服务培训规范手册
施耐德ITB安装服务行为规范培训教材
第二章 基本行为准则－语言规范
“请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我……” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗” “没关系” “不用客气” “您的意见很重要” “欢迎您提出宝贵意见” “再见”
EC
罗艳霞
021 6065
6266
手机 13560226017 13684995591 13605950075 13601846046
电子邮件 Yvonne.zhu@schneider-
Liyu.Huang@schneider-
Angela.Zheng@schneider-
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第三章 服务流程
施耐德电气派单
联系用户 确认安装时间
安装实施
安装完成 等待验收
开机验收
➢施耐德电气发 送邮件《设备安 装申请表》派单 到安装商
➢邮件中会包含 用户联系方式及 派单申请者联系 方式
➢安装商接到派 单后1个工作日 内需在与派单申 请人确认设备到 达时间后联系用 户，与用户确认 设备安装时间， 并把此信息反馈 给派单中心
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第四章 服务考核
用户满意率 (30%)
第三方survey公司进行, 调查得分为1-5分，安装商必须确保提供的用户联系方式正确， 如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，则安装商此项满意度得分将为0分。
总体满意度 调查结果4-
5，得分 =100
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总体满意度 调查结果3，
得分=50
总体满意度 调查结果1-2，
埋怨的话
“开发人员/销售人员，怎么这样” “这合同是怎么签的” “公司是怎么搞的” “怎么连这点小事他们都做不好”
服务规范指导手册
服务规范指导手册一、导言本手册是为了提升企业服务水平、规范服务流程而制定的指导手册。
服务是企业的核心竞争力之一，优质的服务可以提升企业形象、增加客户黏性并带来更多的业务机会。
通过本手册，希望能够明确服务的标准和流程，使每位服务人员能够更好地理解和运用服务规范，并为客户提供出色的服务体验。
二、服务理念1.客户至上：客户是我们的最高权益，要尽可能满足客户的需求和期望。
2.专业高效：具备良好的专业素养，高效地完成工作任务。
3.诚信守责：诚实守信，履行承诺，对客户负责。
4.持续改进：不断学习和改进自己的服务能力和水平。
三、服务标准1.形象规范：服务人员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，并且始终保持微笑和热情。
2.语言规范：服务人员要使用文明、礼貌、亲切的语言与客户沟通，避免使用粗鲁或冷漠的言辞。
3.态度热情：始终保持积极的工作态度和热情服务心态，主动帮助客户解决问题。
4.响应迅速：客户的问题和需求要及时响应，如果无法立即解决，要告知客户预计解决时间，并在该时间内及时给予反馈。
5.知识专业：服务人员要具备专业知识，为客户提供正确的信息和解决方案。
6.细致入微：关注客户的细节需求，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关心。
7.身体力行：作为服务人员，要以身作则，通过自己的行为和表现来影响和激励团队成员和客户。
8.问题处理：对于客户的投诉和问题要认真对待，主动与客户沟通并寻找解决方案，并在问题解决后进行跟踪和反馈，确保客户满意度。
四、服务流程1.咨询服务客户提出咨询，在接待台或电话咨询。
服务人员应亲切礼貌地听取客户的问题，并提供明确的解答和建议。
如果问题超出自己的能力范围，应主动转接到相应的部门或专业人员。
2.预约服务客户希望预约特定的服务，在接待台或电话预约。
服务人员应确认客户的预约时间和需求，并在预约时间前确认客户的到来，并作好准备工作。
3.接待服务客户到达公司并需要服务，服务人员在接待区迎接客户。
餐饮服务流程规范培训
餐饮服务流程规范培训目标本培训旨在规范餐饮服务流程，提高服务质量，提升顾客满意度。
1. 服务态度- 维持良好的服务态度，始终保持微笑并友好地对待顾客。
- 主动问候顾客，提供帮助和建议。
- 竭力满足顾客的需求和要求。
2. 餐桌准备- 准备干净整洁的餐具和餐具摆放。
- 检查餐桌的干净程度，确保没有食物残渣、污渍等。
- 确保桌椅摆放整齐，椅子并排平行。
- 摆放好餐巾纸、调味品和饮品。
3. 点菜服务- 提供招待菜单并介绍特色菜品。
- 听取顾客的需求和口味偏好，给予适当建议。
- 提供关于菜品的详细描述，包括原材料、食材新鲜程度等。
- 确认顾客的点单，避免出错和误解。
4. 服务速度- 提供迅速而高效的服务，确保顾客等待时间短。
- 配合厨房，及时上菜，保持菜品的温度和口感。
- 当菜品延迟时，及时向顾客解释原因并表示歉意。
- 提示顾客的用餐进度，避免长时间等待。
5. 结账服务- 确保账单的准确性，不漏算和多算。
- 提供各种付款方式，方便顾客结账。
- 遵守顾客的支付惯，不强迫使用特定付款方式。
- 适时提醒顾客可享受的优惠和折扣。
6. 店内卫生- 定期清洁和消毒就餐区域、卫生间等设施。
- 维持良好的卫生状况，避免脏乱的印象。
- 提供干净整洁的餐具、桌布和餐巾纸。
- 确保食材的新鲜和卫生。
7. 投诉处理- 耐心倾听顾客的投诉和不满。
- 立即采取适当的措施解决问题。
- 表示歉意并承担责任，如有需要可提供合理的补偿。
- 对于无法解决的问题，及时向上级汇报。
结束语本培训旨在帮助员工了解餐饮服务流程规范，提高服务质量，确保顾客满意。
通过遵循以上规范，我们可以提供出色的餐饮服务并赢得顾客的信赖与支持。
《邮政投递规范服务管理培训手册》1
《邮政投递规范服务管理培训手册》第一部分投递服务操作规范一、班前准备投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满的精神开始一天的工作。
