服务，以确保您第一时间感受到我们的关怀和热情。
1.2 行李引导服务我们的工作人员将协助您将行李送至指定的地点，确保您的行李安全可靠地送达目的地。
1.3 乘车引导服务如果您需要前往市区或者其他目的地，我们的工作人员将向您提供详细的交通信息以及乘车指引，确保您能够快速、安全地到达目的地。
二、安检服务2.1 安全检查服务我们将提供快速、专业的安全检查服务，确保您的旅行安全。
我们的工作人员将引导您进入安全检查区域，并协助您按照规定进行安全检查。
2.2 便利设施在安全检查区域内，我们提供舒适的等候区、餐饮服务以及充电设施等便利设施，以满足您的不同需求。
三、登机服务3.1 登机手续办理我们的工作人员将协助您办理登机手续，确保您能够准时登机。
不论是值机、自助值机还是移动值机，我们将提供全方位的协助和指导。
3.2 登机口引导服务在登机口附近，我们的工作人员将为您提供准确的登机信息，并协助您找到正确的登机口，以确保您顺利登机。
四、到达服务4.1 行李认领服务我们的工作人员将在您抵达目的地后，为您提供行李认领服务。
我们将确保您的行李安全无误地送达，并协助您找到行李认领区域。
4.2 出口引导服务在机场出口，我们的工作人员将为您提供准确的出口信息，并协助您找到正确的出口，以便您尽快离开机场。
五、其他服务5.1 信息咨询服务如果您对机场的服务设施、航班信息或者其他事项有任何疑问，我们的工作人员将为您提供准确的信息，并协助解答您的疑惑。
5.2 特殊需求服务如果您有特殊需求，例如残疾人士服务、婴儿护理室、母婴室等，我们将为您提供专业的协助和支持。
航空公司地面服务人员工作计划
航空公司地面服务人员工作计划一、概述航空公司地面服务人员是保障航班顺利运行的重要一环，他们负责处理机场大厅的乘客服务、行李运输和航班登机等工作。
本文将就航空公司地面服务人员的工作计划进行详细论述。
二、服务流程安排1. 机场大厅接待与引导地面服务人员首先要熟悉机场大厅的布置以及工作流程，他们需要与乘客亲切交流，提供所需的信息和帮助。
在旅客抵达时，地面服务人员应主动走上前，热情地迎接并引导他们前往合适的登机口或办理登机手续。
同时，评估出发大厅的人流情况，合理安排空闲地面服务人员的工作站点，以确保高效的服务。
2. 机场行李服务地面服务人员在行李服务方面有着重要的职责。
他们应确保行李的安全运输，并及时将行李送至正确的航班上。
为了提高效率，地面服务人员需熟悉包括行李寄舱、行李分拣、行李运输等环节的工作流程，并合理分配任务，确保整个行李服务流程的顺利运行。
3. 航班登机管理地面服务人员在航班登机环节起着关键作用。
他们需仔细核对旅客的登机牌和身份证，确保登机过程的顺利和安全。
此外，地面服务人员还需熟悉航班座位号及布局，及时辨别和解决乘客的登机问题，确保所有乘客顺利登机，保证航班准点起飞。
三、排班安排1. 灵活的人员调配地面服务人员的工作时间一般与航班运行时间紧密相连，因此需要有灵活的排班安排。
根据每日航班计划及机场客流情况，合理调配地面服务人员的工作时间和工作地点，以确保各个环节有足够的服务人员，提供高效服务。
2. 岗位轮换为了保持地面服务人员的工作热情和减轻工作压力，航空公司应定期进行岗位轮换。
通过岗位轮换，地面服务人员可充分了解和掌握不同工作环节的技能和知识，提高综合能力和适应能力。
四、团队合作航空公司地面服务人员的工作需要多人协作完成，因此团队合作至关重要。
团队成员应互相帮助，相互沟通，保持良好的工作协调性和配合性。
此外，航空公司还需组织定期的团队建设活动，加强团队凝聚力，提高团队绩效。
五、应急处理在地面服务工作中，应急处理是不可避免的。
地面服务人员的职责和要求
地面服务人员的职责和要求地面服务人员是指在航空公司、铁路公司、酒店等服务行业工作的人员，他们是客户接触到的第一道门面，承担着非常重要的工作。
地面服务人员的职责和要求不仅仅是提供一定的服务，还要具备一定的技能和素质。
下面将从三个方面来详细介绍地面服务人员的职责和要求。
一、职责1. 接待客人：作为地面服务人员，首先需要做好客人的接待工作。
当客人到达时，地面服务人员应该主动热情地迎接客人，并提供相关的信息和帮助。
2. 办理登机、入住手续：地面服务人员在航空公司、酒店等行业工作时，需要负责办理登机、入住等手续。
他们需要核对客人的身份证明文件，办理相关手续，并提供必要的解释和指导。
3. 提供信息咨询：地面服务人员应该具备一定的业务知识，能够合理、准确地解答客人的问题。
无论是关于航班、酒店、景点还是交通等，地面服务人员都应该能够给出恰当的建议和解决方案。
4. 处理投诉和问题：在工作过程中，难免会遇到客人的投诉和问题。
