客户关系生命周期理论
第六章 客户生命周期最新完美版客户关系管理PPT
2.提高客户关系管理效益
（1）标准化可以从营销组合的各方面着手。 （2）在销售方面，增加与某特定客户的交易 数量可以有效降低单位交易成本，从而 提高客户关系管理的效益。 （3）随着客户关系的发展的不断深入和双方 关系密切程度的提高，客户会降低对产品 或服务价格敏感性，这时，企业可以充分 利用客户对价格接受程度提高的机会，在 适当范围内调整产品价格，获取更大的经 济利益。
二、形成期
（一）形成期中客户关系的表现 （二）形成期客户关系管理的重点
（一）形成期中客户关系的表现
形成期是企业与客户关系的快速发展阶段。企 业与客户如果对考察期双方的表现比较满意， 并且相互之间构建了一定的信任和依赖关系， 则双方关系进入形成期阶段。在形成期阶段， 双方获利逐渐增加，相互依赖的范围和深度也 日益加强。企业与客户都逐渐认识到对方具备 提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在 关系中担负的职责的能力，愿意承诺建立一种 长期关系。在形成期阶段，客户关系日趋成熟， 双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断 增加。
1.企业产品或服务的个性化
（2）增值服务 增值服务又分为有偿服务和无偿服务：无 偿的增值服务是企业为客户提供的额外利益， 对于有偿增值服务的提供，企业必须得到客户 的认同。
2.交叉销售
（1）目标：交叉销售的目标是提高企业 的销售收入。 （2）实现方式 交叉销售可通过单纯交叉销售和提高客户 购买频率来实现：单纯交叉销售措施包括扩大 客户对企业相关产品或服务需求的措施，提高 客户的购买频率是指扩大客户重复购买的需求， 以增加销售收入。
2.提高客户关系管理效益
从提高客户关系管理效益的角度来看，企业应 从成本和收益两方面进行调配。通过对特定的 客户关系实施标准化的营销策略，可以大大地 降低营销成本。通过营销策略的标准化降低营 销成本、扩大销量来实现规模经济效益、提高 客户的价格接受程度、增加收益等。 同设置客户退出壁垒一样，提高客户关系管理 效益的同时也要考虑产品的特点。（1）标准化、 （2）增加销量和（3）提高客户的价格接受程度 等手段主要适用异质产品或服务。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
《客户生命周期》课件
识别客户衰退的关键在于定期 与客户沟通，了解他们的需求 和反馈，以及定期分析销售数 据和市场趋势。
客户衰退的应对策略
企业应该制定针对客户衰退的应 对策略，包括提供定制化服务、 促销活动、优惠券等，以吸引客
户重新购买。
企业应该建立完善的客户服务体 系，及时解决客户的投诉和问题
，提高客户满意度。
企业应该定期评估客户生命周期 价值，对于价值较低的客户可以 考虑终止服务或减少投入，将资
这个过程包括客户对品牌或企业的认知、兴趣、购买、使用、再次购买和流失等阶 段。
客户生命周期不仅关注客户的购买行为，还关注客户与品牌或企业之间的互动和关 系。
客户生命周期的阶段划分
认知阶段
客户开始了解品牌或企业的产品 或服务。
兴趣阶段
客户对产品或服务产生兴趣，开 始进行初步的调查和比较。
购买阶段
客户做出购买决策，实际发生购 买行为。
制定营销策略
企业需要制定有效的营销策略，包括 产品定位、定价、推广渠道和促销活 动等，以吸引潜在客户的注意力。
客户获取的途径
01
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线上渠道
包括企业网站、搜索引擎 广告、社交媒体平台等， 这些渠道可以覆盖更广泛 的潜在客户群体。
线下渠道
如展会、促销活动、户外 广告等，这些渠道可以吸 引更多目标客户的关注。
客户获取的重要性
随着市场竞争的加剧，客户获取对 于企业的发展至关重要，是企业实 现持续增长的关键因素之一。
客户获取的策略
定位目标客户
多渠道推广
企业需要明确自己的目标客户群体， 了解他们的需求、偏好和消费习惯， 以便制定更有针对性的营销策略。
企业应通过多种渠道进行推广，如线 上广告、社交媒体、口碑营销等，以 提高品牌知名度和客户转化率。
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，它可以帮助企
业更好地管理客户关系，拓展新客户，建立长久的客户价值。
客户生命周期
一般分为四个阶段，分别是潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
首先是潜在客户，即企业针对可能产生兴趣或接触到的受众群体的市场
营销过程。
如果企业可以有效地提供适当的信息，引起潜在客户的兴趣，就
有可能吸引潜在客户，开展业务合作。
其次转换成新客户，客户发生变化后，企业还需要进一步做宣传，如向
新客户发放折扣，或通过宣传传播等正面形象，希望把新客户的服务注意力
吸引住，这样企业就可以吸引来更多的客户，做出更大的成绩。
后来客户发展为活跃客户，这个阶段的关键在于控制客户的流失，企业
必须提供高质量的客户服务，保证客户的满意，同时实施有效的优惠政策，
强化客户的忠诚度，增加客户的忠实度。