工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。
随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。
工作前，应检查、校正各种设备，备齐用品用具。
主要内容包括：终端设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录；过戳机工作是否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确；检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；检查投递车辆是否正常。
二、内部操作（一）邮件总包和报刊袋捆接收接车人员应提前十分钟到岗，等待接车。
趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时刻并加盖日戳。
接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。
有下列情况之一的视为不合规格：袋牌接收局名字迹模糊，不能辨别；铅志字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的；整袋重量短少或超过限重的。
发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验内件。
内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关情况，由收方向封发局缮发验单。
总包交接验收无误后，收方在路单上签章。
交接完毕后，分拣人员应检查现场有无遗漏总包或邮件。
（二）邮件总包开拆及内部处理开拆作业是指开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收的邮件准确无误。
总包开拆时，应在靠近铅志处剪断一股绳，开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放置固定位置。
每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件，并做到一袋一清，防止出现问题时责任不清。
开拆给据邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位置加盖日戳和经手人名章。
铁路客运服务人员培训手册
铁路客运服务人员培训手册第一章铁路客运服务概述 (3)1.1 铁路客运服务的发展历程 (3)1.2 铁路客运服务的意义与任务 (3)第二章铁路客运服务人员基本素质要求 (4)2.1 职业道德与职业素养 (4)2.1.1 遵循行业规范 (4)2.1.2 诚信服务 (4)2.1.3 敬业精神 (4)2.1.4 公正友善 (4)2.2 服务意识与沟通能力 (5)2.2.1 服务意识 (5)2.2.2 沟通能力 (5)2.3 心理素质与团队协作 (5)2.3.1 心理素质 (5)2.3.2 团队协作 (5)第三章铁路客运服务流程与规范 (5)3.1 客票发售与退改签流程 (5)3.1.1 客票发售流程 (5)3.1.2 退改签流程 (5)3.2 行李包裹托运与交付流程 (6)3.2.1 行李包裹托运流程 (6)3.2.2 行李包裹交付流程 (6)3.3 旅客服务与投诉处理 (6)3.3.1 旅客服务 (6)3.3.2 投诉处理 (6)第四章铁路客运服务设施与设备 (7)4.1 站台设施与设备 (7)4.1.1 站台概述 (7)4.1.2 站台设施 (7)4.1.3 站台设备 (7)4.2 车厢设施与设备 (7)4.2.1 车厢概述 (7)4.2.2 车厢设施 (7)4.2.3 车厢设备 (8)4.3 安全设施与设备 (8)4.3.1 安全设施 (8)4.3.2 安全设备 (8)第五章铁路客运服务礼仪与形象 (8)5.1 着装与仪态 (8)5.2 语言与表情 (8)5.3 礼貌与尊重 (9)第六章铁路客运服务安全知识 (9)6.1 旅客运输安全常识 (9)6.1.1 旅客乘车安全 (9)6.1.2 旅客行李安全 (9)6.1.3 旅客出行安全 (9)6.2 突发事件应对与处理 (10)6.2.1 突发事件分类 (10)6.2.2 突发事件应对原则 (10)6.2.3 突发事件处理流程 (10)6.3 火灾预防与应对 (10)6.3.1 火灾预防措施 (10)6.3.2 火灾应对方法 (10)第七章铁路客运服务技能提升 (11)7.1 服务技巧与方法 (11)7.1.1 了解旅客需求 (11)7.1.2 提高沟通技巧 (11)7.1.3 培养服务意识 (11)7.2 应对旅客投诉的策略 (11)7.2.1 认真倾听旅客投诉 (11)7.2.2 积极解决问题 (12)7.2.3 反馈处理结果 (12)7.3 提升服务效率与质量 (12)7.3.1 优化服务流程 (12)7.3.2 提高员工素质 (12)7.3.3 加强团队协作 (13)第八章铁路客运服务团队管理 (13)8.1 管理理念与原则 (13)8.1.1 管理理念 (13)8.1.2 管理原则 (13)8.2 团队建设与人员培训 (13)8.2.1 团队建设 (13)8.2.2 人员培训 (14)8.3 服务质量评价与激励 (14)8.3.1 服务质量评价 (14)8.3.2 激励机制 (14)第九章铁路客运服务法律法规 (14)9.1 铁路运输法律法规概述 (14)9.1.1 法律法规的内涵 (14)9.1.2 铁路运输法律法规的体系 (15)9.2 旅客权益保障法律法规 (15)9.2.1 旅客权益保障法律法规的内涵 (15)9.2.2 主要旅客权益保障法律法规 (15)9.3 铁路客运服务违规处理 (15)9.3.1 铁路客运服务违规行为的认定 (15)9.3.2 铁路客运服务违规行为的处理措施 (16)9.3.3 铁路客运服务违规行为的预防与整改 (16)第十章铁路客运服务发展趋势与展望 (16)10.1 铁路客运服务市场现状 (16)10.2 铁路客运服务发展趋势 (16)2.1 高铁技术持续创新 (16)2.2 铁路网络优化升级 (16)2.3 服务水平不断提升 (16)10.3 铁路客运服务创新与展望 (17)3.1 创新服务模式 (17)3.2 拓展服务领域 (17)3.3 加强国际合作 (17)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务的发展历程铁路客运服务作为我国交通运输体系的重要组成部分，自19世纪末铁路运输在我国兴起以来，经历了漫长的发展历程。
