客户服务意识 PPT课件
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服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
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员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
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有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
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十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
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20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
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如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
客户服务意识和服务技能提升专题培训课件
客户服务意识和服 务技能提升
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
服务意识的含义
服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的
它是一种：
服务意识的概念
service
smile
开朗的心境
excellent 卓越的服务知识
客户：小姐，这产品真好， 我看不出什么问题，所以我 决定买了！
病人：护士小姐，您小心 点打针，我害怕！
护士：请您放心，我刚毕 业，今天第一天上班，所 以我会特别小心
售货员：谢谢，其实，我们 的商品好没有您说的这么好， 只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
提问技巧
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）容易回答的问题； 注意问问题的语气。
表达技巧
字正腔圆
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
微笑具有 魔幻般的魅力
13
聆听技巧
（1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
服务意识的含义
服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的
它是一种：
服务意识的概念
service
smile
开朗的心境
excellent 卓越的服务知识
客户：小姐，这产品真好， 我看不出什么问题，所以我 决定买了！
病人：护士小姐，您小心 点打针，我害怕！
护士：请您放心，我刚毕 业，今天第一天上班，所 以我会特别小心
售货员：谢谢，其实，我们 的商品好没有您说的这么好， 只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
提问技巧
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）容易回答的问题； 注意问问题的语气。
表达技巧
字正腔圆
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
微笑具有 魔幻般的魅力
13
聆听技巧
（1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客户服务意识课件
效的客户服务团队，具备扎实的业务知 识和良好的沟通技巧。通过及时解决客户问题、提供专业 建议和咨询等措施，企业C成功地赢得了客户的信任和口 碑。
总结词
创新服务模式
总结词
关注客户体验
详细描述
企业C注重关注客户体验，从产品设计到客户服务，都致 力于提供优质、舒适的产品和服务。通过优化产品功能、 提高服务质量等手段，企业C成功地提高了客户满意度和 忠诚度。
提供专业的咨询服务
02
为客户提供专业的咨询服务，帮助他们解决在产品使用或服务
体验中遇到的问题。
注重服务人员的专业培训
03
提高服务人员的专业知识和技能水平，以确保他们能够为客户
提供高质量的服务。
及时解决客户问题与投诉
设立快速响应机制
建立客户服务热线、在线客服等渠道，方便客户随时咨询和解决 问题。
重视客户投诉处理
鼓励员工提供优质服 务，并给予适当的激 励和支持。
通过良好的沟通和互 动建立信任和忠诚度 。
03
培养客户服务意识的方法
增强员工服务意识培训
明确服务目标
培养沟通技巧
让员工了解公司的服务目标，以及他 们是如何与公司的目标保持一致的。
让员工学会如何有效地与客户沟通， 以更好地理解客户的需求和问题。
提升服务技能
维护长期稳定的客户关系
建立信任关系
在与客户交往中，始终保持诚信和透明，让客户 对你产生信任感。
提供个性化服务
针对不同的客户和需求，提供个性化的服务，提 升客户的满意度和忠诚度。
定期与客户沟通
定期与客户保持沟通，了解客户需求的变化，为 客户提供更优质的服务。
提升客户忠诚度与口碑传播
提高客户满意度
通过提供优质的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
总结词
创新服务模式
总结词
关注客户体验
详细描述
企业C注重关注客户体验，从产品设计到客户服务，都致 力于提供优质、舒适的产品和服务。通过优化产品功能、 提高服务质量等手段，企业C成功地提高了客户满意度和 忠诚度。
提供专业的咨询服务
02
为客户提供专业的咨询服务，帮助他们解决在产品使用或服务
体验中遇到的问题。
注重服务人员的专业培训
03
提高服务人员的专业知识和技能水平，以确保他们能够为客户
提供高质量的服务。
及时解决客户问题与投诉
设立快速响应机制
建立客户服务热线、在线客服等渠道，方便客户随时咨询和解决 问题。
重视客户投诉处理
鼓励员工提供优质服 务，并给予适当的激 励和支持。
通过良好的沟通和互 动建立信任和忠诚度 。
03
培养客户服务意识的方法
增强员工服务意识培训
明确服务目标
培养沟通技巧
让员工了解公司的服务目标，以及他 们是如何与公司的目标保持一致的。
让员工学会如何有效地与客户沟通， 以更好地理解客户的需求和问题。
提升服务技能
维护长期稳定的客户关系
建立信任关系
在与客户交往中，始终保持诚信和透明，让客户 对你产生信任感。
提供个性化服务
针对不同的客户和需求，提供个性化的服务，提 升客户的满意度和忠诚度。
定期与客户沟通
定期与客户保持沟通，了解客户需求的变化，为 客户提供更优质的服务。
提升客户忠诚度与口碑传播
提高客户满意度
通过提供优质的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
呼叫中心客户服务意识课件
建立长期客户关系的能力
总结词
详细描述
04
Chapter
优化客户服务流程
制定清晰的客户服务流程 简化流程并提高效率 定期评估流程有效性
提升客户服务人员的专业素质
具备良好的沟通技巧 全面的产品知识 情绪管理和压力处理能力
建立完善的培训体系
岗前培训
在线培训 定期考核
05
Chapter