最后是老客户，企业需要维护好与老客户的关系，与客户建立信任。
应
当经常向客户发放新品牌新产品的知识，不断改善客户服务，提供订单追踪，客户满意度等针对性跟进服务，持续发展客户与企业的经营关系。
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，一般分为四个
阶段：潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
企业需要合理把握客户生命
周期，采取适当的措施在不同阶段实现客户的发展，这样才能取得更好的市
场营销效果。
客户关系的生命周期
其 价
客户终身价值与客户资产
客户资产（含义、决定因素、促进客户资产最大化的管理手段） 二者之间的关系（客户资产=单个客户的终身价值×客户基础）
值
管
客户价值细分概念（含义、目的——区别对待，实现差异化服务）
理
客户价值细分及其表示
细分方式（按价值贡献、保留周期、客户利益、产品要素等 7 个方面）
客户价值细分矩阵（细分纬度、图形含义、对四类客户所用的不同对策）
• 企业A每年要比企业B多消耗成本
第一节 客户关系的生命周期
•二、 客户关系发展的四阶段
考察期
形成期
稳定期
退化期
第一节 客户关系的生命周期
•二、 客户关系发展的四阶段
考察期：客户关系的探索和实验阶段（相亲） 双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对 方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。 在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不 大。
第一节 客户关系的生命周期
•2.1.客4户客生命户周关期 系维系策特略征
关系策略
客户关系考察期 客户关系发展期 客户关系稳定期 客户关系衰退期
了解不足,不确定性, 基本收益,对企业利润 贡献不大
信任加深,业务逐步扩 大,客户群体不稳定, 收入大于投入,基本购 买和增加购买
喜爱和依赖,对竞争对 手提供的产品关注少, 利润大,交叉购买和推 荐行为
第一节 客户关系的生命周期
•三、客户生命周期阶段划分与特点
各个阶段的特点 老客户
这个阶段，客户由于对企业的信任而使用企业的产品或服 务有一段时间了。
影响老客户的因素主要有： 企业的服务情况 客户新的业务需求 企业竞争者的信息
第一节 客户关系的生命周期
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
客户关系生命周期理论
客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。
考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
考察期考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
客户关系管理的理论与方法
客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。
它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。
本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。
2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。
顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。
3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。
企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。
3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。
通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。
3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。
客户生命周期及其价值理论
。
客户生命周期价值理论为企业提供了客户价值 的评估方法，帮助企业识别高价值客户，制定 相应的营销策略。
客户生命周期价值理论在不同行业和市场中具有 普适性，可为企业制定个性化营销策略提供指导 。
研究展望
01
客户价值的特点
主观性、相对性、动态性。
客户价值的影响因
素
个人需求、产品或服务的质量、 价格、品牌形象等。
客户价值的构成
功能性价值
产品或服务的基本功能和使用价值，如产品 的性能、可靠性、耐用性等。
情感性价值
产品或服务给客户带来的情感体验和心理满 足感，如品牌认同、个性化体验等。
社会性价值
产品或服务在社交场合中的价值和意义，如 身份象征、社会认同等。
客户生命周期及其价值理 论
• 引言 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论 • 客户生命周期与价值的关系 • 实际应用与案例分析 • 结论与展望
