2.售前客服服务流程
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程电商客服岗位职责及工作流程一、部门主管岗位职责：1.建立各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排的任务，维持客服部的正常工作秩序。
2.调度和安排客服部人员，组织和管理客服部的日常工作。
3.落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，及时处理出现的问题。
4.与相关部门沟通协调工作，及时处理客服部突发事件和重要投诉。
5.培训和考核客服部业务知识。
工作内容及流程：1.工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。
2.每日查看店铺退款和维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
3.定期制作值班表、值日表和客服每月奖罚评分表，提交给上级批准处理。
二、售前客服岗位职责：1.熟悉商品信息，了解客户需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征和优点。
2.准确、简洁、高效、友好地回复客户购买商品时提出的各种问题，在客户群中建立专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
3.在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的情况下，可以求助同事或主管。
4.及时正确地做好备注工作，并确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
5.没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
工作内容及流程：1.工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）。
2.服务流程：欢迎语→活动告知→宝贝介绍→订单确认→收藏店铺。
严禁抱着“成不成交与我无关”的心态。
3.客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注。
备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。
4.客户有快递、（询问客户抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注。
备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。
售前售中售后服务流程
售前售中售后服务流程
售前服务是指在顾客购买产品之前，为其提供的一系列服务。
首先，我们需要建立客户档案，了解客户的需求和偏好，为其提供
个性化的购物建议。
其次，我们要及时更新产品信息，确保客户了
解到最新的产品特点和优惠活动。
最后，我们需要提供专业的咨询
服务，解答客户的疑问，帮助他们做出明智的购买决策。
售中服务是指在客户购买产品后，为其提供的一系列服务。
首先，我们要确保订单的准确性，及时处理客户的订单并安排发货。
其次，我们要提供售后跟踪服务，确保产品能够准时送达客户手中。
最后，我们要提供售后服务，解答客户在使用产品过程中遇到的问题，确保客户的满意度。
售后服务是指在客户购买产品后，为其提供的一系列服务。
首先，我们要建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，不断
改进产品和服务质量。
其次，我们要提供产品维修和退换货服务，
确保客户在使用产品过程中的权益。
最后，我们要建立客户关系管
理体系，定期与客户进行沟通，建立长期稳定的合作关系。
总结来说，售前售中售后服务流程是一项非常重要的工作，它
直接关系到客户的满意度和忠诚度。
我们需要不断优化服务流程，提升服务质量，为客户提供更加优质的购物体验。
售前售中售后服务流程的完善，不仅可以提高客户的满意度，还能够增强企业的竞争力，实现可持续发展。
希望我们能够共同努力，为客户提供更好的服务，共同成长。
客服工作流程