银行客户服务中心服务规范手册
银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等，方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类： (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行： (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁，佩戴工号牌，以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求，耐心倾听客户陈述，保证了解客户的需求和问题。
公司店铺服务规范手册
公司店铺服务规范手册目录•导言• 1. 员工形象与仪容仪表• 2. 服务态度与言行举止• 3. 客户需求的响应与处理• 4. 商品推荐与销售技巧• 5. 问题解决与投诉处理导言公司店铺服务规范手册是为了提高公司店铺的服务质量和客户满意度而制定的。
本手册规定了员工在店铺工作中需要遵守的规范和标准，包括员工形象与仪容仪表、服务态度与言行举止、客户需求的响应与处理、商品推荐与销售技巧以及问题解决与投诉处理。
通过遵守本手册的规定，员工将能够提供专业、高效和友好的服务，成为公司店铺的形象代言人，为客户提供卓越的购物体验。
1. 员工形象与仪容仪表良好的员工形象与仪容仪表是公司店铺服务的基础。
员工需要保持干净、整洁、得体的形象，包括：•穿着整洁、干净的工作服；•短发或整齐的发型，不要使用过多发胶或发蜡；•保持清洁的面部，不要有胡须和长指甲；•穿着干净、整洁的鞋子，并保持鞋面的光亮。
同时，员工需要注意自己的言行举止，保持礼貌、亲和力和自信的态度。
2. 服务态度与言行举止良好的服务态度与言行举止是提供优质服务的关键。
员工需要：•主动迎接客户，微笑并问候客户；•听取客户需求，提供专业的建议和帮助；•遵守客户隐私，不泄露客户信息；•尊重客户的意见和建议，虚心接受批评；•避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言；•在处理客户问题时保持冷静和耐心。
员工需要不断提升自己的服务技巧，通过培训和学习不断改进自己的服务水平。
3. 客户需求的响应与处理客户需求的响应与处理是店铺服务的核心。
员工需要：•快速回应客户的咨询和需求；•了解产品和服务特点，能够清晰地解答客户问题；•处理客户需求时，及时沟通和协调相关部门，确保问题的解决；•如果无法满足客户的需求，应提供合理的解释和替代方案，并向客户道歉。
员工需要积极倾听客户的意见和建议，不断改进服务，以满足客户的需求。
4. 商品推荐与销售技巧商品推荐和销售技巧直接关系到店铺的销售业绩和客户满意度。
顾客服务意识与规范培训
顾客服务意识与规范培训顾客服务是指企业为顾客提供专业、高效、友好、满意的服务的过程。
一个企业的顾客服务水平直接关系到其企业形象和发展。
为了提高顾客服务意识与规范，让员工更好地为顾客提供服务，需要进行相关的培训。
一、培训内容1.服务意识培训服务意识是指员工对顾客需求的敏感度和对顾客的关怀程度。
在培训中，可以通过实例分析，让员工了解到顾客的工作与生活中可能遇到的问题，加深员工对顾客需求的理解、关注和感同身受的能力。
同时，还需要培养员工服务的主动性，让员工意识到主动提供优质服务的重要性。
2.沟通技巧培训沟通技巧是提高员工与顾客之间互动质量的关键。
通过培训，可以教会员工如何与顾客进行有效的沟通，包括倾听顾客意见，及时回复顾客问题，解决顾客的困扰等。
同时，还可以培养员工良好的语言表达能力和沟通技巧，使员工能够用适当的方式与顾客进行有效的沟通。
3.服务规范培训服务规范是指在为顾客提供服务过程中需要遵循的一系列规则和流程。
通过培训，可以让员工了解到公司的服务规范，包括礼貌用语的使用、接待流程、问题处理流程等。
培训还可以通过模拟场景让员工进行角色扮演，培养员工按照规范提供服务的能力。
二、培训方式1.课堂培训课堂培训是常用的培训方式之一。
可以组织专业的讲师通过讲授理论知识的方式进行培训。
讲师可以通过案例分析、互动问答等方式培养员工的服务意识和规范。
2.实践培训实践培训是指通过模拟顾客服务场景，让员工亲自体验并进行操作的培训方式。
可以设置一些常见的顾客问题，让员工按照规范进行处理，培养员工实际操作的能力。
3.在线培训在线培训是一种便捷的培训方式，可以利用电子学习平台进行培训。
可以以音频、视频等多种形式进行培训，员工可以根据自己的时间进行学习，提高培训的效率。
三、培训效果评估为了评估培训效果，可以通过以下方式进行评估：1.问卷调查对参与培训的员工进行问卷调查，了解他们对于培训的满意度、学习效果等方面的评价。
2.观察反馈监督员工在实际工作中的表现，观察员工在服务过程中是否能够按照培训要求进行操作，并及时给予反馈和指导。
政务服务工作窗口人员的培训手册
政务服务工作窗口人员的培训手册
目标
本培训手册旨在为政务服务工作窗口人员提供必要的知识和技能，以提高他们在工作中的表现和效率。
通过本培训，工作窗口人员将能够更好地理解政务服务的要求和规范，以及提供高质量的服务。
培训内容
1. 政务服务要求
- 了解政务服务的目标和意义
- 掌握政府政策和法规的基本知识
- 理解政务服务的标准和准则
- 研究如何处理政务服务中的常见问题和挑战
2. 专业素养
- 培养良好的沟通技巧，包括口头和书面沟通
- 学会倾听和理解用户需求
- 研究如何处理用户投诉和纠纷
- 培养高效的工作惯和时间管理技巧
3. 信息管理
- 学会使用相关的政务服务系统和工具
- 掌握文件管理和档案记录的基本原则
- 研究如何保护用户信息的隐私和安全
- 熟悉政务服务信息的查询和更新流程