01
引言
主题简介
客户生命周期
指企业与客户建立关系开始，直至关 系结束或客户流失的整个周期。
客户价值理论
基于客户生命周期，研究客户在不同 阶段为企业创造的价值，以及如何提 升客户价值。
THANKS
感谢观看
客户生命周期的价值创造过程包括产品或服 务的提供、交易、关系维护和价值共创等环 节。
价值共创
企业需要与忠诚客户进行深度互动，共同创 造价值，以实现更高的客户满意度和忠诚度 。
客户生命周期与价值的互动关系
互动关系
客户生命周期与价值之间存在互动关系，企业需要不断优 化客户生命周期管理，以提升客户的价值。
客户关系管理-客户生命周期
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
客户关系生命周期和保持效果评价指标
稳定期
关系发展的最高阶段。特点：客户忠诚度可靠。 这一阶段，客户不会积极去搜索可替代的企业， 对企业竞争对手提供的产品很少关注。此时客 户重新选择供应商不仅面临很高的经济转移成 本，而且面临很高的心理和精神转移成本。信 任感增强了客户对长期收益的信心。 稳定期能给企业带来最大的经济效益，而该时 期最主要的任务就是如何更好地生产产品，更 好的为客户服务，满足客户的不同需求，保证 客户不被竞争对手吸引。
客户保持效果的评价指标
客户对竞争产品或品牌的关注程度 如果客户对竞争产品关注度提高，多数由于客户对竞 争产品偏好有所增加，客户保持效果可能下降。 客户购买挑选的时间 客户购买挑选时间越短，客户保持效果越好。 客户对价格的敏感程度 当客户对产品产生喜爱和信赖时，客户对其价格变动 承受能力强，敏感程度低。 客户对产品质量问题的承受能力 当企业客户保持效果较好时，客户对出现的质量问题 会以宽容和同情的态度对待。
从策略上讲企业客户保持工作的重点基本上在稳定期开展，相比其 他时期，企业所付出的成本最小而且受益最大。但为了能够保证客 户关系能够顺利进入稳定期，在考察期和形成期同样需要关注客户 保持问题。
客户保持效果的评价指标
客户重复购买率 重复购买次数越多，客户对企业忠诚度越高，客户保 持效果越好。 客户需求满足率 客户需求满足率是一定时间内客户购买某产品数量占 其对该类产品或服务全部需求的比例，比例越高，企业 的客户保持效果越好。 客户对本企业商品或品牌的关注程度 客户对企业产品和品牌予以关注的次数、渠道和信息 越多，客户保持效果越好。
客户关系生命周期和 客户保持效果评价
工商113班 刘超 11508115
客户关系生命周期
1
2 3 4
考察期
形成期 稳定期退化期客户关 Nhomakorabea生命周期理论
客户关系的生命周期
市场营销活动管理
通过CRM系统，可以计划、执行和评估各种市 场营销活动，提高营销效率和投资回报率。
如何建立长期稳定的客户关系
了解客户需求
通过与客户沟通、调查和反馈，深入了解客户的需求和期望，为客 户提供个性化的服务和解决方案。
建立信任关系
在与客户交往中，要保持诚信、透明和专业的态度，建立客户信任 关系，提高客户忠诚度。
THANKS
谢谢
客户需求分析
深入了解客户需求，分析客户的购买行为和决策 过程，制定针对性的销售策略。
产品和服务推荐
根据客户需求，为客户提供合适的产品和服务， 提高客户满意度和忠诚度。
客户开发计划
制定客户开发计划，明确目标、资源和时间安排， 确保客户开发的顺利进行。
客户维护管理策略
客户关系维护
通过定期沟通、回访、关怀等方式，保持与客户的良好关系，提 高客户满意度。
客户需求满足
及时解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，满足客户需求， 提高客户忠诚度。
客户关系升级
通过提供优质的服务和产品，引导客户需求升级，实现客户价值的 最大化。
客户流失管理策略
客户流失预警
01
通过数据分析发现潜在的客户流失风险，及时采取措施进行干
预。
客户挽回计划
02
针对流失的客户，制定专门的挽回计划，提供个性化的服务和
02
客户关系管理是指企业通过一系 列的策略和技术手段，来建立、 维护和提升与客户之间的关系， 从而实现企业的商业目标。
客户关系的重要性
提高客户满意度和忠诚度
良好的客户关系可以增强客户对企业 的信任感和满意度，从而提高客户的 忠诚度，降低客户流失率。
促进销售和业务增长
客户生命周期
课程内容
第一节 客户关系发展的四阶段模型
第二节 客户生命周期的划分及各阶段的特点
第三节 客户维系策略
一、客户生命周期定义
是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对 客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全 终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户生命周期分4阶段：
投入产出 客户产出
(1 10% 2)
平均客户的生命周期价值通过计算全部客户的累积生命周期价值除 以最初获取的10000客户数量得到。第三年的平均客户生命周期价值 (LTV)是66.08元。这意味着，新获取的客户在第三年末的平均生命周 期价值是66.08元。这一数字同时也包含了预期的保留率、消费率、客 户获取、营销和产品的成本，以及折扣率。看起来，这是一个不错的数 字。但要记住，只有将客户保留三年，你才能获得这样的收益。而如果 客户一年后就流失，你将在每一位在第一年末就流失的客户身上损失 12元。