客服工作管理流程客服必备要素：a,积极的心态；b,严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强. 售前、售中工作流程：a, 了解公司产品及企业文化，提升专业度；b,把客服账号设置为离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会；c,店铺各大活动时，设置自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了；d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价；e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种, 对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失；f,客服不能随便给买家做承诺，只能够按照公司的优惠政策来做正确引导；g,客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记交接给换班同事；h,熟悉平台售前、售后的订单流程，客户询盘时灵活解答；i,每一位咨询未成交的客户，详细登记昵称+咨询时间+咨询到的问题，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；当平台做此类活动时这些客户是我们首要联系客户，促成交易）j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因并登记，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化；k,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；m,评价跟踪，对于每天新出评价，如有买家反某个细节不够好，需针对具体情况给予解释；买家评价内容较多者解释感谢；n,日常客户来电的接听，注意语气与态度的同时，最大程度的帮客户解决问题。
售后客服工作流程: 买家联系换货处理（非质量问题/非定制商品）1查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）；2询问是否影响二次销售等，否不允；3上均Ok,需了解换货原因，及换哪款，好统计差价与运费如何处理，并对应做好备注；4发给买家无误的换货地址及换货需注意事项确认；5仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询。
售前客服服务流程
售前客服服务流程嘿，朋友们！咱今天就来讲讲售前客服服务流程那些事儿。
你想想，顾客就像那海上漂泊的小船，而售前客服呢，就是那温暖的灯塔，给小船指引方向，照亮他们前行的路呀！当顾客来啦，咱得像迎接老朋友一样热情呀！快速回复，可不能让人家等太久，不然人家小船可能就漂走咯！回复的时候，语气要亲切，就像和隔壁邻居聊天似的。
比如说：“亲，您好呀！”简单几个字，就能让顾客心里暖暖的。
然后呢，得仔细听顾客的需求，这就好比医生看病要听病症一样重要。
顾客说东，咱可不能理解成西呀。
要是理解错了，那不就像医生开错药一样糟糕啦！接下来，咱得发挥自己的专业知识，给顾客详细介绍产品或服务。
这可不是瞎忽悠哦，得实实在在地把产品的优点、特点都讲清楚。
就好像给顾客展示一幅美丽的画卷，让他们能清楚地看到每一个细节。
这时候可不能含糊，要像老师讲课一样认真。
在介绍的过程中，咱还得有耐心。
要是顾客有啥不懂的，咱就一遍又一遍地解释，直到他们明白为止。
可不能嫌麻烦，顾客就是上帝呀！还有哦，咱得会换位思考。
假如你是顾客，你会想要什么样的服务呢？这样一想，很多事情不就清楚啦！遇到顾客犹豫不决的时候，咱就得像个贴心的小棉袄，给他分析利弊，帮他做出决定。
但可别强迫人家哦，得让顾客自己觉得咱说得有道理。
有时候顾客可能会提出一些特殊要求，这时候咱可不能直接就说不行。
得开动脑筋，想想有没有什么办法能满足他们呀。
这就像解一道难题，得绞尽脑汁呢！总之呢，售前客服服务就像是一场精彩的表演，咱得演好自己的角色，让顾客满意，让他们愿意在咱这儿下单。
这不就是咱的目标嘛！咱得把顾客当成最珍贵的宝贝，用心去服务他们。
让他们感受到咱们的热情、专业和耐心。
只有这样，咱的小船才能在商海中稳稳地航行，驶向成功的彼岸呀！大家说是不是这个理儿呢？。
淘宝客服工作流程
淘宝客服⼯作流程淘宝客服⼯作流程 淘宝客服需要列出这样⼀份完整、清晰的⼯作流程，以便于⼯作起来更加省时省⼼。
下⾯是⼩编整理的关于淘宝客服的⼯作流程，欢迎参考! 淘宝客服⼯作流程 1 1、熟悉产品，了解产品相关信息。
对于客服来说，熟悉⾃⼰店铺产品是最基本的⼯作，以前在公司对于每⼀个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，⼀旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