4. 团队合作
- 了解团队合作的重要性和好处
- 学会与同事和上级有效合作
- 掌握解决团队冲突和问题的技巧
- 研究如何分享知识和经验，促进团队研究和成长培训方法
- 组织专题讲座和讲班，邀请相关专家进行培训
- 提供案例分析和角色扮演的训练机会，以增强实际操作技能- 定期进行考核和评估，以检验培训效果
- 鼓励员工互相研究和分享经验，形成研究型组织
总结
政务服务工作窗口人员的培训是提高政务服务质量和效率的重要一环。
通过本培训手册提供的知识和技能，工作窗口人员将能够更好地满足用户需求，提供优质的政务服务。
培训的成功实施需要全体员工的积极参与和持续支持。
服务礼仪培训内容完整版
服务礼仪培训内容完整版服务礼仪是指在工作场所或者商务活动过程中，员工或者个人所表现出来的对人对事的规范行为和文明礼貌的态度。
一个组织或者个人的服务礼仪良好与否，直接影响着其形象和信誉，因此服务礼仪的培训显得尤为重要。
下面是一个完整版的服务礼仪培训内容，供参考。
一、什么是服务礼仪1.定义：服务礼仪的概念和意义2.服务礼仪的特点和要求二、形象管理1.仪表仪容的重要性a.着装规范：根据不同职业要求、工作场所和场合的不同，介绍不同的着装规范和要求。
b.个人卫生：介绍一些个人卫生的基本要求，并提供相关建议。
c.身体语言：介绍合适的身体姿势、手势和表情的使用方法。
2.言谈举止的修养a.语言礼仪：介绍在工作和商务活动中需要注意的语言礼仪，如避免使用粗俗语言，并介绍职场常用语汇。
b.礼节：介绍传统文化中的礼节和一些基本的社交礼仪，如给予礼貌称呼、握手礼节等。
c.面对顾客的技巧：介绍对待顾客时的应对方式和技巧，如倾听、耐心等。
三、沟通技巧1.非语言沟通：介绍沟通中非语言元素的重要性，如眼神交流、姿势和肢体语言的运用。
2.有效沟通：介绍有效沟通的技巧，如倾听、表达清晰、控制语速、避免干扰因素等。
3.说话技巧：介绍一些实用的说话技巧，如语调抑扬顿挫、语气适度、避免使用负面词汇等。
四、客户服务技巧1.具体行业的客户服务技巧：根据不同行业或者组织的特点，介绍相应的客户服务技巧。
2.接待礼仪：介绍接待客户或者访客时的礼仪，如礼貌的问候、主动引导客人等。
3.处理客户投诉的技巧：介绍处理客户投诉时的一些技巧和方法，如倾听、道歉、解决问题等。
五、团队合作与合作伙伴关系1.团队合作意识和习惯的培养a.团队意识培养：介绍团队合作的重要性，并提供相关培养方法。
b.协调沟通：介绍团队成员之间对话和沟通的技巧，如团队会议、社交聚餐等。
2.合作伙伴关系的维护a.礼仪礼节：介绍对待合作伙伴时应注意的礼节，如正式的场合应遵循的礼节规矩。
b.沟通技巧：介绍与合作伙伴沟通和合作时需要注意的技巧，如理解对方需求、协商解决问题等。
员工服务礼仪及行为规范培训
员工服务礼仪及行为规范培训尊敬的各位员工：大家好！今天我给大家带来的主题是员工服务礼仪及行为规范。
作为公司的一份子，我们的服务礼仪和行为举止直接影响着公司的形象和声誉，也是我们践行公司价值观和服务宗旨的具体体现。
因此，我们要时刻保持良好的形象和行为准则，提供优质的服务，满足客户的需求。
下面我将向大家介绍员工服务礼仪及行为规范的具体内容。
一、形象礼仪1.仪容整洁：员工在工作时要注意形象的整洁，服装要求规范，不得穿着过于暴露、不合时宜或太过随意的服装。
饰品和化妆应简洁得体，不得过于夸张。
2.言谈举止：员工在与客户沟通时，要注意用语规范、言辞文雅，不得使用粗俗、侮辱性的语言。
要保持微笑和亲和力，用温和的语气与客户交往。
3.仪态端庄：员工在岗位上要保持仪态端庄，注意坐姿和站姿。
不可摇晃腿部、翘足，也不可随意扭动身体，以显示专业性和自信心。
二、服务态度1.客户至上：员工要始终以客户满意为目标，全力以赴为客户提供优质的服务。
要主动倾听客户的需求并及时回应，耐心解答客户的问题。
响应客户的投诉和建议，做到及时解决问题。
2.积极主动：员工要热情主动地向客户问候，并主动提供帮助。
要关心客户的需求并寻求解决方案，积极主动地为客户服务。
3.礼貌待人：员工要以礼貌待人，在与客户交往中要注意自己的语气和态度。
要尊重客户的权益和需求，避免使用粗言秽语或不恰当的动作。
三、职业操守1.保守公司机密：员工要严守公司机密，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
不得将公司资源用于个人目的或他人利益。
2.尊重知识产权：员工要尊重他人的知识产权，不得盗用、侵权他人的作品和创意。
遵守相关的版权法律法规，加强知识产权的保护意识。
3.遵循公司规定：员工要遵守公司的各项规章制度，如签到、离岗时间等。
不得迟到早退，要按照公司规定的时间和地点参加培训、会议等活动。
四、应对客户投诉1.认真倾听：当有客户投诉时，员工首先要保持冷静，认真倾听客户的诉求。
不要打断客户的发言，要尊重客户的意见和感受。
餐饮服务操作规范培训_实用模板
1
服务礼仪
5
用餐服务
-
目录
2
餐具使用
6
结账与送客
3
菜单介绍
7
特殊情况处理
4
上菜服务
8
健康与安全
服务礼仪
具备良好的仪表仪态： 包括着装、发型和面部
表情等
保持干净、整洁的个人 卫生：避免使用带有异
味的化妆品或香水
保持微笑：待人友善， 主动热情
注意站姿、坐姿、走姿： 避免驼背、耸肩、抖腿
绍和解释
了解菜单上：的价 格、份量和推荐菜
品
当客人点菜完毕后：要核 对菜单，确认无误后再下
单
上菜服务
掌握菜品的上菜顺序 和时间：一般按照凉 菜、汤品、主菜、甜
品等顺序上菜
上菜时要注意将 菜品放置在客人 的正面：不要放 在桌子边或椅子
背上
如果菜品有特殊 的食用方式或搭 配要求：要主动 向客人介绍并提
助解决问题
2
3
如遇到客人纠纷或其它突 发情况：要及时报告并妥 善处理，确保餐厅的正常
营业和客人的安全
遇到语言障碍时：要主动 提供翻译或协助解决问题， 确保客人的需求得到满足
健康与安全
掌握基本的食品安全 知识：如食品保存、 加工和烹饪等方面的
要求
了解常见疾病的传 播途径和预防方法： 如肠道疾病、呼吸
道疾病等
遵守食品安全和卫 生规定：如穿戴口 罩手套、勤洗手等
熟悉急救措施和安 全防范措施：如遇 火灾或突发性事件 时能够冷静应对并
及时处理
