旅行社OP计调实务
OP实战培训-计调手册
第一章认识计调的工作作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。
计调是旅行社的一个窗口，计调员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。
每个计调得员工必须记住，自己坐在计调得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。
1、对于客人来说，计调的员工的服务代表着整个的服务。
“我想了解北京有什么特产”“对不起，我不是很清楚。
”游客本来对旅行社的牌子非常信赖，但是，当他发现计调接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚，不禁怀疑起旅行社员工的素质了。
于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。
这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。
游客对一个旅行社的印象，首先就是从计调的服务开始的。
如果计调员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。
而相反，如果一个计调的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。
2、对于公司业务部门来说，计调的工作实现了他们的计划。
国内部、海外部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。
但是，如果没有计调对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。
每个计调员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。
而引导和实现游客消费的工作，就是计调的员工所完成的。
所以，一个优秀的计调员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的计调员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为计调原因而导致滞销，给公司带来损失。
3、对于游客来说，计调的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。
所以他们必须依靠计调员工的描述和回答，进行了解。
旅行社计调实务考核项目作业
旅行社计调实务考核项目作业第一篇：旅行社计调实务考核项目作业广东科学技术职业学院外国语学院2011-2012学年度第二学期期末《旅行社计调实务》考核项目（考核班级： 2010级旅游1、2、3班）姓名学号班级 10旅游管理2班分数1．请你谈谈对旅行社计调工作的认识？作为高职院校旅游管理专业的毕业生，怎样做才能使自己尽快成长为旅行社的优秀计调人员或计调经理？答：我对旅行社计调工作的认识：1)计调要负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。
2)计调要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。
3)计调在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。
4)计调要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。
5)计调要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。
6)计调要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。
作为高职院校旅游管理专业的毕业生，我认为要这样要求自己：(一)八面玲珑一个优秀的计调一定是旅行社多彩的“窗口”，它像花蕊一样“招蜂引蝶”。
所以我认为计调需要培养八面玲珑的应对能力，在面对不同的顾客询价时应该礼貌，利落，简洁，耐心，体贴，善解人意，给人亲密无间，春风拂面之感，每个报价要体现合作的诚意，表达作业的信心，显示准备的实力，书写信函，公文要字面清晰，工整简明，以赢得他人好感。
(二)头脑清晰计调人员要处理定房，定票，订车，定导游人员等繁杂的工作，要求时刻保持头脑清晰，逐步落实，准备笔记和24小时保持联系，面对询价时要快，准，真；面对突发事故或路线变更时要又快又稳又谨慎。
(三)有条有理计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。
旅行社计调岗位实务前言及第一章课件
二、计调人员的基本素质
在旅行社的经营管理中，计调部起着纵横联系的作 用。计调就是要配合销售部、接待部、财务部等部 门共同协作。计调在从销售部或销售人员手中接下 任务后，计调人员就开始操作，进行行程的安排、 票务的预订、景点的确认、用车的调配、饭店的落 实等，然后交给接待部。通过计调部的运作，使各 部门形成完整的、联动的经营体系。
一、计调业务概述
旅行社计调业务的涵义：计调就是计划和调 度的意思，是完成地接、落实发团计划的总 调度、总指挥、总设计。就旅行社而言，计 调工作非常重要，计调部门是旅行社工作的 核心部门。计调工作“事无巨细，大权在 握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。 如果“外联”是辛勤的采购员，计调就是 “烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、 苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满 足不同团队的“口味”。