作为导购客服来说，最好要热情、活变。
⼀个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进⾏附带消费。
对于那些讨价还价的客户，⾸先需要阐明⼀个店铺⽴场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。
如果客户⾮的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单⽣意，就算最终给客户优惠了，也要顺⽔推⾈让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个⼈的特殊优惠。
淘宝客服在接待客户这个环节主要是利⽤阿⾥旺旺、QQ等即时通讯⼯具和客户进⾏沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。
3、查看宝贝数量。
店铺页⾯上的库存跟实际库存是有出⼊的，所以客服需要到⽹店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
现在利⽤⼀款淘宝卖家专⽤的浏览器：⽹店奇兵，可以在页⾯上同步库存数据，⾮常的⽅便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。
很多卖家朋友容易忽视这⼀点，虽然⼤部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有⼀部分客户因收件信息发⽣变动⽽忘记修改，做为⼀个买家来说，本⼈经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对⼀下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很⽤⼼的做事情。
在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务⽔平都是不⼀样的，根据客户的需求，⼀切以客户为中⼼，如果客户没有明确表⽰的，快递我们就默认发。
售前客服工作流程简述
售前客服工作流程简述售前客服工作流程简述近年来，随着电子商务的迅猛发展和消费者需求的不断升级，售前客服作为企业与消费者之间的桥梁和纽带，扮演着至关重要的角色。
售前客服工作流程的良好运营不仅可以提高企业的销售额，还能够树立企业形象，增强消费者的忠诚度。
本文将对售前客服的工作流程进行简述，并探讨其重要性和效益。
首先，售前客服工作流程的第一步是接受来自消费者的咨询和询问。
这些问题可能涉及产品功能、使用方法、价格、售后服务等方面。
售前客服人员需要通过通信设备、邮件、在线聊天等多种方式与消费者进行沟通，耐心解答他们的疑问，并提供专业的意见和建议。
这一步骤的目的是了解消费者的需求，为后续工作做好准备。
接下来，售前客服人员将根据消费者的需求和公司的产品特点，进行产品推荐。
他们会仔细分析产品的特征和优势，并结合消费者的需求，提供最合适的产品方案。
在这个过程中，售前客服需要具备丰富的产品知识和市场了解，以便能够准确把握消费者的需求，并做出恰当的推荐。
随后，售前客服人员将进行详细的产品介绍和解释。
他们会向消费者详细说明产品的功能、用途、技术参数等信息，帮助消费者更好地了解产品，并作出明智的购买决策。
在这个过程中，售前客服需要用简单明了的语言解释复杂的技术问题，尽可能消除消费者的疑虑和困惑。
在售前客服工作流程的下一步，售前客服人员将和消费者就价格进行谈判。
他们会了解消费者的预算和需求，并适时提供优惠和折扣，以争取消费者的满意和信任。
售前客服需要有良好的谈判技巧和敏锐的洞察力，以便能够在保证企业利益的前提下，尽可能满足消费者的要求。
最后，售前客服人员将引导消费者完成购买流程。
他们会详细说明订单的生成和支付方式，并提供相关的帮助和指导。
在这个过程中，售前客服需要具备熟练的操作技巧和良好的沟通能力，以确保购买过程的顺利进行，并最大限度地降低消费者的购买障碍。
总结而言，售前客服工作流程是一个全面、系统的过程，旨在通过有效的沟通和协调，满足消费者的需求，促进销售额的提升。
淘宝天猫客服考试试题