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-
XXX
谢谢观看
汇报人：xxxx
结账与送客
客户服务培训大纲规章制度
客户服务培训大纲规章制度一、培训目的和背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业与客户之间的关键接触点，对企业的形象和竞争力有着重要影响。
本次客户服务培训旨在提升员工的服务意识和技能，为企业建立良好的客户关系，提供满意的客户服务。
二、培训内容和要求1. 产品知识与技能培训- 了解企业产品的特点和优势- 熟悉产品的使用方法和操作流程- 掌握常见问题的解决方案2. 服务态度与沟通技巧培训- 培养良好的服务态度，注重主动性和亲和力- 提升沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力- 学习有效处理客户投诉和纠纷的方法3. 整体品牌形象塑造培训- 了解企业品牌的定位和形象要求- 学习如何传递企业的核心价值和文化理念- 提高对品牌形象的保护意识和行为规范4. 技术工具和系统培训- 熟悉使用各类客户服务系统和工具- 掌握数据录入和处理的操作方法- 学习如何有效利用技术工具提高工作效率5. 团队协作和问题解决培训- 强化团队协作和合作精神- 学习解决工作中常见问题和挑战的方法- 培养应对紧急情况和危机的应变能力三、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采用多种方式相结合的形式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和团队讨论等。
2. 培训时间安排- 第一周：产品知识培训，包括产品特点和使用方法的讲解- 第二周：服务态度与沟通技巧培训，注重情景模拟和角色扮演- 第三周：整体品牌形象塑造培训，包括企业文化理念和形象保护 - 第四周：技术工具和系统培训，重点讲解使用方法和操作技巧- 第五周：团队协作和问题解决培训，包括团队活动和案例研讨四、培训效果评估和考核1. 培训效果评估- 培训结束后进行满意度调查，了解培训效果和意见建议- 培训后定期跟踪参训人员在实际工作中的表现和改进情况- 根据客户反馈和绩效考核结果，评估培训效果并进行总结反思2. 考核方式- 参训人员需通过理论考试和实际操作考核- 考核结果作为个人绩效考核的重要指标之一- 优秀考核成绩的员工可获得奖励和晋升机会五、规章制度为了确保培训的顺利进行和培训效果的落地，制定以下规章制度：1. 参训人员需按时参加培训，严禁迟到和早退。
出租汽车行业服务规范培训
出租汽车行业服务规范培训第一章总则第一条本规程根据《出租汽车行业管理条例》（以下简称《条例》）以及相关法律、法规制定，以提高出租汽车行业的服务质量、规范从业人员的行为准则为目的。
第二条本规程适用于出租汽车行业所有从业人员，包括司机、调度员、服务员等。
第三条从业人员应遵守国家法律法规以及本规程的相关要求，做到诚实守信、服务规范、文明从业。
第四条从业人员应严守租车合同，按照出租汽车行程和费率标准执行。
第五条从业人员应时刻保持车内清洁整洁，车辆应保持良好的技术状况，确保乘客的安全和舒适。
第六条从业人员应积极接受培训，不断提升服务意识和服务能力。
第二章从业人员行为准则第七条从业人员应保持良好的仪表、语言和举止，不得穿着拖鞋、破洞裤子等不雅服装，不得口出恶言恶语。
第八条从业人员在接到乘客呼叫之后应根据司机手册上的要求合理应对，不得拒绝乘客合法合理的出行需求。
第九条从业人员在为乘客服务过程中，应做到礼貌待人，尊重乘客的意见和要求。
第十条从业人员应遵守交通规则，安全驾驶，不得违规抢行，不得私拉乘客、拒载、议价。
第十一条从业人员不得低头玩手机、接打电话等行为，以免分散注意力，影响行驶安全。
第十二条从业人员应主动提供有关行车路线、营运费用等相关信息。
第十三条从业人员应帮助老年、残疾等特殊乘客上下车，并提供合适的帮助和服务。
第十四条从业人员不得乱停车、乱放音乐等干扰乘客的正常出行。
第十五条从业人员在发现乘客遗失物品时，应及时告知乘客并妥善保管遗失物品，确保及时归还给失主。
第十六条从业人员不得要挟、侮辱、侵犯乘客的人身权益。
第三章从业人员培训第十七条出租汽车经营单位应定期组织从业人员参加培训，包括道路交通规则、服务礼仪、心理辅导等内容。
第十八条从业人员应主动参与培训，积极学习、掌握相关法律法规、服务技能以及心理素质。
第十九条从业人员应定期参加技术考试，经评定合格方可继续从事出租汽车行业工作。
第二十条从业人员参加培训期间，应遵守培训纪律，认真听讲，不得翘课、旷课。
美容院员工服务态度培训手册
美容院员工服务态度培训手册第1章引言 (6)1.1 培训目的 (6)1.2 培训意义 (6)1.3 培训内容概览 (6)第2章员工职业素养 (6)2.1 形象仪态 (6)2.2 职业道德 (6)2.3 团队协作 (6)第3章客户接待与服务流程 (6)3.1 接待礼仪 (6)3.2 电话沟通技巧 (6)3.3 服务流程介绍 (6)第4章倾听与沟通 (6)4.1 倾听技巧 (6)4.2 沟通技巧 (6)4.3 处理客户投诉 (6)第5章服务态度与表情管理 (6)5.1 服务态度的重要性 (6)5.2 表情管理 (6)5.3 营造愉悦氛围 (6)第6章专业知识与技能 (6)6.1 产品知识 (6)6.2 技术操作规范 (6)6.3 个性化服务方案 (6)第7章客户关系管理 (6)7.1 客户分类与识别 (6)7.2 客户满意度调查 (6)7.3 客户关系维护 (6)第8章促销与销售技巧 (7)8.1 促销策略 (7)8.2 销售技巧 (7)8.3 促成交易 (7)第9章卫生与安全 (7)9.1 环境卫生管理 (7)9.2 仪器设备安全 (7)9.3 应急处理 (7)第10章客户心理分析 (7)10.1 客户需求挖掘 (7)10.2 客户心理特点 (7)10.3 应对不同客户心理的策略 (7)第11章团队建设与个人成长 (7)11.2 个人成长计划 (7)11.3 激励与奖惩机制 (7)第12章持续改进与提升 (7)12.1 服务质量评价 (7)12.2 问题反馈与改进 (7)12.3 持续提升服务品质 (7)第1章引言 (7)1.1 培训目的 (7)1.2 培训意义 (7)1.3 培训内容概览 (8)第2章员工职业素养 (8)2.1 形象仪态 (8)2.1.1 仪表端庄：员工应保持衣着整洁、得体，符合企业规定，展现专业素养。
