《天猫规则》PPT课件
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《天猫规则》课件
02
天猫平台规则体系
天猫平台规则的制定与发布
制定
天猫平台规则由天猫平台官方制定，经过充分调研和讨论，以确保规则的合理 性和有效性。
发布
天猫平台规则通常通过天猫官方网站、APP、邮件等方式向平台用户发布，确 保用户能够及时了解和遵守。
天猫平台规则的主要内容
商家行为规范
规定了商家在天猫平台上经营的 基本要求，包括商品质量、服务 态度、发货时效等方面的规定。
监督
天猫平台通过用户投诉、商家举报等 方式对违规行为进行监督，同时也会 定期对平台上的商家和商品进行抽查 ，以确保平台规则得到遵守。
03
天猫平台违规行为 及处罚
违规行为的分类与认定
01
分类
02
轻微违规行为
一般违规行为
03
违规行为的分类与认定
01
严重违规行为
02
认定
03
依据违规行为的性质、情节和后果进行分 类认定。
2012年
天猫独立成为阿里巴巴集团旗 下一个重要的电商平台，致力 于打造全球领先的品质购物平 台。
2018年
天猫推出“天猫新零售”，通 过线上线下融合，打造全新的
购物体验。
天猫平台的现状与未来
现状
天猫已经成为中国最大的电商平台之 一，吸引了数百万的品牌商家和数亿 的消费者。
未来
天猫将继续引领中国电商行业的发展 ，通过不断创新和优化用户体验，打 造更加完善的品质购物生态圈。
04
违规行为的认定应当基于事实，并遵循客 观、公正、公平的原则。
违规行为的处罚措施
处罚措施
1
警告
2
扣分
3
违规行为的处罚措施
限制权限 关闭店铺 适用情形
天猫运营培训精品ppt课件
天猫商城运营学习资料
第一部分 淘宝商城规则介绍
规则处罚体系
扣分累积无上限
- 违规再多也不会被清退 - 每年年底分数清零
扣分累积有上限
- 48分被清退 - 年底分数清零
一般违规行为
严重违规行为
触犯即清退
- 无积分累积 - 无回转余地
高压线
高压线
侵犯知识产权 1
售卖走私 2
伪造资料 3
经营不达标 4
严重违规行为
侵犯他人知识产权
扰乱市场秩序
泄露他人信息 发布违禁信息
违法犯 罪行为
盗用他人帐户 骗取他人财物
严重违规行为处罚机制
扣分每累积 7天 达12分
店铺屏蔽
限制发布 商品
限制发送 站内信
限制社区 功能
公示警告
扣分每累积 达24分
扣分每累积 达36分
14天 21天
店铺屏蔽
下架店内 所有商品
关闭店铺
考核对象 考核期
考核时间 考核频率
入驻商城3个月后 每自然季度连续3个月
考核期后的次季度初 每季度
季度淘汰标准
DSR评分 退款纠纷率 店铺转化率 支付宝使用率
行业排名末尾20% 行业排名末尾20%
低于行业均值 低于行业均值
规则指标定义
DSR评分
• 即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务 态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。
➢ 图片拍摄处理 ➢ 物流包装确认 ➢ 产品定价
➢ 制定推广方案 ➢ 确定活动方案 ➢ 制定运营计划
➢ 熟悉后台操作 ➢ 了解相关规则
第四部分 新店运营思路
新店成长思路
Step 1
Step 2
Step 3
第一部分 淘宝商城规则介绍
规则处罚体系
扣分累积无上限
- 违规再多也不会被清退 - 每年年底分数清零
扣分累积有上限
- 48分被清退 - 年底分数清零
一般违规行为
严重违规行为
触犯即清退
- 无积分累积 - 无回转余地
高压线
高压线
侵犯知识产权 1
售卖走私 2
伪造资料 3
经营不达标 4
严重违规行为
侵犯他人知识产权
扰乱市场秩序
泄露他人信息 发布违禁信息
违法犯 罪行为
盗用他人帐户 骗取他人财物
严重违规行为处罚机制
扣分每累积 7天 达12分
店铺屏蔽
限制发布 商品
限制发送 站内信
限制社区 功能
公示警告
扣分每累积 达24分
扣分每累积 达36分
14天 21天
店铺屏蔽
下架店内 所有商品
关闭店铺
考核对象 考核期
考核时间 考核频率
入驻商城3个月后 每自然季度连续3个月
考核期后的次季度初 每季度
季度淘汰标准
DSR评分 退款纠纷率 店铺转化率 支付宝使用率
行业排名末尾20% 行业排名末尾20%
低于行业均值 低于行业均值
规则指标定义
DSR评分
• 即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务 态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。
➢ 图片拍摄处理 ➢ 物流包装确认 ➢ 产品定价
➢ 制定推广方案 ➢ 确定活动方案 ➢ 制定运营计划
➢ 熟悉后台操作 ➢ 了解相关规则
第四部分 新店运营思路
新店成长思路
Step 1
Step 2
Step 3
天猫规则客服培训PPT课件
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫商品发布规则和上传.ppt
天猫商品发布规则和上传.ppt文档介绍：天猫商品发布规则及上传编辑部白星主要内容1.标题和类目属性 2.各品类主图 3.常用宝贝编辑方法 4.天猫新品标题和类目属性标题发布规范：—品牌+商品名称不能超过30字—商品标题中不得带有任何与商品真实信息无关的文字或符号。
裂帛不能出现韩版、原单等字样，包邮款可以写上包邮信息。
标题太长怎么办~ 正品或者不是搜索关键词的可以删掉标题和类目属性宝贝类目属性要和标题对应预售[抢果果]裂帛2013夏秋新款撞色绣花长袖衬衫女51130033三重门标题和类目属性宝贝类目属性要和标题对应裂帛正品 2013新款女装新款绣花短袖针织T恤女21130061蝶绡出售中或已定时宝贝会被检测违规，宝贝会被下架放在体检中心，超过时限不修改处罚扣分，类目属性C店0.2分，B店2分。
各品类主图图片发布规范：1.主图必须为实物图；2.图片不得拼接，不得出现水印，不得包含促销、夸大描述等文字说明，该文字说明包括但不限于秒杀、限时折扣、包邮、*折、满*送*等，商标所有人可将品牌LOGO放置于主图左上角，大小为主图的1/10寸；3.图片必须达到5张，并且每张图片必需大于等于800*800，不超过500k。
