营业员服务的规范及礼仪
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
万达广场营业员基礼仪规范
入帐与包装
对不起，让您久等了！
商品及零钱交给顾客
找您XX元，请点收！谢谢！
说话要带有感谢之意,不要只是形式化等待顾客将钱收好，再将商品递出
介绍其他商品
介绍顾客其他相关产品、新货
送客
谢谢您！欢迎下次光临！
目送客人离开店后再行接待另外一个/亲自送顾客离店后再接待另一个
二、站立姿势
1、脸上带着亲切的表情。
2、身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）
3、不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。
4、站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。
万达广场营业员基礼仪规范
一、营业员服务基本用语
顺序
基本用语
动作
等待状态
站在顾客容易注意到的位置，面向门口以正确姿势站立整理商品
“欢迎光临；请随意挑选”
自然地接近顾客
“先生（小姐）您好，这是......”
须以双手拿东西
商品解说
强调商品的优点、性能
成交
谢谢您，这是XX元，谢谢
收货款
收您XX元，谢谢！对不起，请您稍等一下好吗？
超市的服务基本礼仪
超市的服务基本礼仪当顾客走进超市时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受到良好的购物环境，得到满意的服务。
下面是为大家准备的超市的服务礼仪，希望可以帮助大家!超市的服务礼仪一、注意仪容仪表营业员上班前要修饰仪容仪表。
大超市的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。
不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。
女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。
男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
二、举止要大方得体营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。
目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。
营业员在超市内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。
帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。
不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。
工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。
三、尊重的原则孔子说："礼者，敬人也"，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
四、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
五、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
《邮政窗口营业人员服务礼仪规范》
邮政窗口营业人员服务礼仪规范一、窗口营业人员接待客户的基本服务礼仪全心全意地为客户提供热情优质服务，是每一位邮政营业人员的责任。
营业人员在接待客户时，应处处以客户为中心，遵守以下基本服务规范。
（一）岗前准备窗口营业人员在上岗前要做好充分准备。
上岗前要充分休息，以保证有充足的精力和体力来完成工作，以良好的精神面貌来接待客户。
上岗前还要检查好个人卫生情况，特别是手、指甲、头发、牙齿、胡须、衣领、衣袖等几个部分要重点清理，做到牙齿清洁、口腔无异味、头发整齐、不留胡须、不留长指甲、衣领袖口干净、衣服平整、鞋子光亮，女同志适当化淡妆。
上班前，要按规定统一更换标志服。
邮政企业统一的工作服装上企业形象的代表，因此上班时一定要穿着标志服。
更换工作装必须在上班前进行，不能在工作岗位上当众更换。
标志服的穿着要到位，衬衣、领带、鞋子等都必须按规定穿戴整齐。
同时要佩带好工号牌，当班的营业人员还应该将白己的的台式工号牌端正地放置于柜台前，便于客户监督。
邮政窗口营业工作和一般服务工作相比有它的特殊性，业务工作是由多个班次的人员共同完成的，这就要求每位工作人员在上岗前做好交接工作。
交接班要准时，对钱款、物品、工作任务都要交接清楚, 以方便接下来的工作活动顺利开展。
同时还要对工作用品进行检查，补齐不足的邮票、信封，准备好备用的零钱，检查电脑、打印机、电子称、验钞机等机器设备是否工作正常，并将工作台收拾整齐，擦拭干净。
营业厅的物品摆放要井井有条，实行定置管理。
如果工作用品乱堆乱放，不但有碍观瞻、降低工作效率，而且还有可能造成生产事故和质量事故。
因此，营业场所的物品一定要做好：设备设施各就其位，不得随意挪动；工具用具唾手可得，不能找起来翻箱倒柜；零钱要随时备用，不能让客户白己的去换；邮件要码放整齐，不能随意弃置；废旧物品要及时回收处理，避免长期堆放、随意抛撒。
（二）站立迎送站立迎送是对客户尊重。
在一般情况下，窗口营业人员在白己的工作岗位上均应该站立迎接客户的到来。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
服务规范与日常管理规范