地面服务人员需要冷静、耐心地倾听客人的意见和需求，并尽力解决问题，确保客人的满意度。
5. 维护秩序和安全：地面服务人员要确保机场、车站、酒店等公共场所的秩序和安全。
他们要做好人员引导、行李安检等工作，确保运营环境的安全稳定。
二、要求1. 良好的沟通技巧：地面服务人员需要与各类客人进行有效的沟通，因此需要具备良好的口头和书面沟通技巧。
他们应该能够清晰地表达自己的意思，并理解客人的需求。
2. 忍耐力和耐心：地面服务人员可能会遇到一些挑剔、情绪不稳定的客人，需要具备较高的忍耐力和耐心。
在处理有问题的客人时，他们应该冷静应对，不轻易发火或产生负面情绪。
3. 基本的业务知识：地面服务人员应该了解所在行业的相关规定和知识，尤其是关于登机、入住、旅游等方面的基本常识。
这样才能更好地为客人提供服务。
4. 团队合作能力：地面服务人员通常是在团队中工作，他们需要与同事之间互相协作、密切配合。
团队合作能力是确保工作高效开展的重要因素。
地面服务保障手册 旅客中转工作
6旅客中转工作6 旅客中转工作...............................................................................................6‐1 6.1 联程中转..........................................................................................................6‐3 6.2 最短衔接时间..................................................................................................6‐3 6.3 中转服务一般规定...........................................................................................6‐3 6.4 旅客中转业务..................................................................................................6‐4本页有意留空6.1联程中转6.1.1联程中转是指旅客持联程客票，在到达站衔接另一航班至其他目的地点的转机旅行。
6.1.2旅客旅行未持联程客票或后续航班未事先订妥座位不视为联程中转；6.1.3联程客票指列明两个以上航班的客票。
如不是使用一本客票，其衔接客票号码应相连；6.1.4非上述定义的旅客转机旅行，分别按旅客到达和旅客出发办理。
6.2最短衔接时间6.2.1各机场根据自己的旅客中转服务条件规定适用于本机场的最短航班衔接时间。
6.2.2同一城市两个机场间的转机衔接时间应适当增加往来两机场间陆路交通时间。
南航旅客过站工作
4 旅客过站工作4.1 一般规定 (1)4.2 过站航班准备 (1)4.3 过站航班旅客服务工作 (1)本页有意留空4.1一般规定4.1.1旅客过站指旅客由出发地点到目的地点乘机旅行时在航班约定经停地点的停留；4.1.2经停站的值机工作既包括航班始发和到达两部分内容的工作，同时又要处理客、货过站的大量工作，工作时间集中且紧迫，作业复杂。
因此必须切实做好准备，准确而迅速地完成旅客过站和装卸作业等各项工作，以保证运输质量和航班的正点飞行。
4.2过站航班准备4.2.1经停站应根据航班定座和前方起飞站的旅客出发业务电报及有关部门提供的信息做好服务准备。
在未收到信息时，应向有关部门索要；4.2.2明确过站旅客人数；4.2.3过站地面服务保障部门应及时查阅从前方起飞站发来的旅客座位占用电报(SOM)或从离港系统中查知过站旅客占座情况，在该航班的座位布局表中划去已占座位，以便安排本站始发旅客的座位；4.2.4准备好过站旅客登机牌，如同时有两个以上过站航班，则应分别用不同颜色的过站登机牌；4.2.5打印过站旅客名单，准确掌握过站航班的到达时间和停机位置； 4.2.6如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远，应安排摆渡车辆接送旅客。
4.3过站航班旅客服务工作4.3.1过站旅客下飞机时航班服务要求：4.3.1.1旅客下机时，应提供必要的信息和引导服务。
对特殊旅客应提供相应的服务；4.3.1.2一般情况下，过站旅客应在到达旅客下机之后再下飞机；4.3.1.3为过站旅客发放过站登机牌，并安排旅客在过站候机区候机。