【复习思考】 （1）简答什么是计调？ （2）计调人员的主要职责是什么？
你认为哪些职责最重要？ 【参考资料】
1、旅行社岗位职能分布图
总 经 理
企 划 部
外 联 销 售 部
计 调 部
接 待 部
财 务 部
人 力 资 源 部
其 他 部 门
2、旅行社（大型国际社）计调部岗位分工
计调部
国际计调业务
国内计调业务
出境组团计调
入境接团计调
国内组团计调
国内接团计调
欧洲部
欧洲部
华北区
西欧
澳洲部
西北线
西北区
北欧
日韩部
西南线
西南区
亚非部
美大部
江南线
江南区
东南亚部
其他线路部
华南线
华南区
南亚部
海南线
其他地区
旅行社计调（OP）培训手册.pdf
旅行社计调（OP）培训手册.pdf第一篇：旅行社计调(OP)培训手册.pdf计调培训手册May14,2010计调培训手册Preface计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。
然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。
OP/YTContentsPreface 计调业务简述 1.1 计调工作两大核心 1.2 三点要求 1.3 五大素质 2 计调报价篇2.1 好的报价取决于作业质量 2.1.1 首先是书面质量 2.1.2 其次是文字质量 2.1.3 第三是作业速度2.1.4 第四是电话联络（或电话答疑）2.2 好的报价取决于完整的信息 2.2.1 充分的业务信息 2.2.2 熟练的操控能力 2.2.3 合理的行程配置 2.2.4 切实的价格水平2.2.5 优惠的结付办法 2.2.6 完备的应急联络2.3 好的报价取决于内涵表达 2.3.1 细节表达 2.3.2 谨慎承诺 2.3.3 合作诚意2.4 报价单需要地接社做的文章是很多的3 计调必备的知识和工具篇3.1 计调的分工和定义3.2 计调的知识储备和信息储备 3.2.1 知识储备 3.2.2 信息储备3.2.2.1 组团性计调信息储备 3.2.2.2 地接型计调信息储备 3.2.2.3 专线性计调3.2.2.4 散客性计调大部分情况分为两种 4 地接计调作业规程篇 5计调工作“五化”法OP/YT 4 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 10 10 11 11 11 11 11 11 12 13 13 14 15 旅游采购服务 6.1 什么是旅游采购服务 6.2 旅游采购服务的内容 6.2.1 交通服务的采购 6.2.2 采购住宿服务 6.2.3 采购餐饮服务6.2.4 采购参观及景点服务 6.3 旅游服务采购的合同 6.4 变更后的采购 6.5 计调的信息业务 6.5.1 客源统计 6.5.2 采购统计计调人员的素质要求 8 旅行社计调实务 8.1 工具与手段 8.1.1 工具 8.1.2 手段 8.2 计调作业OP/YT 17 17 17 19 20 20 20 21 22 22 23 23 24 24 24 24 25 计调业务简述旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。
如何做好旅行社的计调（精选5篇）
如何做好旅行社的计调（精选5篇）第一篇：如何做好旅行社的计调如何做好旅行社的计调在没有上这门课程之前，虽然跟旅行社有过偶尔的接触，知道计调这个职位的存在，却只是浅显的以为计调只是安排团给导游员。
经过学习之后，对于计调这个职业才有了更深层次的了解。
计调的含义计调就是计划调配的意思，一般认为，旅游计调业务有广义与狭义之分。
从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供游客所需的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。
可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。
计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。
这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。
计调的重要性计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。
可见，外联、计调、导游各司其职，都是旅行社业务中十分重要的角色。
而当人们把目光集中到导游与外联身上的时候，往往对旅行社的幕后英雄———计调关注过少。
其实，计调人员犹如饭店里的厨师一样，其素质与水平的高低，直接决定着旅游行程的服务质量，所以有人把“计调”比喻为“旅游行程中的命脉”。
1、计调是旅游行程中的命脉在旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。
外联人员和旅游团队取得联系后，接下来就是计调部要发挥作用的时候了。
计调部会根据团队客人的特点和要求，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门，派导游去执行。
旅行社OP计调工作流程规范1
旅行社计调工作流程规范步骤一：接到组团社或客人询问包团或报价要求，随即进入计划工序：1、制作相应询价单：包括“订房单、订车单、订票单、团队询价单”等相应预报询价（不得使用对方单位任何单据样式回复）；2、制作“团队报价回复单”（对直客制作“直客团队行程单”）在规定时间内回复组组团社或客人，同时在“共享文档”相对应文件夹里建立相对应团号的文件夹如“1005-SYL-217-P10-404C-101228”，同时将全部相关文件（包括询价时出现的其它供应商所传的文件）转移动该文件夹内，以备留档及查询核对。
