终端销售技巧培训

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8 满足阶段
– 在完成购买药品过程以后，顾客一般都会有 一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：
– 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受 到店员优质服务的喜悦；
– 其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直 接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。
– 如果在购得一种药品后，顾客能够同时获得 两种满足感，那他一定会成为那家药店的忠 实顾客。
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优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五 种方法：
– 让顾客了解药品的使用过程。 – 让顾客了解药品的禁忌症。 – 让顾客了解药品的疗效。 – 拿几种药品让顾客选择比较。 – 按照从低档品到高档品的顺序拿药品。
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4 揣摩顾客的需要
– 不同顾客有不同的购买动机，所以店员要善于揣摩 顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治 疗什么样的病，这样才能向顾客推荐最合适的药品， 帮助顾客做出最明智的选择。
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2020/12/12
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２００７年由于国家宏观政策的 进一步收紧，处方药限售的严格 执行，社会单店采购行为的规范 ，药品的不断降价，医疗体制改 革，社区卫生中心对于药品的平 进平出，使得连锁药店和社会单 店的赢利进一步受到影响，为增 强终端的核心竞争力－“解决临 门脚软”，现提供以下终端销售
– 如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员 拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。
– 也有些情况下是在路过药店时忽然想起该买 点常用药，他也会进店看一看。
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2 兴趣阶段
– 顾客注视药品以后，其使用说明会激发他对 这一药品的兴趣，这是他会注意到药品的其 他方面，如使用方法、价格等等。
•6劝说
•2初步接触
•7销售要点
•1等待时机
源自文库
•8购买成交 •10送 客 •9收款包装
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1 等待时机
– 顾客还没有上门之前，店员应该耐心等待时机，在 等待阶段，店员要做好随时一个解顾客的准备，不 能松松垮垮，无精打采。
– 店员要保持良好的精神面貌，坚守自己的岗位，不 能四处游走、交头接耳、聊天闲扯。
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把握好这六个时机后，优秀的店员一般会以三 种方式实现与顾客的初步接触：
– 与顾客随便打个招呼。 – 直接向顾客介绍他中意的药品。 – 询问顾客的购买意愿。
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3 药品提示
– 所谓药品提示，就是想办法让顾客了解药品的详细 说明。
– 药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶 段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品 看清楚，还要让他产生相关的联想。
策略供大家分享！。
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• ２００７年由于国家宏观政策 的进一步收紧，处方药限售的 严格执行，社会单店采购行为 的规范，药品的不断降价，医 疗体制改革，社区卫生中心对 于药品的平进平出，使得连锁 药店和社会单店的赢利进一步 受到影响，为增强终端的核心 竞争力－“解决临门脚软”， 现提供以下终端销售策略供大 家分享！。
– 可以做一些检查、拭擦柜台、布置药品陈列、装饰 店面、研读药品说明书等“招来顾客的动作”。
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2 初步接触
– 顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接 近，这一行动称之为“初步接触”。
– 营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一 半。”
– 初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突 兀。
– 相信店员的诚意； – 相信药品生产商及品牌； – 相信某种惯用品。
– 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻， 全方位地帮助顾客建立对药品的信心。
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7 行动阶段
– 建立了对药品的信心以后，顾客一般会敲定 这种药品，并当场付清货款。这时店员应该 迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了 顾客时间。
– 从顾客的心理来讲，当他出于兴趣阶段与联想阶段之间时， 最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触，会 使顾客产生戒备心理，在欲望阶段再接触，又会使顾客觉 得受到了冷落。
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在以下几个时刻，是店员与顾客进行初步接触 的最佳时机。
– 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时。 – 当顾客注视完药品抬起头来的时候。 – 当顾客突然停下脚步时。 – 当顾客的眼睛在搜寻时。 – 当顾客与店员的眼光相碰时。 – 当顾客拿着两种药品比较显得犹豫不决时。
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4 整理环境
• 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要 调好光源，要让各种药品摆放整齐，让顾 客一进门就有一种整洁清醒的感觉。
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熟悉了各项营业前的准备工作后，店员就必须熟
悉营业服务的基本步骤……
二、营业中的基本步骤
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• 进入90年代，我国兴起药店热，神州大地皆药店，似 乎谁只要撑起一个药店门面就可以满地捡钱似的，这 种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该使我 们认识到，优质的服务才是致胜的根本。
• 如果店员不能准确地报出价格，吞吞吐吐，甚 至还要查阅帐簿，顾客的心中就会有疑惑，甚 至到了最后一刻又打消了购药的念头。
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3 准备售货用具
• 售货工具如计算器、笔、发票等对于店 员的销售工作有很大的帮助，一定要预 先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻 找。
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或者把找给顾客的钱扔在柜台上？ 9 您是否在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？
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药店门市高手行为举止检 测表
10 您是否曾在顾客离去之后，于其他店员对他评头论足？ 11 您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？ 12 您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？ 13 您是否在下半晌经常看手表，看是否到了下班时间？ 14 您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？ 15 在顾客询问与购买药品无关的事情时，您是否不愿意回
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一、营业前的准 备