需调整过站旅客座位时，发放填明座位号的过站登机牌；4.3.1.4过站期间，旅客应携带免费随身携带物品和自理行李下机；4.3.1.5过站登机牌发放数与载重电报（LDM）及载重表上旅客人数应一致，如不一致时，应查明原因，必要时应向前站确认。
4.3.2过站旅客不下飞机的情况4.3.2.1地面工作人员应在到达旅客下机之后上飞机清点过站旅客人数，过站人数与LDM报及载重表上旅客人数应一致，如不一致时，应查明原因，必要时应向前站确认；4.3.2.2需调整过站旅客座位时，向旅客解释原因及在原登机牌上修改新的座位号，或发放新的登机牌。
航空公司地面服务人员的岗位职责与工作流程
航空公司地面服务人员的岗位职责与工作流程在航空公司，地面服务人员是保障航班正常进行的重要一环。
他们负责处理旅客的登机手续、行李的托运和安全检查等工作，确保航班的顺利起降。
本文将从地面服务人员的岗位职责和工作流程两个方面进行探讨。
一、地面服务人员的岗位职责1. 旅客接待与登机手续办理地面服务人员的主要职责之一是接待旅客并办理登机手续。
他们需要友好地与旅客沟通，核对身份证件、机票信息等，为旅客办理登机手续并领取登机牌。
在此过程中，地面服务人员需要细心、耐心地处理旅客的问题和需求，确保登机过程的顺利进行。
2. 行李托运与安全检查地面服务人员还负责行李的托运和安全检查。
他们需要询问旅客的行李数量和重量，并确保行李符合航空公司的规定。
同时，地面服务人员还需进行安全检查，确保旅客携带的物品符合航空安全规定，并防止违禁品的携带。
3. 机场摆渡与引导地面服务人员在机场内担任着重要的引导角色。
他们需对旅客进行疏导，引导他们到达登机口或候机区域，并及时提供必要的帮助和指引。
此外，地面服务人员还会协助驾驶摆渡车，为旅客提供乘车服务，确保旅客准时到达目标位置。
4. 航班信息通报与处理地面服务人员需要及时掌握航班信息，并准确地通过广播或其他方式向旅客传达信息。
例如，航班延误、改签等信息都需要地面服务人员及时告知旅客，并为他们提供相应的解决方案和帮助。
二、地面服务人员的工作流程1. 到岗与受理任务地面服务人员首先要准时到达工作岗位，并接受主管的任务分配。
他们需要了解当天航班的情况和安排，熟悉自己的工作职责，并做好准备工作。
2. 准备工作与资源调配在旅客到达之前，地面服务人员需要进行一系列准备工作，包括检查器材设备是否齐全、信息系统是否正常运作等。
同时，他们还需与其他相关部门进行协调，确保资源的合理调配和使用。
3. 旅客接待与登机手续办理一旦旅客到达，地面服务人员将迅速接待并引导旅客，确保他们能够顺利进入候机区域。
随后，地面服务人员会根据旅客的需求和航空公司的规定，办理登机手续并打印出相应的登机牌。
机场地勤服务作业指导书
机场地勤服务作业指导书一、引言机场地勤服务是指在国内或国际航班起降过程中，为旅客和航空公司提供各项服务的工作。
地勤服务的质量直接关系到乘客体验和航班安全，因此每个地勤员都应具备专业技能和良好服务意识。
本指导书旨在为机场地勤服务人员提供一套作业指南，确保他们能够顺利完成各项任务。
二、机场地勤服务职责1. 旅客接待和机场导引- 准时到达机场，确保准备充分并穿着整洁- 持有有效证件和工作牌- 在旅客抵达区域迎接旅客，并提供必要的信息和协助- 为旅客提供导引服务，帮助他们找到登机口、行李提取区等地点2. 行李运输和托运服务- 确保正确、高效地处理旅客托运行李- 使用适当的设备和工具进行行李装卸、称重和追踪- 检查行李是否符合航空公司和机场的规定3. 安全检查- 遵守安全检查程序，确保旅客和航班安全- 使用金属探测器和其他必要的安检设备进行检查- 协助处理禁止携带物品和可疑物品4. 登机服务- 向旅客核实登机牌和身份证件- 检查手提行李的大小和重量是否符合规定- 协助旅客登机，确保按照指定顺序和流程进行登机5. 航班手续办理- 确保每一位登机乘客的机票、登机牌等手续是有效的- 协助旅客进行值机、改签等手续- 维护航班登机牌和机票领取和归档的秩序6. 特殊服务- 根据乘客的需求提供特殊服务，如残疾乘客的协助、儿童乘客的监护等- 配合航空公司的安排，为VIP客户提供专属服务三、工作流程1. 准备工作- 检查个人证件和工作牌是否齐全有效- 确保使用的设备和工具处于良好状态- 了解当天航班信息和特殊服务需求2. 旅客接待- 根据航班到达时间提前到达接机区域- 持有“机场地勤服务”标识，提供友好的问候和服务- 根据需要为旅客提供导引服务，并解答他们的问题3. 行李处理- 将接收到的行李装卸到适当的位置- 使用正确的标签和追踪系统进行行李管理- 协助旅客解决行李问题和投诉4. 安全检查- 遵守安全检查程序，确保旅客和航班安全- 注意仪器的使用方法和指示，确保准确地发现禁止携带物品- 协助安检员进行手检、行李检查等工作5. 