步骤二：计划报价回应规定：(特殊情况必需向组团社及经理说明原因)地接团队、广东游1个工作天内中转团、省外游2个工作天内特殊团队，根据组团社要求积极配合*工作提示：a.登记计划编号入部编号规则：1、由香岛直发过来的行程，原计划编号不变情况下，加入“接收报价时间”及“队团出发日期”信息：如：香岛发过来的团号为：SYL-217-P10-404C则OP要更改为我方团号即：1005-SYL-217-P10-404C-101228其中：1005为首次接到报价时间即为10月05日同一天几个报价怎办？101228为该团出发日期即为2010年12月28日2、非香岛直发过来的团队统一由我社自行编制团号(1)自组团：即客人直接到我处报名，而出发往各旅游目的地的团队或散客，编号方式为：1213-NTP-S01-110121其中：首部数字1213为行程建立日期：即12月13号，同一问题？中部NTP-S01中NTP为固定，S为“发团”01为记录编号尾部110121为团队出发日期（2）地接团及中转团：即为其它单位交由我社接待的全部广东省内团队或散客，编号方式为1213-NTP-R01-110121同一问题？其中：首部数字1213为行程建立日期：即12月13号，中部NTP-S01中NTP为固定，R为“发团”01为记录编号尾部110121为团队出发日期b.计划确认及协议签订前须由经理审批。
旅行社计调实务5
基本的分类
前台
设立前台部的目的， 是为做好对公司来访 人员的接待工作，负 责来访人员进行信息 登记，并接待散客。
为实现旅行社对旅游 资源的整合，开发设 计旅游线路，设立计 调部。
计调部
12
3
4 5
财务及后勤部是旅行 社所有部门的补给站 和供应处。 财务部和后勤部
导游部
导游是旅游产品销售 的最后一个也是最重 要的一个环节，直接 影响着旅游产品的质 量，关系公司的整体 现象。
• 前台接电话
• 您好，聊之旅
• 对于旅行社来讲，接到咨询电话并不难，难得是 把咨询电话变成自己的客人。在出游选择线路时 ，旅游报价是一方面，更重要的是前台的接待质 量。一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话，哪 个旅行社的电话接听人员耐心，仔细，回答全面 认真，就会选哪个社
客人进门要说 您好 欢迎光临 您请坐
• 欢迎词之后就需要讲一下行程安排之类的，尽自己最大的 能量，讲出最精彩的
地陪
通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况 、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤 其是特产、名人不但可引起客人的共鸣，并且可 在一定程度上满足客人的虚荣心。
给全陪或领队打个电话，告诉对方气温变化， 嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药。
• 3、客人到齐后，上车，站在前方点数（不要用指头指客人）点清客人的实 到人数，如果是团队的话，需要和领队确认无误后开车。提醒客人坐好、坐 稳。有晕车的把垃圾袋发给客人，有吸烟的朋友告知他们不要吸烟，因为车 是密封的，不透气，如果吸烟对车内的环境不好，而且会威胁到客人的安全 ，容易引起火灾。
• 如果是去飞机团，开车之前首先让客人把身份证拿出来，以免客人以往身份 证无法登机。最好是现在就收上来，拿着和你手上的身份证名单再核对一下 ，看有没有出错的，如果有错误，有足够的时间来更改。
旅行社计调与外联实务(新)
项目一 计调与外联业务概论
1
任务一 计调与外联业务的产生和发展
2 3
任务二 旅行社计调业务概述 任务三 旅行社外联业务概述
旅行社的基本业务
（1）旅游产品开发业务（市场调研、组织、产品开发与设计、产品采 购 等业务） （2）旅游产品的市场营销业务（促销与销售等） （3）旅游接待业务（咨询、接待与售后服务等） 旅行社的基本业务也可分为两大类：前台业务和后台业务。前台业 务是旅行社的工作人员向旅游者提供的服务，包括旅游信息咨询、旅 游产品销售、旅游接待、售后服务等业务。后台业务是指在旅行社内 部进行的，不需要旅游者参与的业务活动。主要包括产品的设计与开 发、产品采购、财务管理、人员管理等内容。 旅行社的组织结构 一般设有：销售部（外联部）、计调部、接待部、导游部、财务 部、人力资源部、办公室等几个部门。
一、旅行社计调业务的定义 计调的含义
计调是指计划、调度、安排的意思，是在旅行社内部专职为旅游 团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待 相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。 旅行社担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、 线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。在从事国际旅游业务 的旅行社中通常又称为“OP” (operator)，译为“操作者”。 计调的工作具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简 单重复的技术性劳动。计调业务连接内外，旅行社赚不赚钱，盈利多 少，靠的全是计调人员的调度。 计调人员犹如饭店里的厨师一样，其素质与水平的高低，直接决 定着旅游行程的服务质量，所以有人把计调比喻为“旅游行程中的命
四、旅行社外联业务的主要内容
（一）收集信息，掌握市场 （二）确定目标，制定计划：是旅行社开展接待的基础 （三）设计线路，组织产品 （四）对外联络，建立渠道 （五）业务洽谈，销售产品 （六）签订合同，达成交易
旅行社OP计调手册
旅行社OP计调手册什么是OP？OP是旅行社中的重要岗位，其英文名称为“Operation”，即“运营管理”。
OP主要负责旅游产品的运作及管理，包括团队的组织、酒店的预定、门票的采购、导游的安排等等。
为保证旅游产品的优质服务，OP的职责是十分重要且必要的。