服务规范一、接待规范1、营业员对所属区域3米范围内的每一位顾客都应微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临”。
2、顾客进入所属柜台，营业员应目光自然；注意力集中在顾客身上，揣摩顾客的需求,当顾客询问时应进行有针对性的介绍，语调温和，服务热情有度，使顾客体验到购物的舒适愉快。
3、在向顾客介绍商品的过程中，应表现出良好的个人修养和专业知识,准确、客观、公正地向用户介绍产品;不允许有任何的夸大或片面介绍,严禁出现诋毁其他品牌或竞争对手的言行。
4、使用标准的普通话,掌握说话的技巧，语气有亲和力，不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪，严禁说行业忌语。
5、提高服务效率,关注销售过程中的每一个细节，为顾客着想，尽量缩短顾客的购物时间，赢得顾客的满意.在介绍中了解顾客的需求，推荐顾客适用的商品.6、营业员应掌握所销品牌的三包期限、保养常识、维修地点、联系方式等并告之顾客。
7、在递交说明书、宣传单页、发票等书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上.8、顾客提出建议或因某种原因到现场投诉时,要耐心倾听和解释,严格执行首位接待负责制，必要时请营业员、楼层负责人协助解决或带至现场客服办公室请专职客服人员处理。
9、无论顾客是否在我商场购买商品,在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！”，对于在我司购买商品的顾客应说:“谢谢光临,请将您的发票保管好！".10、相邻柜台营业员因故离开后，当有顾客光临时，临近柜台营业员应主动补位,帮助介绍商品和销售，如有不清楚的问题,应及时向柜长或值班领导汇报.11、顾客前来柜台退换商品时应热情接待,对符合退换货的顾客不得有任何刁难或推诿。
12、营业结束时，耐心接待好最后一位顾客，不得以任何形式直接或变相逐客。
13、员工在商场范围内所拾得的财物无论价值大小，应原封不动的送交至客服中心登记.二、服务用语规范1、您好!欢迎光临!（针对单个顾客打招呼标准用语)2、你们好!欢迎光临！(针对两个以上顾客打招呼标准用语）3、您(你们）好，有需要我帮助的吗?4、您好！有需要请叫我.（针对不愿被打搅的顾客打招呼标准用语)5、对不起，请稍等。
商场营业员服务礼仪
商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。
2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。
3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。
4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。
二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。
三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。
2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。
3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。
4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。
四.服务评价
1.建立服务评价体系。
每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。
2.做好服务总结。
营业员的服务规范
营业员的服务规范概述作为企业在服务过程中的重要环节，营业员的服务尤为重要。
营业员应该注重自身素质和服务技能的提高，在实践中不断总结并完善服务流程与规范，不断提高客户满意度和企业信誉度。
服务准则1. 礼貌待人待客时，营业员应该以礼貌待人，语言和行为应该得体，不要表现出不耐烦或不友好的态度。
在客户提问时，应该认真听取，耐心解答。
2. 诚实守信作为企业的代表，营业员要维护企业的形象，保证服务的真实性和合规性，做到实事求是，不夸大、不隐瞒，不欺骗、不误导客户。
3. 尊重客户客户是企业的生命线，服务环节中应当尊重客户的需求和感受，严格遵守保护客户隐私的规定，充分尊重客户的自主选择权，无论客户的背景、职业等情况，保持和客户平等相待的态度。
4. 专业服务营业员应该熟悉自己所负责的服务及相关行业法规，为客户提供专业的解决方案和建议，并及时完善服务流程，提高服务质量，使客户从企业的服务中得到实际帮助。
5. 快速高效在服务过程中，营业员应该在处理客户问题时迅速而高效地处理并解答客户问题，使客户在短时间内得到满意的解决方案，提高企业的效率和信誉度。
服务流程1. 款待接待客户到达企业前台询问或寻求服务时，营业员应该主动向客户开展问候礼仪，并引导客户就坐或待在候客区。
在等待和服务过程中，营业员应该保持和客户面对面的关系，注意传递友好和舒适的氛围。
2. 了解客户需求在客户提出问题或需求时，营业员应该认真聆听并了解清楚客户的需求，进行预判分析，找出解决方案。
解答前要确定客户的关注焦点，抓住客户关注的问题，根据不同的需求给出不同的服务方案。
3. 提供解决方案为客户提供全面、准确的信息服务；对产品、合同、签约、退换货等各类问题的处理，保证客户得到贴心的全方位服务。
以良好的服务态度，真诚的沟通技巧，为客户提供最优质的解决方案。
并告知客户注意事项和细节，做到全流程为客户着想。
4. 服务跟进在提供完毕服务后，营业员应综合客户满意度和信用等要素，对全流程服务进行打分和评估，并及时更新客户信息库。
营业员基本服务礼仪
什么表情让我们感觉舒适?