客户生命周期
关系的探索和试验阶段 考察期 关系的快速发展阶段 形成期 关系发展的最高阶段 稳定期 关系发展过程中水平逆 转阶段 退化期
第二节 客户生命周期的划分及各阶 段的特点
1.潜在客户阶段的特点 2.新客户阶段的特点
3.老客户阶段的特点
4.新业务的新客户阶段的特点
1.潜在客户阶段的特点
最初，当一个客户在询问企业的业务时，他就表现 出对该业务的兴趣，他就成为了该企业业务的潜在 客户。他的特征是：询问。 下列因素会对客户进入下一阶段有影响: ①.外界评价 ②.客户的层次 ③.客户的所属行业。
2.新客户阶段的特点 当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选 择阶段后，对企业业务有所了解，或者在别人的推 荐和介绍之下会将某种产品和服务的期望同属于自 己的价值观念密切联系在一起，客户决定使用或者 购买某一企业的某个产品或是服务时，他就由潜在 客户上升为新客户。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
对业务感 兴趣、询 问、了解、 调查
……
/
潜在客户
新客户
老客户
新业务的新客户
使用业务的种类
使用业务的数量
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
四、客户维系策略
Contents
CRM
提高客户保持率 分析客户转移成本 实施特殊赞赏活动 加强与客户情感联系 组织团体活动 建立学习关系。。。。
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
二、客户关系生命周期模式分类
CRM
TV（t） ………………………
……………………..
稳定
考察 形成
……
退化
模式4：长久保持型
《客户关系管理》第4章 客户生命周期
三、客户生命周期的划分
CRM
使 用 业 务 的 种 类 数 量
…………………………..
…………………………..
CRM
客户关系管理
客户生命周期
一、客户生命周期理论的提出
CRM
• Dwyer， Schurf， Oh（1987）指出，买卖双方的关系 存在着生命周期的特点，生命周期的理论可以运用到客户 关系的研究中，提出了客户生命周期理论。提出5阶段模 型：认知、考察、扩展、承诺和解体。
• Jap和Ganesan（2000）参考Dwyer等人的5阶段模型， 将供应商和零售商之间的关系的发展划分为考察、形成、 成熟、退化和恶化5个阶段。
《客户关系管理》第4成期
CRM
客户关系的 探索和试验阶段
客户关系 发展周期 退化期
客户关系的 快速发展阶段
稳定期
客户关系水平 的逆转阶段
客户关系发展 的最高阶段
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理是现代企业非常重要的一个管理理论和方法，它的核心是以客户为中心，通过建立长期稳定的关系，实现双赢。
在现代商业环境中，客户关系管理不仅可以帮助企业吸引和留住客户，提高客户忠诚度，还可以为企业带来更多的商机和新的市场。
客户关系管理的基础理论体系框架主要包括以下几个方面：1. 客户价值理论客户价值指的是客户对企业产品或服务的认可和购买意愿，是客户对企业带来的实际经济效益。
客户价值理论认为，企业应该从客户的角度出发，关注客户的需求和利益，努力提高客户的满意度和忠诚度。
只有不断创造客户价值，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
2. 客户生命周期管理理论客户生命周期管理理论认为，客户在与企业的关系中会经历不同阶段，包括接触阶段、了解阶段、购买阶段、使用阶段和售后服务阶段等。
企业需要针对不同的阶段，采取相应的策略和措施，以最大程度地满足客户需求，提高客户忠诚度。
3. 客户分类理论客户分类理论认为，不同类型的客户有不同的需求和价值，企业应该根据客户的特征和行为，对客户进行分类和分析，以便制定针对性的营销策略和服务方案。
通常可以将客户分为高价值客户、潜在客户和一般客户等不同类型，针对不同类型的客户采取不同的管理方法。
4. 个性化营销理论个性化营销理论认为，企业应该根据客户的个性化需求和偏好，提供定制化的产品和服务，以增加客户对企业的认可度和忠诚度。
通过个性化营销，企业可以更好地满足客户的需求，提高销售量和盈利能力。
5. 客户反馈管理理论客户反馈管理理论认为，企业应该重视客户的反馈和建议，及时采取行动，改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
通过客户反馈管理，企业可以更好地了解客户的需求和意见，不断改进自身的管理和服务水平。
客户关系管理中的客户生命周期管理
深入挖掘客户需求
01
通过深入了解客户需求，提供更符合客户需求的产品和服务，
提高客户价值。
交叉销售和增值服务
02
通过交叉销售和提供增值服务，增加客户对企业的价值贡献。
建立长期合作关系