客户服务人员缺乏热情或耐心
03
保障客户权益
遵守法律法规 维护客户财产安全 提供安全可靠的服务环境
提高客户满意度
提供优质的服务体验
通过提供高效、专业、周到的服务，提高客户对服务的满意度。
及时处理客户投诉
对客户的投诉要高度重视，及时处理并回复，确保客户的满意度 得到提高。
持续改进服务质量
通过对服务质量和客户反馈的持续监测和分析，不断改进服务质 量，提高客户满意度。
03
Chapter
有效沟通与倾听
总结词
详细描述
处理复杂问题的能力
总结词
详细描述
情绪管理及压力缓解
总结词
情绪管理和压力缓解是呼叫中心客户服务中的必备技能。
详细描述
在客服工作中，客服代表需要面对各种类型的客户和问题，有些客户可能会因为 不满或急躁而情绪激动。因此，客服代表需要具备情绪管理和压力缓解的能力， 以保持专业、耐心和冷静的态度，同时保持积极的工作态度和心态。
详细描述
为了提高客户服务质量，应重视客户需求并准确理解。这需要客户服务人员积极倾听、善于提问，并具备敏锐的 洞察力和判断力。同时，鼓励客户表达需求和意见也是必要的。
服务承诺无法兑现
总结词
详细描述
客户服务中的安全和隐私问题
客服服务意识培训ppt
团队协作能够提高工作效率 良好的沟通能够避免误解和冲突 团队协作能够促进知识共享和经验交流 团队协作能够增强团队凝聚力和向心力
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
单击添加副标题
汇报人：
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
单击添加副标题
汇报人：
客户至上的服务意识(PPT36页)
1. 得去的客户服务远远不 够， 客户服务要从百 分百满意开始。
2.客户的看法就是客观事 实，尽管可能是偏见。
3.过错是公司销售人员改进的机会， 问题可以开创公司有利的新局面。
二、优质的客户服务
优质的客户服务
▪ 服务中面临的挑战 ▪ 金牌的客户服务
1.服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧
不合理的 客户需求
❖ 如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差 异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高 竞争力的有力手段。
为什么要优质的服务？
服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质的服务具有经济利益
【案例】—希尔顿酒店
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有 希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质 服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星 级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟 不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练 没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
开始阶段
营销观念发展阶段
生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”
再发展阶段
现阶段
客户服务观念： 以客户为中心、以需求 为导向的服务营销观念
过渡阶段
推销观念： “好货还要勤吆喝”
产品观念： “酒香不怕巷子深”
营销观念对比
Place Promotion Price Product
1.传统营销观念：（4P )
即企业关注的重点是生产什么产品（Product）， 讨论定什么价格（Price），开展什么样的促销活动 （Promotion），以及销售获利（Place)等。
服务意识培训ppt课件
服务意识的重要性体现在：它是企业文 化的重要组成部分，能够提高客户满意 度和忠诚度，增强企业竞争力，同时也 是员工职业素养的重要体现。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
客户服务意识21685-PPT文档资料33页
5
客户服务的意义
服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 我们所在的呼叫中心满足或超越客户期望的能力很可能会成为你所在
企业长期生存和发展的根本决定因素。
市场竞争力 客户忠诚度 品牌知名度
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
3
给我你的
微笑
好吗？
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
12
正确的态度
自信的 忠诚的 专业的 善解人意的 善于倾听的
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
16
客户需要
客户需要你去倾听，这代表你的 尊重 关心
客户需要你负责任 带他们一起走过问题 带他们一起找到解决方法
《内部客户服务意识》PPT课件
有同事说：虽然职
责模糊，但本 位主义现象 更严重。
啊哦，情
况这么严重？
是啊，要
加强服务意识啊！
服务 意识
服务意识可以激发团队精神 团队精神自觉涌现服务意识
团队 精神
一、掌握工作配合技巧
完善流程、分工明细、加强计 划性等这些都是可以通过研讨和逐步完 善，可是如果一个人的心态不好，定位 不清晰，没有服务意识，再好再完善的 流程也会执行不好，或者敷衍了事。
工作配合不好时，多问问自己是否要求 对方配合的态度技巧不够。当然所有的这些艺 术和技巧是需要每个人有意识去做和不断学习 研究如何提升自身在这方面的能力。
三、不断完善制度、流程
有了良好的配合意识，如果 再有明确的制度和流程，工作配合 自然更加顺畅。大家遇到工作配合 上出现脱节时。我们首先要更多地 思考一下是否流程或制度存在着缺 失或不足。如果是，相关部门就要 迅速组织、研讨、完善制度和流程， 这样就避免类似的情况再次发生。 企业总是在动态的发展，很多制度 和流程总是在不断地完善中。
值得借鉴的故事-2
『经过几次的会议，有一天，刚回国接任的总经理终于忍不住了，在会议上当 场用力拍桌子，〝啪〞，把正在争辩中的主管们吓了一大跳。总经理说：〝 从现在开始大家改变报告内容，不用再报告别人有甚么错误或缺失而责备别 人，在会议中只能报告两个内容，1.在本周内哪些部门、哪些人对你有什么 贡献？2.检查你自己还有哪些未做好或不足之处，接下来你要如何改进？〞』
值得借鉴的故事-3
这位主管欣喜的说下去：『之后的第一 次会议，大家都很不习惯，以往只注意 别人有什么缺点不能与我配合，不曾注 意别人对我会有什么贡献。而总经理要 求在会议上要报告别人对我有哪些贡献， 在全场一振鸦雀无声之后，好不容易有 人才挤出来说，〝谢谢你陈经理，那一 天在会议室，你为我倒茶！〞总经理也 接受。』
责模糊，但本 位主义现象 更严重。
啊哦，情
况这么严重？
是啊，要
加强服务意识啊！
服务 意识
服务意识可以激发团队精神 团队精神自觉涌现服务意识
团队 精神
一、掌握工作配合技巧
完善流程、分工明细、加强计 划性等这些都是可以通过研讨和逐步完 善，可是如果一个人的心态不好，定位 不清晰，没有服务意识，再好再完善的 流程也会执行不好，或者敷衍了事。