精品文档电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）A：在公司上班不能在公司购买B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改精品文档7、天猫消费者保障服务有哪些？（）A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？（）A: 拒绝提供发票B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （）A: 扣当笔金额的10%；B: 扣当笔金额的20%；C: 扣当笔金额的30%；D: 扣当笔金额的40%；二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4.旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）1.邯郸属于哪个省级？（）2.菏泽属于哪个省级？（）3.太原属于哪个省级？（）4.清远属于哪个省级？（）5.怀化属于哪个省级？（）6.呼和浩特属于哪个省级？（）7.通化属于哪个省级？（）8.齐齐哈尔属于哪个省级（）9.直辖市有哪些城市？（）10.江浙沪皖指的是？（）11．东北三省是指？（）五、填空题（共3题，每题5分，计15分）1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________。
电商客服售前售中售后
电商客服售前售中售后一、售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
售前客服的接待流程
售前客服的接待流程
售前客服的接待流程是指在顾客尚未购买产品或服务之前，客服人员对顾客的咨询、提问和需求进行的接待和服务流程。
接待流程的目的是为了提供优质的客户服务，增强客户的满意度和忠诚度，从而促进企业的销售和发展。
首先，售前客服人员需要通过电话、邮件、在线聊天等渠道与顾客进行沟通和联系。
客服人员需要准确地了解顾客的咨询和需求，并及时回答顾客的问题和解决顾客的疑虑。
其次，客服人员需要根据顾客的需求和情况，提供相应的产品或服务介绍和建议。
客服人员需要了解企业的产品或服务特点和优势，并向顾客介绍和推荐适合其需求的产品或服务。
接着，客服人员需要与顾客建立良好的沟通和关系，关注顾客的反馈和建议。
客服人员需要倾听顾客的意见和建议，及时进行改进和优化，以提高客户的满意
度和忠诚度。
最后，客服人员需要及时跟踪和记录顾客的咨询和需求，以便后续跟进和服务。
客服人员需要准确记录顾客的信息和需求，及时处理和回复顾客的反馈和建议，
以提高客户的满意度和忠诚度。
总之，售前客服的接待流程是一个重要的客户服务环节，需要客服人员具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识，为顾客提供优质的服务和体验。
淘宝客服服务基本流程
一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
2-4-0任务四 熟知售前接待流程淘宝客服教案
任务四熟知售前接待流程
课时安排
2课时
教学目标
了解售前客服接待原则，熟悉网店售前客服的接待流程及内容
教学重点
网店售前客服的接待流程及内容
教学难点
网店售前客服的接待流程及内容教学方法讲授法教学教具PPT
教学过程
导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载
导入新课
新课讲授
教师讲解
效果测评
抽查学生知识掌握情况：简述网店售前客服的接待流程及内容
（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）
网店售前客服的接待原则、流程及内容都是客服人员必须要掌握的。
简述网店售前客服的接待流程及内容
客户服务过程中总会遇见客户对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服应以退为进，尽可能打消客户的疑虑。例如，客户看中了商品后通常会砍价或者提出包邮、有无赠品等，此时，客服可以强调产品质量、售后保障等，再用一些比较调皮的语言或多运用一些旺旺表情、图片等跟对方交谈。
下单购买是销售的最后一个步骤，客服在解答了客户的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。常用的促成交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yessir法。
课堂小结
作业布置
课后记载
售前接待需要熟知售前接待的流程。
售前客服接待原则有服务原则和销售原则两方面：
任何时候，服务好客户都是客服的第一要务，售前客服服务原则主要包括：
强大的销售能力是售前客服价值最直观的体现，其原则主要包括以下四点：
客服问好要做到及时答复，礼貌热情。利用交流工具进来询问的，都是对这个产品有兴趣的潜在客户，售前客服一定要善于捕捉这个机会，给客户留下好的第一印象。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
