卷烟行业客户经理工作流程

卷烟行业客户经理工作流程

卷烟行业客户经理工作流程

客户经理的工作如果按照工作地点来划分的话，可分为室外工作和室内工作。室外工作主要是入户拜访零售客户，为零售客户提供优质服务；室内工作主要是分析总结销售数据，完善各种软件资料。为便于客户经理记忆和操作，我们把客户经理工作流程概括为：七、十、七，即七项工作要点、十项工作步骤、七项拜访内容。

一、月度工作要点

（一）具体“七项工作要点”

1、每月1日下午填写月总结与分析，提交至市场经理。

2、每周一下午填写周总结与分析，提交至市场经理。

3、每周对信息采集点进行数据采集，填写数据采集表。

4、每月1日至5日，正常拜访，并注意收集各方面信息，为总量预测调整做准备。

关键点：客户筛选、总量预测

5、每月6日至10日，正常拜访，侧重拜访波动大、企业级客户，为个体预测调整提供依据。

关键点：三个客户群体、个体预测调整

6、每月11日至月末，正常拜访。

7、每月最后一个工作日填制次月月度拜访计划。

（二）正常拜访的标准

1、拜访户数：城区不得少于30户，农村不得少于25户。

2、服务时间：每户不得少于8分钟，个别客户服务时间视实际情况适当延长。

3、服务内容：视客户所需服务内容按照七项内容服务流程进行重点指导、教授。

二、日常工作流程

日常工作流程遵循“十、七”的工作标准，即十项工作步骤、七项拜访内容。

（一）按时到岗参加晨会。客户经理在每天早晨8：00前到办公室，参加由营销科长主持的晨会。

晨会内容：传达营销政策、布置工作重点、提醒注意事项及货源限量、讲评工作得失、反馈比较普遍性的问题。

（二）精心制作拜访日程。客户经理在8：30前，根据客户拜访频率和拜访内容，认真填制完成拜访日程表。

（三）清点工具准备出发。拜访工具包内应包括三种资料：

1、介绍资料。包括货源分配表、产品介绍、标价签、促销计划、宣传资料等等；

2、辅助工具。包括笔、记录本、抹布等；

3、交通工具。包括摩托车（电动车、自行车）、头盔等；

4、其他资料。包括应及时返还给零售户的物品及个人其他物品等；

（四）规划行程实地拜访。客户经理在9：30前必须到达第一个客户处，并严格按照拜访日程表中的客户名单开始日拜访行程。

拜访服务流程七项内容：

1、问

①问好；

②问近期销售情况和动态；

2、看

①看库存是否合理；

②看卷烟摆放是否整齐；

③看价格标签是否完整；

④看烟签是否对应；

⑤看零售客户是否有非法卷烟；

3、介

①介绍营销政策；

②介绍品牌变化；

③介绍货源供应；

④推介新品牌；

⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；

4、整

①整理柜台卫生；

②整理卷烟摆放；

③整理价格标签；

5、收

①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；

②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；

③收集零售客户变动信息；

④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；

6、答

①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门或领导后给与答复；

②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；

7、记

①填写《客户服务手册》；

②记录客户模拟订单；

③记录重点拜访效果；

④记录客户建议或投诉；

（五）阶段总结途中休整。中午选择适当用餐点进餐，并对上午的拜访工作作简要效果总结。

（六）任务完成结束拜访。下午3：00结束市场实地拜访工作，并准备启程回营销部。

（七）汇报工作答复客户。下午4：00至办公室。每日拜访结束后，上交拜访日程表，就一天的拜访情况做出简要总结并向领导反馈客户提出的意见，根据实际情况及时给客户以明确的答复。

1、当日计划拜访户数。计划拜访户数为每天拜访日程表中所列客户数量。

2、当日实际拜访户数。实际拜访户数为实地提供拜访服务的客户的数量。

3、未拜访客户的原因。说明未拜访客户的具体原因。

4、卷烟库存总体概况。为当日所拜访线路内客户卷烟库存的平均数量，以及数量是否合理，结构是否合理。

5、重点客户库存情况。对重点客户的库存情况要认真记录，重点分析。

6、卷烟消化速度如何。当日拜访线路客户的卷烟消化速度快慢，周围商圈消费特点是否改变。

7、重点品牌上柜情况。当日拜访的客户中，重点品牌应上柜的户数、实际上柜户数。

8、客户普遍反映的问题。当日拜访过程中，大多数客户提出的相同性质的问题。

9、客户投诉及建议。个别客户的投诉和具有借鉴意义的建议。

10、今日拜访主要收获。营销技巧、服务策略等业务素质的提高以及客户关系的进一步改善等。

（八）加强督促注重效果。客户经理进入分销系统查阅当日客户订单执行情况，对不能履约的客户要进行电话沟通；对电子结算不成功的客户要重点沟通，查明原因，杜绝类似现象的发生。

（九）查阅数据把握重点。准备明日需拜访的客户资料，包括其经营情况，本周、本月业绩完成数据，计算协议量进度，为第二天走访做好准备。

（十）填写表格严格执行。本项工作在需求预测阶段（每月1

日-10日）和制作月度拜访计划时进行，正常拜访阶段不作具体要求。