工作配合不好时，多问问自己是否要求 对方配合的态度技巧不够。当然所有的这些艺 术和技巧是需要每个人有意识去做和不断学习 研究如何提升自身在这方面的能力。
三、不断完善制度、流程
有了良好的配合意识，如果 再有明确的制度和流程，工作配合 自然更加顺畅。大家遇到工作配合 上出现脱节时。我们首先要更多地 思考一下是否流程或制度存在着缺 失或不足。如果是，相关部门就要 迅速组织、研讨、完善制度和流程， 这样就避免类似的情况再次发生。 企业总是在动态的发展，很多制度 和流程总是在不断地完善中。
值得借鉴的故事-2
『经过几次的会议，有一天，刚回国接任的总经理终于忍不住了，在会议上当 场用力拍桌子，〝啪〞，把正在争辩中的主管们吓了一大跳。总经理说：〝 从现在开始大家改变报告内容，不用再报告别人有甚么错误或缺失而责备别 人，在会议中只能报告两个内容，1.在本周内哪些部门、哪些人对你有什么 贡献？2.检查你自己还有哪些未做好或不足之处，接下来你要如何改进？〞』
值得借鉴的故事-3
这位主管欣喜的说下去：『之后的第一 次会议，大家都很不习惯，以往只注意 别人有什么缺点不能与我配合，不曾注 意别人对我会有什么贡献。而总经理要 求在会议上要报告别人对我有哪些贡献， 在全场一振鸦雀无声之后，好不容易有 人才挤出来说，〝谢谢你陈经理，那一 天在会议室，你为我倒茶！〞总经理也 接受。』
2024客户服务ppt完整版
重要性
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 品牌形象的塑造，进而增加销售 额和市场份额。
客户服务的发展历程
初期阶段
客户服务主要关注产品本身的质 量和性能，以及基本的售后服务
。
发展阶段
随着市场竞争的加剧，客户服务逐 渐扩展到售前咨询、售中支持和售 后维护等全方位服务。
成熟阶段
现代客户服务强调个性化、定制化 和智能化的服务体验，以及通过社 交媒体、大数据和人工智能等先进 技术提升服务质量。
分析调查结果
对收集到的数据进行深入分析，了解 客户对服务的评价和需求。
制定改进措施
根据调查结果，制定相应的改进措施 ，提高服务质量和客户满意度。
反馈机制建立
建立有效的客户反馈机制，及时响应 和处理客户投诉和建议，不断改进和 优化服务流程。
05
客户服务中的沟通技 巧
有效倾听与理解客户需求
保持开放心态
越来越多的客户通过社交媒体寻求帮助和解决问题，企业需要积极布局
社交媒体客户服务。
02
建立快速响应机制
针对社交媒体上的客户投诉和咨询，建立快速响应机制，提高客户满意
度。
03
加强负面信息处理
对于社交媒体上的负面信息，企业需要积极应对，及时采取措施进行危
机公关。
构建全方位、多渠道的客户服务体系
整合客户服务渠道
针对问题制定改进措施并跟踪效果
问题分析
对发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施，如培训、流程优 化、技术升级等。
效果跟踪
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，服务 质量得到持续提升。
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 品牌形象的塑造，进而增加销售 额和市场份额。
客户服务的发展历程
初期阶段
客户服务主要关注产品本身的质 量和性能，以及基本的售后服务
。
发展阶段
随着市场竞争的加剧，客户服务逐 渐扩展到售前咨询、售中支持和售 后维护等全方位服务。
成熟阶段
现代客户服务强调个性化、定制化 和智能化的服务体验，以及通过社 交媒体、大数据和人工智能等先进 技术提升服务质量。
分析调查结果
对收集到的数据进行深入分析，了解 客户对服务的评价和需求。
制定改进措施
根据调查结果，制定相应的改进措施 ，提高服务质量和客户满意度。
反馈机制建立
建立有效的客户反馈机制，及时响应 和处理客户投诉和建议，不断改进和 优化服务流程。
05
客户服务中的沟通技 巧
有效倾听与理解客户需求
保持开放心态
越来越多的客户通过社交媒体寻求帮助和解决问题，企业需要积极布局
社交媒体客户服务。
02
建立快速响应机制
针对社交媒体上的客户投诉和咨询，建立快速响应机制，提高客户满意
度。
03
加强负面信息处理
对于社交媒体上的负面信息，企业需要积极应对，及时采取措施进行危
机公关。
构建全方位、多渠道的客户服务体系
整合客户服务渠道
针对问题制定改进措施并跟踪效果
问题分析
对发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施，如培训、流程优 化、技术升级等。
效果跟踪
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，服务 质量得到持续提升。
客户服务理念PPT课件
。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视 服务，不断改善服务品质，提升服务质量的企业必然会受到客户 的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为 永久客户。（忠诚客户和永久客户能为企业带来新的客户并是客户流失的一
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
怎样做好客户服务ppt课件
2.保持坦率心态,鼓励引导客户 3.探索既能达成客户目标又能符合公司利益 的方案 4.让客户感受到你对他的服务 5.与客户共同分享这种互惠双赢给大家带来 的好处
大家好才是真的好！
谋求互惠双赢
客户忠诚度建设
开发新客户所花的成本要比维持让一 个老客户满意的成本要高5-6倍。
市场竞争中没有永远的敌人,只有永远的利益
耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点
细化客户类型
大客户的特征
A.交易额数量大 B.品质要求严格 C.加工工艺要求高 D.获取利润丰厚 E.具有很强品牌实力 F.具有良好的企业文化
记住一点：从来80%的利润都是20%的客户给你带的
建立服务意识
企业客户服务
将有限的财力，物力，人 力投入到有价值的客户那里去， 通过内部业务流程及生产流程 改善，降低成本，提升品质， 巩固企业与客户利益伙伴关系。
理解客户需求--善于倾听
听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力
听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动
理解客户需求--善于倾听
倾听的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适
当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应
谋求互惠双赢
方法 1. 成本优势 2. 品牌建设 3. 企业文化建设 4. 生产流程改善 5. 激励制度建设 6. 诚信建设
大河有水小河满,大河少水小河干
谋求互惠双赢
诚信建设
1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款 时间达成协议及合同
2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及 交易条件与客户进行交易
大家好才是真的好！
谋求互惠双赢
客户忠诚度建设
开发新客户所花的成本要比维持让一 个老客户满意的成本要高5-6倍。
市场竞争中没有永远的敌人,只有永远的利益
耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点
细化客户类型