男女标准微笑
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪表要求
它是可以通过培养、教育训练形成的
三“有”三“不”原则 三有：有礼、有理、有据 三不：不卑、不亢、不弃
01
服务意识的原则
02
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
01
营业厅服务意识的三要素
02
我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！
要做什么像什么，要具备职业化的形象！
推销产品前，先推销自己！
服务礼仪的内涵
顾客是什么？
顾客是我们企业的生命所在 顾客是创造财富的源泉 企业生存的基础 衣食行住的保障
四、服务礼仪的八原则
遵守的原则
自律的原则
敬人的原则
宽容的原则
平等的原则
随俗的原则
微笑可以拉近彼此的距离
没有笑容就没有好的人际关系
使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
“客户更在乎你怎么说”
微笑交流
交流表情
头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。
将礼仪成为一份内心的修养
礼仪的最高境界是内心的淡定
做一个优雅的人先从内心的尊重开始
营业厅人员服务礼仪讲解
行姿
固网业务
当引领客户时，营业员应走在客户的左前 方一米处进行引领。 当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层 或方位，让客户先行，营业员跟随在后。 当引领客户下楼时，营业员应主动示意指 引方位先行，客户跟随在后。 引领
固网业务
营业员服务礼仪
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
营业员服务礼仪
行为举止规范
添加标题 添加标题
添加标题
仪表举止
添加标题
服务用语规范
#2022
一、仪表举止
固网业务
上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、
钮扣齐全。
不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马
夹不得敞怀。
衬衣下摆必须束在裙、裤中。
塞 客 户 ， 不 得 无 故 打 断 客
燥 、 不 懂 装 懂 、 推 诿 、 搪
己 不 熟 悉 的 业 务 时 ， 忌 烦
． 应 答 过 程 中 遇 客 户 咨 询 自
基 本 服 务 用 语
文明服务用语
固网业务
1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、大娘、小朋友等。
2.问候语：您好、早上好、下午好等。
固网业务
面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6－8颗牙 齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不 宜过大； 微笑时真诚、甜美，亲切、善意、充满爱心； 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 表情
三、服务用语规范
A
基本服 务用语
B
文明服 务用语
C
服务忌 语
服务语言规范
礼貌用语的主要特点
01 添加标题
营业员服务规章制度
营业员服务规章制度第一章总则第一条为规范和提升营业员的服务水平，保障顾客的权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事销售工作的营业员。
第三条营业员应当严格遵守本规章制度，做到服务热情、态度友好、专业高效。
第四条本规章制度由公司管理部门负责解释和执行。
第二章服务准则第五条营业员应当以顾客需求为中心，做到真诚服务、诚信经营。
第六条营业员应当积极主动地为顾客提供咨询、帮助和建议，努力满足顾客的需求。
第七条营业员应当保持良好的仪表仪容，保持干净整洁，穿着得体，言行举止文明礼貌。
第八条营业员应当主动学习公司产品知识和销售技巧，提升自身专业素质。
第九条营业员应当保护公司利益，不得私自泄露公司机密信息或损害公司形象。
第三章服务流程第十条营业员在顾客到店后应主动迎接，热情询问顾客需求，引导顾客选择适合的产品。
第十一条营业员应当耐心细致地为顾客介绍产品特点、功能和使用方法，解答顾客疑问。
第十二条营业员应当遵循公司销售政策和价格标准，不得私自降价或擅自进行折扣。
第十三条营业员应当正确使用收银系统，保持交易记录的准确性和完整性。
第十四条营业员应当及时向客户反馈订单状态、物流信息等相关信息，保持顾客知情权。
第四章服务标准第十五条营业员应当遵守公司相关规定，保持工作环境的整洁卫生，不得搞乱工作区域。
第十六条营业员应当遵守工作时间，不得迟到早退，不得无故请假旷工。
第十七条营业员应当遵守公司规定的销售目标和绩效考核标准，保证完成任务。
第十八条营业员应当及时向上级领导汇报工作情况，协助解决相关问题。
第十九条营业员应当保证个人信息的保密性，不得泄露客户或公司内部资料。
第五章处罚措施第二十条营业员违反本规章制度的，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、降职、辞退等。
第二十一条营业员因违规行为给公司造成经济损失的，应当承担相应的赔偿责任。
第六章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起生效，经公司管理部门审批后作废任何与本规章制度相悖的规定。
移动营业人员服务礼仪
女员工仪容（1）
头发 1） 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少许发油，并适度定 型。 2） 禁止彩色染发，彩色锔油或吹、烫怪异发型，头发以整齐、 自然为美。
个人卫生 1) 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。 2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂 写， 不涂有色指甲油。 3）上班前不吃带异味旳食品及饮用含酒精旳饮料。
3） 裤子长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤整齐挺括，裤缝线条 清楚，无双重裤缝。
4） 工号牌属于制服一部分，员工当班时，必须将工号牌端戴于上衣左 胸襟前，随时接受企业管理人员、以及企业其他授权人员旳检验。
男员工仪表（2）
衬衣 1） 衬衣须随时保持洁净、平整，尤其是袖口、领口。 2） 衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。 3） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因冷需穿时，可将领圈、 袖头露在外
面，里面旳棉毛衫需为白色。 鞋袜
1） 一线员工要求穿黑色皮鞋。 2） 穿黑色皮鞋时，要尤其注意鞋表面破损或鞋跟发出声响旳皮鞋不