OP计调手册的作用OP计调手册是旅行社中非常重要的文件之一，其作用包括：1.详细说明旅游产品的信息以及过程2.为客户提供完备的服务保障3.给运营管理人员提供建议和指导4.创建标准化的运作流程，提高效率和减少花费OP计调手册的内容第一部分：产品基本信息•产品名称•行程安排•服务保障•特殊提示•价格说明第二部分：运作流程•团队规模和分组•用餐、住宿、交通工具的安排•景点、门票和导游的安排•急救及安全事项的处理第三部分：人员配置及安排•OP及其他工作人员的职责•导游及其相关配置•服务保障人员的职责和安排第四部分：产品结算•费用的结算模式•售卖渠道及佣金设置•付款方式及其他相关费用OP计调手册书写及管理要求OP计调手册作为旅行社中的重要文档，其书写及管理要求非常严格。
下面是一些要求：1.内容的准确性和可靠性2.书写语言简练明了，语法正确3.文档格式规范化，标准化4.文档要配备一定的索引和标签，方便查找和管理OP计调手册是旅行社中非常重要的文件之一。
它不仅是一个组织内部的指导性文件，也是一个提高客户服务质量的重要手段。
因此，旅行社的管理人员应该认真对待OP计调手册的书写和管理，使之成为旅游产品的保障和效率提升的工具。
旅游计调op(俄罗斯线)岗位职责
旅游计调op（俄罗斯线）岗位职责
旅游计调OP（俄罗斯线）的职责主要包括以下几个方面：
1. 行程规划和安排：根据客户的需求和旅游线路的特点，制定
旅游行程并安排行程中的所有细节。
这包括酒店住宿、交通工具的
选择、景点门票的预订以及导游的安排等。
2. 与供应商协商：与当地的酒店、交通公司、景点等供应商协商，确保旅游线路的顺畅进行。
需要了解当地行业情况及政策法规，并能及时跟进相关信息。
3. 客户服务：与客户沟通，了解客户需求并及时回复客户的各
种问题。
在行程中，还需要确保客户的安全和满意度，并及时解决
客户出现的问题。
4. 预算控制：在规划旅游线路时需要考虑成本和预算，确保计
划的实施过程中不会超过预算。
对于在执行过程中需要额外支出的
情况，需要与客户协商后及时做出调整。
5. 风险控制和应急处理：需要对旅游线路中可能发生的不可控
事件进行了解和预测，提前做好应急预案并能够及时响应和处置。
综上所述，旅游计调OP（俄罗斯线）的职责包括行程规划、供
应商协商、客户服务、预算控制、风险控制和应急处理等多个方面。
需要具备优秀的组织协调能力、客户服务意识、财务管理能力以及
应对突发事件的能力。
旅行社OP计调手册[精品文档]
![旅行社OP计调手册[精品文档]](https://img.taocdn.com/s3/m/dd41db177375a417866f8fb4.png)
旅行社OP计调手册一，计调的定义（op 即operator 操作者）计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
二，计调的工作划分计调工作大体上包括采购业务，客流调度和统计三，计调的种类从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调，专项类计调四种。
1．组团类计调组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。
(一)中国公民国内游计调a)中长线计调b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调)(二)中国公民出境游计调出境游计调根据出境地区及语系可以划分为：a)欧美澳加地区计调b)德法西葡地区计调c)非洲地区计调d)东南亚地区计调e)日韩地区计调f)俄罗斯北欧地区计调g)伊斯兰中东地区计调h)港澳台地区计调i)印巴南亚地区计调j)拉美地区计调2 接待类计调（一）国内接待计调国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为：a)纯一地旅游接待计调b)学生冬夏令营活动计调c)中转联程旅游接待计调d)商务会展活动接待计调(二)国际入境接待计调入境接待计调，即入境地接计调，是指专营外国游客进入中国的接待安排，根据入境地区可以划分为：a)欧美澳加地区计调b)德法西葡地区计调c)非洲地区计调d)日韩地区计调e)俄罗斯北欧地区计调f)伊斯兰中东地区计调g)港澳台地区计调h)印巴南亚地区计调i)拉美地区计调（三）批发类计调a)国内游专线同业批发计调b)出境游专线同业批发计调（四）专项类计调a)商务会展计调b)学生游计调c)老年游计调d)特种游计调（包括修学游、摄影游、探险游等）e)机酒类计调f)签证类计调计调的岗位职能计调部岗位设置包括：信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务、调度变更。
1、信息资料：负责收集各种资料和市场信息。
旅行社OP计调手册教案
旅行社OP计调手册教案第一章：旅行社OP计调概述1.1 教学目标了解旅行社OP计调的定义和作用掌握旅行社OP计调的基本流程和职责了解旅行社OP计调的工作内容和技能要求1.2 教学内容旅行社OP计调的定义和作用旅行社OP计调的基本流程和职责旅行社OP计调的工作内容和技能要求1.3 教学方法讲授法：讲解旅行社OP计调的定义和作用，基本流程和职责，工作内容和技能要求互动法：提问和解答学生对旅行社OP计调的疑问1.4 教学评估课堂问答：学生回答关于旅行社OP计调的问题小组讨论：学生分组讨论旅行社OP计调的实际案例，分享心得体会第二章：旅行社OP计调流程2.1 教学目标掌握旅行社OP计调的流程和步骤了解旅行社OP计调中的关键环节和注意事项学会旅行社OP计调的信息化管理方法2.2 教学内容旅行社OP计调的流程和步骤旅行社OP计调中的关键环节和注意事项旅行社OP计调的信息化管理方法2.3 教学方法讲授法：讲解旅行社OP计调的流程和步骤，关键环节和注意事项，信息化管理方法案例分析法：分析实际案例，让学生了解旅行社OP计调的具体操作和应用2.4 