各品类主图女装/男装服饰正背面+三张细节图，最后一张为领标图，同一颜色最好。
女鞋/男鞋主图可以是模特图，第二张图必须是白底45度各品类主图饰品/流行首饰/时尚饰品新（耳饰、发饰、手链、手镯、项链等）主图必须为白底，且只能出现商品单品图，不得出现促销类文字、水印。
箱包同上各品类主图以上类目主图和图片位置如果不按照标准放，淘宝会判定违规下架。
出售中或已定时宝贝会被检测违规，宝贝会被下架放在体检中心，超过时限不修改处罚扣分，类目属性C店0.2分，B店2分。
常用宝贝编辑方法如何在宝贝描述里加促销信息在插入热卖信息的位置加好标记点击。
天猫规则客服培训PPT课件
●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核
对信息。
.
●不能将顾客的信息或者包含旺旺ID的聊
天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
天猫规则客服培训
（11）付款方式问题 只能线上交易（支付宝付款、他人代付、
.
信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。）不能线下交易，如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
天猫规则客服培训
（5）好评返现问题 不当营销：以要.求提升店铺信用（如：好评， 五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销 内容。 旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好 评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导 好评的类似内容。
天猫规则客服培训
（6）七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认 收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售，定制商品除.外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
天猫规则客服培训
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假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫规则客服培训
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫规则学习PPT课件
第21页/共28页
常见违规扣分点（六）——违背承诺
违背承诺定义： 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续 履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； （二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务： 1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的； （三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。 淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的， 从其规定。 除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违 背承诺行为的，从其规定。
严重违规行为（一）
第6页/共28页
严重违规行为（二）
第7页/共28页
三、一般违规
第8页/共28页
滥发信息 虚假交易 延迟发货
描述不符 违背承诺 关闭订单
第9页/共28页
常见违规扣分点（六）——违背承诺
违背承诺定义： 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续 履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； （二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务： 1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的； （三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。 淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的， 从其规定。 除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违 背承诺行为的，从其规定。
严重违规行为（一）
第6页/共28页
严重违规行为（二）
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三、一般违规
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滥发信息 虚假交易 延迟发货
描述不符 违背承诺 关闭订单
第9页/共28页
天猫规则及售后面基本流程85页PPT
。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
天猫规则及售后面基本流程
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
天猫规则及售后面基本流程
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