登机服务- 核对旅客身份证件和登机牌- 确认手提行李是否符合要求，并帮助旅客入座- 协助处理旅客的特殊需求和问题6. 办理航班手续- 核对每位旅客的机票和登机牌，并确保手续的有效性- 协助旅客进行值机、改签等手续，及时解答他们的疑问- 维护好与机票、登机牌相关的记录和档案7. 特殊服务处理- 根据航空公司的要求提供特殊服务- 在处理残疾乘客、儿童乘客等特殊情况时，提供额外的关怀和协助- 达到VIP客户的期望，并确保他们的舒适和安全四、注意事项1. 遵守机场规章制度和工作纪律2. 保持良好的沟通和协作能力3. 专注于细节，确保准确处理工作4. 具备快速反应和解决问题的能力5. 尽量提前预见可能出现的问题，并做好准备6. 保持礼貌和耐心，提供优质的服务7. 学习并掌握最新的地勤服务技术和流程五、结语机场地勤服务作为航空行业中至关重要的一环，在为旅客提供安全、便捷、舒适的服务过程中发挥着重要作用。
国航地面航班保障手册
03.00 目录03.01 术语和定义03.02 保障体系机构与职责保障体系岗位与机构主要职责03.03 航班运行保障班期时刻表飞行任务派遣航班计划的调整航班保障信息通告航班保障作业制度台风影响杭州地区时的处置程序突发事件处置程序重要旅客乘机保障程序载重与平衡机供品和配餐保障规定飞机保洁规定计算机网络系统故障应急程序航班延误补偿处理规定03.04 正常航班保障程序03.05 不正常航班保障程序03.06 地面安全飞机地面安全管理规定货邮行李安全装载规定机坪作业安全规定旅客乘机地面安全规定内场道路交通管理规则03.07 通信通信系统概述通信使用与管理03.08 运行保障报告与记录03.09 航班正常性统计管理规定03.10 中国国际航空公司各机型作业保障时限1 合格证持有人：是指按中国民用航空总局令第83号《公共航空运输承运人运行合格审定》（CCAR-121FS）部的规定进行了运行合格审定并取得运行合格证的航空承运人。
2 运行种类：是指按运行区域和性质对运行类别的划分，CCAR-121FS部的运行种类分为国内运行和国际运行两种。
3 航站运行：是指航空承运人的人员（包括为航空承运人工作的其他人员）为每一次运行的始发、过站实施地面运行保障作业的那些活动。
4 停机坪：在陆地机场上的一个划定区域，以供航空器上下旅客、装卸邮件或货物、加油、停放之用。
5 滑行：航空器依靠其自身的动力在机场场面的活动，不包括起飞和着陆。
6 航行通告：用电信方式分发的关于任何航行设施、服务、程序或危险的建立情况和变动情况的书面通告，及时了解这种资料对于飞行活动有关人员是必不可少的。
7 气象资料：关于现时的或预计的气象条件报告、分析、预报和任何其他说明。
8地面设备：在地面对航空器进行维护、修理和服务的一批具有专用性质的物品，包括试验设备和客货服务设备。
9 夜间飞行：是指从日落到日出之间的飞行。
10 昼间飞行：是指从日出到日落之间的飞行。
地面服务保障手册 航班不正常情况处理
8航班不正常情况处理8 航班不正常情况处理....................................................................................8‐1 8.1 定义.................................................................................................................8‐3 8.2 一般规定..........................................................................................................8‐3 8.3 航班不正常时的处理要求...............................................................................8‐4 8.4 航班延误........................................................................................................8‐12 8.5 航班超售和旅客赔偿.....................................................................................8‐21 8.6 