教学评估课堂问答：学生回答关于旅行社OP计调流程的问题小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享心得体会第三章：旅行社OP计调职责3.1 教学目标掌握旅行社OP计调的职责和任务了解旅行社OP计调的工作要求和标准学会旅行社OP计调的沟通和协调技巧3.2 教学内容旅行社OP计调的职责和任务旅行社OP计调的工作要求和标准旅行社OP计调的沟通和协调技巧3.3 教学方法讲授法：讲解旅行社OP计调的职责和任务，工作要求和标准，沟通和协调技巧角色扮演法：学生分组扮演旅行社OP计调的角色，进行实际操作和演练3.4 教学评估课堂问答：学生回答关于旅行社OP计调职责的问题小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享心得体会第四章：旅行社OP计调工作内容4.1 教学目标掌握旅行社OP计调的工作内容和要求了解旅行社OP计调的各项任务和细节学会旅行社OP计调的协调和解决问题的能力4.2 教学内容旅行社OP计调的工作内容和要求旅行社OP计调的各项任务和细节旅行社OP计调的协调和解决问题的能力4.3 教学方法讲授法：讲解旅行社OP计调的工作内容和要求，各项任务和细节，协调和解决问题的能力情景模拟法：学生分组进行情景模拟，模拟旅行社OP计调的实际工作场景4.4 教学评估课堂问答：学生回答关于旅行社OP计调工作内容的问题小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享心得体会第五章：旅行社OP计调技能要求5.1 教学目标掌握旅行社OP计调所需的技能和知识了解旅行社OP计调的沟通和协调能力要求学会旅行社OP计调的信息化管理技能5.2 教学内容旅行社OP计调所需的技能和知识旅行社OP计调的沟通和协调能力要求旅行社OP计调的信息化管理技能5.3 教学方法讲授法：讲解旅行社OP计调所需的技能和知识，沟通和协调能力要求，信息化管理技能实践操作法：学生进行实际操作，演练旅行社OP计调的技能和知识5.4 教学评估课堂问答：学生回答关于旅行社OP计调技能要求的问题小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享心得体会第六章：旅行社OP计调沟通技巧6.1 教学目标学习旅行社OP计调中的有效沟通技巧掌握协调团队内外部资源的方法了解应对突发事件和投诉的沟通策略6.2 教学内容旅行社OP计调中的沟通渠道与技巧协调团队内外部资源的有效方法应对突发事件和投诉的沟通策略6.3 教学方法讲授法：讲解沟通渠道与技巧，协调资源方法，应对突发事件和投诉的沟通策略情景模拟法：学生分组进行情景模拟，模拟旅行社OP计调的沟通场景6.4 教学评估课堂问答：学生回答关于旅行社OP计调沟通技巧的问题小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享心得体会第七章：旅行社OP计调协调能力7.1 教学目标培养旅行社OP计调的协调能力学习处理团队冲突的技巧掌握优化团队合作的策略7.2 教学内容旅行社OP计调的协调能力培养处理团队冲突的技巧优化团队合作的策略7.3 教学方法讲授法：讲解协调能力培养，处理冲突的技巧，优化团队合作的策略角色扮演法：学生分组扮演旅行社OP计调与团队成员，进行实际操作和演练7.4 教学评估课堂问答：学生回答关于旅行社OP计调协调能力的问题小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享心得体会第八章：旅行社OP计调信息化管理8.1 教学目标了解旅行社OP计调信息化管理的重要性学习使用旅行社OP计调管理系统掌握信息化管理工具的应用技巧8.2 教学内容旅行社OP计调信息化管理的基本概念旅行社OP计调管理系统的使用方法信息化管理工具的应用技巧8.3 教学方法讲授法：讲解信息化管理的基本概念，管理系统使用方法，应用技巧实践操作法：学生进行实际操作，演练信息化管理工具的应用8.4 教学评估课堂问答：学生回答关于旅行社OP计调信息化管理的问题小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享心得体会第九章：旅行社OP计调风险管理9.1 教学目标学习旅行社OP计调中的风险识别与管理掌握预防和应对风险的策略了解旅行社OP计调中的法律法规遵循9.2 教学内容旅行社OP计调中的风险类型与识别预防和应对风险的策略旅行社OP计调中的法律法规遵循9.3 教学方法讲授法：讲解风险类型与识别，预防和应对风险的策略，法律法规遵循案例分析法：分析实际案例，让学生了解旅行社OP计调中的风险管理9.4 教学评估课堂问答：学生回答关于旅行社OP计调风险管理的问题小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享心得体会第十章：旅行社OP计调职业发展10.1 教学目标了解旅行社OP计调的职业发展路径学习提升职业素养与技能的方法掌握求职和升职的策略10.2 教学内容旅行社OP计调的职业发展前景提升职业素养与技能的途径求职和升职的策略10.3 教学方法讲授法：讲解职业发展前景，提升职业素养与技能的途径，求职和升职的策略职业规划法：学生进行职业规划，制定个人发展目标10.4 教学评估课堂问答：学生回答关于旅行社OP计调职业发展的问题小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享心得体会重点和难点解析1. 旅行社OP计调的定义和作用：理解旅行社OP计调的基本概念是学习后续内容的基础。
旅行社计调实务
将酒店的详细情况通知组团社或客人， 待客人对酒店无异议后，进行预定。
待酒店确认后，完成定房程序。 如团队行程或客人发生变化，需要填写
客房变更或取消通知单。 如果在旅行社的签约客户中并未有合适
的供应商，就需要旅行社寻找新的酒店 洽谈合作事宜。
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（2）注意事项
