新入职医护人员服务礼仪培训

忌太漏、忌太 透、忌太短、忌 太紧、忌太大
上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装
女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带， 穿皮鞋。 不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打 赤脚穿皮鞋， 休闲场合：不宜穿套装、制服
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2、着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、 操作时戴口罩 工作着装的基本原则：
时间适宜，内容简练，表现文明
（1）选择合适的时间.双方约定的时间或对方方便的时间。 （2）控制通话的长短，“3分钟原则” （3）通话内容简明扼要。 （4）礼貌问候，自报家门。
（5）需要帮助，态度礼貌。
（6）拨打错误，表示歉意
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新疆生产建设兵团第九师医院 （六）引导礼仪
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（二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪
着装的基本原则：“TPO+PAS”原则 T:时间 P：场合 O目的 P:职业 A:年龄 S:地位 见其装 而知其人
与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应
新疆生产建设兵团第九师医院 （二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪 着装基本要求： 整洁、干净、完好、文明、避免误区
新疆生产建设兵团第九师医院 不雅坐姿
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新疆生产建设兵团第九师医院 （四）介绍礼仪 常用称谓及避讳
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新疆生产建设兵团第九师医院 （五）电话礼仪 1、打电话的礼仪
• 解决矛盾和冲突的3条基本原则
1、冷静、彼此尊重 2、遵循职场规则 3、多一份理解和支持
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与领导产生矛盾时的应对 • 当领导误解你时的应对策略 1、主动与领导进行沟通 2、用行动向领导明证 • 当你误解领导时的应对策略 1、以言行举止加以修正 2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅
医护人员行为规范与职业礼仪培训
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前言：
一个医院的社会形象的好坏对于这个医院的生存 和发展是举足轻重的。一个医院如果拥有良好的社 会形象,就如拥有一笔无形的财富。
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南丁格尔说“我成功的原因在于我从
不给自己找借口”
1859年日记
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2、医务人员的表情 微笑的训练方法 练习嘴角上翘： 念普通话的“一” 练习眼中的微笑： 取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心 里想着最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起 双颊，嘴中发“一”的声音。
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眼神
眼神可以表达情感
眼神可以显示个人特征
眼神可以影响他人行为
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2、医务人员的表情 微笑是一种国际通用语言 微笑是一种职业修养 微笑是一种个人魅力
微笑是一张特别同行证 微笑无需成本，却能创造许多价值
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2、医务人员的表情
微笑的基本要求
“三笑”“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合 与语言结合 与身体结合
一、概念 二、医护人员如何塑造形象 三、医患语言沟通礼仪规范 四、卫生行业服务用语30条及禁语40条 五、交接班礼仪 六、互动游戏 七、给医护人员几点建议
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一、概念 1、医护礼仪 是指医护人员在医疗护理工
作中，用以维护个人和医院形
象，对患者、患者家属以及同
事之间表达理解、尊重，在各
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同事之间良好沟通的九大技巧 a、人格塑造 b、坦诚相见 c、赞美欣赏 d、少争多让 e、善于倾听
f、容忍异己 g、巧用语言
h、理解宽容
i、朋友勤联络
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• 尽快熟悉环境 每一家医院都有一套运作程序，每一个科 室都有科学的、专业的特征、劳动纪律以及 文化沉淀、人际网络等。 • 要尽快熟悉环境： 熟悉工作程序、工作职责；工作踏踏实 实，勿斤斤计较；学习要谦虚，态度要平 和；控制个人情绪，掌握工作节奏；（口袋 本）
• 尊重领导、主动汇报
• 尊重职务、服从安排
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• • • • • •
了解你的领导 一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势
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与领导产生矛盾和冲突时 • 与领导产生矛盾和冲突的原因？
化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹。 手 ：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。 男士：每天修面，不胡子拉碴。 口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味。
饰物：项链、手表，不可戴耳环，戒指，手镯等
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二、医护人员如何塑造形象
（一）医务人员的仪容仪表礼仪规范
1、医务人员的基本仪容 面部：洁净、自然 发型：干净整洁、简练、庄重 四肢：清洁、自然
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新疆生产建设兵团第九师医院 五、交接班礼仪
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六、互动游戏
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种工作场合遵循的行为规范、 准则和惯例。
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2、调查
影响医院医务人员个人形象的因素
“衣风”与“医风”
医务人员不仅要树 立良好的医德“医
语言、谈吐
仪表、态度
38%
55%
风”，同样也要塑 造端庄，精神的
业务知识
7%
“衣风”。
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3、上岗前自我检查
头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱
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新疆生产建设兵团第九师医院 三、医患语言沟通礼仪规范
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手势禁忌
一指神功

新疆生产建设兵团第九师医院 四、卫生行业服务用语30条及禁语40条
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眼神注视的要素
眼神注视的时间：一般为谈话时间的一半左右 眼神注视的部位：应注视病人的面部---双眼和嘴之间的 部位 眼神注视的角度：医务人员给病人做检查、做治疗时间用 俯视，则表示关心、爱护； 斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼； 环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁
整洁、庄重、大方、适体、方便工作
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新疆生产建设兵团第九师医院 （三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
新疆生产建设兵团第九师医院 不雅站姿
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折
纸
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沟通的三个行为
听
说 问
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沟通wk.baidu.com诀
表达方：精确、简单、标准化。
受话方：倾听、重复要点、确 认。
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七、几点建议
与领导相处 与同事相处
尊重领导是天职
尊重同事是本分
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与领导沟通 • 善守秘密、不传闲话