更改航程........................................................................................................8‐28 8.7 航班取消/中断飞行.......................................................................................8‐29 8.8 补班操作........................................................................................................8‐29 8.9 返航...............................................................................................................8‐30 8.10 备降............................................................................................................8‐30 8.11 航班变更机型.............................................................................................8‐31 8.12 其他............................................................................................................8‐32 8.13 特殊情况处理.............................................................................................8‐32本页有意留空8.1定义不正常航班是指由于机务工程、航班调配、商务、机组、改变航班计划、天气或空中交通管制、机场限制等原因造成的不能按班期时刻表公布的离站时间起飞或落地的航班。
TJA-OA3地面服务手册
修订：15091011.4.30宠物运输规定11.4.30.1宠物的定义1)宠物：指在重量限制范围内，可随主人同机托运的家庭驯养的狗、猫。
2)不属于宠物托运范畴：其它观赏宠物、野生动物和具有形体怪异或者易于伤人等特性的动物如蛇、狼狗、藏獒等，只能作为货物运输。
11.4.30.2宠物运输条件1)运输方式：宠物不能作为客舱行李运输，必须办理托运。
2)托运数量限制：每个航班最多可托运3只宠物；每名旅客最多可托运2只宠物，2只宠物需要分开独立包装。
3)重量限制：每个独立包装的宠物和宠物箱的合计重量(含宠物箱内的食物和水)不得超过32kg（含）。
4)中转航班：不提供宠物中转联程一站式运输服务，乘坐中转联程航班的旅客如需托运宠物，仅可办理单一直达航段托运，到达中转站后自提宠物并办理中转托运手续。
国内中转，中转衔接时间不短于120分钟，国际中转（含国际国内中转），中转衔接时间不短于240分钟。
同机直达航班可将宠物办理至目的地。
5)工作犬：导盲犬、助听犬、救助犬等工作犬运输不受本条1）-4）款规定限制。
6)不适合航空旅行的宠物(3)出生不足6个月的宠物。
(4)怀孕宠物或是在飞机起飞前48小时之内刚刚分娩过的宠物。
(5)患有耳鼻喉科、心血管系统、脑血管系统、呼吸系统、消化系统疾病，以及48小时内进行过手术的宠物。
(6)性格焦躁、娇气、弱小，对高温高空环境敏感或不能长时间呆在宠物箱里的宠物。
(7)服用镇静剂或安眠药的宠物。
(8)浑身散发恶臭或让人难以忍受的刺鼻气味的宠物。
(9)以下宠物以及与其杂交的品种不适合航空旅行，禁止办理宠物托运。
a) 扁扁平鼻的狗或猫：所有梗犬、所有拳师犬、所有斗牛犬、所有獚犬、所有獒犬、所有巴哥犬、所有马士提夫犬、美洲斯塔福德犬、美洲嚣犬、波斯顿小猎犬、布鲁塞尔格里芬犬、西班牙猎犬、英国玩赏曲卡犬、英国玩具猎鹬犬、查理士王小猎犬、斗牛马士提夫犬、修订：150910比利时粗毛犬、阿芬平嘉犬、拉萨犬、京巴犬、松狮犬、日本狆犬、日本犬、沙皮犬、西施犬；缅甸猫、喜马拉雅猫、波斯猫、异国短毛猫。
机场地面服务范本详细规定机场地面服务提供商与航空公司之间的服务要求与费用
机场地面服务范本详细规定机场地面服务提供商与航空公司之间的服务要求与费用机场地面服务是旅客从抵达机场到登上飞机的整个过程中所接受的服务。
为了确保服务质量和流程的顺畅，机场地面服务提供商与航空公司之间需要明确的服务要求和费用规定。