售前客服主要工作内容
售前客服主要工作内容
售前客服主要工作内容
一、客户咨询管理
1、接受客户来电，按照标准流程，整体掌握客户需求，引导客户清晰明确的提出问题。
2、回答客户问题，及时、准确、清晰的回答客户问题，确保双方理解。
3、根据客户提出的问题，给客户正确合理的建议及技术指导，及时解决客户的问题和需求。
二、客户接待服务
1、根据客户需求，合理安排客户来访事宜，配合现场的业务部门，及时准备文件、报价单等支持客户解决问题。
2、协助现场的业务部门为客户提供优质的服务，营造良好的售前氛围，与客户进行热情友好的沟通，提供客户满意的服务。
3、及时跟进客户来访后的情况，确保客户及时得到满意的服务。
三、销售支持
1、准备销售文件及报价单，完成销售简报，协助销售人员提高销售能力。
2、及时反馈客户的信息及需求，协助销售人员分析客户行为，把握客户心态。
3、协助销售跟踪客户的后续情况，确保销售过程的有效性。
四、数据统计
1、定期统计客户咨询、接待、投诉等信息，跟踪客户反馈。
2、分析售前工作的情况，给出有效的改进方案。
3、提出有效的客户接待和售前服务优化建议，提高客户满意度。
售前客服的服务流程
售前客服的服务流程《说说售前客服那些事儿》嘿，大伙们！今天来和大家唠唠售前客服的服务流程，这可真是一门有趣的活儿呢！作为一名售前客服，俺每天就像在舞台上表演一样。
当顾客一来，咱这戏呀，就开场咯！首先呢，得有那热情似火的问候，就像见到老熟人一样，“亲，欢迎光临呀！”得让顾客感觉到咱的亲切，不然人家咋会愿意和咱多聊几句呢！然后，顾客就开始发问啦，这时候就是展现咱真本事的时候了。
各式各样的问题就像炮弹一样飞过来，咱得稳稳接住，还得回答得头头是道。
要是遇到那特别挑剔的顾客，问这问那，咱也不能不耐烦呀，还得笑眯眯地陪着解释。
就像那句话说的，“顾客就是上帝”，咱可得把这上帝伺候好咯！有时候遇到那种对产品不太了解的顾客，还得像个老师一样耐心讲解。
比如说这产品有啥好处呀，怎么用呀，得说得明明白白的。
要是能用点幽默的语言那就更好啦，让顾客在轻松愉快的氛围里就把东西了解清楚了。
当然啦，咱也不能一味地顺着顾客说，该给建议的时候也得给。
比如说有的顾客纠结选哪个颜色，咱就可以根据他的喜好啥的给他出出主意，让他能快点下定决心。
这就像帮朋友选东西一样，得真心实意的。
有时候还会遇到一些奇葩的顾客，提出一些稀奇古怪的要求。
这时候咱可不能慌，得保持冷静，看看能不能满足他。
要是实在满足不了，也得好好跟他说清楚，不能让人觉得咱是在敷衍。
总之啊，售前客服这活儿可不简单，得有耐心、有热情，还得有随机应变的能力。
每天面对各种各样的顾客，就像一场场精彩的演出，咱就是那舞台上的主角。
虽然有时候会累，但是看到顾客满意地离开，心里还是挺有成就感的呢！大家要是以后找售前客服咨询问题呀，也多体谅体谅我们哦，我们真的是尽力想让你们开心购物呀！哈哈，好啦，今天的分享就到这里啦，希望大家都能有愉快的购物体验哟！。
售前客服的工作流程
售前客服的工作流程售前客服是指在产品或服务销售的过程中，负责与客户进行沟通和交流，解答客户的疑问，提供相关信息，以达到促成销售的目的的工作岗位。
下面将详细介绍售前客服的工作流程。
一、了解产品或服务售前客服首先需要对所销售的产品或服务进行全面的了解。
包括产品的特点、功能、优势等，以及服务的范围、流程、价格等。
只有对产品或服务有深入的了解，才能够更好地回答客户的问题，解决客户的疑虑。
二、接待客户咨询售前客服通常通过电话、邮件、在线聊天等方式接待客户的咨询。
客户可能会提出关于产品功能、使用方法、价格、售后服务等方面的问题。
售前客服需要仔细倾听客户的问题，耐心解答，并提供相关的资料和信息。
三、分析客户需求在与客户交流的过程中，售前客服需要逐步了解客户的需求。
通过与客户的对话，了解客户的行业、规模、需求等方面的信息，以便更好地为客户提供合适的产品或服务。
四、提供解决方案根据客户的需求，售前客服需要提供相应的解决方案。
这包括根据客户的需求进行产品推荐，解释产品的使用方法和操作流程，介绍产品的优势和特点，以及解释相关的价格和售后服务等。
五、跟进客户售前客服需要及时跟进客户的需求。
在提供解决方案后，售前客服应该主动与客户保持联系，了解客户是否对解决方案满意，是否还有其他问题或需求。
并根据客户的反馈和需求，及时调整和完善解决方案，以满足客户的要求。
六、协助销售团队售前客服在与客户的交流中，也要与销售团队保持密切的合作。
根据客户的需求和反馈，售前客服可以向销售团队提供客户的相关信息和意见，帮助销售团队更好地把握客户的需求，制定销售策略，促成销售。
七、记录和分析售前客服需要记录客户的咨询问题、需求和反馈等信息。
这些信息对于了解客户需求的变化和销售情况的分析非常重要。