(8)2.1.2 言谈举止：员工应使用文明礼貌的语言，保持微笑，尊重他人，展示良好的职业风貌。
政务服务中心窗口工作人员培训手册
政务服务中心窗口工作人员培训手册一、前言本手册旨在提供全面、实用的政务服务中心窗口工作人员的培训指南。
我们的主要目标是通过本手册，确保政务服务中心窗口工作人员能够提供高效、优质的服务，并始终保持良好的职业态度。
二、工作职责窗口工作人员是政务服务中心的面孔，他们的职责包括但不限于：1. 接受和处理公众的申请、咨询和投诉。
2. 提供政务服务信息，包括但不限于政策、法规、服务流程等。
3. 保持窗口环境整洁、舒适，以提供良好的服务环境。
三、服务理念我们的服务理念是“以人为本，服务至上”。
每一位窗口工作人员都应：1. 尊重每一位客户，耐心倾听，提供合理的解答和高效的服务。
2. 保持积极、专业的态度，时刻准备帮助客户解决问题。
四、沟通技巧有效的沟通是提供优质服务的关键。
窗口工作人员应掌握以下沟通技巧：1. 清楚、准确地表达信息，避免使用专业术语。
2. 用开放式问题引导对话，以获取更多的信息。
3. 倾听客户的需求和问题，给予适当的反馈。
五、处理投诉处理投诉是窗口工作人员的重要职责。
以下是处理投诉的步骤：1. 认真听取客户的投诉。
2. 对于投诉，应积极应对，寻找解决方案，而不是辩解。
3. 如果无法立即解决问题，应告知客户将会进行进一步调查，并尽快给予反馈。
六、专业知识窗口工作人员应熟知以下专业知识：1. 熟悉政务服务中心提供的所有服务及其流程。
2. 了解相关的政策和法规，能够准确地向客户解释。
3. 熟悉计算机操作，能够有效地使用政务服务系统。
七、培训和发展我们鼓励窗口工作人员持续研究和发展，包括：1. 定期参加培训活动，以更新知识和技能。
2. 主动向同事和上级研究，以提高工作效率和服务质量。
3. 参加各类研讨会和讲座，以拓宽知识面和视野。
八、结语窗口工作人员是政务服务中心的重要组成部分，他们的表现直接影响着公众对政务服务中心的看法。
我们希望每一位窗口工作人员都能够通过本手册，提升自己的服务水平，为公众提供优质的服务。
客房服务礼仪培训规范(标准版)
客房服务礼仪培训规范培训对象酒店客房服务员工培训目的掌握客房服务的基本礼仪,为客人提供优质的客房服务培训要点迎客工作礼仪住客服务工作礼仪离店结束工作礼仪一、迎客的准备工作礼仪准备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。
1.了解客人情况为了正确地进行准备工作,必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况,以便制定接待计划,安排接待服务工作。
2. 房间的布置和设备的检查根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理。
根据需要,调整家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。
补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品,补充冰箱的饮料。
按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人还要准备鲜花和水果,表示欢迎。
如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满足。
对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示尊重。
房间布置好之后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏,要及时报修。
要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质混浊,须放水,直到水清为止。
3．迎客的准备客人到达前要调好室温,如果客人是晚上到达,要拉上窗帘,开亮房灯,做好夜床。
完成准备工作后,服务员应整理好个人仪表,站在电梯口迎候。
二、客人到店的迎接礼仪1.梯口迎宾客人由行李员引领来到楼层,服务员应面带笑容,热情招呼。
如果事先得知客人的姓名,在招呼时应说:“欢迎您!__先生”,然后引领客人到已为客人准备好的房间门口,侧身站立,行李员用钥匙打开房门,请客人先进。
2. 介绍情况客人初到酒店,不熟悉环境,不了解情况,行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法,同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
护士服务规范与礼仪培训
•• 1、爱岗敬业，关心病人：惟独爱岗敬业，才干关心患者，同情尊重患者• 2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。
• 3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖。
• 4、勤学苦练，提高技能：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！• 5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行。
•6、勤劳细致，严肃忠诚：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命。
•• 第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清晰。
• 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用。
•第三要富有感情。
就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思量。