本文将详细规定机场地面服务的相关内容。
一、服务要求1. 停机位指引：机场地面服务提供商需为航空公司提供停机位指引，确保飞机能够顺利停靠。
指引要包括停机位的位置、停机位标志、停机位区域的布局等信息。
2. 旅客引导：机场地面服务提供商需指导旅客前往登机口、乘机手续办理区等地点。
同时，提供有关安全检查、行李托运等信息，确保旅客顺利登机。
3. 行李处理：机场地面服务提供商需负责行李的装卸和分发。
确保行李按照航空公司的要求进行处理，避免行李丢失和损坏。
4. 安全服务：机场地面服务提供商需提供安全服务，确保登机手续办理区域的安全。
包括安全检查、协助安检人员工作等。
5. 普通服务：机场地面服务提供商需提供旅客的基本服务，如提供问询处、提供座位、提供餐饮、提供航班信息查询等，以提高旅客的满意度。
二、费用规定1. 停机费：航空公司需向机场地面服务提供商支付停机费用。
具体费用按照停机时间长度和机型大小等因素确定，由双方协商确定费用标准。
2. 行李处理费：航空公司需向机场地面服务提供商支付行李处理费用。
具体费用按照行李数量和重量等因素确定，由双方协商确定费用标准。
3. 安全服务费：航空公司需向机场地面服务提供商支付安全服务费用。
具体费用按照安全服务的提供程度和旅客数量等因素确定，由双方协商确定费用标准。
4. 普通服务费：航空公司需向机场地面服务提供商支付普通服务费用。
具体费用按照服务的提供程度和旅客数量等因素确定，由双方协商确定费用标准。
5. 其他费用：除上述费用外，双方还可以根据实际情况协商确定其他相关费用，如特殊服务费用、附加服务费用等。
三、服务质量监管为了确保机场地面服务的质量和顺畅，航空公司有权对机场地面服务提供商的服务进行监管。
前厅作业手册-机场、车站接送服务规程
前厅作业手册-机场、车站接送服务规程
一、服务宗旨
为了提供更加便捷、高效的机场、车站接送服务，为广大旅客提供更好的出行
体验，我公司特定制了前厅作业手册，明确了接送服务的规范和流程。
二、服务准则
1.准时到达：接送车辆必须严格按照预定时间到达机场、车站，不能出
现迟到现象。
2.服务礼仪：司机和服务人员必须着统一的工作服装，举止得体，礼貌
待客。
3.安全第一：安全驾驶是首要任务，保障乘客安全是责无旁贷的。
4.环境整洁：车辆内外及服务区域必须保持干净整洁，营造舒适的乘车
环境。
三、接送流程
1.预约服务：乘客提前电话预约接送服务，提供详细信息并确认预定时
间。
2.出发准备：司机提前检查车辆状态，准备好接送工具、路线导航等。
3.乘客接送：司机按照预约时间到达接送地点，携带标志性标识确保乘
客易辨认。
4.行程安全：司机保持合理车速，遵守交通规则，确保顺利到达目的地。
5.目的地送达：司机将乘客安全送达目的地后，协助搬运行李并礼貌告
别。
四、服务守则
1.不得私自更改接送路线，保证乘客安全。
2.不得擅自接载非预约乘客，保证服务质量。
3.不得违规吸烟、大声喧哗，保持车辆内外整洁。
4.不得私自使用通讯设备，以免影响服务态度和安全驾驶。
5.不得擅自停车等候，严格遵守交通规则。
五、服务总结
通过制定前厅作业手册，严格规范机场、车站接送服务流程，提高服务质量和
效率，确保乘客安全与满意度。
希望全体员工认真遵循手册规定，并不断提升服务水平，为客户提供更加优质的接送服务。
航空公司工作人员的地面服务与旅客接待
航空公司工作人员的地面服务与旅客接待航空业作为现代交通运输的重要组成部分，航空公司工作人员的地面服务与旅客接待至关重要。
他们在确保乘客安全、提供优质服务以及维护航空公司形象方面发挥着关键作用。
本文将探讨航空公司工作人员的地面服务与旅客接待的重要性以及如何提高服务质量。
在航空公司的地面服务中，工作人员承担着向旅客提供信息、办理登机手续、处理行李以及安排航班等任务。
他们是旅客与航空公司之间的重要纽带，对于保障航空安全和旅客体验发挥着不可或缺的作用。
首先，航空公司工作人员的地面服务直接关系到乘客的安全。
他们通过例行的行李检查、人员身份验证和登机手续办理，为旅客提供了安全的机舱环境。
此外，工作人员还负责监控飞机起降过程中的危险因素，确保旅客在地面和空中的安全。
其次，工作人员在提供优质服务方面起着重要作用。
他们及时为旅客解答问题、提供航班时间和延误信息，帮助旅客处理登记行李以及行李遗失问题，并协助乘客解决签证和航班改签等手续。
工作人员的友善和专业态度可以极大地提升旅客的满意度，同时也有助于增强航空公司的竞争力。
此外，航空公司工作人员的地面服务还与航空公司形象直接相关。
工作人员代表着航空公司的形象和价值观，他们的工作表现会直接影响到旅客对于该航空公司的印象。