通过对记录的信息进行分析，可以及时发现问题和改进的方向，提高售前客服的工作效率和质量。
八、不断学习和提升售前客服面对的客户和问题都是多样化的，所以不断学习和提升自己的能力是非常重要的。
售前的客服对话流程
售前的客服对话流程售前客服对话流程。
一、开场打招呼。
嗨，亲爱的！欢迎来到我们的小店呀。
感觉你就像一阵春风吹进了我们的小天地呢。
不管你是偶然路过，还是专门来找宝贝的，今天都超幸运哦。
二、询问需求。
宝子，你是在找啥特别的东西呀 是给自己挑个漂亮的小裙子，还是给家人朋友选个贴心的小礼物呢？你可以和我说说你的想法呀，比如说你想要的风格，是时尚潮流的，还是简约舒适的；或者是有什么特殊的功能要求，像衣服要防晒，或者包包要大容量之类的。
三、产品推荐。
1. 如果顾客明确说了需求。
要是你想要时尚又防晒的小裙子，那我可就要给你推荐我们家的几款宝藏裙子啦。
有一款碎花裙，它的花色超级清新，就像春天的花园一样美。
而且呀，它的面料是有防晒功能的，在太阳底下就像有个小盾牌一样保护你的皮肤呢。
还有一款白色的长裙，简约又大气，穿起来特别显气质，而且防晒效果也很棒哦。
2. 如果顾客需求不明确。
那我先给你介绍一些我们店里的热门产品吧。
比如说我们的小挎包，它是那种小巧精致的款式，特别适合出门逛街的时候背，颜色也很多样，有可爱的粉色，百搭的黑色，还有个性的军绿色呢。
再就是我们的小饰品，像项链手链之类的，都是手工制作的，每一件都很独特哦。
四、解答疑问。
宝，你要是对我推荐的东西有啥疑问，可一定要告诉我呀。
比如说你担心裙子的尺码不合适，这个你不用担心，我们有详细的尺码表，而且要是不合适还可以换货的呢。
或者你觉得价格有点高，我可以给你说说这个产品为啥值这个价哦。
它的质量真的超棒，用的都是好材料，而且设计也很用心，不像那些便宜的东西，穿几次就不行了。
五、提供优惠信息。
宝子，现在我们店里有好多优惠活动呢。
如果你买满一定金额就可以包邮哦，而且还有小赠品呢。
这个赠品可实用啦，是一个精美的小发夹或者小钥匙链。
要是你现在下单的话，就可以享受到这些优惠啦，是不是很划算呀 。
六、促成交易。
亲爱的，你看我给你介绍了这么多，也解答了你的疑问，现在优惠活动也很给力呢。
《网店客服实战教程》试卷5(含答案)
《网店客服实战教程》试卷班级：________________ 姓名：________________一、填空题 (共10题，每题1分。
)1．聚划算商品团分为___________和___________。
2．B2B（Business to Business）即____________________________。
3．___________是指通过超低价、限时、限量、限购来销售产品的一种促销方式。
4．户等级的划分主要依据两大类，即可________________和_____________________。
5．客单价是指____________________________________________，计算公式为：____________________________________________。
6．综合评分包含多种因素，如___________、___________、___________、___________等都属于综合评分的范畴7．商品体积规格主要包括__________、__________和__________等3个方面。
8．FAB 是英文单词_________、____________和__________的缩写，即_____________________，按照这样的顺序来介绍商品。
9．造紧迫感其实就是通过“___________”的方法来调控供求关系，制造供不应求的“假象”，从而达到维持商品较高售价和利润率的目的。
10．RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含______________________、______________________、______________________3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。
二、单项选择题 (共20题，每题1分。
)1．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（）。
A．细节展示B．卖点展示C．消费保障D．参数说明2．（）是微博中最大的组成部分，数量最多，包括明星、专家、名人、高管、草根、大众用户等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• mm, 今天我们家有款产品7折包邮的哦，只有今 天的，您去看下哦