定房时，如有重点团队，旅行社经理人团队或 团队中有VIP客人时，旅行社应事先通知饭店 销售部，在其客房内摆放鲜花或水果等。
特色。 提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单”上，
必须有陪同导游的签字，否则无效。 提醒导游，严格按照财务的规定签单，不允许
有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计 调部经理或计调人员的同意才可以。
20
4、与参观游览点合作的步骤及注意事项
（1）步骤 下发通知单，预约游客人数。
1
签发参观游览结算单
2
3
如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。
21
（2 ）注意事项
1.需要导游及景点签字 2.旅行社还应与游览单位附属的服务部门和
相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书。
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5、与旅游定点商店合作步骤
根据行程和游客的需求派发“购物结算单”。 嘱咐导游在进购物店后，需要商店的盖章和导
游的签字。 根据旅游团的实际行程，通常会多派发一些
风险和法律意识 谈判的技巧
市场意识 学习和创新能力
认真细致的工作态度
素质
较强的交际能力
礼仪、礼貌
地理、历史知识、写作和计 算能力
熟悉使用有关电脑软件，熟悉使用地图册、列车时刻表、航班时刻表
7
？计调三宝是什么
地图 交通时刻查询表
火车时刻表（铁路、公路航空交通常识） 航班时刻表（时差、汇率、Ok票和OPEN 票）
旅行社OP计调手册教案
务有强确强真有好的地
熟敬的的的细不的人理
练业应预法致断计际、
精变算制的学算关历
神能能观工习机系史
力力念作创应和知
态新用较识
度能能强及
力力的文
交案
际写
能作
力能
力
九、我国计调业务的现状和职能误区
组团和接待社的传真联络没有一个规范的书写方式， 就拿团号和人数而言，只要对方明白即可，均没有一个 统一的界定；很多计调人员自己都忽略自己职能的重要 性，对于我国六大地区如何划分这些基本的地理概念都 不清楚，标准的交通代码如何识别、旅游产品有哪些特 征、计调三宝是什么、如何做到快速报价、标准菜单如 何书写、如何识别价格陷阱、如何制定工作计划、如何 应用法规解析案例、规范标准的操作流程等计调必备之 基本技能都不求掌握。
集合地点 衔接方式 导游手机
酒店名称 中转交通 结算方式
向导游发行程单、反馈单 中转联程、旅游行程表、
导游日记
审核、导游领款 导游旗、车头纸
团队跟踪质量
导游交回行程单、 反馈单、各处签单 （副联）、旅游行程
表、导游日记
审核导游报账 单据、收回导 游旗、关注反
馈信息
主管审核签字、交 财务报账，备案归档
设计特色特价产品
关注汇率、制定利润分析表
收客渠道 开始运行
召开收客 前预备会
中转营销
同业代理
媒体网络
回头客
办证流程： 领表、填表、档案所在地盖章 交表、户口薄、身份证、证件照 审证等待、等待通知
游客报名 签合同
审核流程： 有护照的要查看有效日期 无护照的要留心填表内容 证、照、表内容必须相符
交款备案
1 与销售人员的沟通有误 2 计调人员与接待人员沟通不足 3 对行程松紧安排不当
旅行社计调业务课程标准
旅行社计调业务课程标准第一篇：旅行社计调业务课程标准《旅行社计调业务》课程标准【课程名称】《旅行社计调业务》【适用专业】高等职业院校旅游管理专业1·前言1·1 课程性质《旅行社计调业务》是高等职业院校旅游管理专业的一门核心专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握的必须课程，也是旅行社计调工作工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。
起功能是使学生掌握计调的操作流程和操作规范、以及计调业务的管理，具备从事旅行社计调工作所需的职业能力。
1·2设计思路本课程的总体设计思路是以对旅行社计调工作岗位工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。
课程结构以对旅行社计调工作岗位的职业能力分析结果为依据，以计调工作模块和工作任务流程为主要线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括计调工作认知、国内组团计调操作流程，国内接待计调作流程、出入境计调操作流程、计调采购工作流程、计调业务软件应用、计调部门的管理、计调工作必备知识、计调工作综合实践9个模块。
课程内容的选取紧紧围绕完成工作模块和工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社计调工作岗位从业人员职业素养的相关要求。
每个模块的学习以任务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。
教学过程中，专兼职教师利用校内外实训、工学结合等多种途径，采用案例分析、情景模拟、实境操作等活动形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，注重培养学生从事计调工作所需的职业素养和职业能力。
本课程建议学时为72课时【注：18课时（2周）集中安排在企业综合实践】。
2·课程目标通过本课程的血虚，使学生熟悉计调工作相关的知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成以下职业能力。
OP操作(计调操作流程细节)
计调操作类型A 门市角色：（散客）/（团队）1.客户信息确认——时间、地点、人数、标准、特殊要求、联系方式（回电时告知自己和姓名、结尾说现在给你操作稍后给你来电）第一遍：直客来电，问清行程，告知稍后回电。