因此，航空公司应该注重培训和激励员工，确保他们具备良好的工作态度和专业知识。
要提高航空公司工作人员的地面服务和旅客接待质量，可以采取以下措施：首先，航空公司应该加强员工培训，使他们具备应对不同紧急情况的能力。
培训内容可以包括危机处理、客户服务技巧和沟通技巧等。
通过提供合适的培训，员工能够更好地应对各种情况，提供专业和高效的服务。
其次，航空公司可以建立客户反馈机制，了解旅客对于服务的满意度以及存在的问题。
通过客户反馈，航空公司可以及时发现问题并采取相应措施改进服务质量。
此外，航空公司可以利用信息技术来改善地面服务和旅客接待。
例如，提供在线值机和自助登机等服务，以减少旅客排队的时间和不便。
按旅客乘机流程列出地面服务的主要岗位
按旅客乘机流程列出地面服务的主要岗位下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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5旅客到达工作
5 旅客到达工作...............................................................................................5‐1 5.1 飞机到达前准备工作.......................................................................................5‐3 5.2 飞机到达后工作..............................................................................................5‐3 5.3 行李卸机..........................................................................................................5‐4 5.4 行李交付..........................................................................................................5‐8
本页有意留空
5.1飞机到达前准备工作
5.1.1到达站应根据航班定座和前方起飞站的旅客出发业务电报及相关部
门提供的信息，了解有无重要旅客、头等/公务舱旅客、转机旅客、
病残旅客、无成人陪伴儿童和其它特殊情况的旅客信息，做好服务
准备；
5.1.2了解到达航班的飞机号、到达时间、停机位等；
5.1.3接机工作人员应在到达航班飞机停稳前（航班预计到达前）到达廊
桥口或停机位，及时确认飞机到达所需的设备（如梯车、轮椅、担
架等）是否准时到位；
5.1.4接机工作人员应检查廊桥、客梯车的整洁情况（如可能导致旅客行
走不安全的冰雪、积水、垃圾、油等），必要时请设施管理部门清理
以防止旅客及工作人员受伤；
5.1.5在客舱门前或梯车下迎接旅客，并提供必要的信息和引导服务。
对
特殊服务旅客应提供相应的服务。
5.2飞机到达后工作
5.2.1廊桥、客梯车或勤务车辆停好后，接机工作人员给客舱乘务员敲门
信号；
5.2.1.1收到廊桥、客梯车操作人员表示设备已停靠完毕可打开舱门的信息
后，接机工作人员向客舱乘务员传递开门信息：
（1） 敲门（如敲击舱门外侧两下）；
（2） 竖起大拇指（一只）。
注意：如以上操作2次后机上人员没有反应，应通知机务操作人员通过飞机内部通信系统或生产运行部门联系机组。
5.2.1.2开启客舱门前，接机工作人员应在离开舱门的安全距离处。
5.2.2旅客下机顺序一般为：重要旅客、头等舱旅客、公务舱旅客、经济
舱旅客。
一般旅客下机后，再安排行动不便的旅客和无成人陪伴儿
童，并提供必要的协助；
5.2.3如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远，应安排摆渡车辆接送旅
客。
重要旅客、头等舱和公务舱旅客与经济舱旅客应分开使用摆渡
车；
5.2.4客梯车平台不能超过6人站立行走，客梯车上的旅客控制在15人以
内；
5.2.5旅客下机使用客梯车时，为避免旅客在停机坪停留过长时间可能造
成的人身伤害（如飞机发动机尾气流的吹袭），没有摆渡车等候时，
应摆手示意乘务员暂停旅客下机，不得让旅客在机坪上等候摆渡车；
5.2.6宽体飞机旅客较多时，应尽量安排前后舱旅客同时下飞机；
5.2.7国际航班国内段旅客应按国内航班旅客分流引导；
5.2.8到达站地面服务保障部门要为特殊旅客提供必要的设备和帮助。
