《护理人际沟通》第一章

建立良好的护患 关系可增进患者对医 护工作的理解、信任 和支持，提高患者对 医疗、护理工作的满 意度；
护理人员与患者 及家属的良好沟通， 有助于整体了解和掌 握患者身心状态，提 供人性化、系统化的 护理服务。
03
为患者提供 更好的服务
二 几种护理人际关系
（一）护患关系
（二）医护关系
（三）护际关系
护士的仪表言行也是影响护患关系的重要因素。
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护患关系的 影响因素
服务对象因素
部分服务对象认为护士水平低，对护士不信任； 服务对象普遍存在焦虑心理，甚至对事物的认知、分 析产生偏差； 服务对象法律意识增强，常常对医疗费用、医疗效果 及医务人员的操作产生质疑等。
医院及社会的因素
医院的环境、科室设置、人员的安排、管理 水平等都会影响护患关系； 医疗保健供需矛盾，卫生法律法规建设滞后 等也是影响护患关系不可忽视的因素。
建立团结协作的工作关系
新老护士之间应该做好传、帮、带工作，创造良性竞 争环境； 护士与护士长之间应该相互理解、配合、尊重； 护士与实习生之间要互帮互学、教学相长。
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促进护际关 系的方法
演示完毕，感谢聆听
第二节 护理人际关系
一 护理人际关系概述 二 几种护理人际关系
一 护理人际关系概述 （一）护理人际关系的概念 （二）良好护理人际关系的意义
（一）护理人际关系的概念
护理人际关系是护理人 员在护理工作中形成的多种 网络人际关系的总和，是护 理人员为了满足社会医疗护 理需求，与患者、家属及医 疗机构等各部门人员建立起 来的合作关系。
（四）移情效应
移情效应是指把对特定对象的情感迁移到 与该对象相关的人或事物上，引起他人的同类 心理效应，也就是人们常说的“爱屋及乌”。
三 建立良好人际关系的途径
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主动交往
02
帮助别人
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关心他人
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赞成他人
树立主动与人交往的意识，掌 握主动交往的技巧，是建立良好人 际关系非常重要的策略。
不主动交往的原因：
（二）晕轮效应
晕轮效应指人们对他人的认知判断， 首先主要是根据个人的好恶得出的，然后 再从这个判断推论出认知对象的其他品质 的现象。
如果认知对象被标明是“好”的，他就会 被“好”的光环笼罩着，并被赋予一切好的品 质； 如果认知对象被标明是“坏”的，他就会 被“坏”的光圈笼罩着，他所有的品质都会被 认为是坏的。
（2）
有效沟通
03
（3）
促进医护关 系的方法
真诚合作
（三）护际关系
护际关系是指 在医疗护理工作中， 护理人员之间的人 际交往关系。
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护际关系的 影响因素
02百度文库
促进护际关 系的方法
护士上下级因素
护士希望护士长业务能力强，并能信任、帮助自己，一视 同仁； 护士长希望护士钻研业务，乐于奉献，支持科室工作。
适用于昏迷、休克、精神病、智力严重低下的患者及婴儿等。 特征是“护士帮助患者做什么”。
（2）指导-合作型模式
把患者看成有意识、有思想、有心理活动的人。在护理活动中，患者有一定的主动性， 这种主动性以执行护士的意志为基础，以主动配合为前提。
多见于初次患某种疾病、重病初愈及外科手术恢复期的患者。 特征是“护士告诉患者做什么”。
独立—协作型模式
在医疗过程中，医生起主要作用，是疾病诊断治疗的主 导者； 在护理过程中，护士按照生理、心理、社会、文化等多 方面因素对服务对象实施整体护理，是恢复健康的促进者。
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医护关系的 基本模式
（1）
（2）
（3）
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心理因素 护士压力过重 权利与利益之争
医护关系的 影响因素
（1）
相互尊重
新老护士的因素
年轻护士特点：精力充沛、动作迅速、理论基础扎实，但 专业思想不稳定、业务不熟； 资深护士特点：临床经验丰富、专业思想稳定、业务精湛。
她们在工作中应相互学习，形成良性竞争，但若双方缺乏 有效交流和沟通，不能相互理解与体谅，必然会导致矛盾产生。
01
护际关系的 影响因素
提高护士管理水平
一方面主要是研究护理人 员的关系学，属于人文科学的 范畴；
另一方面，也主要涉及人 类的生命和健康等问题，具有 专业的科学性、职业的严谨性、 情感的高境界性及协作的紧密 性等特征。
（二）良好护理人际关系的意义
01
创造良好的 工作环境
02
提高护理 工作效率
03
为患者提供 更好的服务
护患之间的相互理 解、信任、关心和爱护， 可以形成良好的工作氛 围。
03
道德因素
道德因素是指人们在思想意识方 面经过勤奋学习和长期实践与磨练， 所达到的一种能力和思想品质。
诚信
互助
包容
倾听的 技巧
沟通的 艺术
情绪的 控制
礼仪的 修养
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社交技巧
（一）首因效应
二 人际交往的心理效应 （二）晕轮效应
（三）社会刻板印象
（四）移情效应
（一）首因效应
首因效应是指人们对第 一次接触的事物留下的深刻 印象，也就是人们经常说的 “第一印象”。
在人际关系方面 缺乏应有的自信；
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主动交往
人们在人际关系 上存在许多误解。
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帮助别人
帮助既包括情感上的支持，如对 于痛苦的分担、观点的赞同及给予建 设性的建议等，也包括解决困难时的 协助及物质上的支持。
情感
理解 基点
兴趣 点
关注 中心
03
兴趣关注焦点汇聚
双方需要将注意力投向对方。
关心他人
共同参与
（1）保持健康的生活方式和良好的情绪 不断丰富自己的理论知识，提高护理水平（2）
（3）掌握沟通和倾听的技巧 态度真诚（4）