可穿于岗位上，鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整齐光 亮。 3） 袜子须每日 1） 系企业指定旳领带。 2） 领带系到领口旳中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。 3） 若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫旳第4—5颗纽扣之间。
服务态度
精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。 与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。 坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付
声）。 话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。 得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任处理。 工作有差错时，诚恳接受客户批语当面对客户道歉并及时纠正
服务过程中总体要求
当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。 客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确旳柜台。 营业系统出现故障无法办理业务时，主动向客户表达歉意，并
珠宝首饰营业员服务礼仪规范
珠宝首饰营业员服务礼仪规范1. 引言珠宝首饰行业作为一种高端消费领域，对于营业员的服务礼仪要求尤为严格。
良好的服务礼仪能够提升顾客体验，增加销售额，并树立良好的企业形象。
本文档将详细介绍珠宝首饰营业员的服务礼仪规范，以帮助营业员提升服务质量和专业形象。
2. 外貌仪容外貌仪容是营业员给顾客产生第一印象的重要因素。
珠宝首饰营业员应注重以下几点：•保持整洁：要求衣着整洁干净，避免携带过多个人物品，如手提包等。
•妆容得体：营业员妆容应以淡妆为主，无闪亮色彩，避免过多香味。
发型整齐干净，不宜过于华丽。
•珠宝佩戴：营业员应佩戴有限的珠宝，避免过多或过于夸张的配饰。
3. 专业知识和技能珠宝首饰营业员需要具备一定的专业知识和技能，以提供准确的产品介绍和咨询服务：•产品知识：了解公司所销售的不同品牌、款式和材质的珠宝首饰，包括它们的特点、使用方法和保养方法。
•鉴别技能：能够通过外观和质地等特征判断珠宝首饰的真伪和价值，并能向顾客进行解释和指导。
•销售技巧：具备良好的销售技巧，包括主动引导、倾听顾客需求、提供合适建议和推荐等。
•沟通能力：善于与各类顾客进行沟通，了解他们的需求，并能够通过有效的语言表达提供满意的解决方案。
4. 服务流程良好的服务流程有助于提升顾客的购买体验和满意度：•迎接与介绍：主动与顾客打招呼，引导他们进入店内，并简单介绍店内的商品和优惠信息。
•了解需求：倾听顾客的需求，询问他们对珠宝首饰的喜好、预算和用途等相关信息。
•提供建议：根据顾客的需求和预算，向他们提供合适的珠宝首饰选项，并提供专业意见和建议。
•展示产品：仔细展示选定的产品，介绍其特点和优势，并解答顾客的疑问。
•确定购买：帮助顾客进行比较和决策，协助他们完成购买流程，并提供必要的保修和售后服务信息。
5. 服务态度与礼仪确保良好的服务态度和专业礼仪是珠宝首饰营业员服务的关键要素：•热情友好：对每一位顾客都要保持热情的态度，微笑并主动提供帮助。
超市服务礼仪规范本（2篇）
超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。
下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。
一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。
2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。
3. 穿着应符合超市规定的制服要求。
二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。
2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。
3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。
三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。
2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。
3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。
四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。
2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。
3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。
五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。
2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。
3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。
六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。
2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。
3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。
七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。
2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。
八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。
2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。
九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。
2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。
以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。
这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。
营业员服务标准(仪容仪表仪态)
营业员服务标准（仪容仪表仪态）标准的形成源自日常习惯的培养，习惯的形成大致分成三个阶段：第一个阶段是第1～7天，这个阶段的特征是“刻意，不自然”。