03
通过建立长期合作关系，不断满足客户需求，实现客户价值最
大化。
06 客户生命周期管理案例研 究
案例一：某电商平台的客户生命周期管理实践
发掘需求
了解新客户的潜在需求， 推荐合适的产品或服务， 促进交叉销售和增值销售 。
老客户阶段策略
保持忠诚
通过提供定制化的产品或服务， 满足老客户需求，提高老客户的
满意度和忠诚度。
促进口碑传播
鼓励老客户对产品或服务进行正面 评价和分享，促进口碑传播，吸引 新客户。
引导推荐
向老客户提供推荐奖励，鼓励老客 户向亲友推荐公司产品或服务。
理解和个性化服务。
未来趋势
未来，随着人工智能、大数据等 技术的进一步发展，客户生命周 期管理将更加智能化、个性化和
精细化。
02 客户生命周期管理阶段
潜在客户阶段
总结词
识别和筛选潜在客户
详细描述
通过市场调查、广告宣传等方式识别潜在客户，利用数据分析工具筛选出有潜 力的客户群体，为进一步营销活动打下基础。
个性化营销策略可以通过数据挖掘和 分析、客户细分、定制化产品和服务 等方式实现。
个性化营销策略可以帮助企业更好地 满足客户需求、提高客户满意度和忠 诚度，以及优化营销效果和提高业绩 。
05 客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ命周期管理挑战与 解决方案
如何提高客户满意度
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，及时解决客户的问题和投诉，增强客户 信任感。
客户生命周期理论
阶段三客户是老客户
用户对企业培养起了基本的信任感，使用该 企业的业务也持续了一段时间，从而成为了 该企业业务的老用户。
影响老客户的因素主要是： ）企业的服务情况 ）客户新的业务需求 ）企业竞争者的信息
客户保留成本客户流失成本
科特勒提出按照四个步骤来进行是否采取客户 保留措施的决策。 测定客户的保留率。客户保留率即发生重复购买的 客户比率。 识别造成客户流失的原因，并且计算不同原因造成 的流失客户比率。 估算由于不必要的客户流失，企业利润的损失。这 一利润就是客户生命周期价值的总和。 决策。企业维系客户的成本只要小于损失的利润， 企业就应支付降低客户流失率的费用。
客户开发期
当企业对潜在客户进行了解后，对已选择的 目标客户进行开发时，便进入客户开发期。 此时企业要进行大量的投入，但客户为企业 所做的贡献很小甚至没有。
客户成长期
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与 企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此 时已进入客户成长期。企业的投入和开发期 相比要小得多，主要是发展投入，目的是进 一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度 、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已 经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得 的收入已经大于投入，开始盈利。
不同阶段客户忠诚的激励措施
客户的终生价值
所谓客户的终生价值是随着时间的延续，企 业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得 的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这 个客户出售商品、提供服务等所有支出成本 的一个可接受的现金量，并且要将这个现金 量折为现值。
客户终生价值的组成
其中：
客户关系管理生命周期有几个阶段
客户关系管理生命周期有几个阶段摘要：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过建立和维护与客户的互动关系，实现客户的需求和期望，增强客户价值和满意度的管理方法。
本文将介绍客户关系管理的生命周期，并解析其中的几个关键阶段。
1. 引入阶段引入阶段是客户关系管理的第一个阶段。
在这个阶段，企业通过各种渠道吸引潜在客户，建立起与潜在客户的初步联系。
企业可以通过广告宣传、市场推广等方式，吸引目标客户的关注，并引导他们进入企业的销售渠道。
在引入阶段，企业通常会采用各种市场调研手段了解客户需求，制定相应的营销策略来满足客户的需求。
此外，企业还会建立起与潜在客户的初步沟通渠道，例如提供在线咨询、客户服务热线等。
2. 建立阶段建立阶段是客户关系管理的第二个阶段。
在引入阶段成功吸引了潜在客户的关注后，企业需要与客户进行更深入的沟通和交流，以建立起稳固的客户关系。
在建立阶段，企业需要采用有效的销售技巧和客户服务策略，满足客户的需求并提升客户的满意度。
企业可以通过提供个性化的产品或服务、积极回应客户的问题和意见反馈等方式，不断增强客户的信任感和忠诚度。
3. 维护阶段维护阶段是客户关系管理的第三个阶段。
在建立阶段成功建立了与客户的稳固关系后，企业需要持续进行客户维护工作，保持与客户的良好互动，提供优质的客户服务，并不断满足客户的需求和期望。
在维护阶段，企业可以通过定期的客户满意度调查，了解客户对企业的整体满意度和改进意见，以及对产品或服务的需求变化。