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促进护患 关系的方法
（1）严格执行各 项规章制度
（2）加强职业道 德教育
（3）加强业务学 习和技能训练
（4）加强法律知 识的学习
（5）虚心听取患 者的意见和建议
（6）转变社会公 众对医院的认识
（一）人际关系的概念
人际关系是指在社会 活动中，人与人之间通过 交往形成的一种包括认知 和情感的心理关系及相应 的行为。
人际关系包括血缘关系、同事 关系、朋友关系等。
人际 关系
人际 关系网
（二）人际关系的影响因素
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第一印象
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生理因素
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道德因素
04
社交技巧
第一印象是指人与人第一次交往中给对方留下的印象，是在对方的头脑 中形成并占据着主导地位的效应。
（三）社会刻板印象
由于所处社会环境的不同，人们往 往对不同的人群形成一种较为固定的看 法，这种判断在很多场合左右着人们对 不同人群的评价和判断。社会刻板印象 是一种以偏概全的思想方法。
注意：护理人员与患者打交道时，不能单纯以学历高低为依据来判断人的水平高低；
不能简单凭借职业、地区和性别等方面因素，草率地将人归类。
有效沟通
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赞成他人
恰如其分的肯定
称赞别人时要 态度真诚、语言贴 切，否则会有巴结 奉承的嫌疑。
在逆境时给予肯定
与顺境中的赞 扬相比，逆境中得 到的肯定与支持则 会使人铭记在心。
在事后给予肯定
亨利·泰勒爵士 在他的《政治家》 中这样写道：“一 个人讲演完毕刚一 坐下你就喝彩，他 会认为你是出于一 般的礼貌。一段时 间以后，他认为你 把他的讲演早已丢 在脑后了，你这时 再对他表示：你对 他讲演中的教益还 铭刻在心。这样， 他对你的恭维将会 经久不忘。”
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护患冲突的 解决
（二）医护关系
医护关系是指在 医疗护理过程中，医 护双方建立与发展的 工作性人际关系，其
实质是一种群群关系。
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医护关系的 基本模式
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医护关系的 影响因素
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促进医护关 系的方法
主导—从属型模式 早期的护理学认为护士是医生的助手和“工具”，医护
之间主要是以医生为主，护士为辅，医护之间是支配与被支 配的关系。
（一）护患关系
护患关系是护理工作过程中护士与患者之间形成 和发展的一种工作性、专业性和帮助性的人际关系。
广义的护患关系 指围绕服务对象的治 疗和护理形成的所有 人际关系，包括护士 与患者、医生、家属 之间的关系。
狭义的护患关系 仅指护士与患者之间 在特定环境及时间内 所形成的一种特殊关 系。
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护患关系的 基本模式
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护患关系的 影响因素
03
促进护患关 系的方法
04
护患冲突的 解决
主动-被动型模式 指导-合作型模式 共同参与型模式
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护患关系的 基本模式
（1）主动-被动型模式
把患者看成单纯生物学的人，把疾病看成单纯的生物理化因素所致；把治疗护理全部 寄托于药物和手术，对患者的心理活动关注较少。
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最鲜明
第一印象
最牢固
决定着以后双方交往的过程
生理因素是指个体神经、感觉、运动系统和生命重要脏器的结构功能
状态及其驾驭周围环境的能力。
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生理因素是人格形成的基础，也是人际交往的重要基础。
生理素质是“第一 印象”形成的前提 条件。
生理因素
生理素质
疾病与生理 特殊时期
如哮喘发作、精神 障碍等会给交往形 象带来负面影响。
护理人际沟通
目录
人际关系理论
护理工作中的 语言沟通
护理专业学生 临床实习沟通礼仪
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章
人际沟通理论
护理工作中的 非语言沟通
第 一
人际关系理论
章
人际关系 护理人际关系
第一节 人际关系
二 人际交往的心理效应
一 人际关系概述 三 建立良好人际关系的途径
一 人际关系概述 （一）人际关系的概念 （二）人际关系的影响因素
能使医护人员心情舒畅，产生愉快积极
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的情绪，激发对生活和工作的热情；
能使患者解除或转移紧张、焦虑、恐惧 和烦闷等消极心理，增强依赖感、安全 感和康复的信心；
创造良好的 工作环境
能使护患群体保持一种稳定、融洽的良 好状态。
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提高护理 工作效率
医护之间、护士之间的良好合作，会使整个团队同心同德、互相帮助， 无疑会大大提高工作效率；如果大家冷漠相对，或互相猜忌提防，缺乏合 作精神，必然会消耗大量精力去处理各种矛盾冲突，影响护理工作的质量 和效率。
（3）共同参与型模式
出发点是认为在治疗护理过程中，患者的意见和认识是有价值的，护患双方有同等的 主动性。这是一种以健康为中心的护患关系模式。
适用于慢性病患者或“久病成良医”而对自身病情变化、治理效果有切身体验的患者。 特征是“护士积极协助患者自护”。
护士的因素
部分护士服务态度不端正，服务意识淡化； 工作责任感缺乏； 理论知识不扎实，护理技术不熟练； 心理素质不健全，缺乏适应性。