你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。
第二个阶段是7～21天，这一阶段的特征是“刻意，自然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。
第三阶段是21～90天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯稳定期”。
一旦跨入这个阶段，你就已经完成了自我改造，这个习惯已成为你生命中的一个有机组成部分，它会自然而然地不停为你“效劳”。
1、服务礼仪（1）仪容规范要求1）仪容定义：暴露于服装以外的部分，具体为营业员发型、手部、面部、腿部等。
2）养成良好的卫生习惯，勤洗澡保持身体各部位的清洁。
尤其保持牙齿清洁，避免留有食渍。
3）女营业员淡妆上岗，不能不化妆，也不能浓妆艳抹，禁岗位上补妆。
4）女营业员头发梳理整齐，刘海不能遮眉，女营业员长发挽起，短发过衣领，统一佩戴发网，男营业员不留长发，头发不能掩耳，不触衣领，男女营业员都不得留怪异的发型，禁止染发。
5）双手要保持清洁，经常修理指甲，不留长指甲，女士不涂有色指甲油。
（2）仪表规范要求1）仪表定义：营业员着装和饰品2）统一穿工装上岗（一个营业厅禁止出现多种工装）：禁止营业人员穿便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。
3) 营业人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服4）营业人员上岗时必须佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌5）系丝巾（丝巾打法统一）6）黑色鞋子，最好是黑色皮鞋。
不穿露趾鞋子7）不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，已婚男士只可以戴一枚婚戒，未婚男士不得戴任何饰物，女士可配戴一枚精巧戒指及耳钉。
（3）站姿规范要求1）站立时，头要正，肩要平，背要直，胸要挺，腹要收，臀要提，腰要直，五指并拢。
男士双脚自然分开与肩宽一致，女士脚跟相靠脚尖分开约45度或右脚在后左脚在前程丁字形站立。
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营业员服务的规范及礼仪
八、送客
首先，要怀着感激的心情向顾客道谢 ，并表示欢迎下次光临。
其次，要注意留心顾客是否忘记了他 随身所带的物品，如皮包、雨伞、外 套、帽子、手套等。
最后，在送客过程中，要避免没等客 人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东 西，仿佛要赶客人走似的。
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商品提示应遵循的五项原则：
1、让顾客了解商品的使用情形 （1）通过商品陈列或柜台展示。 （2）让顾客试穿试戴。 （3）让顾客实际操作。
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2、让顾客触摸商品
心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能
记住90%；对看到的东西能记 住50%；对听到的只能记住10% 。
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七、收款
营业员收款时必须做到唱收唱 付，清楚准确，并让顾客知道 商品价格，避免在货款结算方 面与顾客发生不愉快。
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货款收付有以下原则：
1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出 来 3、找钱时，应再把数目复算一 次。
•要点：接钱递物都要双手呈递
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5、按从低档品到高档品的顺序 拿商品
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四、商品说明
商品说明：就是营业员向顾客 介绍商品的特性，把顾客想了 解的东西告诉顾客。
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五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/30
营业员服务的规范及礼仪
营业员服务的规范及礼 仪
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2020/11/30
营业员服务的规范及礼仪
一、等待顾客
营业员在等待过程中应该遵循的原则 ：
1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。
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二、初步接触顾客
只要初步接触的时机恰当， 销售工作就成功了一半
4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
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六、成交
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促成顾客成交的技巧有：
1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应 加上一些简单的要点说明。
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3、让顾客了解商品的价值
请记住：当你观察顾客的时候， 顾客也在观察你，顾客时刻都在 关注你对顾客的态度。
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4、多拿商品给顾客看
拿商品给顾客看时，也要讲求 原则：一次最好不要超过五种。 具体拿几种合适，还得营业员见 机行事。
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接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并触摸某 一商品时
2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰 时
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三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客了 解商品
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