（同事回电、看看行程）注意平时的积累报价和路线知识2.同业定行程及报价——及时联系合作社或同业杂志要最新计划，加QQ传过来选好路线预定好，知道报价。
问清楚行程要素的细节（餐标、房标、车标、景点自费、购物点）3.和客户邮箱商议，付款告知信息（第二遍：解惑（事先给景点了解）、确定付款时期与方式、联系方式。
）——把选好的行程更改严密的本公司板式后发给客户，商议行程，告知付款方式，问询姓名和身份证号。
（身份证和姓名这些信息事关重要，尽量用电子方式传送以便准确和有凭证，尽量不用口述）4.同业确认、付款——如果确定行程，线告知同业旅行社客户的姓名、身份证号，先占票，后确认，因为机票位置有限，不一定什么时候就没位置了。
【客户交费后】然后和同业确认，付款80%5.客户出团通知书——同业出团通知单后，改板式给客户发过去。
（出团通知书上一定标清接团信息：接团导游及、截团方式、紧急联系人及方式、自己的姓名及联系方式）6.（回团后）客户回访、同业尾款——回访客户、给同业结算尾款B 同业社操作：散客/团队1.记录清楚门市社的所给的游客信息、标准、特殊要求。
（涉及和门市社沟通时，对方要求降价，因为我们情况刚开始，自己可以掌握这个价格，可以降50-100的幅度）2.联系票务、地接社，主要问【机票】情况、地接一般不用问。
3.如果可以收，和门市社确认（有的时候可以需要先给门市社发确认，只是收发人不一样，开始的语言不一样，其他相同），收款80%4.占机票，和地接社做确认、和机场联系发团接站情况。
（地接社是长期合作的，所以不用像临时独立成团合作那样付款80%，这种长期合作社一般按季度或者按月份统一付款）C 地接计调：1.细节：询问组团社细节，如组团社有行程按其行程；如没有再编排行程。
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㈣ 餐费的构成和计算方法 1、团队餐的类型和构成 2、团队餐的成本计算方法 3、陪同餐
㈤ 旅游景点费用的构成与计算方法 ⒈旅游景点门票费的构成： ⒉旅游景点费用的计算方法： ㈥ 娱乐活动费用的构成和计算方法 ⒈团队娱乐活动包构成
⒉娱乐活动的费用计算方法：
㈦ 会议费用的构成和计算方法 ⒈会议费的构成 ⒉会展会议费用计算的几个方面 ㈧ 其他方面费用的预算 ⒈ 陪同费用 ⒉ 中介佣金的计算：
旅行社op计调实务
王秀英 上海旅游高等专科学校
2010.11
第一章 旅行社计调概论
第一节 计调的概述 一、计调的概念：
二、计调业务的产生与发展 （一）世界旅游活动的产生与发展
（二）我国旅游的产生与发展
第二节 计调部门的设置 一、计调的组织结构 （一）小型旅行社的组织设计 （二）中型旅行社的组织设计 （三）大型旅行社集团的组织设计
第二章 旅游市场划分
第一节 旅行社市场定位 一、旅行社的市场细分 (一)旅行社市场细分的概念 (二)旅行社市场细分的原则 1、可衡量性
2、可进人性 3、实效性 4．稳定性 (三)旅行社市场细分的标准 1、地理细分 2、人口细分 3、心理细分 4．行为细分
(四)旅行社市场细分的方法 1．单一因素法 2．综合因素法 3．序列因素法
9、 签证签出后要仔细核对签证内容 10、 在出票前要给销售下发如下资料 11、出票操作要求首先要对照客人的护照复
印件将航空公司传真的机票定单逐一字母 核对
12、 给地接社下正式出团计划 13、再次核对团队的每项细节安排，以免发
生遗漏，
14、 团队出发前一天要给团队上最终的境外 旅游人身意外保险（《旅游团队投保申请 单》），并在出团前得到保险公司的回执 确认。
6、杂费 邀请 签证 会议物流 签到与入住安排 会场布置 餐饮安排 摄影摄像
中国公民出国旅游管理办法 中国公民出国旅游目的地国 出境名单表 单团操作核查表 国际部分城市三字代码表 世界主要城市时差表
第六章 国内旅游团操作流程
第一节 团队编号 一、旅游区域的划分： 二、组团社的旅游团号编制设定 1、代码设定 2、天数设定 3、交通等级设定
4、满足不同消费档次、不同品味的市场需求， 可供旅游者选择；
5、对旅游者有吸引力。
二、销售环节 1、告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅
游兑换外汇有关须知 2、认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要
求的及时向旅游者退换 3、妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时
手续清楚
4、出发日期设定 5、团量的确定 三、接待社的团号编制 四、中转团的团号编制 五、人数的规范表述
第二节 团队操作流程 一、组团社计调团队操作 1、国内长线 （1） 产品策划阶段 （2）产品落实阶段 （3）团队跟踪阶段 （4）资料归档阶段
二、接待计调 三、 计调在操作流程中的注意事项 1、计调与相关协作单位合作时的注意事项 与交通部门合作的步骤和注意事项 与宾馆合作的步骤和注意事项 与餐饮行业合作的步骤和注意事项 与景点合作的步骤和注意事项
二、对归档文件的保存和管理 1、档案的概念：规范企业管理 2、归档的意义：保存、查阅 3、归档的要求：专人管理 ， 4、归档的分类：时间、内容、价格写清楚 5、备份：预防遗失造成不必的麻烦
第五章 出境旅游团操作流程
第一节 出境标准化团队操作流程 一、 出团计划的制定 1、具有安全保障； 2、符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求； 3、正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策；
(五)旅行社市场细分的程序 1．确定旅行社经营的市场范围 2．确定市场细分的因素与标准 3．确定细分市场的名称 4．分析细分市场的经营机会