企业也可以通过提供定期的客户关怀活动，如赠送礼品、提供专属优惠等，激励和促进客户的持续购买和推荐。
4. 深化阶段深化阶段是客户关系管理的第四个阶段。
在维护阶段成功维系了与客户的良好关系后，企业可以进一步与客户建立更深入的合作和互动，以实现互惠互利的双赢局面。
在深化阶段，企业可以与重要的长期合作客户进行更多的战略合作，共同研发新产品、拓展新市场或共享资源。
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客户关系生命周期理论
作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。
考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
考察期
考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期
形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
稳定期
稳定期，关系发展的最高阶段。
在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。
这一阶段有如下明显特征：
（1）双方对对方提供的价值高度满意；
（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；
（3）大量的交易。
因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。
此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。
化期
退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。
引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。
退化期的主要特征有：
交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。
当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。
此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；
另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。
企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。
（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。
当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。
此时企业有少许成本支出而无收益。
客户生命周期理论的客户关系管理编辑
1 客户生命周期分析
同其他事物一样，企业与客户的关系同样要经历一个由相互陌生到开始接触，再到日益成熟的发展过程，一般先后经历潜在客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段[1]。
1.1 潜在客户
潜在客户是指虽然没有购买过企业产品，但有可能在将来与企业进行交易的客户。
当客户对企业产品产生兴趣，并通过某种渠道与企业接触时，就成为企业的潜在客户。
与此同时，客户生命周期就开始了。
此时，重要的是帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心。
潜在客户对企业及其产品的认同度，是其能否与企业创建交易关系的关键，因此，向潜在客户详细介绍产品特性，耐心解答他们提出的各种问题，使他们树立交易信心是企业在此阶段的主要任务。
1.2 新客户
潜在客户在建立与企业进行交易的信心之后，就会购买企业的某项产品，进而转变为企业的初级现有客户一新客户，开始为企业创造收入。
与此同时，企业也开始收集和记录与新客户有关的各种信息，以便与他们保持联系，或在今后分析他们的商业价值。
新客户与企业的关系仍然处于整个客户生命周期的初级阶段。
虽然新客户已经对企业有了初步的认同，接受了企业的产品，但是，企业还必须继续培养客户对企业及其产品的信任感和忠诚感。
应保持与新客户的联系，呵护
和关心他们，这是让新用户再次与企业交易的基础。
另一方面，客户在与企业交易过程中的体验以及对所购买产品的价值判断，将会影响到他们今后是否能够继续与企业进行重复的交易。
1.3 忠诚客户
如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，一个新客户就会反复地与企业进行交易，成为企业的忠诚客户，他们与企业的关系也随之进入成熟阶段。
这时候，客户的满意度和信用度应该是企业关注的焦点。
同时企业应该了解他们是否有新的需求，以便将企业的相关产品介绍给他们。
因此，保持与忠诚客户原有的业务关系，努力与他们建立新的业务关系，将他们培养成为新业务的客户，扩展他们的盈利性，是企业在这一阶段的工作重点。