航
班到达有特殊服务旅客时要与乘务员进行交接确认，并在托运行李
领取处协助特殊服务旅客认领行李后，将特殊旅客送至到达出口处
交给迎接旅客的接机人。
5.2.9当航班中有使用轮椅的旅客时应尽力安排旅客登机桥。
5.2.10如航站楼引导标识不能提供连续引导，应提供人工引导。
5.3行李卸机
5.3.1到达行李卸机
5.3.1.1行李卸机工作要迅速安全。
根据《卸机工作单》列明的行李件数/重
量、装载舱位和航班预计到达时间，安排好人力和设备。
卸机时可
根据行李数量的多少采取一次卸完运回或边卸边运的办法，使旅客
能及时提到行李。
全部行李必须在班机到达后的规定时间内卸完；
5.3.1.2凡拴挂有头等舱/公务舱/明珠金卡/明珠银卡/天合联盟超级精英会员
优先行李牌的行李，应优先卸机，卸机后要优先运回交付给旅客；
5.3.1.3卸机时要注意查看包装易与货物混同（如用纸箱、木箱包装）的行
李上的行李标贴。
对过站飞机，特别要认真查看行李牌上的到达站
名，防止错卸漏卸；
5.3.1.4与卸机单核对是否按指定舱位卸机，所卸下的行李数量是否相符，
由装卸班(组)长签字并作记录备查；
5.3.1.5如是国际航班国内段的行李应按始发站通知的位置及时将行李卸送
到国内进港行李厅。
5.3.1.6《卸机工作单》参考样式：
5.3.2到达行李分拣
5.3.2.1在《进港行李交接单》（参考样式）上填写交接时间和签名；
5.3.2.2卸下行李时，严格遵守轻拿轻放，按标志摆放，行李不能叠放的作
业原则；
5.3.2.3按照重要旅客、头等舱、公务舱旅客、明珠俱乐部金卡会员、银卡
会员、明珠俱乐部会员旅客、普通旅客的顺序交付行李；
5.3.2.4在交付过程中发现行李包装破损时，应当作好记录，通知行李查询
人员及时处理。
5.3.2.5应在指定传送口，将行李分等级传送至行李提取厅。
5.3.2.6传送带码放行李的间隔应符合设备的相关规定。
5.3.2.7软包行李、有易碎标识的行李应装入行李筐传送。
5.3.2.8行李传送完毕，应确认传送现场无遗漏行李。
5.3.3中转行李分拣
5.3.3.1基本要求
（1） 接收中转行李时，严格落实交接前清点、交接后检查、分送时核对；（2） 分送行李时，要先查看各航班起飞时间，按时间先后顺序分送；（3） 对VIP航班的行李，在接收和分发时，必须与相关人员交接。
5.3.3.2航班延误在中途站过夜时，根据旅客的要求，可以将托运行李暂时
交还给旅客，并向旅客收回行李识别标签；待旅客交还行李时，再
重新办理行李托运手续。
5.4行李交付
5.4.1飞机到站后，托运行李的交付时间：
5.4.1.1交付行李要准确、迅速，飞机到站后，第一件行李应在15分钟内交
付给旅客（不含远机位），头等舱/公务舱全部行李应在20分钟内交
付给旅客，普通舱全部行李应在50分钟内交付完毕。
5.4.1.2高端旅客托运行李交付时间，按照本手册第10.9.4章节“高端旅客
行李交付”的相关要求执行。
5.4.2到达站地面服务保障部门应引导旅客提取行李，并对到达行李提取
区域进行监控。
5.4.3在行李提取厅应有工作人员巡视，疏导旅客，整理行李，以及引导
出现不正常行李事故的旅客办理登记手续。
5.4.4到达旅客凭行李领取凭证提取托运行李。
地面工作人员在旅客领取
行李后，应认真查验核对旅客的行李领取凭证与行李上的行李牌号
码是否相符。
5.4.5如果行李牌脱落，而且对旅客所提取行李有疑问时，南航有权要求
旅客交验客票及行李票和行李领取联。
5.4.6旅客遗失行李领取凭证，应请旅客交验客票以及有关证件或其他必
要的证明（如行李箱钥匙或密码，以及提供行李内物信息），经核查
无误后可以交付并作记录备查。
5.4.7旅客的托运行李发生遗失，或者在领取时发现行李破损短缺，应在
行李核验交付前提出异议，并由旅客本人与行李查询部门工作人员
共同填写运输事故记录，然后按照本手册第13章“行李不正常运输”
的有关规定办理。
5.4.8旅客到达托运行李的目的地机场后，应立即领取行李。
旅客在航班
到达后当日内提取行李，不收保管费。
否则，自航班到达次日开始，
收取保管费。
5.4.9对于旅客行李中的鲜活易腐物品，南航有权在行李到达24小时后予
以处理。
5.4.10旅客在领取行李当时，如果没有提出书面异议，即认为该行李已经
按运输合同完好交付。
5.4.11南航有权在到达站查验旅客的逾重行李票。
如有未交逾重行李费者，
应尽可能补收所欠逾重行李费，并填开逾重行李票。
5.4.12航班延误在中途站过夜时，根据旅客的要求，可以将托运行李暂时
交还给旅客，并向旅客收回行李领取凭证；待旅客交还行李时，再
重新办理行李托运手续，行李重新秤重，并重新拴挂行李牌。