• mm, 我们家新推出了一些产品哦，是综合前一 阶段买家的一些要求和建议后推出的哦，说不 定有喜欢的哦，您去看看的哦。
3. 引导连带购买
买家来咨询的产品只是我们了解买家的手 段和最最基本要完成的任务，不要拘泥于这个 产品。
3.1 自然切入--不让买家有在推销的反感
2.1 主要活动介绍
• mm，现在我们家购满XX元是可以包快递的哦， 您还有什么别的需要的就一起拍下的哦，呵呵
• mm，如果购满XX元可以参加我们家的抽奖活动 的，您购物完了去看下的哦，一等奖的话有名 牌包包的，祝您中奖的哦。
2.2 主动推荐
主要是结合买家需求、活动、季节等或者我 们家的爆款、新品等情况进行直接推荐。目的 在于引出买家需求或挖掘出买家的潜在需求。 例如：
mm,好的哦，我会根据您的情况给您推荐的 哦。那先要咨询下您一些问题的哦，这样才好 帮您推荐最适合您的产品，嘻嘻。
d. 你们家有xx产品吗？
• 有：这个有的哦，您可以看下的哦，链接
• 没有：这个没有耶，不过我们家有XX产品和您 要的产品功效是一样的哦，说不定效果会更好 呢，您可以看下哒（附带链接）。
• 评价——进行客服评价
P.S 最后要再进行一次关心和问候： mm，最后再提醒您的，天越来越凉了，在保证美
丽漂亮的同时尽量保暖的哦，呵呵。
8. 关于备注
备注非常重要。需要让其他同事知道或者协助处 理的问题的等等情况都需要进行备注，格式正确，详 细明了。
• 备注的基本格式：客服一律使用红旗，售后查 件一律使用蓝旗。
• 上号：准备OK！即可上线接单！详情见《服 务流程》
• 需要有首问责任制态度！（出现售后问题， 需第一时间跟踪到底，并且和客户进行互动）
• 回复不可随随便便，要有责任心 • 不可随意关闭买家交易，有出现两个地址需
要和买家进行确认
• 隐身：下班前10分钟隐身！回复！聊完客户 才可明
要给买家进行必要的发货说明， 以免引起不必要的麻烦，同时在这 里可以督促买家付款。
7.1 督促付款 7.2 发货说明
7.3 快递说明——江浙沪快递1-2天，E邮宝3-4 天，外省快递3-5天，E邮宝7-8天，偏远地区快 递3-5天，E邮宝8-9天，可以做好快捷，推荐针 对买家地址进行修改。
e. 是否可优惠包邮
我们家的产品都很优惠的，相信MM您也可 以看得到的，实在是不方便再议价了哦。不过 现在有xx活动您可以看下的哦，另外如果购满 XX的话我们会为您包邮的^^
f. 查件、售后问题:简单的可帮忙 解答，如有问题的转给专员
• mm, 好的哦，已经帮您查询了哦，这是您最新的快递 扫描情况，您看下哒。相信很快就会到了，还请您再 耐心等待一下的哦。
3.4 推荐相关产品——这时候买家应该会问我们家的相 关产品，一定要根据买家购买能力推荐，建议一步一 步来，对于有套装类的可以分别推荐最后用套装促成 购买。
• 我们家的话您可以先看看这款的，很适合现在 这个季节使用的哦，是我个人感觉最适合您的 呢。
• 对的哦，坚持使用会消除痘痘的，另外最好配 合这款乳液使用的，消除痘痘同时要给肌肤足 够营养的哦
h. 化被动为主动
从答复买家问题的时候就要注意化被动为 主动，即通过买家的问题切入，主动问买家一 些问题，进而得到我们需要的信息，为后面的 推荐埋下铺垫。如买家询问精华水的效果如何， 这时候我们可以反问买家一些问题（肤质状况， 年龄等），直接引入连带购买。如下例：
mm，那您现在基础的护肤是用的哪些产品 的呢，彩妆可以让您的美丽锦上添花，但也要 注意日常的护肤的哦，打好底子才能更好地展 现您的美丽呢。
• 没货：抱歉的哦MM，现在这款没货的呢，您 也可以看下这款的，效果是差不多的，性价
比很高的，并且现在是我们家的主打产品的
呢，您可以看下的（附带链接）。
b. 询问效果:我们家产品效果都不错
MM您一看就是老买家了呢，眼光很棒的呢， 这款的话效果非常不错，在我们家卖的很火 的哦.
c. 我想要一些xx类产品/我最近有xx的状况，应 该用哪些产品:直接转入3.2步骤推荐
• 那像这样的情况的话建议您试试用紫色的隔离 哦，可以改善苍白脸色，您可以看看这款的。 另外针对您的习惯的话我想BB霜可能也会很适 合您的，使用起来也会比较方便的。
4. 剩余活动介绍
有些店内活动是买家可能会喜欢却还没有了解到 的，最好全部介绍一下
• mm，另外我们家现在还有一些小活动的哦。加 入我们的帮派可以参加每天下午的秒杀活动的 哦，另外购买特定单品前提下您本次购物满100 免5元的哦~你可以看下有没有什么感兴趣的活 动，我可以详细帮您介绍下的。
• mm, 我们的查件专员/（售后人员）会和您联系，如 果没有和您联系的再和我说下的哦
g. 对于买家表示长痘痘啦这之类的皮肤状况时，可以 表达一些关心，拉近和买家的距离