•2•第一，患者初到有迎声；•第二，进行治疗的时候有称呼声；•第三，操作失误的时候要有歉声；• 第四，与患者合作要有感谢声；•第五，遇到患者有问询声；•第六，接电话要有主动的问候声；•第七，病人出院有送声；••医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。
柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。
•①不知道，去问医生。
②你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？③ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。
④ 你静脉不好，没有办法打。
打针总是痛的，叫啥？⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！••注意卫生与修饰，注重整体效应，注意营养与锻炼，注重外在美与心灵美的统一。
• 相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位——目光和微笑。
• 目光：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。
• 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心渗透感情自然流露。
••工作中的服饰礼仪与要求：有燕帽和圆帽两种。
燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，先后适宜，距前发际4~5cm，发卡固定于帽后，以低头或者仰头时不脱落为度。
培训服务管理规范制度
第一章总则第一条为规范公司培训服务管理，提高培训质量，确保培训工作有序进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有培训活动，包括新员工入职培训、专业技能培训、管理能力提升培训等。
第三条培训服务管理应遵循以下原则：1. 需求导向：根据公司发展战略和员工个人发展需求，制定培训计划。
2. 效益优先：注重培训效果，确保培训投入产出比最大化。
3. 制度保障：建立健全培训管理制度，确保培训工作规范化、制度化。
4. 持续改进：不断优化培训内容和方法，提高培训质量和员工满意度。
第二章培训需求分析第四条培训需求分析是制定培训计划的基础，应包括以下内容：1. 部门需求：各部门根据业务发展需要，提出培训需求。
2. 岗位需求：针对不同岗位，分析所需技能和知识。
3. 员工个人需求：通过问卷调查、访谈等方式，了解员工个人发展需求。
第五条培训需求分析应定期进行，至少每年一次，并根据实际情况进行调整。
第三章培训计划制定第六条培训计划应根据培训需求分析结果制定，包括以下内容：1. 培训目标：明确培训预期达到的效果。
2. 培训内容：确定培训所需的知识、技能和态度。
3. 培训时间：安排培训的具体时间节点。
4. 培训形式：选择适合的培训方式，如内部培训、外部培训、在线培训等。
5. 培训师资：确定培训讲师或师资队伍。
6. 培训费用：预算培训所需费用。
第七条培训计划应报公司培训管理部门审批，经批准后组织实施。
第四章培训实施第八条培训实施应遵循以下要求：1. 按照培训计划进行，确保培训内容、时间、地点等符合要求。
2. 培训讲师应具备相关资质和经验，确保培训质量。
3. 培训过程中应做好记录，包括培训时间、地点、参加人员、培训内容等。
4. 鼓励员工积极参与培训，营造良好的学习氛围。
第五章培训评估第九条培训评估是检验培训效果的重要环节，应包括以下内容：1. 过程评估：在培训过程中，对培训师、培训内容、培训形式等进行评估。
2. 结果评估：培训结束后，对员工的学习成果进行评估，包括知识掌握、技能提升、态度转变等。
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使用说明
亲爱的同事们：
从您步入鑫海的第一天，您的成长与发展将与我们的事业紧紧相连。
标准意识是企业每一个岗位，每一位员工所遵循的基本守则。
带着这份文件，我们将走上我们鑫海的第一堂课。
相信自己，以自己勤恳的工作态度，认真的工作作风，坚定的目标和信仰，必定做出令我们顾客满意的工作，鑫海公司的发展与成功也正有依赖于你的努力和所具有的专业素养请牢记：在鑫海的成长只有起点，没有终点。
让我们共同努力，愿您在鑫海餐饮管理有限公司的历程是您生命中最有意义的一段……
1. 文件作用
本文件为您介绍您所在工作岗位的操作要求及规范，以帮助您明确各项服务的工作标准。
当您不知道做什么时、不明确怎么做时、不明白做到什么程度时，您可以拿出随身携带的文件，它将给你一个明确的服务标准。
2. 文件领取
每位经理、主管上岗时，即可到各店人力资源部领取该培训文件。
使用该文件对员工进行日常工作的培训指导。
待培训完毕后，实时对照工作进程按要求指导员工的基础工作，及时为新到店员工做好培训工作及日常考核。
当员工离职时，上交所在岗位的文件。
3. 文件修改
若管理制度的内容有调整时，有鑫海公司人力资源部统一修改公布，其它任何部门都无权修改，有权建议。
当局部修订时，据修订通知，由部门主管宣读，由员工在管理制度中修订，并统一送至店人力资源部处加盖修订章。
当调整幅度较大时，由公司人力资源中心统一换页，由店人力资源部发放换页内容，员工各自更换自己的管理制度，并将作废页统一交至店人力资源部。
4. 文件注册
请将文件在每年3月、6月、9月、12月上旬交公司人力资源部统一注册，由其对文件的使用状况进行检查，校验并盖章后，文件继续有效。
目录
第一章公司介绍 (5)
◆陕西鑫海餐饮管理有限公司简介 (5)
◆企业文化 (5)
◆鑫海人誓词 (5)
◆对顾客的十项承诺 (6)
◆对员工的十项承诺 (6)
◆对产品的十项承诺 (6)
◆10条高压线 (7)
第二章服务员工作日常 (7)
正常班工作日常
第三章餐前工作规范
第一节卫生清理规范 (8)
第二节设施设备状态规范
第三节物品配备规范
第四节房间状态规范
第四章餐中操作服务规范
常规服务操作规范
第五章餐后工作操作规范
第一节卫生清理操作规范
第二节布草的使用及送洗规范
第六章服务技能规范
第一节摆台规范