大客户的特征
A.交易额数量大 B.品质要求严格 C.加工工艺要求高 D.获取利润丰厚 E.具有很强品牌实力 F.具有良好的企业文化
记住一点：从来80%的利润都是20%的客户给你带的
建立服务意识
企业客户服务
将有限的财力，物力，人 力投入到有价值的客户那里去， 通过内部业务流程及生产流程 改善，降低成本，提升品质， 巩固企业与客户利益伙伴关系。
理解客户需求--善于倾听
听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力
听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动
理解客户需求--善于倾听
倾听的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适
当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应
谋求互惠双赢
方法 1. 成本优势 2. 品牌建设 3. 企业文化建设 4. 生产流程改善 5. 激励制度建设 6. 诚信建设
大河有水小河满,大河少水小河干
谋求互惠双赢
诚信建设
1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款 时间达成协议及合同
2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及 交易条件与客户进行交易
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
25
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
26
• 顾客要什么？ ----请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务 ----请大家讨论所去过医院中不尽如人意的服
务
27
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
28
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题来自15 没有刁难顾客的隐藏制度
16 倾听
17 全心处理个别顾客的问题
18 效率和安全的兼顾
19 放心
20 显示自我尊严
21 能被认同与接受
22 受到重视
23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24 不想等待太久
25 专业的人员
26 前后一致的待客态度
29
商品（直接 要素）
商品硬体价值 商品软体价值
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
顾
客
满 意 的
服务（直接 要素）
要
素
店铺、店内的 气氛
销售员的态度 及专业度
售后、资讯服 务
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
企业形象 （间接要素）
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
23
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关 系
社会责任 环境保护活动
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
30
• 关键时刻：在服务过程中，能带给客户强 烈服务感知的关键环节
• 案例：金钱豹的小惊喜 • 流程穿越：找到服务改善点，是打动客户
的重要方法
31
结束 骑车
开始
找停车的地方 存包
拿包
进超市
付款
拿货框
8
• 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到 有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了， 我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内 容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为 这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再 来买票的乘客. 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司
9
无形性 差异性 不可分割性 易逝性，不可储存性
10
• 服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。 服务不好的产品会滞销？（产品服务化）
• 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生 不同效果？
• 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规 范。
• 所以核心结论： • 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务
行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 • 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外
36
先处理心情，再处理事情 话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚
持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾 不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决 了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大 问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他 谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电 话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其 妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满 意？
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
20
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
21
2-顾客是怎样流失的
22
顾客流失的原因
• 潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐 作曲等等。
13
服务——利润的源泉
14
15
16
17
18
• 分组讨论 请大家用几个形容词来代表你心目中的优质服务
➢ 高效的 ➢ 快捷的 ➢ 便利的 ➢ 简洁实用的 ➢ 贴心的 ➢ 精致的 ➢ 价廉物美的 ➢ 物超所值的
19
顾客的期望越来越高
手中
6
传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
7
• 客户满意时代演进 • 60年代
追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 • 70年代