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“台上一分钟，台下十年功”。销售专家总结说： “销售是90%的准备加上10%的推荐。”
店员在营业前主要是两方面的准备：
1. 个人方面的准备 2. 销售方面的准备
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1、个人方面的准备
– 保持整洁的仪表 – 保持旺盛的精力 – 养成大方的习惯
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店员服务的十个步骤
• 在了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段 之后，我们就知道如何接待一名顾客的具体步 骤了。
• 根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅 之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现 为以下十个方面：
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•4揣摩需要 •5疗效说明 •3药品提示
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5 疗效说明
– 顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还 必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖以后，才会 购买。在这个过程之中，店员必须做好药品的专业说明。
– 疗效说明要求店员对自己药店里的药品有充分的了解。 同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知 识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进 行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。在不失 专业的前提下，用词尽量通俗易懂。
答？ 16 如果顾客在店内落下了贵重物品，您是否会把它据为己
有？ 17 您是否会在顾客面前剔牙？
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2 销售方面的准备
顾客到药店里来，不是来享受店员的服务， 而是来购买药品的。所以店员不但要搞好个人方面 的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售 方面的准备是做好一天营业的基础！
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优秀的店员一般用以下方法来揣摩顾客的需要： – 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。 – 通过向顾客推荐一、两种药品，观察顾客的反应，以此 来了解顾客的愿望。 – 通过自然的提问来询问顾客的想法。 – 善意地倾听顾客的意见。
“揣摩需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行， 不应该把它们割裂开来。
• 实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不 一定人人都学得来。
• 外行看热闹，内行看门道，真正的服务高手一眼就能 看出来一个店员的服务是否得当，能否让顾客满意。 因为营业服务也有它自身的规律，违反了这些规律， 一般是很难达到营销目的的。
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• 一般来说，营业的基本步骤可以细分为十步， 要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤， 我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动 的变化过程。
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3 联想阶段
– 一旦顾客对某种药品有兴趣，他就不光想看 一看它，他还会想象自己服用后的情形。
– 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用， 它直接关系到顾客是否要购买这种药品。
– 在顾客选购时，店员一定要适度地提高他的 想象力，让顾客充分认可药品的疗效，促使 他下决心。
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•目录
1. 营业前的准备 2. 营业中的基本步骤 3. 营业服务的九大技巧
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店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医 药专业知识，是其成为优秀店员的关键。
一名店员每天都要面对很多顾客，要完成数以 百计的营业过程，从一定意义上说，店员也是 一名演员，要做一名优秀的店员，就是要成为 一名演技高超的演员，他必须懂得如何做好上 岗准备，必须明了营业服务的十一个步骤，必 须能够透彻地掌握并熟练运用营业服务的十大 技巧。
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顾客在购买药品时的心理 变化
• 一个普通顾客在一个完整的购买过程之中，其心理活 动一般经历如下八个阶段：
•注视阶段 •兴趣阶段 • 联想阶段 •欲望阶段
•满足阶段 •行动阶段 •信心阶段 •比较阶段
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1 注视阶段
– “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时 候，是顾客将药品拿在手中仔细阅读说明书 的时候。
– 这时有关药品及其同类产品的各项指标如适 应症、安全性、剂型、价格、服用是否方便 等等，都会进入他的脑海。
– 这时顾客常表现出犹豫不决，这时也是店员 位顾客进行咨询的最佳时机了。
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6 信心阶段
– 经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药 应该还可以”，这时他对药品就建立了信心。 这一信心可能来源于三个方面：
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销售方面的准备主要包括四个方面：
1 备齐药品
• 店员要检视柜台、药架，看药品是否齐全，要 及时将缺货补齐。
• 对需要拆包、开箱的药品，要事先拆除包装。 • 要及时剔出残损和近效期的药品，使药品处于
良好的待售状态。
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2 熟悉价格
• 店员要对本柜台的药品价格了然于心，对于可 以讲价的药店，店员尤其需要搞清价格，牢记 底价，以免忙中出错。
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4 欲望阶段
– 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美 妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲 望。与此同时他又会产生疑问：“有没有比 这种更好的药呢？”
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5 比较阶段
– 购买欲望产生之后，顾客就打起了心中的小 算盘，开始多方比较权衡。
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药店门市高手行为举止检 测表
1 您是否在营业时靠着店门、柱子、柜台站？ 2 您是否利用营业时间干打毛线、擦皮鞋等私活？ 3 您是否在心情不好时对顾客的招呼视而不见、充耳不闻？ 4 您是否把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事一起侃大山？ 5 您是否有时在店里打瞌睡、看书看报像在家里一样自在？ 6 您是否用白眼瞅过打招呼的顾客？ 7 您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？ 8 您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作很重地把药品撂在柜台上、
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6 劝说
– 顾客在听了店员的相关介绍以后，就开始做决策了，这时店员 要把握机会，及时游说达成购买。
– 优秀的店员劝说应有以下5个特点： – 实事求是地劝说 – 投其所好地劝说 – 辅以动作地劝说 – 用药品本身质量劝说 – 帮助顾客比较、选择