啊，我现在很能理解您的心情呢，因为去 年的时候有一段时间我也是这个情况的呢，那 一个多月都好不开心的，唉。MM 不过您不用 担心的，我会帮您的哦，也可以告诉您一些我 个人的经验，相信很快您的皮肤就会好的哦。
c. 天气切入
• mm，最近天气越来越冷了哦，冬天的话空气很 干燥，皮肤也会口渴的哦。您现在有没有一些 冬季专用的补水保湿产品的呢？
ps. 这三种是主要方法，还有很多其他方法， 要根据情况选择和搭配。
3.2 询问买家肤质年龄等情况：主要是为了推荐合适产品， 另外年龄一定程度上可反映出买家购买能力
• 确认收货地址——要确认地址哪些快递不能发
• 确认快递信息——根据地址让买家选择快递
P.S 在这里可以根据买家的购物金额和产 品等情况参照相关活动再次推荐
• mm，您现在购物的总金额已经达到XX元了哦， 如果再购买XX元的产品就可以参加我们的满就 送活动了哦，等等！
• 备注——针对情况进行必要的备注，客服使用 红旗！
• 找回单： mm，有看到什么喜欢的产品吗，有什么问题
也可以直接问我的哦。
• 督促付款： mm，您还需要别的产品的吗？拍好了尽快付
款哦，我会尽快帮您安排发货哒~
10. 基本注意事项
上号之前的基本准备工作详情见《客服上号准备 》。
• 日常上号：记事本、问题宝典、网店管家、售 后、查件、制单、旺旺号
• 开机
• 以此为契机，开始新一轮推荐。
5. 提醒注意事项
在买家选购时要及时给买家介绍这些产品， 让买家知道为什么这些产品适合她，最后还 要说明一些注意事项，以免引起不必要的麻 烦。
• 产品特性 • 使用方法和步骤 • 产品注意事项
ps. 要根据实际情况选择要说明的事项，比如买 一送一赠送了其他的产品的就要明确告诉买家 这款是规格的，虽然上面有说明，也要再给买 家说下，防止不必要的麻烦。
• 赞美、小结——其实在交流中就可以不断用些 例如：您眼光真好；好羡慕您是中性皮肤啊~之 类的话。在这一步之后基本上买家的注意力会 转移到快递问题上，所以在这里可以做一个小 结，赞美买家，同时也对我们的产品效果做出 一种保证等等。
6. 确认订单信息
• 价格确认和修改——主要是多余邮费等，一般 买家会主动要求修改，但有些新买家没注意到 这一点，要帮其确认和修改
（欢迎语是根据不同情况不断进行调整 与改变的，找出适合自己风格的最有效的 欢迎形式，遵循黄金6秒原则。）
1.1 加为好友
据调查，在买家来询问时将其加为好友能让 买家感觉亲切，容易促成交易，另外加为好友也 更有利于长期维护。
（好友归类、优质客户入群）
1.2 关心问候
mm，最近天气变冷了，要注意保暖的哦。 冬天的话天气比较干燥，要多用一些补水保湿 的产品的，要保护好自己的皮肤的哦^^，有什 么可以帮到您的呢？
• 邮箱：主要查看店铺活动更新！和一些通知！ （邮箱每天一定要开，重要信息及时予以回复）
• 网店管家：打开自己的网店管家，主要用来查 件、统计售后之用！（新人不建议使用）
• 记事本：快捷短语记事本，不是经常会用到， 但是偶尔会遇到！
• 问题宝典：主要是统计在接单过程中所遇到 的一些问题
• 常用旺旺号：上自己的小号！将二个常用的 旺旺号打开！
• 出现任何事情都需备注，标明！具体！详细！
• 对于咨询的买家需要一直跟踪！如果买家不 回复，无须将旺旺窗口关闭！等待5—10分钟 再咨询。
• 针对已付款的买家！在空余时间找到最近联 系人那边，逐个发送结束语；经常对客户进 行推荐，和连带销售
• 针对售后问题（买家付款后的问题，可以理 解成为售后问题），如果自己没办法处理， 转交给其他部门处理的时候 要注意相关格式！
• 整理、统计问题：下班前将今日的问题整理 好，并统计好，并发给相关负责人！
• 下号
• 清洁桌面：将桌面整理清洁干净！
• 下班
11. 服务过程中注意
• 不可和客户发生争吵，变相的或者直接发一些 辱骂客户的话语，学会控制自己的情绪，理解 买家
• 售后和查件问题第一时间响应。 • 查件买家须延长3~5天的时间。
亲爱滴，那您方便不方便告诉下您的年龄， 肤质和其他一些基本情况的呢，这样我才好帮 您分析下您现在最需要哪些产品的哦，也可以 帮您看下您喜欢的产品适合不适合您呢
3.3 询问买家的使用经历：方面分析出买家的习惯、职业 等，另一方面根据品牌等可进一步得出买家的购买能力
还要问下您以往的一些护肤情况的哦，都习 惯用些什么产品呢，有没有什么禁忌，有没有 喜欢不喜欢的气味呀？呵呵我的问题有点多多 了呢，希望您不要见怪的哦，因为这样才可以 帮您挑选最适合您的产品哦。
1.3 利用节日等活动直接入手
mm，客服XX祝您新年快乐哦，过年回家别忘了给家 人带份祝福哦，有什么我可以帮到您的呢？
2. 解答买家疑问
a. 是否有货: 架上能拍到的都有货