追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 • 80年代
追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 • 90年代
追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意 • 消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？ 2、您觉得哪种商品不容易坏？ 3、您觉得质量好的商品是哪种？ 4、您喜欢的商品是什么？ 5、哪种商品售后好？
延） 。
11
• 核心价值 • 期望价值 • 扩展价值 • 潜在价值
期望层 核心层
扩展层
潜在层
12
• 核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器， 这是计算机最起码的要求；
• 期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观 宜人的包装扩展层
• 扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换 新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有 价值的扩展内容；
客户服务意识
Kevin .Dai
1
1-为什么要有服务 顾客的意识
2
在我们组织中人的角色
我们的竞争对手： o能够得到与我们相同的供应商 o能够制造出同质化的产品 o能够使用我们的广告代理商 o能够利用我们的销售商 o能够建立与我们的相同的工厂 o能够买到与我们相同的设备 o******* 那么我们的不同之处在哪里？
24
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
4
产品附加值-服务
在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的差异 越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
5
经营国际化，全球经济一体化 自由化竞争，以及市场饱和 市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）
等待
准备 结帐
逛休闲 食品区
查看 方位
选择 商品
请售货 员帮忙
真实一刻：当顾客光顾 你公司的任何一个部门 时发生的那一瞬间 员 工每一次与顾客接触都 是一个真实一刻。 32
4-顾客服务的等级
33
• 响应式服务：客户提出需求，公司满足 准则：快捷、准确 缺点：被动式的，问题已经发生
• 预见式服务：总结已有案例的问题并改善 • 客户关怀服务：让客户得到心理的满足感
，是一种主动式的服务，想在客户前面， 让客户惊喜，建立良好的客户关系。
34
• 服务的对象：人----感情动物
➢解决问题 ➢情感需求
• 你和客户的关系：空气
35
一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器 发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电 话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
26
• 顾客要什么？ ----请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务 ----请大家讨论所去过医院中不尽如人意的服
务
27
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
28
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题来自15 没有刁难顾客的隐藏制度
16 倾听
17 全心处理个别顾客的问题
18 效率和安全的兼顾
19 放心
20 显示自我尊严
21 能被认同与接受
22 受到重视
23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24 不想等待太久
25 专业的人员
26 前后一致的待客态度
29
商品（直接 要素）
商品硬体价值 商品软体价值
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
顾
客
满 意 的
服务（直接 要素）
要
素
店铺、店内的 气氛
销售员的态度 及专业度
售后、资讯服 务
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
企业形象 （间接要素）
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
23
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关 系
社会责任 环境保护活动
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
30
• 关键时刻：在服务过程中，能带给客户强 烈服务感知的关键环节
• 案例：金钱豹的小惊喜 • 流程穿越：找到服务改善点，是打动客户
的重要方法
31
结束 骑车
开始
找停车的地方 存包
拿包
进超市
付款
拿货框
8
• 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到 有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了， 我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内 容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为 这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再 来买票的乘客. 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司
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无形性 差异性 不可分割性 易逝性，不可储存性
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• 服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。 服务不好的产品会滞销？（产品服务化）
• 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生 不同效果？
• 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规 范。
• 所以核心结论： • 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务
行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 • 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外
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先处理心情，再处理事情 话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚
