商务投诉处理应急预案

商务投诉处理应急预案

一、目的：为进一步规范商务投诉处理程序和管理机制，建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速的应急处置体系，妥善处理销售过程中的各种重大商务纠纷，最大限度降低损失及负面影响，提高客户服务水平及质量，结合工作实际，特制定本预案。

二、主体：公司成立专项商务处理小组，负责重大商务投诉案件处理。

（一）组织机构

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设常务工作部，负责投诉工作的受理、跟进及落实，成员包括

（二）职能职责：

总指挥：负责公司重大商务投诉工作的总体指挥、协调以及重大事项的决策。

商务投诉处理小组：

1）负责重大投诉案件的受理、现场调查；

2）根据现场调查结果，分析原因，界定责任，形成调查报告，报告应事实清楚、定性准确；

3）协调客户及相关责任方提出解决方案；

4）定期汇总、统计投诉信息，向总指挥提出加强与改进工作的意见或建议。

常务工作部：

负责承担领导小组的日常工作及投诉处理的跟进、落实。

三、处理原则：

(一)客观公正,及时高效；

(二)查清事实，明确责任归责；

(三)维护公司利益；

(四)满足客户正当、合理要求。

四、重大商务纠纷界定：满足下列条件其中之一可列为重大投诉：

(一)投诉纠纷涉及赔偿金额在1万元以上；

(二)超过三个以上客户同时提出同类投诉；

(三)投诉案件性质严重,处理不当会引起恶劣影响；

(四)保险理赔纠纷。

五、处理时效：商务处理小组接到客户投诉后，如无特殊情况，三个工作日内必须作出回复并提出处理意见，严禁受理案件后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或给公司造成不良影响的，追究直接当事人责任。

六、应急处理程序：

(一)受理投诉：谷物饲料事业部商务处理人员接到客户投诉后，

应立即联系客户了解具体情况，根据规定确定为重大商务投诉的第一时间作出反应，上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并对应通知其它组员。

(二)明确责任方：商务投诉处理小组受理投诉后，应根据投诉内

容，迅速确定责任方，属品质投诉的，通过书面方式向代加工厂提出，属运输质量问题投诉，通知船方参与处理，属保险理赔范畴的，通知仓储物流部保险衔接人员立即向保险公司报案。

(三)确定现场处理人员：责任方明确后，商务投诉处理小组应衔

接各责任方及小组成员赶赴现场处理。相关责任方经催促无正当理由拒不赶赴现场处理的，视为认可公司单方处理结果，产生的损失在双方业务往来中强制抵扣，由小组常务工作部负责发函告知。

损失金额在人民币10万元以下或公司承担损失在2万元以下的由小组组长、副组长指定成员出现场处理；

损失金额超过人民币10万以上或公司承担损失在2万元以上的由副组长以上人员参与现场处理及协调；

损失金额超过20万元的或副组长现场难以协调的由组长出现场参与处理

案情复杂、性质严重由指挥长亲临现场指挥处理；

(四)现场处理：商务投诉处理小组现场人员应遵循投诉处理原

则，现场搜集相关证据，及时反馈商务投诉处理小组，对事实清楚、责任明确，能当场确定处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认（公司需承担损失的，应征得商务投诉处理小组及总指挥同意后方可作出处理结论）；

(五)提出处理方案：对情况复杂，不能当场确定处理方案的，由

商务处理小组组长召集相关组员，根据现场反馈证据分析原因，明确责任归责，协调相关责任方提出处理意见报公司领导审批，公司领导及相关责任方均无异议后确认处理方案。

(六)结案：处理方案确定后，商务投诉处理小组应督促各方确认

处理结果，涉及第三方赔偿的，由常务工作部制作赔偿清单，发送责任方盖章确认。结案手续完备后，制作《客户投诉处理

表》，与相关证据资料汇总成册，报公司相关部门及领导签批。

签批手续完结后向客户发送书面《客户投诉回执》最终结案。

(七)执行处理结果：处理方案经各方确认后，商务投诉处理小组常

务工作部应将签批及盖章手续完结的《客户投诉处理表》、《客户投诉回执》交由对应环节人员执行，涉及赔偿的，及时督促第三方按处理方案约定方式支付赔偿款。

七、附则

(一)现场处理人员预估及界定损失应客观公正，不得任意夸大，

对公司造成不良影响。

(二)投诉处理过程中，区域销售团队/业务人员应配合商务投诉

处理小组做好客户的沟通协调工作，稳定客户情绪，严禁未经仲裁或沟通的私自退、换货行为。

(三)确定存在质量问题，可协商作以下处理：由卖方给买方调

换符合本合同规定质量标准货物，或将此货物降价处理，但均不影响合同的正常执行。

(四)因投诉处理产生的检测费、差旅费、货物滞港等相关费用

由败诉方承担，存在分歧的，各责任方协商解决。