二、旅行社目标市场的选择 (一)旅行社目标市场的概念 (二)旅行社选择目标市场应考虑的因素 1．市场规模和发展潜力 2．市场结构 3．旅行社的经营目标与资源
(三)旅行社目标市场策略 1．无差异性目标市场策略 2．差异性目标市场策略 3．密集型目标市场策略
4、与旅游者签订出境旅游服务合同； 5、收取旅游费用后开具发票 6、提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅
游意外保险 7、将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确
地传递到有关工序
三、团队操作 1、与经过经理审批的地接社开始运作团队,预定团
队所需酒店,车,导游,餐厅,尽量以常用的为主 2、确认收上来的客人资料无遗漏和差错,符合送签
15、 与领队及送团人交接团队 16、如有需要,部分因私团队返回后需回收护
照原件及登机牌原件转交签证部送往签证 申请国使领馆进行销签工作。
四、质量监控 五、财务管理 六、档案管理
第三节 出境定制会务/展会团队操作流程 1、交通费用 2、会议室/厅费用 3、住宿费用 4、餐饮费用 5、视听设备及演出费用
二、旅游团队人均成本预算 ㈠ 住宿 ㈡ 餐饮 ㈢ 城市间交通（大交通） ㈣ 城市中交通（小交通）
㈤ 门票和入场券 ㈥ 导游服务费
第二节 旅游产品的对外报价 一、旅游产品对外报价的方式 旅游产品对外报价主要有两种方式： ㈡ 毛利融入成本 ㈢ 对外报价考虑的因素
二、旅游产品对外报价的流程 ㈠ 组合产品要素，拟定旅游计划 ㈡ 向各协作单位询价 ㈢ 接受协作单位报价与核价 ㈣ 计调员计算成本
二、采购谈判技巧 1、通讯谈判 2、采购面谈 （1）准备阶段 了解谈判对手 选择谈判人员 制订谈判策略
（2）面谈阶段 仪表仪态 行为与体态 （3）介绍企业和产品 （4）购买谈判 （5）签订意向书 （6）签订协议书
3、对外报价 （1）报价形式 （2）报价技巧
三、采购谈判方法 1、团队采购的技巧 2、散客采购的技巧 3、熟悉报价 4、注重质量 5、善于沟通 6、寻求特色
与娱乐行业合作的步骤 与保险公司合作的步骤 2、计调人员本身的注意事项
第三节 旅游批发操作流程 一、国内专线同行批发计调定义： 1、产品策划阶段 2、产品落实阶段 3、团队跟踪阶段 4、资料阶段
第四节 组合旅游操作流程 一、组合旅游的定义： 1、接受各客源地阶段 2、产品落实阶段 3、团队跟踪阶段 4、资料归档阶段
三、旅行社目标市场的定位： (一)旅行社目标市场定位的步骤 (二)旅行社目标市场定位的策略
第二节 旅行社产品的定价 一、旅行社产品的定价依据 二、影响旅行社产品价格的因素 1．市场供求关系 2．需求弹性 3．汇率
4．国家价格政策 5．成本因素 6．营销目标 7．竞争因素
三、旅行社的定价策略和定价方法 (一)一般产品的定价方法 (二)新产品的定价策略
第三节 计调采购的程序 一、采购的概念 二、采购的程序 1、建立购买标准 2、寻找旅游服务企业 3、筛选旅游服务企业 4、问题识别 5、对外报价 6、购买后评估与反馈
三、采购地方法 1、酒店采购方法 2、餐厅采购方法 3、景区采购 4、其他项目采购
第四节 在采购中要注意的相关问题 一、对采购合同的管理 （1）合同表的 （2）质量和数量 （3）价格和付款方式 （4）合同期限 （5）违约责任
要求 3、根据团队男女比例督促相关部门委派合适的领
队(视公司职能部门划分而定)
4、督促签证部及时的为所有团员申请签证并在出 签后制作出境名单表
5、与领队交结团队情况;配合领队开出团说明会,会 上确保所有客人支付了团款，签署了旅游合同,并 收到发票
四、质量监控 五、 财务管理 六、 档案管理
第二节 出境定制旅游团队操作流程 一、报价阶段 二、跟踪阶段 三、团队操作阶段 1、签收《团队工作操作单》 2、 建立团档，编写团号
旅游。 2、中国公民国内游计调
四、接待类计Βιβλιοθήκη 1、入境接待计调 2、国内旅游接待计调
第四节 计调的岗位职能 一、计调岗位职能概念 国际旅行社经营业务范围 国内旅行社经营业务范围
二、计调岗位职能 1、收集信息 2、编制计划 3、统计报表 4、组织协调 5、采购预订
6、计调对地方接待社和导游的选择 （1）对地接社的选择
第七章 旅游产品报价与核算
第一节 旅游产品成本预算 一、旅游产品成本构成及预算 ㈠ 城市间交通费用的构成 ⒈ 飞机票 ⒉火车票构成 ⒊轮船票
㈡ 城市中交通费用的构成和计算方法 ⒈城市中交通费的构成 ⒉城市中旅游车成本计算方法 ⒊每位旅游者应付车费的计算方法
㈢ 住宿费用的构成和计算方法 ⒈住宿费的构成 ⒉住宿费的计算方法 ⒊协议房价与门市房价
二、海关知识 1、进出境旅客通关 2、部分限制进出境物品 （1）烟、酒进出境限制范围 （2）旅行自用物品 （3）金银及其制品 （4）外币的携带与兑换
（5）人民币 (6)文物 (7)中药材、中成药
(8)旅游商品 3、行李物品和邮递物品征税办法
4、禁止出入境物品 禁止入境物品 禁止出境物品 三、我国的出入境规定 1、入境手续和基本规定 2、出境的有关规定
二、产品对比和定位 三、选择供应商 四、确认设计产品 五、介绍推广设计产品
第二节 旅游产品设计的方法 一、查看旅游目的地资料 二、进行实地踩点 三、各项成本对比
第三节 旅游产品设计的优化组合 一、旅游产品设计突出新、奇、特组合原则
1、新－思路新、景点新、时段新 2、奇－组合奇、包装奇、价格奇
二、旅游产品设计优化组合要有文化意识 三、旅游产品设计优化组合中遵守法律法规
三、计调与其他部门的关系 (一)内部关系
（二）外部关系
第三节 计调的种类 一、组团类计调 一、专项类计调 1、商务会展部计调 2、签证计调 3、特种游计调
4、老年游计调 5、学生游计调 6、出票计调
7、订房订餐订车计调
二、批发类计调 1、国内游专线同业批发计调 2、出境游专线同业批发计调
三、组团类计调 1、出境游计调:指为中国公民组织安排出境
3、按《工作项目核查单》程序开始操作，操 作程序分三大部分