持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾 不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决 了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大 问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他 谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电 话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其 妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满 意？
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
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提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
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2-顾客是怎样流失的
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顾客流失的原因
• 潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐 作曲等等。
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服务——利润的源泉
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• 分组讨论 请大家用几个形容词来代表你心目中的优质服务
➢ 高效的 ➢ 快捷的 ➢ 便利的 ➢ 简洁实用的 ➢ 贴心的 ➢ 精致的 ➢ 价廉物美的 ➢ 物超所值的
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顾客的期望越来越高
手中
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传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
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• 客户满意时代演进 • 60年代
追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 • 70年代
追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 • 80年代
追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 • 90年代
追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意 • 消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？ 2、您觉得哪种商品不容易坏？ 3、您觉得质量好的商品是哪种？ 4、您喜欢的商品是什么？ 5、哪种商品售后好？
延） 。
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• 核心价值 • 期望价值 • 扩展价值 • 潜在价值
期望层 核心层
扩展层
潜在层
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• 核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器， 这是计算机最起码的要求；
• 期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观 宜人的包装扩展层
• 扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换 新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有 价值的扩展内容；
客户服务意识
Kevin .Dai
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1-为什么要有服务 顾客的意识
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在我们组织中人的角色
我们的竞争对手： o能够得到与我们相同的供应商 o能够制造出同质化的产品 o能够使用我们的广告代理商 o能够利用我们的销售商 o能够建立与我们的相同的工厂 o能够买到与我们相同的设备 o******* 那么我们的不同之处在哪里？
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一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
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产品附加值-服务
在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的差异 越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
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经营国际化，全球经济一体化 自由化竞争，以及市场饱和 市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）
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真实一刻：当顾客光顾 你公司的任何一个部门 时发生的那一瞬间 员 工每一次与顾客接触都 是一个真实一刻。 32
4-顾客服务的等级
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• 响应式服务：客户提出需求，公司满足 准则：快捷、准确 缺点：被动式的，问题已经发生
• 预见式服务：总结已有案例的问题并改善 • 客户关怀服务：让客户得到心理的满足感
，是一种主动式的服务，想在客户前面， 让客户惊喜，建立良好的客户关系。
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• 服务的对象：人----感情动物
➢解决问题 ➢情感需求
• 你和客户的关系：空气
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一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器 发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电 话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电