第二节口布折花规范
第三节托盘操作使用规范
第四节斟酒规范
第五节上菜操作规范
第六节分餐规范
第七节菜品介绍
第八节打包规范
第九节点菜方法及推销技巧
第七章服务的相关规范
第一节礼仪规范
第二节服务员服务礼仪规范
第八章特视情况服务规范
第一节等客服务规范
第二节验酒规范
第三节客人投诉操作规范
第四节应急事件处理规范
第五节特殊客人服务规范
第九章服务员注意事项
第十章服务员相关知识
第一节酒水知识
第二节优秀服务案例及创新方法
第一章公司介绍
陕西鑫海餐饮管理有限公司简介
陕西鑫海餐饮管理有限公司成立于年，注册资金万元，是陕西一家集企业管理咨询、餐饮管理、酒店、销售于一体的综合性连锁机构。
公司决策层拥有服务行业丰富的管理实战经验，在业界享有广泛的知名度和号召力。
新公司虽成立不久，但资本实力雄厚，经营理念超前，团队朝气蓬勃，方法实用高效。
鑫海人又将打造出一个新的商业传奇。
公司一致秉承高标准要求自己，高品质展示风采，用我们的智慧、能力和汗水赢得社会的尊重。
公司以真诚、友善、信任、协作作为企业发展的牢固根基，我们鑫海人将以传承陕西文化为使命，为民族文化传承做出我们积极的贡献。
企业文化
企业愿景：把企业做成可以承载所有‘‘鑫海人’’梦想和未来的事业
战略目标：用我们团队的智慧、努力和汗水赢得社会的尊重
企业使命：企业发展，员工成长，股东收益，服务社会
价值观：敬业才能专业、努力才有能力；公平才能合作，团结才能共赢
企业精神：真诚、友善、信任、协作
企业宗旨：以诚为本，以信立世，精益求精，超越自我
经营理念：尊重专业，追求卓越，以品质求生存，用信誉谋发展
用人理念：能者上，平者让，庸者下，用能力说话
管理理念：制度管人，德行服人，修炼自己，成就他人
座右铭：身为鑫海人，我们必须不断的进步
鑫海人誓词
我以宝贵的人格发誓
我是鑫海人
我自愿全身心投入鑫海事业
崇尚鑫海精神
遵守鑫海章程
维护鑫海形象
务实拼搏，合作创新
锐意进取，努力学习
勤奋工作，敬业爱岗
感恩鑫海，感恩社会
誓与鑫海同舟共济
努力让社会尊敬
共同实现人生的梦想与价值
对顾客的十项承诺
坚持不与客人的认知争辩；
坚持不把我们的规定强加在顾客身上
坚持不给顾客说这不是我的事
坚持微笑着对待每一位顾客，不说难听话
坚持真诚的征求每一位顾客的意见
坚持真诚的感谢顾客投诉
坚持给顾客创造意外惊喜
坚持高接远送每一位顾客
坚持用心做好每一次服务
坚持把顾客的满意作为我们的工作方向
对员工的十项承诺
坚持公平、善待每一位员工
坚持高标准严要求每一位员工
坚持改善员工生活条件
坚持给员工提高培训机会
坚持征求员工的意见与建议
坚持给员工提供创新实践平台
坚持尊重员工不一样的看法和行为
坚持与员工分享公司的喜与忧
坚持让员工参与管理的过程
坚持实施管理者为员工服务的方针
对产品的十项承诺
所有产品符合食品卫生法要求
所有商品采用合法渠道进货，三证齐全
所有食用油加工三次不再使用
所有蔬菜加工前都要浸泡，消除污染
绝不使用一次性木筷，一次性发泡餐盒等非环保制品
拒绝加工和出售国家规定保护的动植物
绝不使用违禁添加剂
绝不在菜品分量上弄虚作假
严格按照规定实施人员及用具消毒
自愿接受消费者及职能部门监督检查
十条高压线
拉帮结派，散播破坏团结谣言行为
使用不正当手段获得奖励或奖金行为
故意隐瞒事实真相，包庇违法乱纪行为
故意虚报假账，中饱私囊行为
收受回扣，影响公司信誉行为
破坏公司设施或故意使公司资产流失行为
泄露公司商业机密行为（无论是有意还是无意）
从事与公司有商业竞争的行为（兼职、出卖配方、资料等）
偷盗、赌博、嫖娼、吸毒，邪教行为
明知故犯，有意破坏公司正在推行的新政策行为
第二章服务员工作日常
正常班工作日程
午市
时间要求
8:50-9:25 早饭
9:30-10:00 点名、例会、检查仪容仪表（舞蹈、娱乐、心灵鸡汤）
10:00-11:00 卫生清理、设施设备检查、检查前一天值班人员是否将卫生清理干净，准备餐前卫生
11:00 站位例会
11:15-14:00 服务接待，餐中服务
14:00-14:25 值台人员与值班人员交接，值班人员开饭
14:30-15:10 非值班人员下班吃饭
晚市
16:55-17:15 点名、例会、检查仪容仪表
17:15-17:30 餐前卫生检查、餐前准备、预定信息传达接受（牢记特殊客户）仪容仪表整理17:30 站位例会
17:30-20:50 餐中接待
20:50-21:00 将次日订餐重要信息，并将需要装饰包间、大厅等特殊信息与主管交接，并协助完成
21:00-21:25 值台人员与值班人员交接，值班人员开饭
21:30-22:10 非值班人员下班吃饭
值班工作日常
时间要求
14:30-17:00 卫生清理、顾客接待、预订整理、客户信息传递（包含特殊结账客户信息）装饰包间
17:25-18:10 例会
21:30 卫生清理、值班接待、收尾整理、物品归味、送客服务、检查水、电、气及门窗关闭
卫生收拾完毕检查收档、签退集合下班
备注：其余时间按照正常班日常完成工作
第三章餐前工作规范
第一节卫生清理规范
1.卫生清理顺序
餐前卫生所用抹布分为两类：一类是打扫台面的，另一类是打扫环境卫生的，餐前清理卫生时：
（1）先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫生
包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、五位组、铁勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等（2）再用干净且消过毒的抹布打扫环境卫生、备餐间、柜卫生
环境卫生包括：电视、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、衣柜衣架、墙面、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯酒水车等
备餐间包括：备用餐具、香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、垃圾桶、地面等。
2.台面卫生清理规范
项目合格标志检验方法
餐桌液晶面：无油迹、无水迹、无灰尘、无手印、目测盒餐巾纸擦拭无划痕、电视运转正常
餐椅
电视。